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移情圖是一種可視化協(xié)作工具，用于視覺化地闡明對(duì)特定類型用戶了解程度。而作為UX從業(yè)人員，需要熟練使用移情圖。

作為UX從業(yè)人員，我們的工作是代表用戶發(fā)聲，挖掘出用戶的訴求和真實(shí)想法。為了做到這一點(diǎn)，我們不僅必須深入了解我們的用戶，而且還必須幫助我們的同事了解他們，并優(yōu)先考慮他們的需求。被廣泛使用的移情圖是實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)的一個(gè)強(qiáng)大工具。

定義：移情圖是一種可視化協(xié)作工具，用于視覺化地闡明對(duì)特定類型用戶了解程度。它將關(guān)于用戶的知識(shí)具現(xiàn)化，它的功能也是很清晰的：

1. 創(chuàng)建并共享對(duì)用戶需求的理解和洞見；
2. 幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行正確決策。

這篇文章會(huì)簡(jiǎn)要介紹移情圖及其使用方法。

移情圖的形式

傳統(tǒng)的移情圖分為四個(gè)象限（說、想、做和感覺），用戶位于中間，移情圖是以用戶而非時(shí)間軸和事件作為發(fā)散點(diǎn)。

移情圖的四個(gè)象限

「說」象限包含用戶在訪談或其他可用性調(diào)研中說出的內(nèi)容。理想情況下，它是對(duì)用戶發(fā)言內(nèi)容的直接引用。

「我是Delta的忠實(shí)用戶，我一直覺得體驗(yàn)極佳?！?/p>

「我想要靠譜的產(chǎn)品?！?/p>

「我不知道接下來該怎么辦。」

「想」象限捕捉用戶在整個(gè)體驗(yàn)過程中的想法。問問你自己（從收集到的定性研究中）是什么占據(jù)了用戶的大腦？什么對(duì)用戶重要？

「說」和「想」的內(nèi)容可能是一樣的，但還是要特別注意用戶的想法，因?yàn)橛行〇|西是可能并不是用戶愿意說出來的。試著去理解為什么他們不愿意分享——他們是不確定、害羞、有禮貌，還是害怕告訴別人什么?

「這件事情真的令人生厭?！?/p>

「如果我不明白這一點(diǎn)，難道我就是傻子了嗎?」

「做」象限包含用戶所采取的操作。從研究來看，用戶的實(shí)際行為是什么？用戶是怎么做的呢？

反復(fù)刷新頁面。

貨比三家之后才下單。

「感覺」象限是用戶的情緒狀態(tài)，通常以描述感知和情緒的形容詞來呈現(xiàn)，并且加上一個(gè)簡(jiǎn)短的句子作為描述所處場(chǎng)景的上下文環(huán)境。問問你自己：用戶擔(dān)心什么？用戶對(duì)什么感到興奮？用戶對(duì)體驗(yàn)的感覺如何？

不耐煩：頁面加載過慢

困惑：太多互相矛盾的報(bào)價(jià)

擔(dān)心：他們好像做錯(cuò)了什么

我們的用戶從來都是復(fù)雜的人類，看到象限之間存在重合是很自然的（也是非常有益的）。你也會(huì)遇到矛盾，例如：用戶的行為看起來是積極的，實(shí)際上來自同一用戶的言論和情緒卻是負(fù)面的。這時(shí)移情圖的重要之處就體現(xiàn)出來了——它可以揭示我們對(duì)用戶的理解。作為UX專業(yè)人員，我們的工作是調(diào)查沖突的原因并解決它。

這些象限中的一些可能看起來模棱兩可或重疊，例如可能很難區(qū)分思維和感覺。不要過于注重它是否足夠精確：如果一個(gè)項(xiàng)目可以包含多個(gè)象限，就選擇一個(gè)。這四個(gè)象限的存在只是為了推動(dòng)我們對(duì)用戶的了解，并確保我們不會(huì)遺漏任何重要的信息。(如果你沒有任何東西可以放入某個(gè)象限，這是一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)，表明在繼續(xù)設(shè)計(jì)過程之前，你需要進(jìn)行更多的用戶研究。)

