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VUI設(shè)計(jì)流程主要分為四個(gè)階段：需求分析階段、設(shè)計(jì)階段、場景數(shù)據(jù)收集、持續(xù)優(yōu)化階段，作者將分為上下兩篇對其進(jìn)行詳細(xì)介紹，本篇主要給大家介紹需求分析、設(shè)計(jì)階段。

最近在學(xué)習(xí)VUI的相關(guān)知識，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，即使我了解了VUI的發(fā)展史、設(shè)計(jì)原則、工作職責(zé)，但是VUI到底是做什么工作的呢，仍然不太清晰。

剛好最近公司也想在產(chǎn)品中加入智能對話功能，于是我想借此機(jī)會在深入的進(jìn)行了解。通過幾周的學(xué)習(xí)，目前對VUI有了初步的認(rèn)知，因此通過查找資料，加上自身的理解，我整理了一套VUI設(shè)計(jì)流程，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析，如有理解有誤的地方，請各位指正。

VUI設(shè)計(jì)流程主要分為四個(gè)階段，即需求分析階段、設(shè)計(jì)階段、場景數(shù)據(jù)收集、持續(xù)優(yōu)化階段（由于內(nèi)容較多，本篇主要和大家介紹需求分析、設(shè)計(jì)階段）。

一、需求分析階段

需求分析階段主要有五步：挖掘需求，了解產(chǎn)品背景；了解目標(biāo)用戶，確定機(jī)器人定位；了解使用場景，確定載體設(shè)備；梳理產(chǎn)品功能，確定場景邊界；明確目標(biāo)，確定任務(wù)類型。

1. 挖掘需求，了解產(chǎn)品背景

不管你是VUI設(shè)計(jì)師還是GUI設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)前都需要先了解產(chǎn)品背景，清楚產(chǎn)品要做什么，想要解決什么問題，避免出現(xiàn)流行跟風(fēng)的現(xiàn)象，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

圖片來源網(wǎng)絡(luò)

如何了解產(chǎn)品背景呢？我們可以從業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求兩個(gè)方面來分析，想一想我們?yōu)槭裁匆尤肫囦N售機(jī)器人。

業(yè)務(wù)訴求：由于很多店銷售人員不足，加上銷售員工素質(zhì)差異，要做到照顧到每個(gè)人很難，同時(shí)一些銷售員工看人接待也讓顧客體驗(yàn)不好，因此希望通過對話機(jī)器人減少人工成本、提高用戶智能化體驗(yàn)、提升品牌好感度。

用戶訴求：銷售人工給你介紹的車型大多都是他們提成較高的，未站在顧客的角度推薦，同時(shí)還存在看菜接待的情況，另外當(dāng)我只是想去了解車型時(shí)并不需要銷售員工介紹，這時(shí)候如果有智能對話機(jī)器人接待挺不錯(cuò)的。

2. 了解目標(biāo)用戶，確定機(jī)器人定位

當(dāng)了解產(chǎn)品背景后，我們還需要了解目標(biāo)人群，這樣才知道應(yīng)該給用戶提供怎樣的服務(wù)。在分析時(shí)我們可以利用用戶畫像了解用戶。

具體可以從人群年齡、性別、職業(yè)、興趣愛好、收入、文化水平等方面進(jìn)行分析，確定機(jī)器人的定位，以及幫助確定功能的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

4S店的目標(biāo)人群大多是22~50歲年齡段的人，男性居多，職業(yè)和興趣愛好都比較廣泛，同時(shí)職業(yè)可能是公司白領(lǐng)、企業(yè)高管、普通工人等。

因此在機(jī)器人定位時(shí)最好是聲音甜美的女性銷售顧問的身份，另外在給用戶講解時(shí)，我們可以根據(jù)其身份進(jìn)行針對性的介紹服務(wù)，比如女性用戶更關(guān)注外觀，技術(shù)人員更關(guān)注車的參數(shù)，企業(yè)高管更關(guān)注的車的品牌。

3. 了解使用場景，確定載體設(shè)備

智能語音助手的設(shè)備多種多樣，有智能音響、智能機(jī)器人、智能手表、車載設(shè)備等，那么我們的產(chǎn)品適合什么設(shè)備呢，我們需要根據(jù)使用場景進(jìn)行分析，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

