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本文是筆者負責微眾銀行App設計規(guī)范時，引發(fā)的“反饋設計”相關思考。本文中，筆者具體介紹了什么是反饋設計以及反饋設計中要注意的要點。

這是負責微眾銀行App部分交互規(guī)范時寫的，在這個過程中，思考了一些規(guī)范定義的問題……后來延伸至到“反饋設計”的思考，于是就有了這篇文章。

這里需要說明一點，以下所講的反饋設計主要針對App渠道來說。在實際設計中，反饋的渠道不僅只有App，還包含短信、電話、郵件、微信公眾號等渠道。

一、什么是反饋設計

用戶在日常使用App操作各種流程中，會遇到各種信息反饋，如：進度條指示、購買確認信息、填寫錯誤提示、購物車添加動效等，這些都屬于信息反饋。而信息反饋的目的是告知用戶自己操作的結果，以及系統(tǒng)發(fā)生的變化。換句話說，就是讓用戶明白發(fā)生了什么。

如果從交互類型來看，我們可以把反饋信息分為兩種類型，一種是非模態(tài)反饋，另一種是模態(tài)反饋。

非模態(tài)反饋，是將信息反饋干擾度最小化地傳達給用戶。

模態(tài)反饋，則是強調反饋信息的重要性，一般帶有可操作的選項。

這兩種類型最大的差異在于“反饋信息是否會中斷當前的操作流程”。

二、如何做好反饋設計

對于反饋設計來說，可以分為三個步驟：確定恰當?shù)哪Ｊ?、設計清晰的內容、及時告知用戶。它們相互作用影響反饋設計方案的體驗，所以單獨考慮其中一點是不合適的，需要做一個全局的權衡。

第一步：確定恰當?shù)哪Ｊ?/h3>

在反饋設計中，反饋信息需要通過恰當?shù)哪Ｊ剑瑐鬟_給用戶。讓用戶知道發(fā)生了什么。前面也簡單介紹了非模態(tài)反饋和模特反饋這兩種類型，而在實際運用中，還需要考慮場景來選擇恰當?shù)哪Ｊ健?/p>

對于大多數(shù)反饋場景來說，在用戶獲知反饋信息時，要盡量減少對流程操作的影響，避免為了獲取反饋信息，而出現(xiàn)中斷操作流程的情況。因此采用非模態(tài)反饋，可以有效的引導用戶正確完成流程；

如：在按鈕的反饋設計中，當操作不被允許時，對按鈕進行置灰處理，比使用模態(tài)對話框告知用戶的反饋方案要更友善，因為模態(tài)對話框會打斷當前用戶的操作流程，還會擋住所出現(xiàn)的問題。

總的來說，非模態(tài)反饋的優(yōu)點是不打斷用戶的操作。缺點則是用戶容易忽略反饋內容，不夠聚焦；同時有些情況存在異步校驗數(shù)據(jù)，這種情況也無法用非模態(tài)反饋展示。

反之，模態(tài)反饋更多時候運用在需要強化告知內容的場景，比如一些重大公告的通知，常常會在首頁自動彈出信息，一來是為了有效傳達信息內容，二來有一些是行業(yè)規(guī)定限制。

在實際工作運用中，可以通過幾個考慮方向，選擇最合適的反饋模式：

a. 獲取流程：是同步獲取反饋信息，還是異步獲??？

當反饋信息可以同步獲取時，則考慮非模態(tài)反饋。特別是對于異常信息的反饋，能提前反饋給用戶的信息，就不要等到用戶操作完，最后才反饋異常情況給用戶。

b. 反饋類型：是對流程中某個元素結果的反饋，還是對流程最終結果的反饋？

當反饋內容針對任務流程的某個元素時，則優(yōu)先考慮非模態(tài)反饋。

如：反饋是針對表單中的輸入框填寫有誤；因為這種反饋模式可以最大程度減少對用戶的干擾。

當反饋內容針對任務流程的最終結果時，則優(yōu)先考慮模態(tài)反饋。

如：反饋是針對表單提交后的狀態(tài)；因為模態(tài)反饋可以聚焦用戶的關注點，明確讓用戶知道流程的最終結果狀態(tài)。

c. 重要程度：忽略這個反饋的后果，對當前主任務是否有重大影響？

當忽略反饋內容會對當前主任務造成重大影響時，則采用模態(tài)反饋。如：驗證交易密碼雖然是購買主任務中的一環(huán)，但是驗證交易密碼的重要性很高，同時決定著購買主任務后面的流程能否繼續(xù)進行。因此采用模態(tài)反饋，可以讓用戶更聚焦于當前的反饋內容，明確當前流程遇到的問題。

d、行業(yè)規(guī)定：是否存在某些行業(yè)硬性規(guī)定，必須讓用戶看？

在某些行業(yè)中，確實存在一些硬性規(guī)定，如：金融行業(yè)有些公告信息，根據(jù)監(jiān)管要求，必須讓用戶看。這種情況，只能采用模態(tài)反饋了。

e. 設計規(guī)范：是否有相關的設計規(guī)范？

這里要了解的主要有平臺的規(guī)范和自家App的設計規(guī)范，主要出于一致性的考慮，避免同一類反饋，有些頁面采用非模態(tài)反饋，有些頁面采用模態(tài)反饋。

第二步：設計清晰的內容

（1）從認知方式出發(fā)

