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支付產(chǎn)品核心競爭力的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：支付成功率、資金處理的準(zhǔn)確率和及時(shí)性、支付安全性，本文將分別從這三方面進(jìn)行詳細(xì)介紹。

之前的文章有提到過，對于所有的需求謀定而后動。作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，需要經(jīng)常思考如何讓產(chǎn)品更好，但是產(chǎn)品是一個(gè)抽象的概念，而指標(biāo)是量化的、可衡量的，所以如果要評價(jià)一個(gè)產(chǎn)品的好壞就需要抽象出評價(jià)產(chǎn)品的指標(biāo)體系，比如C端產(chǎn)品常說的用戶數(shù)、PV、UV等。

因?yàn)楸救耸侵Ц懂a(chǎn)品出身，所以以支付產(chǎn)品為例，分析一下體現(xiàn)支付產(chǎn)品核心競爭力的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：

1. 支付成功率；

2. 資金處理的準(zhǔn)確率和及時(shí)性；

3. 支付安全性

關(guān)鍵指標(biāo)一：成功率

我們回想一下線下或線上的付款的場景，用戶在買東西時(shí)挑挑揀揀，終于對商品的各項(xiàng)都滿意之后，到了付款的環(huán)節(jié)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是立刻付款拿著商品離開。如果這時(shí)一直支付不成功，用戶會立刻放棄購買。商家所有前期的營銷，游說都將功虧一簣，為了讓用戶愿意買可能付出了100分的努力，但是只需要一個(gè)小問題都將讓所有的成績歸零。所以成功率很重要。在這個(gè)關(guān)鍵問題上不要把我們內(nèi)部處理的流程與支付流程摻雜在一起，先讓用戶把錢付了，拿著商品離開，后面再解決內(nèi)部銷庫存、記賬等流程。

影響支付成功率的因素很多，比如：業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性，業(yè)務(wù)流程的完備性，異常情況處理機(jī)制完備性，各業(yè)務(wù)模塊之間狀態(tài)的一致性等等。在支付流程中，信息流和資金流是分開的，支付成功率一般指信息流。

舉一個(gè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中很容易被忽略的影響成功率的例子：「系統(tǒng)異?！?/p>

因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理大部分時(shí)間的關(guān)注點(diǎn)是在完善產(chǎn)品功能，而且按照產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)程，業(yè)務(wù)初期產(chǎn)品比較簡單時(shí)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的劃分也會相對比較簡單，系統(tǒng)出現(xiàn)的異常情況很少。但是隨著產(chǎn)品復(fù)雜度增加，業(yè)務(wù)邏輯和系統(tǒng)交互變多之后，系統(tǒng)穩(wěn)定性成為了影響成功率的關(guān)鍵因素，這個(gè)時(shí)候之前欠下來的債就都會找上門，很多情況下也是因?yàn)樘幚砀鞣N異常情況忙得焦頭爛額。似乎直覺上穩(wěn)定性更多是技術(shù)同學(xué)需要關(guān)注的，產(chǎn)品經(jīng)理可以發(fā)揮的空間有哪些呢？

1. 定義異常，錯(cuò)誤類型要定義的盡量詳細(xì)，而且需要定義不同場景下的異常情況對應(yīng)的解決辦法，如果考慮的不全面很多業(yè)務(wù)異常提示都會變?yōu)椤跋到y(tǒng)異?！?，不明確的異常提示首先讓用戶不知所措，消磨了用戶的耐心，其次讓問題排查和解決都變得成本很高；

2. 分類異常，把異常情況分為可系統(tǒng)自動補(bǔ)償?shù)漠惓！⑿杈€下運(yùn)營的異常、提示用戶如何操作的異常、技術(shù)異常，除了技術(shù)異常，其他的異常流程都是我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品，闡述需求的時(shí)候要考慮全面的部分，可能異常情況出現(xiàn)的概率只有10%，但是需要花80%的力氣去處理。在支付業(yè)務(wù)中主流程做的再完美，如果異常處理不完善直接導(dǎo)致的是客訴增加，成功率下降，根本上影響的就是品牌形象和用戶的信任度下降；

