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幻想著用簡單的招數(shù)，打遍所有復(fù)雜的情況是不切實際的。而對于“新產(chǎn)品”和“成熟產(chǎn)品”它的調(diào)查問卷設(shè)計，采取一樣的招數(shù)去，也是不切實際的。

對“新產(chǎn)品”和“成熟產(chǎn)品”的調(diào)研目的一般是不同的，怎么說的來著？

下面把關(guān)鍵點提取出來：

• 新產(chǎn)品：針對新產(chǎn)品的調(diào)查，主要是為了驗證新產(chǎn)品的想法是否靠譜，更進(jìn)一步，需求的滿足是否合適。如果是定量調(diào)研的話，最好能夠收集一些真實的用戶反饋數(shù)據(jù)。
• 成熟產(chǎn)品：針對新產(chǎn)品的調(diào)查，主要是為了新的功能點是否得到了用戶的認(rèn)可，如果有必要的話我們可以怎樣進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。

所以呢，這兩種情況下的調(diào)查問卷的設(shè)計自然就是不同的。新產(chǎn)品的調(diào)查問卷相對來說更具發(fā)散性，而成熟產(chǎn)品的調(diào)查問卷則更具有針對性。也正因如此，一份標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計信度高的調(diào)查問卷對于成熟產(chǎn)品來說則成為了一種可能性。

下面我們分別進(jìn)行說明：

一、針對“新產(chǎn)品”的問卷設(shè)計

我們都知道，問卷調(diào)查法可以作為用戶研究的重要的一種方式。而用戶研究，簡單來說，就是通過和用戶直接或間接交流來知道用戶在想什么、想要什么、行為動機(jī)是什么等。

不過與用戶訪談不同的是，研究者通常是無法在問卷期間和用戶產(chǎn)生互動行為的，那意味著什么呢？

意味著這種被調(diào)查者單項輸出的行為是具有極高風(fēng)險的，于是這就為調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計信度帶來了影響。要知道這可就觸碰了我們的底線，是可忍孰不可忍，叔可忍嬸也不能忍。

自然而然的，我們得在問題的設(shè)計上下功夫！

1. 表明來意

來，把之前的金句來出來再背一遍“但凡調(diào)研，必有目的！”。但是這個目的我們不能只自己爛熟于心，除了和小伙伴們交流，還要在合適的時間用合適的方式告訴你的調(diào)研用戶，只有它知道你想干什么才能更好地配合你。

什么叫合適呢？

如果是線下的問卷調(diào)查，那么你在用戶開始填寫問卷之前先和大家說清楚這份問卷是關(guān)于什么的、是用來做什么的、共有多少道題、答題時有什么需要注意等就是合適的。而如果是線上調(diào)查問卷，那么你把這些關(guān)鍵點標(biāo)紅加粗放到問卷開頭，并且要想辦法降低用戶的學(xué)習(xí)成本則是合適的。

那么毫無疑問的是，我們制作的調(diào)研問卷也應(yīng)該緊緊圍繞“我要調(diào)研什么”、“我要從哪些方面調(diào)研”這些重點，所設(shè)計的問題也都必須是圍繞調(diào)查目的最必要的題目，可要可不要的題目就等同于可以放棄掉的題目。

2. 問題具有帶入感

當(dāng)用戶面對抽象的問題時通常是手足無措的，當(dāng)他們不知道針對該問題如何回答時，那么最有可能的一個選擇就是放棄作答。于是，問題的設(shè)計最好具象并具有代入感。這樣就幫助答題者更好地理解問題，并盡可能給出更準(zhǔn)確的答案。

例如：某商場想要了解顧客大多使用什么品牌的牙膏，那么在詢問這一問題時，應(yīng)該如何設(shè)問呢？

• 錯誤示例：請問您使用什么牌子的牙膏呢？
• 正確示例：請問您最近三個月使用什么牌子的牙膏呢？

很明顯，正確示例通過時間的限定使得模糊的信息變得更清楚，當(dāng)然你也可以根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)定不同的限制條件。

另外一點需要注意的是，在問卷設(shè)計中一定要避免專業(yè)術(shù)語。不過這一點有時比錯別字更難修改，錯別字錯了就是錯了，但是一些常用的術(shù)語你自己都已經(jīng)習(xí)以為常了，根本不覺得是什么術(shù)語。這個時候可以請朋友或者家人來幫忙，他們對你的工作不熟悉，有時一眼就能發(fā)現(xiàn)。