如何將信息清晰高效的展示給操作者？想要實現(xiàn)這個目標，就需要我們先了解人的認知方式，從認知的過程中，尋找機會點去完善反饋內容設計。

從心理學角度，大體上可以將認知過程分為“精神活動引發(fā)”和“環(huán)境刺激引發(fā)”兩種類型。

a. 精神活動引發(fā)

這種類型主要受到操作者精神活動內容的影響，這些精神活動包含了過往經驗、期望結果、記憶喚醒等。

比如：用戶進行一次理財產品的購買操作時，當用戶點擊提交按鈕后，就會由過往經驗引發(fā)期望看到訂單提交的信息，而這時候的反饋信息展示的內容，就需要跟操作者心理的認知結果匹配。

b. 環(huán)境刺激引發(fā)

這種類型主要受到環(huán)境刺激的影響，相對于“精神活動引發(fā)”的認識結果類型，這種類型可以說是更被動的。當用戶看到界面視覺時，就會通過自身感受階段和知覺階段，形成認知結果。

比如：當用戶第一次看到Banner輪播模塊時，會先通過視網(wǎng)膜像輸入基本視覺元素；然后通過知覺組織處理接收到的感受信息，形成初步的辨認結果；最后才形成用戶自己的認知結果。

當環(huán)境刺激多了，用戶對該事物的認知熟悉后，就會積累成自身經驗，也算是用戶習慣之一，下次用戶再接觸該事物，就會通過“精神活動引發(fā)”渠道去感知。

（2）運用認知方式來設計清晰內容

反饋設計要遵循人的認知心理過程，反饋內容傳達也要符合用戶的認知結果。可以運用前面介紹的認知方式，來設計清晰的反饋內容。

如：在信息通知的“小紅點”設計，因為早期通過微信、QQ已經讓用戶形成了認知經驗，讓用戶對小紅點的認知模式從“環(huán)境刺激”轉變?yōu)椤熬窕顒印?，所以在信息通知的反饋形式上，直接采用小紅點反饋形式，就比較符合用戶的認知。

對于展示的反饋內容來說，應該是符合當前場景的。在什么流程，展示什么內容，而不是脫離場景，展示無關的內容。

如：在購買基金產品時，當購買成功后，將交易結果反饋給用戶，同時將該基金未來的產生收益日反饋給用戶，讓用戶心理對未來發(fā)現(xiàn)的事有預期準備，這種反饋信息內容是結合場景需求來優(yōu)化。

我們除了需要結合實際場景來考慮反饋信息展現(xiàn)的內容，還可以通過視覺暗示、為異常流程提供出口等方法來優(yōu)化反饋內容。

a. 視覺暗示

視覺是用戶接觸反饋內容最表面的一層，卻相當重要。以“精神活動引發(fā)”的認知為原理，借助視覺暗示，可以讓用戶及時了解到清晰的反饋內容。

如：在按鈕點擊態(tài)的設計中，當用戶按下按鈕時，按鈕將切換成預備動作（點擊狀態(tài)），當用戶手指移開按鈕時，按鈕執(zhí)行動作中斷，將恢復原態(tài)，這種順從響應暗示也屬于反饋信息一種。

b. 為異常流程提供出口

不僅僅要將信息反饋給用戶，還因為清晰明確的展示；如有必要，可提供額外子流程入口，避免用戶無法卡在主流程，無法正常操作。

如：在金額輸入框時，因為受到行業(yè)規(guī)則的限制，有些銀行卡存在限額操作。當用戶輸入金額超過可用額度時，則及時將信息反饋給用戶，并提供輔助解決方法的入口，將反饋信息內容與主操作流程進行優(yōu)化展示。

總而言之，反饋信息內容要清晰，要符合用戶心理的認知結果。基于場景思考是設計的前提，反饋信息內容的呈現(xiàn)可以通過視覺暗示、為異常流程提供出口等方法來優(yōu)化。這也是反饋設計的重點。

第三步：及時告知用戶

這個理解起來還是比較簡單的，顧名思義是指反饋信息的及時性，這里包含不限于出現(xiàn)的時機、動效的時長。這方面也很大程度影響著反饋設計的成敗。想象下，用戶正在進行轉賬操作，在進行一系列必要的操作后，本以為最后的反饋信息是提醒轉賬成功，結果反饋信息告訴用戶“今天系統(tǒng)維護，請明天再轉賬”，這樣的體驗是多糟糕啊。

就拿輸入框的反饋設計來說，購買產品時，經常需要輸入金額，在輸入過程中，如果金額數(shù)據(jù)有誤，則應該在當前頁，及時給予用戶提醒。而不是當用戶點擊“完成”關閉鍵盤后，才提醒用戶金額有誤。

反饋信息要及時，同時不能脫離用戶操作場景，要讓用戶明白現(xiàn)在發(fā)生什么，未來結果可能會怎樣發(fā)展。

三、總結

反饋設計目的在于告知用戶發(fā)生了什么，讓用戶明白自己操作的結果，并知道系統(tǒng)發(fā)生的變化。

反饋設計可以分為三步，讓反饋設計恰當、清晰、及時地傳達給用戶。

1. 確定恰當?shù)哪Ｊ剑哼x擇非模態(tài)反饋還是模態(tài)反饋。
2. 設計清晰的內容：內容符合認知原理，展示可通過視覺語言，流程引導，結合場景等方式，告知用戶現(xiàn)在發(fā)生什么。
3. 及時告知用戶：選擇恰當時機出現(xiàn)和消失。

作者：mufly

來源：https://www.ui.cn/detail/439769.html

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