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榮耀標識UX中常用的四種地圖?
客戶移情圖、客戶旅程圖、體驗地圖、服務(wù)藍圖從不同的角度出發(fā)，對UX設(shè)計的不同過程進行描繪，是構(gòu)建組織內(nèi)關(guān)于UX共識的重要方法。
產(chǎn)品的設(shè)計和研發(fā)通常需要組建一支人員構(gòu)成復(fù)雜的團隊，成員需要有不同的背景和經(jīng)驗，為同一個目標而展開合作，解決用戶需求、研究用戶行為以及參與業(yè)務(wù)組件的開發(fā)過程。這樣的合作共識通常是建立在一個可視化的工具引導(dǎo)的前提下（一般指的就是各種地圖）。地圖法能夠有效地描繪產(chǎn)品開發(fā)過程中不同階段的特點和流程。
四種地圖
本文會對常用的四種地圖進行概述，對它們的特點及應(yīng)用場景進行介紹：
- 用戶移情圖（Empathy mapping）
- 用戶旅程圖（Customer journey mapping）
- 體驗地圖（Experience mapping）
- 服務(wù)藍圖（Service blueprinting）
此外，本文會介紹“三步框架法”，告訴你在繪制上述地圖前需要作出哪些決策。?
用戶移情圖
用戶移情圖能幫助團隊成員理解用戶的所感所想。
定義：
用戶移情圖主要用來刻畫我們對特定用戶類型的認識，客觀地描繪了客戶的心理活動過程，幫助我們（1）與客戶形成情感共鳴；（2）輔助決策。
特點：
- 客戶移情圖主要分為四個象限：所說（Says）、所想（Thinks）、所感（Feels）、所做（Does）；
- 展示了用戶對于產(chǎn)品功能的看法、預(yù)期；
- 各部分的內(nèi)容并不一定是按時序發(fā)生或連續(xù)發(fā)生的；
- 對于每一類用戶都應(yīng)該有一張不同得移情圖（一張圖對應(yīng)一類用戶）。
作用：
- 建立與用戶的情感共鳴；
- 讓團隊對不同用戶類型有統(tǒng)一的認識和理解。
使用時機：
- 在所有設(shè)計過程開始之前；
- 當完成了對一類用戶的訪談研究之后。
用戶旅程圖
用戶旅程圖聚焦于描繪特定用戶與產(chǎn)品或服務(wù)之間的交互過程。
定義：
用戶旅程圖作為一種UX可視化工具，描繪的是用戶通過特定產(chǎn)品或工具，完成某一具體任務(wù)或達到某一具體目標的過程，主要用于分析用戶需求，并找到用戶痛點。
通常來說，用戶旅程圖首先要收集一系列用戶目標及用戶行為，并在時間軸上進行分類；接下來，加入用戶的想法和情緒，進一步充實時間軸上的內(nèi)容，讓整個過程更有敘述性；最后，將過程的敘述濃縮到一張可視化的圖中，便于設(shè)計者交流看法。
特點：
- 用戶旅程圖針對的是特定的一個產(chǎn)品或服務(wù)；
- 主要包含4個區(qū)間：分析問題、采取行動、分析判斷、做出決策；
- 反映了用戶的視角：?包括用戶的心態(tài)、想法還有情緒，?但省略了具體的細節(jié)描述；
- 按照時間順序推進；
- 每一類用戶都有一張對應(yīng)的用戶旅程圖。
作用：
- 精確地在用戶旅程中查找產(chǎn)生痛點與需求的觸點；
- 統(tǒng)一意見，讓團隊成員對用戶旅程有一致的認識；
- 基于團隊共識，將發(fā)現(xiàn)的觸點分配給團隊成員。
使用時機：
- 在整個設(shè)計階段都可以使用，作為團隊合作中的重要參考信息。
體驗地圖
體驗地圖進一步推廣了用戶旅程圖的應(yīng)用場景，針對不特定用戶和不特定產(chǎn)品進行描繪。
定義：
體驗地圖是針對大眾群體如何通過產(chǎn)品達到目的，將用戶整個端對端的體驗過程可視化處理的一種工具，這種體驗不拘泥于某種特定的產(chǎn)品或服務(wù)，而是從更廣泛的角度理解用戶的行為（不同于客戶旅程圖，客戶旅程圖是針對特定產(chǎn)品或服務(wù)而展開描繪的）。
特點：
- 不拘泥于特定產(chǎn)品或服務(wù)；
- 主要包含4個區(qū)間：分析問題、采取行動、分析判斷、做出決策；
- 呈現(xiàn)的是大眾的視角，而不針對某一類特定用戶群體或特定產(chǎn)品/服務(wù)；
- 按照時間順序呈現(xiàn)。
作用：
- 理解一般用戶的行為；
- 在不限定具體產(chǎn)品/服務(wù)的框架下對用戶旅程進行描繪。
使用時機：
- 在進行具體的用戶旅程圖之前，對一般用戶行為有一個初步研究；
- 在一個可視化工具下綜合分析多種用戶體驗。
服務(wù)藍圖
