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反饋是幾乎所有應用的標配功能，往往藏在“設置”或者“關于”里面的小角落。意見反饋在產品開發中的作用是不能忽視的，這幾乎是所有應用最好的用戶意見收集入口，但是不同應用對意見反饋的處理各不相同。最近在做反饋系統的梳理工作，也包括意見反饋頁面優化，將這一段的分析整理成此文。

本文僅僅分析常見應用意見反饋的不同形式，并沒有展示意見反饋的優化設計方案。需要討論者請私下聯系。

0.【郵件型】

很多國外應用和國產老牌應用的用戶反饋方式都是：點擊“反饋”按鈕 >> 進入郵箱服務 >> 自動填寫收件人和一部分正文內容（機型等信息） >> 用戶補全信息 >> 發送郵件。

郵件類的設計思路應該來源于投遞舉報信，在開發者和用戶沒有那么多溝通途徑的時候，郵件是不錯的選擇。再加上一定的過濾和篩選，通過郵件來管理用戶反饋也能在一定程度上提高效率。

郵件類的劣勢在于，國內大多數用戶對于郵箱（特別是手機端郵箱）的使用熟悉度不高，大多數郵箱應用（特別是android系統自帶郵箱）的界面不友好。因此本類不做深度討論，面向國內人群的應用也不建議采用郵件類的反饋方式。

1.【原始表單型】搜狗輸入法

表單類實際上是郵件類的升級：

1. 不需要填寫發件人
2. 通過修改表單格式，相當于固定了郵件正文格式，更方便管理

但是表單類也存在問題：

1. 開發者很難和用戶直接溝通
2. 表單填寫過于復雜

討論具體案例：

搜狗輸入法的意見反饋是最標準的反饋表單：

1. 反饋內容（必填）
2. 聯系方式（選填）
3. 附件（搜狗是詞庫，其他應用還可以添加截圖等）

相比郵件的形式，表單類形式無疑先進不少。但原始表單類仍然有以下問題：

1. 填寫仍然是一個高門檻的操作，反饋內容的編輯自由度如此之高，那么用戶一定會反饋一大堆“垃圾”、“不好用”等評價
2. 聯系方式選填，就意味著仍舊聯系不到任性不填的用戶，當然能獲取到用戶手機號的話另說
3. 表單類的意見反饋是面向開發者的功能，不是面向用戶的
4. 需要人工審核每一條意見反饋，不便于定位問題

本來意見反饋的作用就是開發者收集用戶意見，便于后續迭代。因此本文將優先討論意見反饋面向開發者的功能。

為了方便開發者收集用戶反饋，表單類進化出各種形式：

2.【分類表單型】網易云音樂

網易云音樂講問題分為三大類：產品建議、程序錯誤、缺少音樂，分別對應產品、開發和音樂庫。可以想象網易云音樂對這三類反饋的處理方式：程序錯誤類有反饋就解決，產品建議一周一評估，參考其中有價值的意見，缺少音樂類型的建議可以作為版權投資的指導建議。

但是對于用戶量更大的產品而言，這種分類可能仍然太粗線條了。以程序錯誤為例，播放過程中程序閃退和界面顯示bug就是完全兩類問題，網易云音樂的反饋處理人員需要手動篩選才可以。

對于中小型產品，每天用戶反饋數目不多，產品經理只需要定時查看一下用戶反饋就可以了。對于大用戶量的產品，一天的反饋數目可能成百上千條，反饋內容涉及不同產品線，對應不同的產品經理，如果只有一個人處理反饋，按網易云音樂這種粗略分類的方式，該員工可能要花數小時才能將一百條意見篩選、分類、遞交給不同產品組。

為了優化該流程，有一些應用會提供更細分的問題分類。

3.1 【細分表單型】360手機衛士

360手機衛士列舉了九個主要問題類型，其中前七個類型應該來源于歷史反饋最集中的幾個問題。

點進“手機卡慢”的選項，手機衛士還會給出一些手機卡慢的解決方法。當然大段的文字描述不是好的交流形式，但至少比網易云音樂更進一步，希望在用戶反饋之前，先幫用戶解決遇到的問題。注意第一頁最下方的綠色小字，360安全衛士提供了“常見問題及解決方法”，這就是從用戶角度出發，對意見反饋的改進。不過考慮到大段的純文字描述和移動端體驗糟糕的論壇原帖，該處仍有很大的優化空間。