使用場景：4S店汽車展廳

在產(chǎn)品背景的分析中，我們提到為了減少人工成本、提高用戶智能化體驗(yàn)、提升品牌好感度，同時(shí)避免顧客進(jìn)入沒人照顧的情況，因此這時(shí)候我們的設(shè)備最好能像人和人交流一樣，直接呼叫他即可，因此在公共場合我們最好選擇智能機(jī)器人。

4. 梳理產(chǎn)品功能，確定場景邊界

了解產(chǎn)品背景后，我們就需要進(jìn)一步明確產(chǎn)品需要做哪些功能，從而避免照搬競品，做出一個(gè)和競品一樣的功能，沒有自身的特色，因此這一步我們需要確定產(chǎn)品場景邊界，明確哪些功能必須做，哪些功能不可以做，哪些功能可以后期做，下面以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

上面我通過腦圖梳理了汽車銷售助理常見的功能，下面我們就需要根據(jù)腦圖梳理出，哪些必須做、不可以做、可后期做的功能明確場景邊界。

可以做：

接入簡單的問候/答謝作為過場

車輛介紹、訂購、入庫、出貨、退貨、查詢業(yè)務(wù)

購車中常見問題解答

可后期做：

拓展服務(wù)：4S店分布、城市導(dǎo)覽、新聞播報(bào)、音樂播放

不可以做：

純閑聊

5. 明確目標(biāo)，確定任務(wù)類型

機(jī)器人和小孩一樣，剛開始什么都不會說，需要我們一句一句的教，我們需要將我們說的話轉(zhuǎn)化為機(jī)器人可識別的內(nèi)容，這里就需要給任務(wù)進(jìn)行分類，將內(nèi)容參數(shù)化，轉(zhuǎn)換成機(jī)器人可識別的語言，任務(wù)類型一般分為三種：任務(wù)型、問答型、閑聊型。

任務(wù)型：有任務(wù)目標(biāo)，需要把請求參數(shù)化

比如：幫我找一臺寶馬40萬以內(nèi)的車

意圖：查詢

詞槽：品牌=寶馬，價(jià)格范圍=40萬以內(nèi)

問答型：有任務(wù)目標(biāo)，不需要把請求參數(shù)化

比如：我想分期付款，請問如何操作？

閑聊型：沒有任務(wù)目標(biāo)

比如：今天好熱——是啊，好熱。

了解了任務(wù)類型后，我就將之前梳理的功能進(jìn)行分類，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例。

二、設(shè)計(jì)階段

VUI設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容和GUI有所區(qū)別，UI是圖形用戶界面，VUI是語音用戶界面，其主要工作職責(zé)是描述系統(tǒng)與用戶之間的交互行為，撰寫對話腳本，并提供給工程師搭建對話系統(tǒng)。

簡單來說就是設(shè)計(jì)自然話術(shù)，以及整個(gè)業(yè)務(wù)操作流程，讓工程師能夠知道哪些功能優(yōu)先做，什么情況該說什么，當(dāng)遇到異常情況如何處理等，下面分從4個(gè)方面來說。

1. 業(yè)務(wù)功能定義

在需求分析階段我們確定了場景邊界、確認(rèn)了任務(wù)類型。在設(shè)計(jì)階段，我們需要確定功能的優(yōu)先級，這樣我們才能夠知道哪個(gè)功能重要性高，優(yōu)先完成哪個(gè)功能，這里可以根據(jù)場景邊界中的可以做、不可以做進(jìn)行優(yōu)先級的排序，同時(shí)將功能屬性細(xì)化，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

1）確定功能優(yōu)先級

在汽車銷售流程中，訂購流程是核心功能流程，因此其排序最高，其次是購車中常見問題的解答，都是必須完成的流程，而對于查詢附近的4S店、新聞播報(bào)、城市導(dǎo)覽、音樂播放、簡單的問候/答謝等功能可以待前兩個(gè)流程完成后在做。

2）將功能屬性細(xì)化

將功能屬性細(xì)化，可以幫助我們后面將各屬性參數(shù)化，以訂購流程為例，在細(xì)化時(shí)，我們可以整理出訂購必須做的內(nèi)容，另外，要完成訂購還需要你的個(gè)人信息、賬戶信息、訂單狀態(tài)等，都需要全部梳理出來。

