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本文作者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)談了下對用戶體驗(yàn)的理解，同時探討了用戶體驗(yàn)在商業(yè)上的價值。

關(guān)于用戶體驗(yàn)的問題，百度一下，能找到非常多的資料，標(biāo)題黨挺多，好的觀點(diǎn)也挺多，成熟的方法論也不少。

這也是我提倡閱讀的重要原因，閱讀能讓我們用極少的時間獲取到某些寶貴的知識，這些知識往往是一個人數(shù)年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)沉淀出來的一句話。

2019年，希望能和大家一起，每天閱讀一小時。

這篇文章，僅將我對用戶體驗(yàn)的理解分享給大家，喜歡的話，請轉(zhuǎn)發(fā)。

怎么理解用戶體驗(yàn)？

我是這樣理解“用戶體驗(yàn)”的：

我們談了許多怎么提升用戶體驗(yàn)，但其實(shí)對用戶體驗(yàn)進(jìn)行定義的文章還是比較少，我一直認(rèn)為，當(dāng)我們嘗試提升某項(xiàng)能力時，還是要從最基礎(chǔ)的定義開始。

如果對定義缺少足夠的理解，我們所提升的，大概率，只是形式，只是表象，難以從中得到升華。

其實(shí)用戶體驗(yàn)有兩種理解方式：

通俗來講，當(dāng)把“用戶體驗(yàn)”視為一個代詞時，他所表達(dá)的含義便是：用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。

用戶體驗(yàn)僅僅是用來替代這句話的用詞，實(shí)際表達(dá)的含義依然是“用戶的主觀感受”

站在代詞的理解角度，對于我們而言，沒有實(shí)際上的作用，因?yàn)樗麩o法提升，我們也僅僅知曉了 關(guān)于用戶主觀感受的另一個稱呼。

關(guān)于用戶體驗(yàn)，還有一種理解方式，便是名詞，我們將用戶體驗(yàn)視為一個獨(dú)立的名詞，具備他特有的含義。

我嘗試將其定義為：能夠影響用戶主觀感受的技能體系。

這樣我們就可以把用戶體驗(yàn)理解成一整套的技能體系，而這套技能體系的核心作用便是去“影響用戶的主觀感受”。

換言之，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，我們所用到的能夠影響用戶主觀感受的方法，都屬于這個體系范圍，比如我們的按鈕位置，字間距，頁面配色等。

當(dāng)我們換了一種理解方式時，用戶體驗(yàn)就不再是難以琢磨的“主觀感受”，而是一種可被學(xué)習(xí)，可被提升的“技能體系”。

（文末也會分享兩個用戶體驗(yàn)這個體系的技能給大家）

用戶體驗(yàn)在商業(yè)上有什么價值？

用戶體驗(yàn)這個技能體系范圍非常廣闊，與其沾邊的書籍也非常多，其中不乏一些暢銷書籍，我就不枚舉出來了。（時間太久遠(yuǎn)，已經(jīng)忘記具體書名了- -）

值得我們注意的地方在于，用戶體驗(yàn)并不能幫你獲得融資，他甚至不能幫你獲取用戶，獲得收益。

任何一個產(chǎn)品的成功，必然是商業(yè)模式上的成功，而不是用戶體驗(yàn)上的成功，這一點(diǎn)對于微信，淘寶而言也是相同的。

這很奇怪，通常來講大廠都會提倡用戶體驗(yàn)，但是在談到錢時，往往不會有用戶體驗(yàn)的痕跡存在，這就像是只打雷不下雨一樣。

多數(shù)成功產(chǎn)品在對外的公開宣講上，都會以價值為核心，圍繞核心展開闡述，在這個過程當(dāng)中，幾乎不會提及到“用戶體驗(yàn)”

