人工智能無疑是互聯網產品未來發展的趨勢，而作為人工智能技術表現形式之一的對話機器人也逐漸走向大眾的視野。而本文主要結合嵌入式對話機器人為主體，分析設計時應考慮的要點。

在許多主流應用和系統里，我們都可以發現對話機器人的影子，比如淘寶的阿里小蜜、支付寶的小鉆風、iOS的Siri、微軟的cortana等。

不僅是軟件產品，一些智能硬件設備也搭載著對話機器人，特別是智能音響，已經變相成為大廠們布局人工智能領域的主戰場之一。從亞馬遜的Alex到google home，再到天貓精靈、小愛音響……

對話機器人最具特色的功能之一就是——讓用戶用自然的語言表達來完成曾經需要手動操作的任務。

但是如何讓用戶知道機器人的存在、知道機器人有哪些功能、怎么使用這些功能，并且長期高度活躍地運用這些功能又是一大難題。

因此，文本以嵌入式機器人為主訴對象，重點介紹在設計這類機器人時該如何考慮并解決這些難題。

一、什么是嵌入式對話機器人

當前對話機器人承載方式多種多樣，有獨立機器人app；也有平臺型機器人。

平臺機器人，即不同的業務和商家可以在該平臺里創建自己的機器人，通過機器人提高品牌曝光度，降低和客戶的溝通障礙，減少時間及人力成本。這種形式在國外聊天應用里比較常見，例如facebook、kik等。

國內比較常見的是在應用里嵌入對話機器人，并且機器人是以服務并拓展主體應用為主。嵌入式機器人可以看成是應用內的一個附屬功能，主要作為應用助手、客服等形象存在。

1.1?嵌入式機器人與獨立應用的關系

嵌入式機器人與應用之間并非平級關系，而是從屬關系。

這可以從兩方面考慮：一方面是機器人的功能在主體應用上都有，只是應用上這些功能層級過深，用戶需要費些勁才能找到。而且即使找到后，也容易忘記所在位置，下次要用該功能還是要再找一遍。

這時機器人的好處就在于可以作為功能的快捷入口，用戶只要輸入功能關鍵詞就可以調用該功能，或者將用戶直接“傳送”至功能頁面。

不僅如此，那些流程過長、操作麻煩，需要一定學習成本的功能，如果用對話式交互能幫用戶快速完成任務，也適合用機器人的形式去實現。

另一方面，機器人功能作為主體應用的補充而存在，是機器人所獨有的。

特別適合那些在線下就是通過對話溝通解決的場景，比如看病問診、售后服務、答疑解惑等實際幫助用戶解決一些問題的場景。所以嵌入式機器人一般都有客服和幫助中心，還有一些多輪話題、閑聊段子等功能。

1.2 嵌入式機器人在獨立應用中的利弊

嵌入式機器人的好處不用多說，就是能用平常的說話方式幫用戶解決應用層面難以理解和操作的問題。

而弊端則是機器人的形式對用戶而言還比較新穎，要讓用戶持續、有耐心地和一個非人類的系統說話會很困難。另外，機器人的功能不像GUI功能是直接展示出來，要讓用戶知道機器人能做些什么還需要一些提示和引導。

二、如何設計嵌入式機器人

在具體設計嵌入式機器人之前，我們先預判下用戶來到嵌入式機器人的原因有哪些。

2.1 用戶來到嵌入式機器人的原因

根據用戶來到機器人是否帶有目的性，對用戶行為進行分類。

如果帶有目的性，那么他進入對話可能是尋求機器人幫助，也可能是機器人有特定功能的入口。

如果沒有明確的目的性，那么他可能是誤點或是出于好奇而進入。

1. 有明確目的用戶

帶著明確目的進入對話的用戶，一般來說對機器人都有些認知，他們知道自己要找什么樣的答案，也會主動給機器人發問。

這時如果給出過多的引導提示，對用戶來說就會造成干擾。機器人應當能直接擊中用戶痛點，快速引導用戶說出問題。比如“遇到什么困難了嗎？”，“請問有什么可以幫您的嗎？”這種開場白適合用于主動提問次數較多的活躍用戶。

