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首先本篇文章不討論任何關(guān)于產(chǎn)品運(yùn)營策略和技術(shù)領(lǐng)域的內(nèi)容，主要以案例為主，分享為用戶營造安全感的體驗設(shè)計思考，希望對你有幫助。

前言：為什么如此在意用戶的安全感？

2018年8月20日，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。2018上半年，54%的中國網(wǎng)民在上網(wǎng)過程中遇到網(wǎng)絡(luò)安全問題，其中遭遇個人信息泄露問題占比最高。

26年前《紐約客》封面的一幅漫畫宣揚(yáng)“在互聯(lián)網(wǎng)上，沒人知道你是一條狗”，互聯(lián)網(wǎng)的匿名性特征也被詬病產(chǎn)生了很多犯罪問題。

然而就在大數(shù)據(jù)、云計算快速發(fā)展的這幾年，通過對人們留在互聯(lián)網(wǎng)上的痕跡進(jìn)行采集、挖掘、提煉與分析之后，每個人的精準(zhǔn)畫像都被毫無保留地暴露在了網(wǎng)絡(luò)世界。許多互聯(lián)網(wǎng)公司靠匯集用戶信息獲取廣告收益，瞄準(zhǔn)特定的用戶群有助于他們投放精準(zhǔn)的廣告。

如何保護(hù)用戶個人信息不被惡意竊取，更確切的描述是如何提高用戶使用產(chǎn)品的安全感至關(guān)重要。

一、第一印象很重要

1. 本能設(shè)計

用戶第一眼見到產(chǎn)品時的感受，而此時用戶還沒有與產(chǎn)品產(chǎn)生交互。

干凈漂亮，具備美學(xué)設(shè)計的界面更容易受到用戶青睞。本能層次的設(shè)計源自人類的天生的本性。遵循本能的設(shè)計原則有助于用戶提高對產(chǎn)品的認(rèn)可和喜愛，包括：排版、色彩、字體、圖標(biāo)、圖片和操作流暢性等多個感官層面的體驗。本能的設(shè)計與我們的第一印象很相關(guān)，是我們第一眼看到它時的感受，比如：蘋果手機(jī)只是改變外殼的色彩，就可以提升銷量。

「鐵路12306」

改版后的12306從界面設(shè)計以及響應(yīng)速度都有明顯的提升，進(jìn)入到主界面后，采用流行的卡片式設(shè)計風(fēng)格，提高了顏色的純度，設(shè)計語言更加年輕且富有活力，用戶對于新版界面增加了很多好感。

2. 品牌背書

品牌的核心目的是解決信任和偏好問題。人們熟知的品牌通常花了很長時間來建立自己的品牌，其實就是降低了用戶的選擇成本。作為用戶其實很難分辨真假的，那這個時候，人們就會想：買大牌的總不會錯，那么大的牌子總不至于騙我。擁有品牌背書的產(chǎn)品能有效提高用戶的安全感。

二、用戶賬號隱私信息保護(hù)

1. 忘記密碼怎么辦？

用戶使用APP時，除了界面美觀外，登錄賬號是用戶與APP最初的交互體驗。用戶輸入密碼時，默認(rèn)密文展示有助于提高用戶對APP密碼保護(hù)的認(rèn)可度，并且當(dāng)用戶忘記密碼時，展示清晰的提示或入口幫助用戶找回密碼，減少焦慮。

2. 忘記上次授權(quán)登錄方式怎么辦？

我們每天可能使用很多APP，擁有數(shù)不清的賬號和密碼。第三方授權(quán)的方式將登錄變得更方便，但是用戶偶爾也會忘記自己使用過哪一種方式登錄。

企鵝FM記錄并提示用戶上次登錄的方式，幫助用戶記錄個人使用痕跡，有種朋友之間的熟悉，傳遞給用戶一定的安全感。

3. 更可靠的方式登錄賬號

1）通過人體獨特的生物識別信息應(yīng)用于APP登錄簡化賬號登錄方式，并且有助于提高用戶隱私和資金的安全程度，如手勢識別、指紋識別、聲音識別和面部識別。

2）另外APP登錄賬號時，自動進(jìn)行環(huán)境安全監(jiān)測，常用登錄所在地，常用設(shè)備等都可以提高APP的安全程度。

4. 授權(quán)登錄信息保護(hù)

1）在新版微信中，登錄授權(quán)時，用戶可隨機(jī)創(chuàng)建新的虛擬信息登錄。這樣的保護(hù)機(jī)制在登錄過程中幫助用戶新建一個“假身份”，可以確保真實信息不被泄露。

2）同樣蘋果WWDC大會介紹，用戶通過“Sign in with Apple”模式登陸時，蘋果會自動生成一個虛假郵箱地址并用它登錄，該郵箱地址和真實郵箱關(guān)聯(lián)，但網(wǎng)站端并無法獲取用戶的真實郵箱。