3. 監(jiān)控異常，對于所有的異常情況都要進(jìn)行監(jiān)控，不要讓你的產(chǎn)品處于失控狀態(tài)。一個(gè)異常如果出現(xiàn)的次數(shù)很少，當(dāng)前的處理辦法或者運(yùn)營工具處理的時(shí)效性能滿足需求，那么暫時(shí)不需要產(chǎn)品優(yōu)化。但是如果一個(gè)異常頻繁出現(xiàn)，而且對整體的成功率或者客訴率影響很大時(shí)，這時(shí)就需要考慮新的解決方案，一切綱領(lǐng)是目標(biāo)。

其實(shí)「系統(tǒng)異?！故且粋€(gè)比較通用的例子，在具體的業(yè)務(wù)中還有很多圍繞支付成功率在不斷完善的地方，比如支付路由、收銀臺的友好交互體驗(yàn)等等，這些產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是提高支付成功率。

關(guān)鍵指標(biāo)二：資金處理的準(zhǔn)確率和及時(shí)性

剛剛說成功率主要是信息流處理流程，那么資金處理的準(zhǔn)確率和及時(shí)性就是資金流的處理流程了。

之前大家應(yīng)該都聽過1分錢偏差導(dǎo)致大額資金損失的事例，可見資金處理的準(zhǔn)確性多么重要。因?yàn)橹Ц豆境休d的是千萬家企業(yè)的交易，那么如果流程處理不當(dāng)，就可能會出現(xiàn)資金損失，畢竟支付公司一筆一筆賺支付手續(xù)費(fèi)不容易，一次資金損失可能就是損失了幾個(gè)月的收益。

資金處理的及時(shí)性更是建設(shè)我們和企業(yè)客戶之間信息的充分必要條件，企業(yè)每天都有大量的資金在途，而且環(huán)環(huán)相扣，一個(gè)環(huán)節(jié)稍有延遲可能是影響了整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條。

所以對于資金處理一定時(shí)時(shí)刻刻秉承著敬畏之心，每一次事故都可能成為客戶流失的導(dǎo)火索。

關(guān)鍵指標(biāo)三：支付安全性

支付安全性是指兩個(gè)方面，用戶的安全感和支付業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制，用戶的安全感是在使用我們的產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品本身給用戶傳達(dá)的，比如規(guī)范整齊的頁面樣式和給人安全感的顏色，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全驗(yàn)證，明確的風(fēng)險(xiǎn)提示，都是在告知用戶，產(chǎn)品本身是專業(yè)的支付工具，而且所做一切都是為了確保你的銀行卡信息安全。

用戶體驗(yàn)和支付安全本身是兩個(gè)相悖的命題，為了體驗(yàn)好我們希望用戶操作的步驟越少越好，少用說明性的文字，設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)路徑引導(dǎo)用戶。但是為了安全我們要增加很多驗(yàn)證流程難免把操作流程拉長，而且在一些關(guān)鍵性環(huán)節(jié)增加安全提示。

所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要在這兩者中間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，同時(shí)要在你收集用戶任何信息時(shí)明確告知目的和用途，其實(shí)用戶自身也是非常關(guān)心自己信息的安全性和支付的安全性。

總結(jié)

這三個(gè)指標(biāo)不是支付產(chǎn)品經(jīng)理遵循的指標(biāo)體系的全部，但是我認(rèn)為是最重要的三個(gè)。不同的業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系大不相同，但是方法可復(fù)用。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前，先建立指標(biāo)體系，從時(shí)刻關(guān)注指標(biāo)開始，優(yōu)化戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，不斷自問如何提升指標(biāo)。

最后，作為2B業(yè)務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理，盡量熟知所有業(yè)務(wù)邏輯的細(xì)節(jié)（至少關(guān)鍵邏輯），否則將喪失對產(chǎn)品的全局把控力，這種情況下的需求分析將帶有一定的片面性，輸出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)很可能因?yàn)樗伎紗栴}不夠清晰而導(dǎo)致更多線上的問題，直接影響的是評價(jià)指標(biāo)。

本文由 @青燕? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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