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榮耀標識新旅游 | 怎樣的服務(wù)流程設(shè)計，才敢說做到了用心服務(wù)？
“新旅游”是更高效率的旅游，體現(xiàn)在企業(yè)對客服務(wù)節(jié)點上的用心設(shè)計上。無論是訂單成交前，還是訂單成交后，服務(wù)流程的用心設(shè)計都非常重要。那么怎樣的服務(wù)流程設(shè)計，才敢說做到了用心服務(wù)？以下，筆者將為大家詳細講述。
一、從滴滴打車說起
昨天打車，遇到這樣一件事：
晚上7點多鐘的時候我通過滴滴打到一輛車，司機接單后15分鐘內(nèi)，我打了5個電話，司機一直沒有接，地圖上顯示車子來來回回，沒有實際的位移。
我判斷這輛車可能接不了我了，于是打算取消，點了頁面的VIP客服按鈕，選了原因“司機聯(lián)系不上”。20.25分的時候，我收到短信，滴滴告訴我反饋收到了，會去核實，如果司機原因會對司機進行處罰。
這里你可以停下來一分鐘思考，有沒有覺得哪里不對？
我看到短信的第一直覺，覺得這個短信發(fā)的有些隨意和草率：
1. 及時反饋
按道理，我在反饋的第一時間，滴滴后臺或客服就應(yīng)該能夠收到，并且給予用戶及時的回應(yīng)，告訴已經(jīng)收到并開始處理。極致一點的服務(wù)還需要告訴最晚會在什么時候給出答復(fù)，不明白為什么要過去45分鐘，才觸發(fā)給用戶的短信提醒。
2. 解決當下問題
短信的內(nèi)容是要核實并對司機問題進行處罰，這也并沒有錯，但也許當時更應(yīng)該做的事，是關(guān)心這輛車如果因為各種問題沒有到達，用戶當下的出行怎么辦？是否還能叫到車？是否應(yīng)該緊急調(diào)個附近的車？
在司機多少通電話沒接聽以后，開始判斷這輛車可能有服務(wù)故障，如果用戶的出行場景更急迫，這點考慮就非常重要了，比如：趕飛機和高鐵。
3. 沒有服務(wù)卻要服務(wù)評價
我在提交“司機聯(lián)系不上”的按鈕以后，隔了45分鐘發(fā)信息告訴用戶反饋我收到了，我會處理。但是，處理結(jié)果是什么，什么時間節(jié)點前會不會將結(jié)果再次回復(fù)也沒有說明。整個過程明明沒有服務(wù)卻跑來要服務(wù)評價，不知道這種情況下期待能有什么評價？
一個簡單的場景和與此對應(yīng)的服務(wù)流程，讓我感覺缺乏用心思考和用戶視角，并沒有真的考慮每一個環(huán)節(jié)的用戶心理和當下最該滿足的用戶需求。
用戶叫不到車的時候，最最需要的是有車來，反饋問題的時候，最最需要的是感受到反饋被重視和對后續(xù)流程的掌控——“我的問題被重視了嗎”，“你收到?jīng)]”，“什么時候會回復(fù)我”，而不是過了45分鐘，“我收到了，有問題我會處理，你先評價下我們的服務(wù)”。
直到現(xiàn)在，我還沒有收到滴滴關(guān)于這次反饋的后續(xù)短信，如果后續(xù)也不會有的話，我更覺得第一個短信就壓根不該發(fā)，觸發(fā)了期待卻沒有服務(wù)閉環(huán)，體驗當然不會好。
很明顯，這個服務(wù)流程沒有經(jīng)過專門設(shè)計或得到足夠的重視。
如果這個場景下的服務(wù)流程是這樣：
7:40打車，在三通電話打給司機沒有接聽以后，滴滴后臺判定這次服務(wù)可能會有問題，開始調(diào)取司機位置并查看附近交通情況。
同時，致電給司機核實真實原因，在司機繼續(xù)沒有接聽的情況下，觸發(fā)給用戶和司機的提醒，這單取消，同時幫用戶叫另一輛附近的車。
