快要被遺忘的功能:卸載流程研究

0 評論 4286 瀏覽 14 收藏 14 分鐘

移動端上的卸載操作,用戶基本上無需花費精力就可以完成。常規的PC端產品卸載流程,實際上還需要用戶操作很多步驟,才能將產品卸載干凈。

在移動端產品使用流程中,安裝和卸載都是相對無感知的操作,尤其對于iOS平臺產品而言,應用的安裝和卸載流程,用戶基本上無需擔心。

Android平臺有些非商城來源應用的安裝流程,需要用戶手動安裝,低版本時的卸載流程需要用戶手動拖拽到固定區域,然后經過詢問各種權限后再進行卸載,但是隨著平臺版本的升級,Android端應用的卸載流程也基本可以做到一鍵卸載,體驗上逐漸貼近iOS端。

移動端上的卸載操作,用戶基本上無需花費精力就可以完成。所以在設計移動端產品時,基本可以不考慮安裝和卸載流程,直接按照系統邏輯實現就可以。

但是在相對“傳統”的桌面端,尤其是windows平臺上的產品卸載流程,卻是另一番景象。

PC端產品的卸載入口,主要通過系統程序或者各種軟件管家來觸達,隨后進入產品本身的卸載流程。對于一些輕量或者綠色產品來說,可能會直接靜默卸載產品。常規的PC端產品卸載流程,實際上還需要用戶操作很多步驟,才能將產品卸載干凈。

PC桌面端的產品,長久以來的系統邏輯就是需要用戶權限去選擇安裝文件,選擇安裝位置,以及注冊等各種流程,然后才會安裝成功。相對的,在卸載流程中,就需要逆向逐個去卸載刪除安裝文件、注冊表信息以及緩存信息。

這樣一套流程下來,基本上需要很多窗口頁面才會實現。而且,由于PC產品本身的獲取、安裝等流程不如移動端便捷,所以就會在很多流程中間加入推薦運營位,以及反饋入口,尤其在卸載流程中更加明顯,這也無形中會增加卸載流程的復雜程度。

一、卸載流程分析

一般的PC端產品卸載流程包括四類:直接卸載、卸載過程中適當詢問挽留、詢問+強挽留卸載以及更強烈的挽留后卸載。每一類都比上一次的操作更復雜,路徑更長,用戶積攢的負面情緒也可能會更嚴重。

1. 直接卸載,干脆利落,用戶只需點擊一次即可快速卸載

當然,這并不是意味著不需要挽留用戶,只是挽留設計很弱,更多通過圖片形式傳遞出挽留的情懷;

(網易云音樂&虎牙直播)

2. 露出修復入口,卸載過程中適當挽留一下,相比直接卸載,挽留的“悲壯”氛圍會更強烈些

在卸載首頁窗口會出現修復功能選項,通過增加的功能入口給用戶帶來更直觀的認知影響,用戶點擊后會默認下載一個穩定版本更新當前軟件。卸載前不會對用戶設置彎路,但是也會在卸載過程中通過視覺形象,或者包含信息的背景圖片來實現對用戶的情感挽留,只是不會在交互上進行阻斷。

(酷狗音樂)

3. 詢問+強挽留

默認留出更新、修復入口或者推薦其他軟件內容,卸載入口相對會放在最低的層級,給用戶更多選擇來弱化卸載入口。從卸載窗口中選擇任何一個流程,相對都是單向的、不可逆的,用戶需要返回卸載入口,需要關閉當前窗口后重新進入。

因此若用戶選擇了“卸載”以外的功能入口,那么用戶重新返回卸載流程需要耗費幾倍甚至更多的成本。用戶一不小心就會被套住在一個流程里循環,體驗上存在一定風險,很可能引起用戶反感,得不償失。

(迅雷下載)

4. 更強烈的挽留

這種方式實際上是在時間上給用戶操作行為帶來了阻礙,用戶在一個界面上需要較長的停留時長。但是這對于用戶而言是完全不必要的。當用戶想卸載時,他的目的是十分明確的,不是在無目的瀏覽,或者需要產品的引導,這個時候,順暢、無意識操作是最重要的。

(搜狗輸入法)

二、卸載流程的設計切入點

從用戶角度來說,卸載本身是一個負面的但是必要的功能;從產品角度來看,卸載流程仍然充滿無限的可能。

如果將卸載流程作為一個常規的功能來對待的話,它仍然可以作為推薦運營位、用戶數據獲取入口,以及體驗閉環的重要環節。需要關注的是,卸載流程的設計當中有一些關鍵點需要注意。

1. 不要干擾阻斷用戶操作

很多時候,卸載流程的頁面都是小窗口呈現的,小區內本身就無法承載過多的信息,因此需要合理調整窗口頁面內的信息布局,不要由于信息排布的問題,讓用戶在頁面上停留過多的時間去思考下一步操作?;蛘摺白宰髀斆鳌钡卦O置一些文字陷阱,這種無意和有意阻斷用戶操作的行為,都會引起用戶更深的反感。

