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在實際工作中，體驗問題評級標準不僅僅會應用在用戶反饋的跟進中，也可以應用在產品走查、用戶調研等各種渠道搜集的體驗問題管理中。

前言

作為一名用戶研究人員，在進行用戶調研、可用性測試、認知走查，以及處理用戶反饋時，會輸出大量的產品體驗問題，而當我們把這些問題輸出給產品、設計甚至研發的時候，總會或多或少被問及以下問題：

• “這個問題嚴重程度是怎么定級的，評判的標準是什么？”
• “這個問題為什么是嚴重，這個又為什么是輕微？”
• “你們的問題優先級跟產品經理定的優先級不一樣呢？”
• ……

但是“體驗”又是相對抽象且較難量化的問題，我們在評估體驗問題優先級時往往有一定的主觀成分在里面，因此如何合理的對產品體驗問題進行評級，盡可能減少主觀評判帶來的誤差的確是一個難題。

為了更嚴謹、科學的對體驗問題進行評級，也讓所有處理體驗問題的人員達成統一的認知概念，我們聯合資深設計/產品人員以及相應總監共同討論，通過對已有體驗問題進行“還原-拆解-具化”，最終建立了更為具象化的產品體驗問題評級標準，并通過上千個體驗問題驗證了該評級的廣泛性和適應度，暫未發現問題。

PS：該標準可以適用于所有的產品體驗類問題，也可以通過該框架向其他問題延展。

產品體驗問題評估的維度及拆解

在實際工作中，我們發現即便是面對同樣的體驗問題，不同角色習慣思考的側重點是不同的，進而導致了對體驗問題定級的不同。比如大多數體驗研究人員對體驗問題定級時習慣從問題的深度思考，即更偏“用戶感受”，如問題對用戶體驗的傷害程度有多嚴重。

而產品經理對體驗問題定級時又會習慣從問題的廣度思考，即更偏“產品開發”，如該問題有多少人反饋/影響了多少用戶。即便是兩個角度都兼顧，也會存在無法清晰定義“深度”和“廣度”的問題。

因此，在該評級標準中，我們首先將體驗問題拆解為兩大評級維度同時兼顧：廣度和深度，廣度即問題的影響范圍，深度即問題的嚴重程度。并且對這兩個維度再繼續做拆分和具象，定義清楚“廣度”和“深度”的范圍和邊界，通過規范不同角色的“思考框架”來減少主觀評判帶來的誤差。

下面會詳細介紹下我們對“影響范圍（廣度）”和“嚴重程度（深度）”兩個維度的定義方式和打分方式：

1. 影響范圍（廣度）

影響范圍=進入該任務的人數 / 頁面總UV * 100%

影響范圍是一個相對可以量化的指標，可以通過該問題可能影響的用戶數占問題所屬頁面總體用戶數的大致比重來評估，并且按照百分比的邊界值進行1/2/3分的賦值，占比越高，分值越高。（PS：在實際使用的過程中，百分比的邊界值可根據自己產品的實際情況進行調整）

2. 嚴重程度（深度）

一般我們在考慮體驗問題的“嚴重程度”時，往往會用“嚴重/一般/輕微”或者五星等級（五星代表非常嚴重，隨著星級的減少代表嚴重程度降低），但這種方式依然沒有定義清楚怎么就是嚴重，怎么就是輕微，大多還是依據評級者自己對體驗問題的主觀感受，因此我們對嚴重程度可以從哪些維度來評判、每個維度怎么打分賦值等繼續做了進一步的拆解和細化。

我們參考產品設計的流程將嚴重程度的評判維度又分為了兩個：需求層和設計層。需求層又拆解為功能定義、策略邏輯兩個細分維度；設計層又拆解為信息展示、操作流程兩個細分維度。最終通過這四個細分維度來評估體驗問題的嚴重程度。

嚴重程度的維度拆解及具體含義說明如下：

四個細分維度指代的含義分別如下：

1. 功能定義：指需求是否合理的問題，如問題涉及的功能需求是否屬于頁面核心價值主張內的基礎功能，或者是否屬于競爭趨勢下應該擴充的功能；
2. 策略邏輯：指問題涉及的業務或產品邏輯是否合理的問題，如是否有利于傳遞產品的核心信息，是否能滿足核心用戶的利益；
3. 信息展示：指頁面信息布局層面的問題，如信息布局是否符合用戶的認知習慣，是否清晰有主次等；
4. 操作流程：指頁面交互操作層面的問題，如操作是否符合用戶預期，是否有明確的操作指引，產品與用戶的互動是否高效等。

好了，我們現在將體驗問題的“嚴重程度”拆解清楚了，那么接下來又怎么評分呢？

為了讓各個維度的評估更有據可依，我們又分別給這四個細分維度建立了更具體的打分標準，進一步減小誤差，如下表所示。

我們對體驗問題的“嚴重程度”進行打分時，可以從需求到設計逐層評估，并且按順序依次評分，只對存在問題的維度評分，且多個維度都有評分時，只計最高分。

產品體驗問題評估指數

產品體驗問題的兩大評估維度影響范圍（廣度）和嚴重程度（深度）我們都已經定義和拆解完畢，并且有了具體的評分，那么，接下來我們就可以根據這兩個維度的評分建立“產品體驗指數”，并根據指數的區間值映射到ABCD四個產品體驗問題等級上。

產品體驗指數=影響范圍X嚴重程度

產品體驗指數與產品體驗問題的ABCD四個等級映射關系，如下圖：

案例

以上就是我們建立的產品體驗問題評級標準，為了更好的讓大家理解，我們再舉個例子進行說明：

問題：用戶在商詳頁點擊降價通知后進入智能助理的頁面，不符合用戶習慣且用戶不知道如何收到降價通知。

評級方式：

經過對體驗問題優先級的詳細拆解和細分，不同角色在對體驗問題進行評估時，可以一定程度上減小主觀評判帶來的誤差，有理可依，有據可依，更好的推動體驗問題的解決。在實際工作中，該體驗問題評級標準不僅僅會應用在用戶反饋的跟進中，也可以應用在產品走查、用戶調研等各種渠道搜集的體驗問題管理中。

作者：JDC，公眾號：京東設計中心JDC（ID：JDCdesign）

來源：https://mp.weixin.qq.com/s/2nChVlwhs_WglrkJS8mcsQ

題圖來自Unsplash，基于CC0協議