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業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)涉及多個(gè)角色、多個(gè)節(jié)點(diǎn)，要充分讓涉眾參與，深度溝通交流，了解每個(gè)環(huán)節(jié)的存在本質(zhì)。

什么是業(yè)務(wù)流程？

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，用戶看的見的是產(chǎn)品前端頁面，看不見的是后端業(yè)務(wù)流程，一個(gè)是外在美，一個(gè)是內(nèi)在美，在這個(gè)看臉的時(shí)代，讓我們談一談內(nèi)在美-業(yè)務(wù)流程。

提到業(yè)務(wù)流程，感覺熟悉又陌生，但是有一個(gè)東西大家一定不陌生，那就是visio圖——流程設(shè)計(jì)必備工具，在產(chǎn)品工作中，都會(huì)用到visio去畫一些業(yè)務(wù)流程圖。

首先，我們先看一個(gè)簡單的例子：

中國歷史上有曹沖稱象，“置象大船之上，而刻其水痕所至，稱物以載之，則?？芍印！?/p>

簡單的拆分一下：

第一步：將大象牽引到大船上，并刻下船在水面的位置；第二步：將大象換成其他載重的東西，同樣吃水深淺的位置，放置在船上；第三步：稱重載重的東西，即為大象的重量。

從這個(gè)例子來看，曹沖通過分解成三步業(yè)務(wù)流程，完成了對大象的稱重，實(shí)現(xiàn)了他老爹曹操“欲知其斤重”的需求，這就是流程和流程設(shè)計(jì)。

因?yàn)椋@里我們大概明白了，什么是業(yè)務(wù)流程了——是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。

活動(dòng)之間不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動(dòng)在不同崗位角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接成為可能?；顒?dòng)與活動(dòng)之間在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移可以有較大的跨度。而狹義的業(yè)務(wù)流程，則認(rèn)為它僅僅是與客戶價(jià)值的滿足相聯(lián)系的一系列活動(dòng)。

業(yè)務(wù)流程之美

細(xì)觀產(chǎn)品設(shè)計(jì)，就拿大家經(jīng)常剁手的電商APP來看，不知道大家有沒有注意到平時(shí)在天貓、京東和蘇寧買東西的時(shí)候的差異，我們用50倍變焦的攝像頭看一下詳情頁的流程差異：

京東：京東的四級(jí)商品詳情頁，只有一個(gè)“加入購物車”，不希望用戶直接在四級(jí)商品頁跳轉(zhuǎn)訂單頁面進(jìn)行購買，等用戶逛完自己想買的所有商品后，最后去購物車進(jìn)行結(jié)算。

淘寶：淘寶的四級(jí)商品詳情頁游“立即購買”和“加入購物車”兩種操作，立即購買在左，加入購物車在右，兩個(gè)動(dòng)作流程在淘寶上更偏向于立即購買，看中某個(gè)商品后，立即支付購買。

蘇寧：對于蘇寧來說，同樣支持“立即購買”和“加入購物車”兩種操作，不過更加側(cè)重于加入購物車操作，并且有彈窗引導(dǎo)、推薦或購物車，既有自營，也在積極打造第三方商鋪。所以支持訂單結(jié)算，也可以購物車結(jié)算。

這種流程設(shè)計(jì)差異體現(xiàn)了一個(gè)產(chǎn)品的戰(zhàn)略定位和產(chǎn)品本質(zhì)。京東偏向于自營，是一個(gè)B2C的電商平臺(tái)，購物模式類似于逛永輝超市，各個(gè)商品區(qū)域都會(huì)逛逛，然后推著購物車到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。通過“加入購物車” 的業(yè)務(wù)流程操作，增加了用戶選擇更多產(chǎn)品的可能性。

而天貓類似于萬達(dá)廣場，是一家家店鋪在賣東西，為了支持店鋪工作，更傾向于在店鋪買東西，在遇到顧客看商品的時(shí)候，將用戶需求盡快轉(zhuǎn)換成銷售是最重要任務(wù)，就是讓顧客在最短的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生消費(fèi)。

