在互聯網保險產品中，面對理賠服務的設計時，應以全局的角度看問題，從服務設計的視角考慮何優化，我們要思考的不僅僅是用戶體驗，如何提升理賠部的效率，如何平衡用戶操作與業務要求之間的矛盾，都可以從設計的角度提出解決方案，最后才是界面設計。

接觸互聯網保險產品有將近一年的時間，想和大家聊一聊我對保險理賠服務的理解，如有偏差的地方，懇請批評指證。

背景簡介

保險產品有兩個核心流程，一個是投保，即購買保險產品；另一個就是理賠，即獲得賠償。

大多數保險產品，在購買完成后事故發生前用戶是感知不到它的存在的，只有出現事故保險服務才能發揮作用。理賠正是保險事故發生后，保險公司執行保險合同，使被保人的損失得到應有補償的服務。由此可見，理賠是保險公司與用戶之間重要的接觸點，對于保險公司樹立品牌形象，傳達服務理念，吸引用戶再次購買起著至關重要的作用。

理賠通常要經歷用戶報案并提交相關材料，保險公司立案并核定保險責任，最后對用戶損失進行賠付等幾個步驟。隨著互聯網的滲透，保險公司將部分理賠的報案與提交材料放在線上，方便用戶進行理賠。

用戶目標

設計是圍繞著用戶目標展開的，那在理賠環節用戶的核心訴求是什么？當然是順利拿到賠款啦，也就是是獲得一個合理的理賠結果。在這一階段，用戶目標受業務因素影響較大，設計工作不能只停留在體驗層，還需要在用戶與業務之間做好平衡和銜接。

具體來說，用戶希望獲得一個合理的理賠結果，那理賠部的判決需要準確，那就需要獲得全面，準確，清晰的理賠信息；用戶期望高效的理賠進程，除了從技術層面上實現提速，還可以通過降低出錯率及人為原因造成的延遲方面進行優化。

理賠流程

1. 保單查詢

保單即保險單的簡稱，用來記載保險合同雙方的權利和義務。理賠服務是建立在保單基礎上的，沒有保單，用戶就無法獲得相應的理賠服務。所以說到理賠，就不能不提保單。

在保單部分，用戶有三大核心任務：瀏覽，查找，操作。瀏覽，即了解自己及家人擁有哪些保單，以及保單都處于什么狀態；查找就需要快速定位到需要的保單；最后是對目標保單進行操作?；谟脩暨@三大核心任務延伸出對于保單分類，核心信息展示，保單詳情展示的設計工作。

具體如何做呢，我們可以結合一些具體的案例來說明。

保單分類-目標：清晰，明確

以支付寶的螞蟻保險為例，其旨在打造家庭維度的保險系統，對于保單的劃分也是按照家庭角色的維度進行的。這里有個有意思的小細節，家庭成員的名字可以由用戶自己輸入而不是統一的角色劃分，對于家庭成員的稱呼只展示名不展示姓，這樣一來更加生活化，給人親切的感覺。

圖片來自于支付寶螞蟻保險

在頁面上，主視覺區域內展示的為生效中的保單，將歷史保單進行弱化，主次分明。其實很多保單即使失效了也可以進行理賠，所以往往會將失效和生效以同等地位展示。螞蟻這樣做可能是因為其與支付寶和淘寶關聯的屬性，在支付與購買的場景中會產生很多保單，如運費險，公交保障和騎行保障等，將歷史保單弱化可以讓用戶更聚焦于當前還在生效的保單上。

眾安保險對于保單的分類主要按照保單狀態進行劃分：有效，已終止，可續保和待處理，保單狀態上一層級的劃分是按照被保人劃分。

在大的維度上將保單與訂單區分開。將用戶的售前行為與售后行為劃分開。

在沒有保單時，對于購買的引導性非常強。

圖片來自于眾安保險

核心信息展示-目標：概括性，標識性強

文字較圖片能夠準確高效的傳遞信息，在強調獲取效率的場景下，文字的重要性要高于圖片。又因為人眼的瀏覽順序遵循從上到下，從左到右的習慣，所以在圖文的布局上，采用文字在左，圖片在右，瀏覽效率更高。