我想，你應(yīng)該也很少聽見官方宣傳：“我們體驗(yàn)極佳，快來用我們吧”，當(dāng)然，我們需要排除游戲行業(yè)。

產(chǎn)品最終的價值體現(xiàn)永遠(yuǎn)在于商業(yè)價值，情懷也好，個人價值觀也好，在產(chǎn)品后期都將回歸商業(yè)本質(zhì)，這是我們的終點(diǎn)，顯然，用戶體驗(yàn)并不是體現(xiàn)在產(chǎn)品的終點(diǎn)。

實(shí)際上，“用戶體驗(yàn)”，是體現(xiàn)在產(chǎn)品早期，這個技能體系在產(chǎn)品早期有舉足輕重的作用，甚至于 缺少了用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品也許走不到終點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)=低使用成本+高愉悅度

一款產(chǎn)品在早期，各種能力都不會十分強(qiáng)大，所謂的壁壘也并不會太高，僅僅以核心業(yè)務(wù)而言，實(shí)在太容易滋生競爭對手。

此時，如何鎖住用戶，是產(chǎn)品早期需要關(guān)注的命題，鎖住用戶的含義是指減少用戶的轉(zhuǎn)移，或者流失。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在現(xiàn)在已經(jīng)非常成熟了，對于大多數(shù)早期的產(chǎn)品而言，談不上技術(shù)壁壘，若項(xiàng)目可行，只需要投入更多的技術(shù)資源，就可以短時間實(shí)現(xiàn)彎道超車，即便是資源壁壘，也沒有我們想象的那么強(qiáng)，同等資源的團(tuán)隊(duì)，盡管少，但也只是相對而言的少。

歸根到底，早期的競爭，大部分都是種子用戶的競爭，只有你獲取到的新用戶，成功轉(zhuǎn)化為粉絲用戶，才能成為后期付費(fèi)轉(zhuǎn)化，裂變的基礎(chǔ)。

這需要一些催化劑，好的催化劑能極大的減少流失，提升新用戶向粉絲用戶的轉(zhuǎn)化，而差的催化劑不僅不能產(chǎn)生正面效果，有時，還會增加用戶的流失，嚴(yán)重的，可導(dǎo)致產(chǎn)品夭折。

用戶體驗(yàn)便是這款催化劑，用戶體驗(yàn)的好壞直接決定了新用戶的流失，以及 新用戶向粉絲用戶的轉(zhuǎn)化。

案例：

這是一個簡單的兌換功能，用戶可以將自己的積分兌換成現(xiàn)金，但是有一些兌換門檻，比如滿1000以上才能兌換。

實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)表示，B方案具備更高的兌換率，兩者僅僅是多了一個提示用的氣泡。

這很簡單實(shí)現(xiàn)，甚至不需要后端開發(fā)，僅僅是前端對積分?jǐn)?shù)值做個判斷即可，當(dāng)然，如果考慮到安全和后期迭代的穩(wěn)定性，也可以由服務(wù)端來控制，實(shí)際上也不會增加許多成本。

而在A方案里，我們可以想象一下，如果連“每1000積分，可兌換1元現(xiàn)金”這句提示都沒有，恐怕兌換率會更低。

站在商業(yè)的角度，為什么會擁抱用戶體驗(yàn)?zāi)兀缤覀兊陌咐龍鼍?，用戶體驗(yàn)相關(guān)的技能是性價比最高的，一方面成本極低，一方面見效很直接。

大多數(shù)用戶體驗(yàn)都不會過于復(fù)雜，更多的是一種巧勁，借助人們的閱讀順序，對文字的理解，對色彩的理解，對氛圍的理解等等諸多因素來影響人們的主觀感受。

在看到 “可兌換” 這個標(biāo)簽時，除了明確的告知了用戶某種信息，減少了用戶思考，探索，尋找，理解的成本以外，對于老用戶而言，是否也產(chǎn)生了某種愉悅感。

