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本文將講述：“爭(zhēng)取一致性”、“追求通用性”、“提供信息反饋”、“避免錯(cuò)誤”、“對(duì)話需要一個(gè)完結(jié)”、“允許撤銷操作”、“給用戶掌控感”、?“減少短時(shí)記憶負(fù)擔(dān)”這八個(gè)黃金法則如何應(yīng)用到對(duì)話用戶界面的設(shè)計(jì)中去？

在技術(shù)發(fā)展過程中，設(shè)計(jì)往往會(huì)被忽略，精心設(shè)計(jì)的用戶界面或用戶體驗(yàn)經(jīng)常被事后處理。但實(shí)際上，沒有好的設(shè)計(jì)，技術(shù)本身也無法體現(xiàn)出它應(yīng)有的意義。

Ben Shneiderman 是美國(guó)馬里蘭大學(xué)人機(jī)交互實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)科學(xué)家和教授，在他的 《設(shè)計(jì)用戶界面：有效的人機(jī)交互策略》一書中，介紹了界面設(shè)計(jì)的八個(gè)黃金法則，受到了巨頭企業(yè)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的廣泛好評(píng)和追捧。

而在構(gòu)建對(duì)話機(jī)器人時(shí)，該如將這八個(gè)黃金法則應(yīng)用到對(duì)話用戶界面（CUI）的設(shè)計(jì)當(dāng)中？

一、爭(zhēng)取一致性

在對(duì)話設(shè)計(jì)的過程中，首先要實(shí)現(xiàn)虛擬人物性格的一致性。

用戶在與對(duì)話機(jī)器人互動(dòng)時(shí)都會(huì)根據(jù)它的所作所說賦予它一個(gè)“人設(shè)”。所以，最好在前期把角色設(shè)定好，并用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)氣和性格設(shè)計(jì)對(duì)話，逐步建立用戶對(duì)品牌的信任。

當(dāng)設(shè)計(jì)類似的對(duì)話響應(yīng)和操作時(shí)，可以利用統(tǒng)一風(fēng)格的卡片、顏色、用戶流程圖來實(shí)現(xiàn)一致性。規(guī)范信息表現(xiàn)的方式可以減少用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，讓用戶體驗(yàn)易懂流暢。

二、追求通用性

認(rèn)識(shí)到不同用戶的多樣性需求和可塑性設(shè)計(jì)，考慮到新手與專家的差異、年齡范圍、殘障人士、國(guó)籍差異、技術(shù)多樣性等因素都會(huì)豐富指導(dǎo)設(shè)計(jì)的要求。

為新用戶提供注釋，為老用戶提供進(jìn)階指南、快捷方式等高級(jí)設(shè)計(jì)，都會(huì)提升交互界面設(shè)計(jì)的質(zhì)量。

三、提供信息反饋

用戶每完成一個(gè)操作，界面都需要給一個(gè)相應(yīng)的反饋。對(duì)于經(jīng)常進(jìn)行的常規(guī)操作，反饋可以相對(duì)”低調(diào)”，而對(duì)于不常進(jìn)行但又核心的操作，反饋應(yīng)該更加明顯“高調(diào)”。

反饋有很多類型，例如：聲音提示、觸摸感、文本提示、視覺提示以及各種類型的組合。

社交軟件WhatsApp中的已讀對(duì)勾圖形“低調(diào)”反饋

Google Assistant 喚醒后的視覺“高調(diào)”反饋

四、 避免錯(cuò)誤

設(shè)計(jì)對(duì)話用戶界面時(shí)，應(yīng)該盡量考慮如何減少用戶犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，設(shè)置對(duì)話邊界是減少錯(cuò)誤的核心方法。

為了控制對(duì)話的進(jìn)程，要盡量避免設(shè)計(jì)開放式問題，例如：為用戶提供一些限定的回答選擇，避免問“我能為您做什么？”，而是問“您希望我?guī)湍鯴、Y還是Z？”，或者借助按鈕、卡片讓用戶進(jìn)行選擇。