在保單卡片上，螞蟻保險還展示出已保障天數，為用戶營造出一種可靠貼心，持續保障的感覺。

圖片來自于支付寶螞蟻保險

微保是騰訊旗下的保險平臺，用戶可通過微信與QQ直接進行保險購買、查詢以及理賠?；谏缃黄脚_的保險產品，用戶口碑，評價體系就顯得非常重要了?？梢钥吹轿⒈Ｔ诒慰ㄆ谐伺c保單內容相關的信息外，還放置了一個明顯的評價有禮的按鈕，引導用戶進行評價。

圖片來自于騰訊微保

保單詳情-目標：了解保障詳情，對保單進行操作

現在市面上保險產品的保單詳情，雖然不盡相同，但是可以歸納為以下幾部分內容：

與保障內容相關，包括保障名稱，保單號，承保公司，保單狀態，投被保人信息，保障額度，保險費用，保障期限，購買渠道，保險責任及相關文檔鏈接；

與答疑相關，常見問題清單，喚起客服；

與理賠相關，理賠流程介紹，申請理賠入口；

相關操作，如授權家人看保單，查看或開具電子發票；

最后是其他相關產品的購買轉化

以及購買轉化。

圖片分別來自于支付寶螞蟻保險（左）眾安保險（中）騰訊微保（右）

2. 理賠申請

符合線上申請要求的用戶可以直接在線上進行理賠申請的提交。在用戶目標部分我們了解到，用戶的核心訴求是得到一個合理的理賠結果，基于這一目標可以從以下幾個方面進行設計思考：

（1）協助用戶提供全面，準確的材料

用戶上傳的資料對于理賠部的審核至關重要，如何讓用戶提供的材料盡可能的復合要求？最直接的方式就是將資料中的核心審核內容以圖文的方式展現給用戶。

圖片來自于支付寶螞蟻保險

（2）盡量少讓用戶提供信息

人工輸入就難免會出錯，錄入的信息越多出錯的可能性就越高。因此盡可能的減少用戶需要錄入的信息，不僅可以減少錯誤率，也減輕了用戶的操作負擔?？梢酝ㄟ^設置默認值，帶入之前信息，或者授權關聯信息以及OCR識別的方式獲取。

如在螞蟻保險中，通過支付寶中實名信息的互通，無需用戶錄入身份信息；接受理賠賠付金額通過支付寶返回，無需再提供收款信息。

（3）當錄入信息過多時，分步和設置節點

錄入信息過多時，將信息拆分成幾步，用戶階段性的完成任務，并在每個節點給用戶設置小的獎勵，可以減輕用戶錄入信息的負擔，同時降低錯誤率。

如螞蟻保險展示給用戶申請的步驟只有兩步，讓用戶感覺到很簡潔。

在第一步完成時，提示案件已通知保險公司，并提示用戶準備材料。首先讓用戶感受到一個小小的成就感，感覺自己離完成很近了；另外，后續步驟需要用戶準備材料，這里給了用戶準備材料的時間和詳細說明，方便用戶進行后續的申請。

圖片來自于支付寶螞蟻保險

（4）讓用戶預知過程

對于首次理賠的用戶來說，理賠過程是未知的，提前讓用戶了解到理賠流程，可以增強用戶對整個流程的把控感。

圖片來自于支付寶螞蟻保險

3. 理賠進度查詢

理賠材料提交后，用戶就需要了解理賠進度啦。

理賠進度需要向用戶展示關鍵節點，理賠進程中的異常狀態要做特殊展示，同時通過其他外部手段，如短信及電話的方式及時通知用戶。

突出用戶關注的信息，在用戶查找相關進度時作為區分不同理賠的關鍵信息。如申請金額是用戶最敏感的信息，可將其突出，方便用戶查找。

文案應避免使用專業術語，通過簡單清晰的文字向用戶傳達當前的狀態。

圖片來自于眾安保險（左）和聚米（右）

總結

理賠的用戶體驗不僅僅停留在界面層，也不僅僅由設計側決定，其中業務與技術對于用戶體驗的影響比設計大的多。

我們在看待理賠服務的問題時，應以全局的角度看問題，從服務設計的視角考慮何優化，我們要思考的不僅僅是用戶體驗，如何提升理賠部的效率，如何平衡用戶操作與業務要求之間的矛盾，都可以從設計的角度提出解決方案，最后才是界面設計。

當然僅有設計一方的力量還不夠，需要多部門協作才能實現最后的目標。

本文由 @芥小茉 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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