5分鐘后車到了，我順利上車，收到短信：“你好，剛剛您叫的車輛因為司機原因，無法及時趕到，滴滴已經(jīng)為你重新安排車輛，我們會盡快核實司機聯(lián)系不上的原因，24小時內(nèi)會短信通知您，祝您出行順利”。
可能不用等到滴滴問我這次的服務(wù)評價，我就已經(jīng)忍不住發(fā)朋友圈了。
真實的出行場景判斷一定比我說的理想化復(fù)雜，滴滴也可能會有其他的考慮，如果有這方面的專家，歡迎留言啟發(fā)我一下。
二、旅行場景下的服務(wù)流程設(shè)計
你可能已經(jīng)看到了服務(wù)流程設(shè)計的價值，在每個節(jié)點和真實場景下，考慮用戶最真切的需求和最希望得到的服務(wù)，是用戶服務(wù)流程設(shè)計的要點。
對應(yīng)到旅游行業(yè)，你有沒有這樣的經(jīng)歷，常常有用戶問你：
- “我的機票單出來了嗎？”
- “我付好款了，接下來需要做什么？”
- “電話卡在哪里買？”
航班變化或延誤，先給客人說：“這不是我們的原因，行程還沒結(jié)束，領(lǐng)隊掏出二維碼，‘看著’用戶完成期待的點評…….”
你有沒有考慮過在用戶旅行的不同環(huán)節(jié)，也應(yīng)該對應(yīng)著不同的心理和需要？
以旅行度假為例，如果以一個付費旅行用戶的行為路徑來看，可以簡單拆解為這么幾個關(guān)鍵階段：
看到前-咨詢前-付款前-出游前-出游中-出游后30天這六個階段，不同的階段對應(yīng)著不同的用戶心理特征和旅游企業(yè)的服務(wù)重點。
1. 看到前
產(chǎn)品在用戶看到前，也就是用戶的產(chǎn)品選擇階段，這個時候旅行用戶的心理狀態(tài)是不知道怎么玩，甚至是還沒有需求。用戶處在旅游需求形成階段或有了基礎(chǔ)需求尋找產(chǎn)品階段，這個時候的用戶心理相對放松，是需要大量有效信息的。
這個階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：展現(xiàn)，
在這個階段只解決一個問題就是我的產(chǎn)品要被用戶看到，用戶在哪里我就去哪里，這個階段考驗的是企業(yè)和產(chǎn)品的營銷能力。
2. 咨詢前
產(chǎn)品被用戶看到了，這個時候帶來了新的問題，如何解決用戶從“看到”到“產(chǎn)生咨詢”，這個時候用戶的有心理負擔了——有些焦慮，我該怎么選？產(chǎn)品這么多？區(qū)別在哪里？到底哪個更適合我？
這個階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：產(chǎn)品表達，提高產(chǎn)品的可感知價值。
3. 付款前
產(chǎn)品被用戶看到，通過提高產(chǎn)品外顯的可感知價值，提高了咨詢轉(zhuǎn)化，用戶產(chǎn)生了咨詢，緊接著就是構(gòu)建信任和引導(dǎo)付款。
這個時候旅行用戶的心理狀態(tài)是有無意識防御的——我買這個對不對？會不會有坑，還有沒有更便宜的？
這個階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：構(gòu)建信任。信任是付費的前提，當信任的理性說服大于心理的自我防御，確認付款就按下去了。
4. 出游前
產(chǎn)品被用戶看到，產(chǎn)品的表達不錯，用戶產(chǎn)生咨詢，通過構(gòu)建信任產(chǎn)生了購買。
付款后的短暫時間，用戶的心理是興奮夾雜著些許不安（通常用戶付款后會反復(fù)刷訂單頁或者向銷售人員確認一些細節(jié)）——開始變得弱勢，心理上希望被服務(wù)，希望了解現(xiàn)在處在整個環(huán)節(jié)的哪個階段，希望知曉和獲得整個流程的掌控感。
所以，會有“我已經(jīng)付款，接下來還需要做什么?”
