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每到春運搶票時刻，吐槽12306成為每年必火的一個話題。我過去在某瀏覽器廠商做過搶票大戰的營銷，對12306這套體系算是研究過很多，順著今年奇葩驗證碼這條熱門新聞來聊一聊我的一些產品思考。

1.產品體驗到底有沒有那么重要？

有些感慨的是，大家現在都講產品體驗為王。12306的產品體驗從網站上線至今好過嗎？不管是購票效率、賬號體系、交互方式、網站界面，還有那個內嵌HTML5頁面的12306官方APP，放到商業競爭中明明就是個四流的產品，分分鐘就會被一堆創業公司打趴下。

但是體驗再爛絲毫不影響12306不花一分錢刷榜輕松上APP Store排行榜第一，原因就是前幾天朋友圈瘋傳的一條「手機號核驗」的消息，連用戶都會主動做擴散，這尼瑪才叫不花一分錢做傳播。

當我們談產品體驗的時候到底在談什么？是交互嗎？是界面好不好看嗎？

產品體驗的確很重要，不然怎么那么多行業大佬比如老周都自詡首席產品經理/首席產品體驗官。人人都是產品經理這本書是很多人的入行啟蒙，但也有很多人是連序言都沒讀完只記得這句口號了，人人都可以做自己的產品經理，但不是人人都可以做互聯網產品的產品經理。還有延伸出現在的人人都是設計師、人人都是運營經理，就差人人都是程序員了，不過這個裝逼的成本太高，還是算了。

我理解的產品體驗首先是核心基礎功能的可用性與使用效率，缺了這個根基其他都是白搭。

舉個栗子。今年年中股災那段時間，某家券商在交易時間突然系統故障中斷了服務，等恢復的時候已經收盤了。炒股的同學會知道這件事的嚴重性，股災的時候每逢時機大家都趕緊出逃，中斷服務意味著想要交易的用戶不能操作，這給用戶帶來直接的經濟損失是無法彌補的，這是致命性錯誤。

回到12306這個產品上來，核心產品體驗是什么？提高用戶的購票效率，讓盡可能多的人都能買到票。

用戶買不到票，無非這么幾個原因。一是票源有限，那是鐵總對于春節客運路線的規劃效率決定的，非這個網站能決定。二是黃牛黨屯票高價轉賣，實名制的產生其中一項重要因素就是躲開黃牛，但效果并沒有符合預期，于是今年繼續增加手機號校驗，不知道有沒有什么卵用呢。三是網站服務效率低，往些年的確是12306不爭氣，流量一高網站扛不住就掛了，后來加上幾大瀏覽器廠商的圍追堵截，用服務器來幫用戶刷票，更是給12306帶來巨大災難，當然用戶很爽。人工操作一個完整的購票查詢和下單流程可能需要20s，現在搶票軟件用程序自動化的方式1s刷一次，這樣12306服務器承受的請求次數是之前的幾十倍。

所以對于12306來說當務之急其實是從第三點入手，提升網站購票系統的服務效率，盡可能不要掛，能正常訪問，查票，下單，支付，這是核心基礎體驗。第二點需要從產品策略上去盡量規避，中國很多涉及到「票」的行業多多少少都會有黃牛的身影，除了女票之外。而第一點網站是沒法的，但它可以積累用戶出行的大數據給鐵總作為路線規劃參考。至于網站界面，如果一直這么丑下去，那就丑下去唄，反正也沒人整體盯著它看，我是無所謂的。

2.「12306奇葩驗證碼」的出現是結果，而不是原因

這套奇葩驗證碼的出現，其實12306也是滿滿都是淚。原因嘛，就是我們之前那批做搶票營銷的人給逼的。

今年的槽點集中在「奇葩的驗證碼」上，比如下面這張圖，白崎作為一個臉盲癥輕度患者，看著全部都像白百合。幸好放的都是國產明星，如果放幾個韓國的誰特么認識？當然如果放幾個日本的，男性用戶肯定會認識。

