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在這篇文章中，作者分享了一些Dropbox設(shè)計(jì)師在發(fā)現(xiàn)階段尋找問(wèn)題的方法。因?yàn)榭晒┰L問(wèn)的數(shù)據(jù)量和工具因公司而異，這些能幫助您在自己的設(shè)計(jì)流程中，為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)找到一些新的方法。

您的團(tuán)隊(duì)打算重新設(shè)計(jì)您們產(chǎn)品的著陸頁(yè)。當(dāng)前著陸頁(yè)的流程體驗(yàn)已經(jīng)過(guò)時(shí)，需要更新，項(xiàng)目的目標(biāo)是增加用戶首次訪問(wèn)產(chǎn)品時(shí)的關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)化量。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的參考指標(biāo)，是能觀察到的用戶參與和回訪的增量。

作為一名產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，您的第一步是要能夠正確地構(gòu)建問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，這個(gè)第一步從“我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)著陸頁(yè)來(lái)增加首次使用就創(chuàng)建文件夾的用戶數(shù)量？”開(kāi)始。

這個(gè)問(wèn)題能立刻帶來(lái)大量關(guān)于研究方法和數(shù)據(jù)的問(wèn)題，而這些問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答案能夠幫助您定義舊設(shè)計(jì)的問(wèn)題所在和新設(shè)計(jì)需要注意的地方。

• 定量：目前的著陸頁(yè)，所有任務(wù)的完成率是多少？
• 定量：有多少用戶執(zhí)行了關(guān)鍵任務(wù)?
• 定性：用戶在使用產(chǎn)品前需要多少教學(xué)？
• 定性：用戶使用您的產(chǎn)品來(lái)做什么？
• 更多其他問(wèn)題……

一旦您得到了這些問(wèn)題的答案，您就建立了更有價(jià)值的假設(shè)，這讓您在尋找優(yōu)化設(shè)計(jì)的著手點(diǎn)上變得更容易。

問(wèn)題無(wú)處不在

這只是一個(gè)示例，但對(duì)于任何一個(gè)項(xiàng)目，都存在大量定性研究與定量研究的問(wèn)題。不論大公司還是小公司的設(shè)計(jì)師都需要面對(duì)的挑戰(zhàn)是：您要得到授權(quán)去獲得這些問(wèn)題的答案。

• 之前有文檔能幫我找到這些答案嗎？
• 公司有人能給我答案嗎？
• 有沒(méi)有我能夠使用的內(nèi)部工具？
• 這條信息有沒(méi)有被記錄？

在這篇文章中，我分享了一些Dropbox設(shè)計(jì)師在發(fā)現(xiàn)階段尋找問(wèn)題的方法。因?yàn)榭晒┰L問(wèn)的數(shù)據(jù)量和工具因公司而異，這些能幫助您在自己的設(shè)計(jì)流程中，為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)找到一些新的方法。

尋找答案的五個(gè)方法

1. 與產(chǎn)品分析師一同著眼于數(shù)據(jù)

在Dropbox，我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中包含產(chǎn)品分析師（PAs）。他們幫助我們記錄、監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)，從而獲得洞察。為了讓這些洞察可視化，他們用Tableau創(chuàng)建了數(shù)據(jù)面板，這樣我們就可以看到渠道、同類群組分析、長(zhǎng)期趨勢(shì)等數(shù)據(jù)。

設(shè)計(jì)師們與分析師一同工作，以了解如何組織Tableau的數(shù)據(jù)面板。著眼于這些數(shù)據(jù)，我們能夠評(píng)估項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否，或者幫助團(tuán)隊(duì)找到矯正方向以解決正確問(wèn)題的反證。使用Tableau時(shí)，如果處理大型數(shù)據(jù)庫(kù)和寫SQL查詢是您的短板，您可以嘗試查詢表格來(lái)獲得自己的洞察。

2. 通過(guò)與客服人員交談來(lái)建立用戶同理心

客服是我們了解用戶痛點(diǎn)的重要途徑。從管理用戶電話和電子郵件查詢，到發(fā)布幫助文章和在論壇上回復(fù)用戶，客服人員全天候與您的用戶保持聯(lián)系。