這個階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：承接信任。
用戶付完款后是承接之前第二、第三階段的產(chǎn)品表達和構(gòu)建信任，開始期待被服務(wù)。實際上，這是旅行體驗的開始，完整的旅行體驗不是等到拿好行李出門的那一刻，也是用戶和企業(yè)之間，心理地位發(fā)生變化的階段。付款前是企業(yè)弱勢，付款后是用戶弱勢。
在服務(wù)流程的設(shè)計上，付完款以后要給用戶發(fā)送哪些信息和確認、付完款以后需要告知接下來的流程、合同的內(nèi)容和簽訂方式、出團通知的發(fā)送、目的地貼士、需要做哪些出行準備、注意事項、出行前的溫馨提醒等等，這些內(nèi)容的發(fā)送很重要，更重要的發(fā)送方式和發(fā)送的時間。
同樣的信息在不同時間觸達，用戶的感受是不一樣的，這取決于當下是否最需要——在你沒有買房需求的時候，所有的買房電話都是廣告和打擾，當你真正需要買房的時候，又會主動希望推薦幾個中介電話。
回想一下，你有沒有“丟”一堆信息給用戶自己看，有沒有將需要打印的東西卻發(fā)到了用戶的微信上。這都不算是真正以用戶為中心的服務(wù)流程，你也許還可以對信息篩選和簡化，盡可能的節(jié)省用戶的時間——區(qū)分信息是發(fā)送到郵箱里還是微信上用戶的閱讀體驗和使用更方便？需不需要用戶多轉(zhuǎn)一次到電腦上？
只有把復(fù)雜留給自己，把簡單留給用戶，才真正做到了服務(wù)價值和以用戶為中心。
5. 出游中
終于，你和用戶都等到了這一天，此時的用戶心理狀態(tài)比較興奮，無意識的將實際體驗和之前形成的理解做對比。
這個階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：產(chǎn)品力
無論是詳情頁的產(chǎn)品表達還是付款階段構(gòu)建的信任，這個時候都需要和真實的情況拿來對比了，所以說好產(chǎn)品是一切的前提。如果沒有產(chǎn)品力的關(guān)鍵一環(huán)，前面的階段的營銷和運營都是在沙中堆塔，瞬間崩塌。
這個階段，企業(yè)的服務(wù)流程包括行前通知、機場接團、酒店checkin、酒店退房、送團告別等等。
6. 出游后30天
旅行結(jié)束了，該掙的錢我掙到了，很多的企業(yè)認為這個時候和用戶的關(guān)系也結(jié)束了。
從“新旅游“的用戶運營來說，行程結(jié)束不是你和用戶關(guān)系的結(jié)束，也許可以埋下下一段關(guān)系的開始。
三、總結(jié)一下
訂單的背后是實實在在的人，每一個數(shù)字都是真實的用戶體驗和旅行經(jīng)歷。
“新旅游”是更高效率的旅游，體現(xiàn)在企業(yè)對客服務(wù)節(jié)點上的用心設(shè)計，為什么你可以比別的公司獲取更多的毛利點，更高的銷量，更多的認可？
——源于用心對待每一個細節(jié)，每一次出發(fā)。
只有真正提供了服務(wù)價值的旅行公司，才敢說做到了用心服務(wù)，才值得被尊重和活的更長久。
作者：許義 ，公眾號：Travel 星辰大海 ，在行旅游話題高分行家，知乎旅游專欄作家，長期關(guān)注旅游互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。
本文由 @許義 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，轉(zhuǎn)載請與原創(chuàng)作者聯(lián)系。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
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用戶付費的過程就是慢慢卸下防御，建立信任的過程，好的產(chǎn)品設(shè)計是能夠不激發(fā)用戶的防御