5. 登錄安全提醒

1）當(dāng)用戶在任意網(wǎng)站使用微信賬號登錄時，微信團(tuán)隊自動提示登錄消息，內(nèi)容包括微信號，網(wǎng)址，時間以及客服電話和登錄詳情。

2）用戶的安全感來自可預(yù)期、可控制的使用體驗。微信將每一次用戶登錄信息發(fā)送給用戶，希望傳遞給用戶關(guān)于微信賬號所有操作的知曉權(quán)和控制權(quán)。

三、用戶資金信息保護(hù)

1. 賬戶保障狀態(tài)展示

1）在敏感頁面或核心操作流程中，通過一些細(xì)小的設(shè)計點，可以向用戶傳達(dá)當(dāng)前是安全的感受。

2）例如支付寶在支付設(shè)置頁底部通過“賬戶安全保障中”幾個字可以提升用戶安全感。

京東在所有核心支付流程頁面標(biāo)題都有一行字提示“京東支付”，為用戶營造安全氛圍。

2. 適當(dāng)?shù)陌踩崾?/h3>

1）當(dāng)用戶在微信收付款頁面截圖時，自動彈出安全提示，只有用戶點擊“知道了”提示才會消失。微信作為國民級產(chǎn)品，用戶的財物和支付安全是微信一直關(guān)注和改善的地方。當(dāng)用戶收付款頁面截圖被人騙取時很容易被盜竊錢財。微信自動彈出安全提示信息幫助用戶提高警惕性，避免錢財損失。

2）微信涉及到財務(wù)相關(guān)的頁面均展示幫助中心的入口，目的是方便有求助需求的用戶找到入口，緩解焦慮和解決具體問題。

3. 產(chǎn)品安全中心

有很多涉及賬戶資金安全的APP將安全相關(guān)的功能整合在一起，形成一個獨立的模塊“安全中心”。一方面用戶可通過安全中心更方便的設(shè)置賬戶安全級別；另一方面用戶可通過安全中心了解賬戶以及資金安全狀態(tài)，有效提高了用戶的安全感。

四、產(chǎn)品業(yè)務(wù)安全感設(shè)計

2018年8月24日，20歲女孩在浙江樂清乘坐滴滴順風(fēng)車時，被司機(jī)殺害。當(dāng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)出現(xiàn)安全漏洞時，造成的后果可能嚴(yán)重到危害生命，那么從產(chǎn)品業(yè)務(wù)角度出發(fā)為用戶營造安全的環(huán)境十分重要。

（1）建立優(yōu)質(zhì)商家和產(chǎn)品的篩選機(jī)制，并設(shè)計出專屬標(biāo)識區(qū)別于相對較差的商家，為用戶使用APP提供有保障的購買體驗。

（2）產(chǎn)品邀請用戶參與討論設(shè)計產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)的安全性，給予用戶參與的權(quán)利，提出自己的建議，提高用戶的參與感和安全感。

1）如閑魚小法庭會邀請芝麻信用較高的用戶參與買賣糾紛的案例中，請用戶來幫助有求助問題的其他人贏得相應(yīng)的權(quán)利，當(dāng)用戶參與APP買賣糾紛的過程時，提高了參與感也加強(qiáng)了用戶的主人翁意識，為產(chǎn)品打造安全氛圍人人有責(zé)的良好感覺幫助用戶提高了安全感。

2）產(chǎn)品需要用戶反饋建議或BUG時，常見的設(shè)計就是截圖自動彈出反饋問題或搖一搖彈出反饋問題的入口。簡單的參與方式，降低了用戶反饋問題的門檻。

3）即刻是年輕人的同好社區(qū)，不光設(shè)有生活委員學(xué)習(xí)委員等，還專門設(shè)置風(fēng)紀(jì)委員官方賬號，用戶可以關(guān)注聊天以及在動態(tài)下評論，方便用戶快速反饋和舉報所遇到的產(chǎn)品安全問題。

4）輕芒一直以有溫度的高品質(zhì)推送內(nèi)容為特點受到用戶喜愛。很多APP都有反饋意見功能，但很難保證產(chǎn)品團(tuán)隊是否認(rèn)真考慮甚至看到自己的建議。輕芒十分在意用戶的聲音，意見反饋頁面告訴用戶，每一條對話都會有人工回復(fù)，雖然不能即時對話，但是產(chǎn)品團(tuán)隊誠意滿滿，自然提高了用戶對產(chǎn)品的好感。

五、總結(jié)