蘇寧有自營和第三方賣場，兼顧了立即購買和加入購物車兩種購買業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程究竟有多重要？

話說流程究竟有多重要呢？著名的哲學(xué)家羅爾斯曾給出過一個(gè)例子-分粥效應(yīng)，讓我們用產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的思維重新看一下這個(gè)故事：

在一座寺廟里，七八個(gè)和尚在一起生活,開心的日子卻遇到了煩心事，每天大家因?yàn)榉种圄[得不愉快，因此大家想了很多辦法，一開始，他們擬定一人負(fù)責(zé)分粥事宜，很快大家就發(fā)現(xiàn)這個(gè)人為自己分的粥最多。

于是換了人，結(jié)果總是主持分粥的人碗里的粥最多最好。

經(jīng)過反思，大家決定輪流主持分粥，每人一天。雖然看起來平等了，但是每個(gè)人在一周中只有一天吃得飽且有剩余，其余6天都饑餓難耐。

經(jīng)過了一段時(shí)間，體驗(yàn)很不好，大家又選舉一位品德尚屬上乘的人還能基本公平，但不久他就開始為自己和溜須拍馬的人多分。一個(gè)人分不行，就大家一起分，于是，選舉一個(gè)分粥委員會(huì)和一個(gè)監(jiān)督委員會(huì)，形成監(jiān)督和制約。

公平基本做到了，可是由于監(jiān)督委員會(huì)經(jīng)常提出多種議案，分粥委員會(huì)又據(jù)理力爭，等粥分完，早就涼了！

最后，有一個(gè)和尚提出來了，每人輪流值日分粥，但是分粥的人最后一個(gè)領(lǐng)粥。

結(jié)果呢？每次7只碗里的粥都是一樣多，就象科學(xué)儀器量過的一樣。

從這個(gè)過程來看，前幾次，無論是一個(gè)人分還是分粥委員會(huì)分，無論分的人怎么變，方法怎么變，都是一個(gè)業(yè)務(wù)流程，就是一個(gè)人給大家分粥，分到每個(gè)人碗里。

而最后一種的業(yè)務(wù)流程是先分粥，其他人先去挑選自己中意的那碗粥，然后分粥人最后喝那一碗留下的粥。

因?yàn)?，業(yè)務(wù)流程的變化決定著整體的業(yè)務(wù)需求，不僅僅在于對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的一種描述；更在于對業(yè)務(wù)運(yùn)營有著指導(dǎo)意義，這種意義體現(xiàn)在對資源的優(yōu)化、對產(chǎn)品架構(gòu)的優(yōu)化以及對管理制度的一系列改變。

如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程？

作為產(chǎn)品經(jīng)理，針對業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，要根據(jù)市場需求與企業(yè)目標(biāo)調(diào)整業(yè)務(wù)流程，包括：設(shè)計(jì)、分析和優(yōu)化流程。

產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化時(shí)，要透視現(xiàn)有流程質(zhì)量。同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前市場需求調(diào)整現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。根據(jù)分析結(jié)果制定目標(biāo)流程，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中實(shí)施有助于今后創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品目標(biāo)流程。

設(shè)計(jì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程時(shí)，首先，明確要梳理的業(yè)務(wù)流程的范圍，用大的粗略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清楚產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程范圍中的故事——就是頂層業(yè)務(wù)流程。呈現(xiàn)方式可以是頂層業(yè)務(wù)流程圖，但是這里的業(yè)務(wù)全局不一定是企業(yè)整體的業(yè)務(wù)全局， 而是你所做的產(chǎn)品的需求階段界定好的業(yè)務(wù)范圍。

例如：一個(gè)企業(yè)的采購系統(tǒng)，分訂單管理系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)和物流執(zhí)行系統(tǒng)。如果說有一項(xiàng)新的采購業(yè)務(wù)要產(chǎn)品經(jīng)理承接，肯定是先在腦海里將用戶操作的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)出來，訂單生成、鎖定庫存、物流執(zhí)行以及后續(xù)的過賬到訂單完結(jié)。