2. 撰寫故事線

當(dāng)功能需求梳理完成后，就需要針對對話流程進(jìn)行設(shè)計(jì)了，在設(shè)計(jì)時(shí)不要刻板的一問一答，我們需要模擬自然對話的流程，同時(shí)需要考慮人機(jī)對話過程中將遇到的多種情況。根據(jù)業(yè)務(wù)類型，我們主要考慮任務(wù)型故事線、問答型故事線。

1）任務(wù)型故事線

在撰寫任務(wù)型故事線時(shí)，我們先根據(jù)正常對話流程，寫一個(gè)完整的對話流程，像編寫電影劇本一樣，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

以上完整的故事線我們稱為“愉悅路徑”，完成了常規(guī)流程的設(shè)計(jì)，我們還需要在此基礎(chǔ)上增加其他場景，或異常情況的處理。

比如客戶突然又想訂購其他的車型，這時(shí)候就需要機(jī)器人像真人一樣理解需求，并根據(jù)新的需求進(jìn)行對話。

最后當(dāng)對話流程寫完之后，最好利用口語化的表達(dá)，大聲的朗讀，檢查對話是否自然，是否符合目標(biāo)用戶。

2）問答型故事線

完成任務(wù)型的對話邏輯梳理后，我們還需要將銷售流程中常見的問題羅列出來，整理成文檔。

在梳理時(shí)我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程整理出用戶可能會提到的問題，比如汽車的配置、保養(yǎng)、油耗、上牌、貸款、提車、改裝、售后等問題。然后根據(jù)這些分類在寫具體問題，以及答案。

3. 提取對話流程

撰寫完故事線后，我們需要根據(jù)故事線提取對話流程，也就是功能流程圖。功能流程一般描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，沒有數(shù)據(jù)的概念，其主要利于思路的梳理，以汽車機(jī)器人訂購流程為例，我分別將愉悅路徑的故事線和異常路徑的故事線提取了對話流程。

當(dāng)然到這里并沒有完，為了讓整個(gè)業(yè)務(wù)流程清晰，這里我們還需要將功能流程圖細(xì)化成業(yè)務(wù)流程圖，也就是“泳道圖”，泳道圖需要做的就是業(yè)務(wù)流程描述，它可以清晰的看到角色之間、前臺與后臺、模塊和模塊之間的流程關(guān)系，適合講解流程，方便工程師快速搭建對話系統(tǒng)。

4. 定義對話意圖

流程圖梳理完之后就到了定義對話意圖的階段，我們需要將梳理出的功能定義意圖，轉(zhuǎn)換成機(jī)器人能夠識別的內(nèi)容。以4S店汽車銷售機(jī)器人的訂購流程為例。

訂購功能就需要轉(zhuǎn)換成訂車意圖BOOK_CAR，其關(guān)鍵信息可定義為實(shí)現(xiàn)訂購意圖的詞槽，添加詞槽我分別定義了品牌、車系、車型、付款方案的詞槽名進(jìn)行舉例。

畫重點(diǎn)

本篇和大家梳理了VUI設(shè)計(jì)師的工作流程中的需求分析階段和設(shè)計(jì)階段，知識點(diǎn)分別有：

1. 需求分析階段：和UI設(shè)計(jì)的工作流程類似，都需要挖掘需求，了解產(chǎn)品背景、目標(biāo)用戶、使用場景，明確場景邊界，知道哪些功能功能可以做，哪些功能不可以做，哪些功能后期做；最后將功能按照任務(wù)類型歸類。

2. 設(shè)計(jì)階段：和UI不同的是，VUI的設(shè)計(jì)階段主要是對話流程的設(shè)計(jì)，因此其更需要的交互設(shè)計(jì)能力。

下篇文章將和大家分享場景數(shù)據(jù)收集階段和持續(xù)優(yōu)化階段。

參考引文：

https://ai.baidu.com/unit/home百度大腦UNIT 教學(xué)與培訓(xùn)

https://ai.baidu.com/docs#/UNIT-v2-sample/top 實(shí)用范例

作者：風(fēng)箏KK，公眾號：海鹽社

本文由 @風(fēng)箏KK 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議