在Dropbox，我們的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)遍布全球。每個(gè)產(chǎn)品區(qū)塊都有一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，其職能是管理整個(gè)與用戶溝通，并為用戶解決問(wèn)題的渠道商和專家團(tuán)隊(duì)。了解客戶體驗(yàn)相關(guān)人員并時(shí)常與之溝通，幫助設(shè)計(jì)師們建立對(duì)用戶的同理心。與此同時(shí)，我們也用一些客戶體驗(yàn)評(píng)估工具來(lái)很深入地處理用戶問(wèn)題。

第一個(gè)工具：Zendesk，是我們的票券管理系統(tǒng)。通過(guò)系統(tǒng)中的操作記錄，我們可以了解到消費(fèi)者們遇到了怎樣的問(wèn)題。

我們使用的第二個(gè)工具為我們的幫助類文章進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)可以幫助我們了解到哪些話題的文章被訪問(wèn)的最多，以及這些文章的有用性評(píng)級(jí)。這能幫助我們更好地編輯和統(tǒng)計(jì)這些幫助文章的內(nèi)容與分級(jí)，這個(gè)工具幫助我們了解到用戶最需要怎樣的幫助。

3. 了解銷售團(tuán)隊(duì)如何銷售我們的產(chǎn)品

銷售與客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)比我們更了解我們的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄兠刻於荚诿鎸?duì)消費(fèi)者。

銷售團(tuán)隊(duì)將產(chǎn)品推銷給客戶，并了解產(chǎn)品感知與功能需求。接聽(tīng)銷售電話，查看銷售們的聊天記錄，您可以發(fā)現(xiàn)很多用戶的需求與他們對(duì)您品牌的印象。

在Dropbox，銷售團(tuán)隊(duì)向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)發(fā)送定期報(bào)告，其中包含一些綜合性的洞察。這些報(bào)表能幫助我們?yōu)轭愃朴凇坝脩粝螺dDropbox的動(dòng)機(jī)是什么？”這樣的問(wèn)題找到答案。

4. 閱讀用戶寫的反饋

用戶會(huì)把關(guān)于您產(chǎn)品的評(píng)論發(fā)布在一些社交媒體上，這些評(píng)論透露了他們刪除賬戶或者取消訂閱的原因。通過(guò)閱讀這些內(nèi)容，您可以更好的理解用戶的情感以及對(duì)您產(chǎn)品的印象。

在Dropbox，我們用Appfigures來(lái)將來(lái)自于App Store和Play Store的評(píng)論收集發(fā)布到Slack。于是每當(dāng)客戶評(píng)論了我們的APP，我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就可以在Slack對(duì)應(yīng)的頻道收到信息，取消的信息以及在推特的反饋也是一樣。

5. 最后一點(diǎn)，傾聽(tīng)用戶最原始的聲音！

想要獲得如“為什么用戶使用我們的產(chǎn)品”這種定性洞察的最好方法，就是與他們面對(duì)面溝通。在Dropbox的設(shè)計(jì)師們都很幸運(yùn)，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)非常好的用戶研究團(tuán)隊(duì)，能幫我們把這種期待變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

每隔一周的周三，我們會(huì)舉行一次叫做“面對(duì)現(xiàn)實(shí)的周三”的活動(dòng)。每個(gè)人都可以申請(qǐng)與5-6個(gè)用戶們進(jìn)行一對(duì)一長(zhǎng)達(dá)15分鐘的對(duì)話，以獲得用戶對(duì)他們正在做的事情的反饋。我們也用usertesting.com來(lái)進(jìn)行快速測(cè)試，通過(guò)這個(gè)也可以收集到用戶反饋。

當(dāng)項(xiàng)目處于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和定義階段時(shí)，這些只是幫助我們獲得問(wèn)題答案的幾種方法。

您在流程中使用的方法和工具有哪些？ 在評(píng)論區(qū)分享您的觀點(diǎn)。

原文鏈接：https://medium.com/dropbox-design/ways-to-make-your-design-process-data-informed-b6f59389ce82

副標(biāo)題：《Dropbox的設(shè)計(jì)師如何利用數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)》

翻譯：張茜如，審校：Lucky，公眾號(hào)：UXRen（ID：cnUXRen）

來(lái)源：https://mp.weixin.qq.com/s/HAuujpScn5xDmJ-7pNRjVg

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