下排第三個是什么鬼，真是嚇死寶寶了，童年陰影懂嗎？

驗證碼的產生本身是為了防御機器人的，現在把真人都給難住了。但從做產品的角度，難住真人不是目的，也不是這套奇葩的驗證碼出現的原因，而是由于舊的驗證碼體系已經完全被攻破，起不到防刷的作用了，不得不采用新的方案，所以才有了這套低像素圖片多選問題的驗證碼。

我們看一個失敗的產品方案，看到的往往是由于考慮不周全導致的結果，而不是最初的原因。某全家桶也是。

從2014年年初的那場搶票大戰開始，由數字公司最早推出，某狗跟進的「驗證碼自動識別」是一個核武器，幾乎做到99%程度的自動化了。當年我們拉著搶票項目的技術負責人問我們要不要做，我們的技術負責人是一只很傲嬌但卻很有技術信仰的程序猿，表示對數字這種下三濫的手段他表示不恥，標識堅決不做，做了就是個無底洞。

的確，現在看來真的覆水難收。

驗證碼技術這么多年，數字、英文、漢字幾種驗證碼形式隨著圖片識別技術的日趨成熟都已經能被輕松攻破。一項新技術的產生有可能是幸事，也可能是一場規則破壞，當然用戶才不管這些，誰給買到票就給誰點贊。12306被逼無奈只能自創一套根據問題選圖的驗證碼，機器學習再牛逼始終不能代替人去思考，只要定期更換問題和圖片庫，相信至少把今年熬過去是沒問題的。那以后呢？

3.你以為你以為的就是你以為的嗎？

問兩個問題「寧夏回族自治區的省會是哪里？青海省的省會是哪里？」，

身為種花家的傳人，地理常識想必是人盡皆知吧對不對？其實并不是。想起這事是因為好多年前有朋友跟我吐槽過這個梗，說身為理科生沒學過地理，誰特么知道每個省的省會是哪里。

所以身為產品經理，你以為的常識在普通用戶心中可能是盲點。降低自己的姿態，到用戶中去，了解得越多才不會固執己見。

去年年底時聽一個分享，嘉賓說「教育領域是為數不多的還沒被互聯網完全顛覆的行業」，臺下一篇唏噓說不是已經有在線教育把傳統教育領域顛覆了嘛，嘉賓表示從行業數據上實際并沒有，在線教育的份額還很小，遠談不上顛覆。這件事對我的感觸很深，我們生活在北上廣深這些一線城市的人，我們這些在互聯網行業工作的這些人，我們的信息來源是什么，朋友圈都刷的是什么，和我們的用戶是一樣的嗎？

所謂人人都能對著產品講兩句體驗好不好，是因為可以把自己作為用戶的感覺講出來，總能代表一種用戶聲音。但能不能對其他用戶保持同理心，才是成為一個合格產品經理的關鍵。

前段時間做一個用戶研究項目時電訪一位中年用戶，他告訴我不會升級APP，我說去應用市場更新啊，他說不知道怎么操作，手機應用都是家里人幫忙安裝的。雖然這種用戶案例不多，但給我的感覺是作為產品經理，我們真的要盡可能為用戶多考慮一些，少一點「這是常識」和「我以為大家都懂」這樣的心態。

吐槽完畢后，如果讓你來設計一套全新的驗證碼體系，你認為的合理化解決方案是什么？對這個話題有興趣的同學可以加我個人微信，拉個群討論，再改天單寫一篇文章來聊。

最后一個問題：我想知道下面的圖中到底有幾個香菜？兵庫北(花澤香菜)到底算不算香菜？？？？？

#專欄作家#

白崎，微信公眾號baiqinote，人人都是產品經理專欄作家，百度產品運營師。負責過多款DAU千萬級產品的運營工作，擅長用戶運營、社區運營等模塊。喜歡研究各類新鮮的APP，微信分享產品運營的實戰干貨文章，偶爾扯扯淡。

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