單用戶/多用戶移情圖

移情圖可以由多種定性研究的方法來驅(qū)動(dòng)（即使缺乏研究，移情圖也可以被勾勒出來），它們可以幫助UX設(shè)計(jì)師了解他們對(duì)用戶的認(rèn)知涉及到哪些方面，以及他們需要在哪里收集更多的用戶數(shù)據(jù)。

移情圖可以清晰的勾勒一個(gè)特定的用戶，也可以反映多個(gè)用戶的屬性：

• 單用戶（個(gè)人）移情圖通?；谟脩粼L談或用戶日記研究的日志。
• 多用戶的移情圖表示一個(gè)用戶群體，而不是一個(gè)特定的用戶。它們通常是由多個(gè)表現(xiàn)出類似行為的用戶的單用戶移情圖整合而成的，這些用戶可以被分成幾個(gè)部分。多用戶的移情圖能夠勾勒出用戶之間的共性和主題，這可以作為創(chuàng)建用戶畫像的第一步。(然而，移情圖并不能代替用戶畫像。但它們可以是一種組織用戶屬性特征和用戶畫像的方法。)
• 多用戶的移情圖，也可以是總結(jié)其他定性數(shù)據(jù)的途徑，包括調(diào)研和實(shí)地研究。例如：一個(gè)移情圖可以用來代表一個(gè)角色，而不是傳統(tǒng)的「名片方法」。隨著對(duì)這個(gè)角色的研究越來越多，你可以回到移情圖，在其中添加新的內(nèi)容，或者刪除那些已經(jīng)改變或已經(jīng)失效的信息。

為什么需要移情圖

移情圖可以在任何UX過程中的環(huán)節(jié)使用，從而在團(tuán)隊(duì)成員之間建立共識(shí)，理解用戶需求。在以用戶為中心的設(shè)計(jì)中，移情圖最好在設(shè)計(jì)過程的初期就開始使用。

制作移情圖的過程和最終呈現(xiàn)的圖像結(jié)果，對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者組織都有重要的好處:

（1）確定用戶/用戶畫像

移情圖的繪制過程可以幫助你，對(duì)獲取的用戶信息進(jìn)行提取和分類，它可以用來:

• 定性研究分類和意義（研究筆記、問卷調(diào)查、用戶訪談）
• 發(fā)現(xiàn)你現(xiàn)有知識(shí)的不足，并找出解決這些不足所需要的研究類型。如果移情圖顯得很空泛，意味著你需要做更多的研究。
• 通過對(duì)整合單用戶的移情圖來創(chuàng)建角色

（2）同其他人就移情圖進(jìn)行溝通

移情圖以快捷而易于理解的方式來勾勒用戶的態(tài)度和行為，一旦創(chuàng)建，它應(yīng)該在整個(gè)項(xiàng)目中充當(dāng)重要的參考和來源，并保護(hù)它免受偏見或沒有根據(jù)的假設(shè)的影響。
一定要牢記的是，要在進(jìn)行調(diào)查研究的同時(shí)，時(shí)刻保持移情圖的“生命力”。

（3）直接從用戶端收集數(shù)據(jù)

當(dāng)用戶直接填寫移情圖時(shí)，它們可以充當(dāng)輔助數(shù)據(jù)源。如果沒有移情圖的存在，這些情感和想法很可能就會(huì)被隱藏起來。

如何創(chuàng)建移情圖？

你可以借鑒以下步驟，創(chuàng)建一個(gè)有效的移情圖：

（1）確定目標(biāo)

• 你要以誰為對(duì)象建立移情圖？移情圖總是從單用戶開始做起的，如果你有多個(gè)用戶畫像，每個(gè)用戶畫像都應(yīng)該有一個(gè)移情圖。
• 確定初始目標(biāo)。你是為了讓團(tuán)隊(duì)與用戶保持一致嗎？如果是這樣，確保每個(gè)人都參與移情圖的繪制過程。你是要分析訪談?dòng)涗泦?？如果是這樣，設(shè)置一個(gè)清晰的范圍和時(shí)間框，以確保您有時(shí)間整理多個(gè)用戶訪談。