服務(wù)藍圖相當于用戶旅程圖的員工版。
定義：
服務(wù)藍圖對不同服務(wù)組件進行了可視化處理，包括人員、相關(guān)支持及流程——這些都是與解決特定用戶旅程中觸點直接相關(guān)的。
可以將服務(wù)藍圖視為用戶旅程圖的員工版，它主要描繪的是橫跨多個應(yīng)用場景的服務(wù)模式。服務(wù)藍圖能有效地滿足全渠道、多觸點或需要跨職能服務(wù)的需求。
特點：
- 針對具體的某項服務(wù)；
- 分為四個區(qū)間：客戶行為、前臺操作、后臺操作和支持流程；
- 反映了組織的視角：?（1）聚焦于服務(wù)的提供方和責(zé)任人；?（2）省略客戶方的大部分細節(jié)，著重突出服務(wù)提供方信息；
- 按照時間和層次順序布局。
作用：
- 發(fā)現(xiàn)組織中存在的缺陷；
- 識別優(yōu)化的機會；
- 建立跨部門的協(xié)作關(guān)系；
- 形成對服務(wù)提供方式的團隊共識。
使用時機：
- 在客戶旅程圖完成之后；
- 在進行組織或流程調(diào)整之前；
- 在使用設(shè)計漏斗或發(fā)現(xiàn)斷點時。
三步驟決策框架
在繪制地圖工具之前（無論是上面提到的哪一種圖），都必須要做3項決策：
1. 反映現(xiàn)在?vs.?展望未來
在進行可視化時需要考慮的因素包括：圖中提到的行為和狀態(tài)應(yīng)該反映當前情況，還是展望未來？
- 反映現(xiàn)在就是要基于目前真實的狀態(tài)進行描繪，如果繪圖的目的在于識別當前存在的問題和痛點，那么這種方法是非常實用的，它能夠幫助你進行分析研究，與團隊圍繞數(shù)據(jù)驗證問題展開合作。
- 展望未來就是要基于對特定用戶類型、體驗或服務(wù)結(jié)構(gòu)的設(shè)想進行描繪，如果繪圖的目的在于提前為將來的應(yīng)用場景做設(shè)計，那么這種方法更實用，它能夠幫你為將來推出的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)定一個基準目標。
2.?基于設(shè)想?vs.?基于研究
這個決策取決于你在繪圖時投入的要素。
- 基于設(shè)想是指根據(jù)團隊內(nèi)現(xiàn)有的理解進行繪制，這種方法有助于同一團隊內(nèi)不同的聲音，制定研究方案（基于設(shè)想圖中發(fā)現(xiàn)的問題），為之后的高保真、基于研究的圖打好基礎(chǔ)。
- 基于研究的圖是根據(jù)收集到的特定信息繪制的，如果之前已經(jīng)花費了足夠的時間和資源，制定了詳細的研究計劃，那么這種方法是最好的，不過需要投入較多的時間和成本。無論何時開始繪制，你的圖都要隨著新的發(fā)現(xiàn)而不斷迭代更新。
3.?低保真 vs. 高保真
這個維度主要指的是最終地圖工具在視覺效果上的質(zhì)量。
- 低保真的圖通常比較粗糙，一般是在較為自由靈活的形式下，繪制出來的。這種方法在開發(fā)的早期使用非常合適。低保真還意味著較少的效果承諾或前期投入，可以讓團隊成員更好地針對產(chǎn)品合作、校訂、改良?？梢杂帽憷N（真實的貼紙或使用電子卡片工具如Mural.co等），也可以用共享Excel表格。
- 高保真的圖是制作精良、完成度較高的電子圖像，是最適合在團隊之間共享的。高保真的圖便于理解，但靈活性欠佳，因為在大家的心理預(yù)期中，這就是“成品”。這些圖通常是以電子格式傳播、展示的。
關(guān)于高保真和低保真的進階指南，可以點這里：原型測試的方法及細節(jié)總結(jié)
結(jié)論
本文介紹的四種UX地圖工具都有兩大好處：
第一，創(chuàng)建地圖時需要團隊成員積極對話，形成共識；
第二，合作過程中取得的成果，可以分享給團隊成員、合伙人，便于多方對用戶和服務(wù)進行探討，這些成果也為團隊將來的決策搭建了基礎(chǔ)。
上述工具之間沒有優(yōu)劣之分，最推薦的做法還是將多種方法結(jié)合起來，從不同的維度對開發(fā)過程進行分析，形成對用戶與組織的深度理解。
原作者：Sarah Gibbons
原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/
翻譯：「即能」小程序，公眾號：「即能Upskill」
本文由 @即能 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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