其次，先從頂層的業(yè)務(wù)流程分解開始，由粗至細(xì)。首先要界定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)全局故事，找出包含該范圍內(nèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)并進(jìn)行多級(jí)細(xì)分下去。但是，頂層流程分解出來的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)未必都會(huì)細(xì)化分解下去，生成二級(jí)以及三級(jí)的流程。這要看該節(jié)點(diǎn)涉及到的“活動(dòng)”以 及“角色”是否復(fù)雜。

將上面的新的采購業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行二級(jí)、三級(jí)以及四級(jí)的細(xì)節(jié)分解，訂單生成檢查價(jià)格、庫存、商品數(shù)據(jù)等。執(zhí)行指令創(chuàng)建檢查物流的產(chǎn)能，庫存鎖定檢查庫存情況，庫存情況檢查再細(xì)分銷售庫存、實(shí)貨庫存和在途庫存等，然后進(jìn)行庫存鎖定。

細(xì)分下來之后，就如圖所示：

通常情況下，業(yè)務(wù)流程始于用戶需求調(diào)查，終于用戶滿意。

為了提高流程運(yùn)行質(zhì)量，滿足用戶的需求，總結(jié)了以下幾點(diǎn)原則：

1. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的前提是為遵循環(huán)境要求原則。
2. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的核心原則是以用戶滿意為中心原則。
3. 遵守業(yè)務(wù)流程的資源約束原則。

產(chǎn)品經(jīng)理通過業(yè)務(wù)的梳理和流程的流轉(zhuǎn)，通常會(huì)以業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow）或者頁面流程圖（Page Flow）進(jìn)行展示，就是產(chǎn)品經(jīng)理常用的泳道圖：

這里涉及參與者、活動(dòng)、次序、輸入、輸出和標(biāo)準(zhǔn)化符號(hào)幾個(gè)要素：

通俗一點(diǎn)講，就是：“誰，在什么情況下，做了什么事情？”“這個(gè)事情需要什么前置條件？又輸出了什么？”“這個(gè)事情在哪里完成的？”

搞明白這幾個(gè)問題，產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的需求就算搞明白了。

業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)分析

1. 層次性

層次性、逐層抽象業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象 到具體的邏輯關(guān)系。

2. 效益分析

好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)必然是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最高利潤的設(shè)計(jì)。因此， 對業(yè)務(wù)流程的效益分析是評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)重要方面。

3. 以人為本

以人為本 人是業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)者，組織中的每一個(gè)人都會(huì)在業(yè)務(wù)流程中充當(dāng)一個(gè)角色。通過良好的業(yè) 務(wù)流程，每一個(gè)人都會(huì)有自己清晰的職責(zé)，知道自己在一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>

從上面三點(diǎn)總結(jié)的業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)分析下來，是和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則一一對應(yīng)的，特點(diǎn)也決定了設(shè)計(jì)的原則，以現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)，資源和效益最大化，同時(shí)滿足用戶的需求。

流程設(shè)計(jì)自我感觸

從事產(chǎn)品行業(yè)，也做了很多的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。一般來說，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)都是基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，但是這個(gè)過程中，會(huì)涉及多個(gè)角色、多個(gè)節(jié)點(diǎn)，要充分讓涉眾參與，深度溝通交流，了解每個(gè)環(huán)節(jié)的存在本質(zhì)。

切忌閉門造車，要與涉眾的角色確認(rèn)事情的原本流程。

有時(shí)候，為了整體流程的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，設(shè)計(jì)過程中會(huì)犧牲小眾，也是無法規(guī)避的事情。站在用戶的角色充分考慮業(yè)務(wù)流程的合理性，盡量去滿足用戶的真需求，產(chǎn)品經(jīng)理自己也要拓寬視野，提升對行業(yè)認(rèn)知的能力，才能掌控整體的流程設(shè)計(jì)，并可能帶來眼前一亮的設(shè)計(jì)方案。

END

本文由 @產(chǎn)品包工頭 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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