3. 內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)

何謂嚴(yán)謹(jǐn)？

我們可以這么理解：一份問卷無外乎由兩個部分組成，一部分是問題，一部分是選項。那么所謂的嚴(yán)謹(jǐn)就是指問題要明確無歧義，選項要互斥且包含全部可能性。

• 錯誤示例一：對于XXX牌牙膏的包裝與味道，您是否喜歡呢？
• 錯誤示例二：使用XXX牙膏后，你的XXX問題是否得到了改善？ A：沒有 B：改善了

這里示例一的錯誤在于，一次詢問了被調(diào)查者兩個問題，所以無論被調(diào)查者給出的答案是“是”還是“否”，你都無法判斷這是對包裝還是味道的肯定還是否定。

而示例二的錯誤在于，被調(diào)查者可能沒有使用過XXX牙膏，這樣就無法做出回答，所以應(yīng)該再加一個：“沒有使用過XXX牙膏”的選項。

4. 不要引導(dǎo)

錯誤示例：大家都覺得XXX牙膏很好，你覺得呢？

注意：我們撰寫的是一份調(diào)查問卷，是想通過一個個“面無表情”的問題得到用戶更真實的答案。而不是撰寫一份銷售傳單把產(chǎn)品賣出去，更不需要教育用戶。

如果你這樣做了，那么很容易引起從眾心理效應(yīng)?？赡鼙緛肀徽{(diào)查者并不喜歡XXX牙膏，但是看到題目里“大家都覺得XXX牙膏很好”，就很有可能會選擇和大家一致的觀點。

類似的錯誤還包括權(quán)威效應(yīng)，即有權(quán)威和地位的人所說的話、所做的事更會引起他人重視，這部分的觀點在問題中呈現(xiàn)時也會對被調(diào)查者產(chǎn)生錯誤引導(dǎo)。

總之，一切具有暗示性的表達(dá)，都不應(yīng)該出現(xiàn)在你的問卷里。

5. 整體結(jié)構(gòu)

核心問題設(shè)計完成后，我們需要完善問卷的主題結(jié)構(gòu)，當(dāng)然這個是可以更具實際情況進(jìn)行裁剪的。

下面給出相對完整的框架：

（1）開頭部分

問卷標(biāo)題、問候語、問卷編號（可以是系統(tǒng)自動生成的）以及問卷填寫說明。目的是讓用戶第一時間了解本問卷的主題是什么，另外通過填寫說明減小用戶填寫中存在的少部分低級錯誤。問卷編號用于標(biāo)識每份問卷的獨特性，便于后期問卷定位和篩選。

（2）篩選部分

將不符合本問卷調(diào)查的對象篩選出去，提高問卷調(diào)查效率，最終確保問卷分析結(jié)果的有效性。

（3）主體部分

整個問卷調(diào)查內(nèi)容的核心所在。

（4）背景部分

用戶性別、年齡、職業(yè)等基本信息，背景部分價值體現(xiàn)在對用戶類型的分層分析，假設(shè)對于同一個需求，不同類型的用戶表現(xiàn)是否存在差異。

至此，針對“新產(chǎn)品”的調(diào)查問卷的設(shè)計就結(jié)束了。我們能夠發(fā)現(xiàn)這類問卷更加發(fā)散和定性，我們下面看看定量問卷如何設(shè)計。

二、針對“成熟產(chǎn)品”的問卷設(shè)計

“成熟產(chǎn)品”更適合使用標(biāo)準(zhǔn)化問卷，原因我們開頭說過，那么什么是標(biāo)準(zhǔn)問卷呢？

標(biāo)準(zhǔn)化問卷，是對特定問題使用特定的格式，按照特定的順序呈現(xiàn)的可重復(fù)使用問卷，對于用戶的回答也有特定的計算方法和規(guī)則，可以科學(xué)地量化用戶體驗。簡單而言，標(biāo)準(zhǔn)化問卷是對某一特定問題的重復(fù)使用問卷，其數(shù)據(jù)結(jié)果更方便相關(guān)方有效溝通。

常見的標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷，有整體評估問卷、任務(wù)評估問卷和網(wǎng)站感知可用性評估問卷。