這也提醒我們從用戶角度來分析意見反饋。從使用場景來分析，用戶在什么情況下會進入意見反饋頁面。用戶主動進入意見反饋頁面有兩種主要可能：

1. 使用過程中遇到某種不便，又不至于卸載該應用，遂進入意見反饋尋求幫助
2. 使用過程中得到極大愉♂悅，向開發者表達感謝

在日常工作中，表達感謝的用戶反饋數量極少，用戶更習慣在社交網絡上完成表達感謝的工作，還能順帶秀一下自己使用優質應用的優越感。

當用戶遇到不便時，用戶的需求有哪些？按我的理解，優先級從高到低排列分別是：

1. 尋求解決方案
2. 發泄情緒
3. 反饋報告

對于用戶而言，某個或者某些功能難以使用的時候，首先想到的就是“那群開發者趕緊優化這功能啊”，言辭之中自然帶有發泄情緒的色彩。除非給與用戶一些物質獎勵，否則反饋報告對于用戶而言幾乎毫無價值——得不到開發者任何反饋不提，用戶遇到的麻煩甚至不知道什么時候能夠得以解決?？傊畬τ谟脩舳?，這種情形下得到幫助的需求遠遠大于反饋問題的需求。

3.2 【幫助反饋型】百度手機助手

百度手機助手將幫助的功能放在極為明顯的位置，用戶點進幫助與反饋的頁面，發現里面絕大部分的區域是常見問題及解決方案，只有點擊上方“我要反饋”按鈕時，才會進入原始表單型的問題反饋頁面。

在考慮用戶發泄情緒的需求，與其說讓用戶發泄情緒，倒不如說安撫用戶的情緒。用戶心情平靜下來，相對而言就不太會反饋一下“垃圾”“不好用”等無意義的話。

4【情感化設計型】享應

享應是我一直很喜歡的一款應用。除了很方便發掘優質應用以外，享應的設計和交互細節也做得很棒，而建議反饋頁面更是給人以驚喜。

個人覺得很多開發者進入一個誤區，情感化設計就等于賣萌耍賤。以享應為例，使用這種體驗優質的應用的用戶素質也不會低到哪里去，用戶來反饋問題往往也是真的想反饋什么問題，相對來說純吐槽的比例會小一點。但是對于其他應用，類似于懸浮窗、常駐通知欄、廣告等對用戶造成打擾的功能功能，甚至是涉及到支付等財產相關的問題時，賣萌耍賤就顯得開發者不那么專業化，反而會造成負面影響。

以微信為例，這種面向普羅大眾的應用，就不能用賣萌耍賤這種往往只有年輕人會接受的方式來進行設計。大家還記得“點贊太容易，當面夸太難”這句文案嗎，當初看到的時候幾乎淚目。這就是走心的設計，是從普羅大眾都會使用的功能點切入，引出另外一個普羅大眾都會遇到的社會化問題。這種情感化設計就是神級的情感化設計。慚愧本人曾做過一段文案編輯，寫下無數的賣萌耍賤的文案，但卻從來沒有寫出過走心的文案。有時間單獨談談本人對“點贊太容易，當面夸太難”的理解。

在我做出產品優化方案之后，同事提出了一個非常好的意見，他建議把情感化設計應用到收集聯系方式的地方。比如用漂亮小姑娘的頭像來誘騙用戶留聯系方式等等。可惜在現有的設計上這樣添加可能會導致頁面排布比較混亂，丟失重點，如果有機會重做，一定要把這一點考慮進去。

談到微信，就不得不說一下微信的意見反饋。微信的意見反饋是我體驗過的產品中，交互最多、流程最長的意見反饋。

5【選擇型】微信

微信把各種問題提煉出關鍵詞，通過三步選擇，進入最后的問題描述。這種方式好處就是問題定位比較準確，運營人員的工作量肯定大大減小。

但是，我們要考慮用戶使用場景。什么情況下用戶會使用意見反饋功能？是他遇到某個功能不方便，一肚子怒氣，找到意見反饋進入噴子模式。也就是說，用戶在進入意見反饋之前就幾乎已經想好自己要反饋什么內容了，用戶本能需要的是一個輸入框，而不是閱讀大量的文字進行選擇。