（2）收集素材

你的目標(biāo)應(yīng)該決定你用來創(chuàng)建移情圖的媒介。如果你要和整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作，準(zhǔn)備一個(gè)大白板、便利貼和記號(hào)筆；如果只是你自己進(jìn)行這項(xiàng)工作，那就創(chuàng)建一個(gè)適合你的系統(tǒng)。只要保證可以方便地與團(tuán)隊(duì)其他成員分享即可。

（3）整合調(diào)研結(jié)果

收集你將用加入移情圖的調(diào)研結(jié)果，移情圖是一種定性的方法，因此你需要定性的輸入用戶訪談、實(shí)地研究、日記研究、會(huì)話或定性調(diào)查。

（4）在每個(gè)象限貼便利貼

一旦你在前期有了輸入，你就可以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行移情圖的創(chuàng)建。在開始的時(shí)候，每個(gè)人都應(yīng)該單獨(dú)閱讀這些調(diào)研內(nèi)容。當(dāng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員消化數(shù)據(jù)之后，他們可以填寫與四個(gè)象限對(duì)齊的便利貼。接下來，團(tuán)隊(duì)成員可以將他們的注釋添加到白板上的地圖中。

（5）分類及整合

在這個(gè)步驟中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作通覽黑板上的便利貼來完成，將屬于同一象限的類似注釋聚集在一起。用代表每個(gè)組的主題來命名便利貼集群（例如：「來自其他人的驗(yàn)證」或「調(diào)研」)。如有必要，在每個(gè)象限重復(fù)該步驟。集群的活動(dòng)促進(jìn)了討論和對(duì)齊，目標(biāo)是讓所有團(tuán)隊(duì)成員共享對(duì)用戶的理解。

一旦你完成了移情圖的整合，你就可以開始發(fā)聲。有哪些異常值（或數(shù)據(jù)點(diǎn)不適合任何集群）？在所有象限中重復(fù)了哪些主題？什么主題只存在于一個(gè)象限？在我們的理解中存在哪些偏差?

（6）修整與規(guī)劃

如果你覺得你需要更多的細(xì)節(jié)或者你有獨(dú)特的需求，你可以通過創(chuàng)立額外的象限（如下面例子中的目標(biāo)）或者增加對(duì)現(xiàn)有象限的特異性來調(diào)整地圖。根據(jù)你創(chuàng)立移情圖的目的，對(duì)輸出進(jìn)行相應(yīng)的潤色和數(shù)字化。確保包括用戶、任何未解決的問題、日期和版本號(hào)。當(dāng)更多的研究被收集或指導(dǎo)用戶體驗(yàn)決策時(shí)，可以再將它們整合進(jìn)移情圖。

結(jié)語

正如它的名字所表明的，移情圖只是幫助我們和終端用戶建立同理心。基于真實(shí)的數(shù)據(jù)和其它方法，我們可以做到：

• 從我們的設(shè)計(jì)中消除偏見，讓團(tuán)隊(duì)基于對(duì)用戶的單一、共享的理解進(jìn)行協(xié)調(diào)；
• 發(fā)現(xiàn)我們研究中的不足；
• 發(fā)現(xiàn)用戶自己甚至可能沒有意識(shí)到的用戶需求；
• 了解用戶行為的驅(qū)動(dòng)因素；
• 引導(dǎo)我們走向有意義的創(chuàng)新；
• 在我們?nèi)斓恼n程中學(xué)習(xí)和實(shí)踐移情圖，依托設(shè)計(jì)思維產(chǎn)生絕妙的想法。

參考資料：

Bland, D. “Agile coaching tip – What is an empathy map?” 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/

Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.

Gray, D. “Updated Empathy Map Canvas.” Medium. 15 July 2017. https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a

原文作者：Sarah Gibbons

原文鏈接：Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking

譯者：陳子木

來源：https://www.uisdc.com/what-is-empathy-mapping

本文由 @陳子木 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議