下面給大家做一個展示：

• 整體評估問卷：用于完成一系列任務(wù)場景后，對產(chǎn)品或系統(tǒng)整體的感知可用性測量。目前使用較廣泛的有：QUIS（Questionnaire For User Interaction Satisfaction）、SUMI（Software Usability Measurement Inventory）、PSSUQ（Post-Study System Usability Questionnaire）、CSUQ（Computer System questionnaire）、SUS（System Usability Scale）。
• 任務(wù)評估問卷：每完成一個場景任務(wù)，讓用戶對該任務(wù)進(jìn)行感知可用性測量。目前使用較廣泛的有：ASQ（After-Scenario Questionnaire）、SEQ（Single Ease Question）、SMEQ（Subjective Mental Effort Questionnaire）、ER（Expectation Ratings）、UME（Usability Magnitude Estimation）。
• 網(wǎng)站感知可用性評估問卷：在網(wǎng)絡(luò)開始流行時，出現(xiàn)了更有針對性的評估網(wǎng)站感知可用性的問卷。目前廣泛使用的有：WAMMI（Website Analysis and Measurement Inventory）、SUPRQ（Standardized Universal Percentile Rank Questionnaire）。

對于以上的各種問卷想做深入了解的朋友可以自行查找，我們本篇只拿SUS來和大家說說。

為什么是它呢？

我們知道用戶體驗是近幾年大熱的概念，可用性的概念也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變得眾所周知。而SUS (系統(tǒng)可用性問卷)正是針對系統(tǒng)可用性進(jìn)行整體評估的問卷。

而且它有很多優(yōu)點：

1. 相關(guān)介紹多；
2. 題少（只有10道）；
3. 免費?。。√貏e是免費這一點，當(dāng)初看見它免費的時候多少人眼睛都濕潤了！（要知道，有些收費的費用都不低?。?/li>

1. SUS初相識

SUS最初是Brooke于1986年編制的，量表由10個題目組成，包括奇數(shù)項的正面陳述和偶數(shù)項的反面陳述，要求參與者在使用系統(tǒng)或產(chǎn)品后對每個題目進(jìn)行5點評分。

樣例如下：

什么？看不懂？翻譯一下：

你可能覺得這個太固定了，不過沒關(guān)系！在使用SUS的過程中，我們可以對題目的詞語進(jìn)行替換，這些替換對最后的測量結(jié)果都是沒有影響的。比如：“系統(tǒng)”可替換成網(wǎng)站、產(chǎn)品或者自己產(chǎn)品的名稱等。

2. SUS用在哪？

這么三種情況是最常用的：

• 同一產(chǎn)品或系統(tǒng)，新舊迭代版本的對比。比如：某App首頁改版后，新舊首頁的對比。
• 同一產(chǎn)品或系統(tǒng)，不同終端之間的對比。比如：某產(chǎn)品的PC端、App端進(jìn)行比較。
• 同類型競品之間的比較。比如：蘇寧、京東、當(dāng)當(dāng)三款A(yù)pp使用后進(jìn)行比較。

而且我們能發(fā)現(xiàn)整個量表題目陳述簡單，只需參與者打分，實施起來很快。另外，測量結(jié)果是介于0-100之間的分?jǐn)?shù)，容易理解。

據(jù)說多個實證研究表明SUS效果相當(dāng)不錯，比如：有個叫Tullis的高手曾做過研究，結(jié)果表明在樣本量有限的情況下，SUS可以最快達(dá)到效果（就像上圖表現(xiàn)的那樣，雖然我也沒太弄明白啥意思…）。另外也有大樣本的研究得出SUS的信度系數(shù)為0.91，不得不說，對于通常情況下的問卷調(diào)研，這是個值得信賴的表。

2. SUS如何使用？

（1）計分

當(dāng)參與者做完一系列任務(wù)后，就可以快速對SUS進(jìn)行打分。然后就需要對每個題目的分值進(jìn)行轉(zhuǎn)換，規(guī)則如下：

奇數(shù)項計分采用“原始得分-1”，偶數(shù)項計分采用“5-原始得分”。由于是5點量表，每個題目的得分范圍記為0~4（最大值為40），而SUS的范圍在0~100，所以需要把所有項的轉(zhuǎn)換分相加，最終再乘以2.5，即可獲得SUS分?jǐn)?shù)。