但如果用戶在對(duì)話時(shí)發(fā)生不可避免的錯(cuò)誤，不能只報(bào)錯(cuò)而不提供解決方案，請(qǐng)確保為用戶提供簡(jiǎn)單、直觀的說明，以引導(dǎo)他們輕松快速地解決問題。

Bot：“您希望在哪天觀影？”

User：“5月30日?！?/p>

Bot：“您想去哪個(gè)電影院？”

User：“那天天氣怎么樣？”

Bot：“5月30日北京天氣晴。在這樣晴朗的天氣里，您想去哪個(gè)電影院呢？“

User：“太平洋影城吧?！?/p>

Bot：“是距離您最近的太平洋影城（北京中關(guān)村店）嗎？”

User：“是的?！?/p>

當(dāng)用戶“跑題”時(shí)，將他拉回到理想路徑中。

五、 對(duì)話需要一個(gè)完結(jié)

不要讓你的用戶猜來猜去，告訴他們其操作會(huì)引導(dǎo)他們到哪個(gè)步驟。與用戶的每組對(duì)話結(jié)束后需要給一個(gè)對(duì)應(yīng)的反饋，讓用戶有一種操作完成的滿足感、安全感，同時(shí)也按示他們準(zhǔn)備好進(jìn)行下面的操作。

Bot：“您選擇購(gòu)買5月30日，太平洋影城《大偵探皮卡丘》電影票2張，請(qǐng)確認(rèn)信息是否正確？”

User：“沒問題?！?/p>

Bot：“好的，請(qǐng)問您的付款方式是什么？”

User：“微信支付。”

Bot：“付款成功，謝謝購(gòu)買。請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)掃碼取票，祝您觀影愉快?！?/p>

“謝謝購(gòu)買”消息提示表明對(duì)話完結(jié)。

六、允許撤銷操作

設(shè)計(jì)人員應(yīng)為用戶提供明顯的方式來讓用戶恢復(fù)之前的操作，無論是單次動(dòng)作，數(shù)據(jù)輸入還是整個(gè)動(dòng)作序列后都應(yīng)允許進(jìn)行返回操作。

“這個(gè)功能減輕了焦慮，因?yàn)橛脩糁兰幢悴僮魇д`，之前的操作也可以被撤銷，鼓勵(lì)用戶去大膽放手探索。”

七、給用戶掌控感

設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮如何讓用戶主動(dòng)去使用，而不是被動(dòng)接受，要讓用戶感覺他們對(duì)數(shù)字空間中一系列操作了如指掌，在設(shè)計(jì)時(shí)按照他們預(yù)期的方式來獲得他們的信任。讓用戶擁有掌控感，他們需要知道當(dāng)前對(duì)話的狀態(tài)、進(jìn)程以及接下來要做什么。

八、 減少短時(shí)記憶負(fù)擔(dān)

人的記憶力是有限的，美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家喬治·A·米勒發(fā)現(xiàn)：我們的短時(shí)記憶平均每次能記住5-9條信息，例如單詞、數(shù)字等，取決于信息的性質(zhì)。

因此，在與用戶對(duì)話過程中，要保持適當(dāng)?shù)男畔哟谓Y(jié)構(gòu)，讓用戶去確認(rèn)信息而不是去從記憶中提取，盡量讓用戶做“選擇題”而不是“簡(jiǎn)答題”。

User：“我要付款?！?/p>

Bot：“您的購(gòu)物車有兩張電影票，您想立即付款，還是查看購(gòu)物車？”

系統(tǒng)為用戶記憶關(guān)鍵信息。

打造好用的聊天機(jī)器人需要考慮以上八大黃金法則，另外也需要一些體驗(yàn)定義和對(duì)話設(shè)計(jì)的技巧，并且是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過程。打造對(duì)的體驗(yàn)，需要真正理解用戶并達(dá)到用戶的預(yù)期，多讓用戶享受驚喜，少讓用戶受到驚嚇。

參考鏈接

The Eight Golden Rules of Interface Design：https://www.cs.umd.edu/users/ben/goldenrules.html

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