另一種情況——機器人有某個明確的功能入口，用戶已形成習慣通過機器人來找到這個功能。

此時可以把用戶的常用功能以底部標簽的形式固定在輸入框上方給到用戶。底部標簽能裝的不只是用戶的常用功能，新功能、熱門功能或其他為了業務推廣的功能也會放在這個位置。不過這里不建議配置其他頁面的URL，最好是配置些聚焦在對話內部的功能點或話題。

還有一類有明確目的的用戶，是在系統的推薦下自覺形成的習慣。他們的目的就是來看系統給自己的推薦。

這類推薦往往能夠吸引用戶眼球，或者抓住用戶痛點。用戶在一開始可能沒有明確目的，但在幾次進入對話都能看到高質量的推薦后，形成了習慣和依賴。

這對于提高用戶留存率，促進多輪對話是一個有效的辦法。例如用戶每次進入對話看到的熱點消息，久而久之就會形成習慣和依賴。

2. 沒有明確目的的用戶

對于沒有明確目的的用戶，推薦就比較重要，因為這是留住用戶最有效的途徑，特別是小白用戶和誤點擊進入的用戶。

小白用戶可能被一些機器人的宣傳效果吸引，帶著好奇進入機器人。此時，機器人的整個人物形象和技能介紹就比較重要。

而誤點擊進入的用戶，可能是在瀏覽頁面內容時，不小心點了進去。設計上可以針對當前頁的內容給出相關推薦，吸引并留住用戶。

2.2 嵌入式機器人主動觸達用戶的方式

通過用戶行為簡單介紹機器人內部功能的設計思路后，接下來考慮機器人對外如何推廣并觸達用戶。

其實這就是要在應用層面考慮如何將機器人推銷出去，有兩種方式：

一種是從形式上，借助動效，圖標、顏色等UI手段引起用戶的注意。但這類主動觸達產生的轉化率和留存率不高，用戶往往是一次性進到機器人頁面后就不再來了。

另一種則是從場景上考慮用戶當前所處的位置，通過給出和頁面內容相匹配的推薦來吸引用戶。這類觸達方式成功率往往更高，因為推薦的內容和用戶在該場景下的需求具有一定的相關性。

1. 承載縱向信息維度的頁面

縱向信息維度頁面即信息垂直領域下的內容頁面，以承載具有一定深度的詳情內容為主。通常指的就是詳情頁、明細頁、結果頁等。在該頁面嵌入機器人，給出的推薦要以主體頁面內容為中心，可以是幫助用戶閱讀和理解的“旁白”，也可以是拓寬用戶認知的“題外話”。

如果機器人要主動觸達用戶，推薦出現的時機也很重要。從用戶進入頁面開始閱讀前，到閱讀過程中，以及閱讀完之后，每個環節的推薦內容和觸達方式都不一樣。

• 在閱讀開始前，推薦多為內容背景介紹。
• 在閱讀過程中，推薦要和用戶當前閱讀的位置有直接關聯，且觸達方式上要以不打擾用戶為主。
• 在閱讀結束后，推薦可以是其他一些拓展內容，觸達形式上可以是常駐在頁面底部。

當然實際瀏覽頁面中，出現的情況會更多，譬如掃讀、回讀等，在具體設計縱向信息維度頁面的嵌入式機器人時，考慮的還要再全面些。

2. 承載橫向信息維度的頁面

橫向信息維度頁面即包含多種信息領域劃分的頁面，以承載多類型的功能信息為主。通常指首頁、導航頁、分類頁等。

在該頁面嵌入機器人更適合推薦一些與機器人功能本身相關的東西，并且運用運營或UI手段將機器人推給用戶。因為在這個頁面下，機器人只是作為一個功能入口，和頁面里其他的功能差不多。

三、嵌入式機器人的發展方向

獨立的機器人app運營推廣成本高，曝光度低。

而嵌入式機器人可以借助主體應用已經積累的一定知名度及用戶量，在應用內部快速推廣。并且通過分析轉化而來的用戶數據，對機器人進行迭代優化。

不僅如此，嵌入式機器人也能根據主體應用的頁面屬性做場景化融合，更加高效、無縫地觸及用戶。

在未來，嵌入式機器人會以全局應用層的角度服務用戶，融合語音交互降低溝通使用成本。不管在應用的哪個地方，只要遇到困難都能找到機器人，只要是想讓機器人幫忙完成的任務也都能實現。

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