這就像微信的聊天氣泡，除了直接作用力以外，我們也會因?yàn)槟承╊^像有了氣泡，2而產(chǎn)生愉悅感，特別是那些，我們希望與之交流的人。

比如，你剛提交了漲薪申請，你的leader頭像上方便飄起了一個氣泡，

這種能夠影響用戶主觀感受的技能，都可以歸納為用戶體驗(yàn)相關(guān)的技能，能用極小的成本，產(chǎn)生極大的加持效應(yīng)，比如一個文案的替換，就能直接影響到數(shù)據(jù)的表現(xiàn)結(jié)果。

用戶體驗(yàn)的小知識

用戶體驗(yàn)的范圍非常廣，這里給大家分享的是我比較常用的一種觀點(diǎn)。

我將用戶要付出的成本理解為產(chǎn)品的基礎(chǔ)體驗(yàn)，用戶在使用產(chǎn)品的過程當(dāng)中，是在持續(xù)的投入成本，比如說時間，心情，以及一些他所自帶的資源投入，像是朋友圈。

當(dāng)我們認(rèn)識到這一點(diǎn)時，就可以很好的理解“基礎(chǔ)體驗(yàn)”，盡量的減少用戶付出的成本。

站在產(chǎn)品的角度，用戶付出的成本越高，對應(yīng)的他對產(chǎn)品的期望值越高，用戶付出的成本越低，他對產(chǎn)品的期望值也就越低，那么就越容易讓用戶感覺到興奮。

還記得嘀嘀打車的初衷嗎？一鍵就能打到車。

我們排除算法，排除各種后天植入的商業(yè)核心，僅僅站在初期的角度來看待。

用戶只需要輸入目的地，點(diǎn)一個打車按鈕，這便是極低的成本，以此為基礎(chǔ)，成功找到一輛出租車是否就會特別讓人愉悅呢。

如果我們換一種交互方式，給用戶增加許多的行為成本，但最后的結(jié)果都是相同的，恐怕，就很難積蓄種子用戶了。

其實(shí)，在滴滴成功后，類似的“一鍵式產(chǎn)品”也出了許多跟風(fēng)現(xiàn)象，

在用戶付出 的成本極低時，最容易讓用戶滿足，乃至于讓用戶興奮，而在用戶付出的成本極高時，往往最容易讓用戶產(chǎn)生不滿，失望，甚至憤怒。

我們常提到的用戶期望以及超出用戶期望，聽上去有點(diǎn)晦澀難懂，很多朋友即使看了許多文章，也極難將其運(yùn)用到實(shí)際操作層面，這里就有一個很簡單的小技巧：

所謂的用戶期望，是指一個價值錨點(diǎn)，我們對大部分事物都有一個模糊的價值錨點(diǎn)。

這就像買賣一樣，當(dāng)商品價格與我們的價值錨點(diǎn)相同時，便達(dá)到了普通的用戶期望。（1分錢買1分貨）

如果商品價格遠(yuǎn)低于我們的價值錨點(diǎn)，也就是超出了用戶期望（1分錢買2分貨）

有時候，商品價格還會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的價值錨點(diǎn)，這就是低于用戶期望（1分錢，買0.5分貨）

我們已經(jīng)知曉用戶在使用產(chǎn)品的過程當(dāng)中是在不斷的投入成本，最直觀的是行為成本，理解成本，這里的成本也就是商品價格。

通常，我們使用一款產(chǎn)品都會有自己的價值錨點(diǎn)，

比如 5秒鐘知道這款產(chǎn)品是做什么的，或者，兩步操作完成某業(yè)務(wù)，

如果產(chǎn)品的使用成本，學(xué)習(xí)成本低于這些價值錨點(diǎn)，便具備了較好的用戶體驗(yàn)，也就更容易做到“超出用戶預(yù)期”。

#專欄作家#

枯葉，微信公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理充電站。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。近9年經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理，擅長社交、社區(qū)、細(xì)分群體挖掘。

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