自從2018年8月24日乘客乘坐滴滴順風(fēng)車被司機(jī)殺害的新聞爆出后，自己開始關(guān)注產(chǎn)品安全機(jī)制體驗的設(shè)計思考?；ヂ?lián)網(wǎng)把人們的生活從線下帶到了線上，當(dāng)大量的用戶數(shù)據(jù)暴露在看不見的網(wǎng)絡(luò)時，用戶隱私安全以及人身安全應(yīng)該永遠(yuǎn)都是產(chǎn)品所考慮的第一因素。

2018年用戶個人隱私信息揭露新聞：

• 2018年Facebook被曝光有5000萬用戶資料泄露——在2013年時被劍橋分析公司獲取。數(shù)字咨詢機(jī)構(gòu)Cambridge Analytica 濫用Facebook 的數(shù)據(jù)，可能影響美國總統(tǒng)大選結(jié)果。
• 2018年8月28日，“暗網(wǎng)”中文論壇出現(xiàn)網(wǎng)帖，稱以8比特幣的價格售賣約5億條華住旗下酒店的用戶數(shù)據(jù)。
• 2018年1月3日，在朋友圈不斷刷屏的支付寶年度賬單引發(fā)了隱私爭議。有用戶發(fā)現(xiàn)，支付寶年度賬單第一頁默認(rèn)勾選“我同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》”，且用戶在進(jìn)入年度賬單未選擇取消勾選的情況下，將允許支付寶收集用戶的信息，包括用戶保存在第三方的信息，因此紛紛吐槽支付寶侵犯用戶隱私。
• 2018年8月15日，雷軍在微博發(fā)布了一條微博，整理了3000萬用戶與“小愛同學(xué)”間聊得最多的是什么內(nèi)容。對此很多用戶感到惶恐，沒想到自己與人工智能的對話居然還會被記錄，小米居然可以隨意窺視自己的個人隱私。
• 2018年7月9日，對于大眾點評提供的“向好友展示消費動態(tài)”的一項功能，遭到眾多行業(yè)媒體、分析師以及用戶們指責(zé)，被眾多行業(yè)媒體、分析師以及用戶們指責(zé)其侵犯了用戶隱私。7月10日在事件發(fā)酵之后，大眾點評官方被迫作出回應(yīng)，向用戶道歉并作出整改。新增“一鍵停用第三方全部社交關(guān)系”功能，將選擇權(quán)交給用戶。

一條條關(guān)于用戶隱私的消息被揭發(fā)，在大數(shù)據(jù)時代用戶越來越注意隱私安全的考慮。本篇文章淺析關(guān)于產(chǎn)品為用戶營造安全感的體驗做展示，但是真正的安全感從來都是來自于產(chǎn)品資深的業(yè)務(wù)安全和實打?qū)嵉募夹g(shù)預(yù)防等核心力量帶來的。

希望產(chǎn)品能如蘋果于2019 WWDC大會所表示，對于用戶的保護(hù)絕對一絲不茍，在未來，也將為用戶打造更多保護(hù)。

本文產(chǎn)品體驗版本號如下：

鐵路12306 V4.0.2、即刻 V5.8.3、輕芒雜志 V2.6.12、微信 V7.0.4、支付寶 V10.1.65、京東 V8.1.0、蝦米音樂 V8.0.8、企鵝FM V5.7.0、7FRESH V2.9.5、手機(jī)天貓 V8.8.0、美團(tuán)外賣 V7.14.1、閑魚 V6.4.60、知乎 V6.0.0等

本文參考來源：

1. AppBi：2019 WWDC 庫克表示將打造更多安全性功能 ：http://www.sohu.com/a/318957767_424530
2. 打造一款安全的互金產(chǎn)品時，需要考慮什么http://www.aharts.cn/pd/817903.html
3. 《設(shè)計心理學(xué)3》(2) 設(shè)計的三個層次：本能、行為和反思：https://www.jianshu.com/p/1d7cb3f0bfd7
4. 你注意過你的隱私嗎?中國三大瀏覽器被爆搜集用戶隱私：http://www.qq1000.net/news/qqnews/16390.html
5. CNNIC發(fā)布第42次中國互聯(lián)網(wǎng)報告：警惕信息泄露：http://www.sohu.com/a/249296014_653639
6. 案例淺析：登錄過程中賬號/密碼錯誤中的用戶引導(dǎo)http://www.aharts.cn/it/788196.html
7. 支付產(chǎn)品安全設(shè)計探討：如何提升用戶的產(chǎn)品安全感？http://www.aharts.cn/pd/595660.html
8. 淺談產(chǎn)品安全體驗：讓產(chǎn)品給用戶最安全的體驗http://www.aharts.cn/pd/728176.html

作者：成暉，微信公眾號：發(fā)現(xiàn)好設(shè)計（ID：GOODXDESIGN）

來源：https://mp.weixin.qq.com/s/LcsK5_GuYwr0R0iWcZve4g

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議