因此,在卸載流程的銜接上,更加合理分配頁面信息排布,更加清晰的信息層級,通過功能入口與視覺色彩更加緊密結合,給用戶傳遞更加直觀和準確的信息。最重要的,就是合理劃分功能區。

一個卸載流程的主窗口,細分的話主要包括:功能操作區、功能決策區、用戶挽留區以及推薦運營位置。這四部分內容在窗口區域的展現并不是平鋪直敘的,而是需要交互操作與視覺效果相結合共同來完成。

從上文產品截圖中可以發現,很多時候,用戶挽留的內會通過大背景的形式來展現,因為這樣更容易渲染烘托氣氛,配合背景、畫面中的人物形象以及文案表述,可以很好地喚起用戶的情感共鳴。

功能決策區主要是指給用戶選擇即將發生的操作去向,也是窗口里的重要操作。這個區域中的內容主要以互斥的選項形式展示,主要包含修復和卸載功能,以及一些其他同類型的選項。

推薦運營位置,可以單獨再底部出現,露出向用戶推薦的應用內容,或者上移與背景內容結合來共同呈現。推薦運營位置需要適當降低優先級,避免影響窗口主題的信息展示。

功能區相對簡單,且位置相對固定,主要出現底部或者右下角位置,是用戶的主要點擊操作區。

2. 推薦內容不要設計成有捆綁安裝行為

卸載窗口中有些產品需要對其他產品進行導流,不得已需要專門設計或者預留出推薦運營位置。但是簡單的默認勾選行為,又會使令用戶感覺到被強制捆綁,從而引起反感。因此,對于推薦運營位置的設計,實際上需要更加巧妙的方式。

(1)降低功能優先級,避免默認勾選,將控制感歸還給用戶

在經過對上萬條用戶反饋內容的分析之后發現,用戶的強制捆綁的認知主要來源于對用戶決策力的剝奪,或者說產品耍了心眼,主動去幫助用戶做決策,這就導致用戶失去了對推薦產品是否選擇安裝的“控制感”。尤其當用戶在卸載后才未發覺時,則會更加強化這種“流氓”行為的認知。

因此,在推薦內容的設定上,要本著將控制感歸還給用戶的原則,放棄默認選中的設置。可以適當降低選項或者入口的優先級,通過適當的文案引導,提醒用戶去嘗試使用,而不是在用戶不知情的情況下,靜默安裝。

(2)與功能決策區選項結合

推薦內容可以放置在功能決策區中,與選項內容相結合,從而獲得用戶更多的注意力,讓用戶有充分的時間去做決策。

(3)與背景圖結合,弱化用戶認知

與背景圖內容結合,可以進行無意識的影響,讓用戶在潛移默化中接受,但是這需要與視覺元素合理搭配來實現。

(4)調整邏輯,在流程最后無意識提示引導

以上的方式,推薦內容都出現在卸載流程過程過,或者是在前置階段出現。如果調整推薦內容的露出時機,在卸載完成頁面出現,或者通過網頁推送形式給用戶展示推薦內容,這對于用戶的負面認知影響較小,但是效果具有不確定性,而且同樣要避免靜默安裝的問題。

3. 用戶在這個時候負面情緒積攢很重,不要用邏輯陷阱來刺激用戶

當產品的使用流程到達卸載階段時,說明用戶已經有很多理由放棄使用他。而這個操作過程中,根據用戶的反饋結果可知,用戶的情感曲線絕大多數是負向的,而一些持中立態度的反饋結果,主要來源于設備的預裝,用戶沒有使用需求而卸載,用戶本身也不屬于產品的使用用戶。

由此可見,在用戶負面情緒比較嚴重的情況下,卸載流程要盡量快捷,不要設置過多的跳轉和點擊邏輯。另一方面,在不同決策引出的不同行為路徑,都需要閉環、可撤銷和回退,避免單向邏輯導致用戶想要選擇上一級內容時,需要手動需要關閉窗口后再次啟動。

4. 要給用戶釋放的途徑,這個也很重要

在用戶負面情緒積累嚴重的過程中,盡管卸載流程讓那個用戶滿足了“干掉”產品的目標,但是實際上用戶的情感并未得到“釋放”。因此,給用戶提供一個合理的情感宣泄途徑,也是對用戶情感的一種維護。

這時,在卸載流程中就需要一個反饋頁面適時出現,收集用戶的卸載原因及相關反饋內容,同時也給予用戶一個合理宣泄情緒的場所。

#專欄作家#

蝦米&胖喵,微信公眾號:pangmiaodesign,人人都是產品經理專欄作家。高級交互設計師(百度/愛奇藝),夫妻搭檔,貓奴。曾做過公益產品、影音媒體產品,目前專注于企業級產品、娛樂社區產品體驗設計?!坝胸?,就有一萬種美好!”

本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自 Pexels,基于 CC0 協議

更多精彩內容,請關注人人都是產品經理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 目前還沒評論,等你發揮!