同時，選項的方式更適合對現有問題的優先級排期，文字輸入更容易發現新問題。

微信有先天優勢，用戶不需要單獨添加聯系方式了，微信號很方便就能獲取。另一方面，有很多自帶IM的中小型產品，會將意見反饋以官方客服號+IM的形式結合起來。

6.1【官方客服型】SAME

6.2【官方客服型】新浪微博

新浪微博的用戶反饋相當于在對應話題下發一條微博，雖然無傷大雅，但是我覺得蠢爆了。一來里面帶的一些信息我不太希望別人看到，二來這樣一條微博插在我的微博流里面也怪怪的。不知道微博作何考慮。并且這種方式效率幾乎等同于原始表單型，為什么微信就算有微信團隊的官方號，也沒使用它作為主要的反饋渠道，應該就是出于處理效率的考慮。

官方客服型的優勢是顯而易見的，就是方便開發者聯系用戶。順著用戶說的第一句話，交流自然而然發生。缺點也很明顯，就是運營人員的工作壓力會很大，相比原始表單型，運營人員除了要收集數據以外，還要承擔大量的溝通用戶的工作。

7.1【偷懶型】數字尾巴

7.2【偷懶型】36kr

我原以為數字尾巴這種直接放一個論壇頁面就是挺偷懶得了，沒想到36kr甚至直接放上去了自己在fir.im的頁面，上面甚至找不到反饋入口。博君一笑。

8.【交互篇】360手機助手

上面的分析僅僅針對樣式設計討論，沒有針對交互討論。對于簡單的表單型或者IM型意見反饋而言，交互不過就是點擊反饋按鈕 >> 進入反饋頁面，但是對于一些需要對問題進行分類的意見反饋而言，交互就很重要了。

以360手機助手為例——

作為國內最大的應用市場，360手機助手的用戶反饋竟然是這個樣子。除去老舊的界面風格不提，其中最值得吐槽的點一共有三處：

1. 聯系方式：共提供qq/手機號/郵箱/MSN/旺旺/飛信七種形式，但是實際上除了前三種，后面四種使用人數微乎其微，并且這里還需要用戶手動選擇一下。正確的做法應該是只留下手機/qq/郵箱，并且不需要用戶手動選擇，由運營人員人工識別。
2. 設置分類：這種形式必然導致大部分反饋集中在“默認”分類里面，設置分類形同虛設，必定大大增加了運營人員的工作量。
3. 清除：直接點退出就好了，這屬于設計的冗余點，雖然不算嚴重槽點，但也不排除誤觸。

這個頁面除了輸入以外，用戶需要進行的操作非常之多，違背了“一頁只做一件事”的原則。

同時，該頁面提交反饋以后，下一步顯示的頁面是首頁側邊欄，同時toast提示“反饋已提交”。

我認同一個設計方法，就是用戶在執行每一個操作的時候，實際結果要和心理預期相近。因此提交反饋之后突然跳轉到首頁側邊欄的作法，在我看來是非常不好的。當然這是體驗層面的工作，無傷大雅，但是用戶真的會有錯愕感。對于一個用戶量級非常大的應用而言，體驗問題就不像憑借創意和功能門檻的小產品那么優先級靠后，產品人員要認真對待每一個造成用戶負面心理的細節。

個人認為，提交反饋之后，要么跳轉到自己的反饋列表，要么彈窗詢問繼續反饋/回到首頁，都是不錯的選擇。

總結

綜合各種形式，結合細分表單型方便運營人員歸納整理，和客服型方便進一步溝通的優點，以細分表單型作為反饋入口，反饋成功后把該反饋工單作為一種消息形式，插入到官方客服的對話當中去，應該是效率最高的方式。

但是考慮到應用的用戶量、開發成本等等，對于中小型用戶量的應用而言，簡簡單單采用常規樣式就足夠了，例如友盟等第三方服務也會提供很方便的IM形式的反饋工具。

作者@紅二?授權轉載

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