除了獲得SUS量表總分之外，還可以獲得分量表得分。在SUS中，第4和第10項構(gòu)成的子量表為“易學(xué)性”（Learnability），其他8項構(gòu)成的子量表為“可用性”（Usability）。

為了使易學(xué)性和可用性分?jǐn)?shù)能夠與整體SUS分?jǐn)?shù)兼容（范圍也是0~100），需要對原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，規(guī)則如下：易學(xué)性量表轉(zhuǎn)換分?jǐn)?shù)的總和乘以12.5，可用性量表乘以3.125。

Tips：因為SUS記分時是用的0~4個距離，為了讓總分是100，所以計算SUS總分時要乘以2.5。但是可用性的題目為8個，總分值在0~32，所以應(yīng)該是計算出8道題的總分，然后乘以100/32，易學(xué)性的計分類推即可。

（2）解釋

SUS分?jǐn)?shù)反應(yīng)的是總體可用性，同時也包括兩個分量表的特性。對于總體可用性，在下圖中可以直觀地查看并解釋SUS分?jǐn)?shù)的意義：

除此之外，也可以將SUS分?jǐn)?shù)換算成百分等級來解釋。

百分等級是什么意思呢？

就是指被測量的產(chǎn)品或系統(tǒng)相對于總數(shù)據(jù)庫里其他產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性程度，可以簡單理解為排名。比如：SUS得分是73分，其百分等級大約為67，意味著比大約66%的產(chǎn)品可用性更好。

這給我們的一個提示是什么呢？

就是從企業(yè)研究團(tuán)隊的角度來看，如果可以沉淀以往的研究并建立企業(yè)自己產(chǎn)品或系統(tǒng)的SUS數(shù)據(jù)庫，從而獲得自身的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，這是最好不過的。當(dāng)然，這個基準(zhǔn)數(shù)據(jù)也有可能是內(nèi)部團(tuán)隊制定。

三、問卷如何投放？

首先我們要知道投放問卷三要素：時間（投放時間范圍）、地點（投放渠道）、人物（針對哪些用戶進(jìn)行投放）。投放渠道常見于這兩種：消息推送和app活動頁。

渠道1：消息推送

（1）短信

優(yōu)點：可實現(xiàn)問卷的精準(zhǔn)推送；

缺點：成本高、無法獲知短信反饋數(shù)據(jù)。

（2）EDM郵件

優(yōu)點：可實現(xiàn)問卷的精準(zhǔn)推送，成本較低，能了解郵件的打開率、點擊率、送達(dá)率等郵件反饋數(shù)據(jù)；

缺點：使用郵件設(shè)備的局限性（PC偏多、手機(jī)偏少）。

（3）微信公眾號

優(yōu)點：成本低、可實現(xiàn)全范圍的推送；

缺點：有一定的局限性（局限于微信公眾號內(nèi)的粉絲）。

APP消息推送

優(yōu)點：成本低、可實現(xiàn)全面推送或精準(zhǔn)推送、提高app用戶活躍度；

缺點：增加app卸載率、受限于移動設(shè)備的消息通知功能。

渠道2：APP活動頁

問卷內(nèi)置在APP里，其實質(zhì)為活動頁，那么活動頁的展示可以很多樣。比如：APP啟動頁、首頁活動輪播圖、活動頁列表等。相對于消息推送，APP問卷活動頁屬于被動調(diào)查，主動權(quán)在用戶。

• 缺點：用戶參與度較低、未能實現(xiàn)精準(zhǔn)用戶調(diào)查；
• 優(yōu)點：問卷有效性比較高。

為什么說問卷的有效性比較高？

可以這么理解，因為主動權(quán)掌握在用戶手里，那么凡是填寫了反饋問卷的，都是樂于反饋的，問卷結(jié)果的真實性自然得到保障！

不用多說，這樣的渠道價值更高！就是參與度低了點。如何提高參與度呢？

需要做強(qiáng)有力的吸引和鼓勵！

四、如何吸引用戶填寫問卷？

1. 贈送積分或優(yōu)惠券

為了吸引、鼓勵用戶來填寫完成問卷，一般會給予用戶積分或者優(yōu)惠券，從而提高問卷調(diào)查量。但是這種形式的前提是APP存在積分或優(yōu)惠體系，另外是要問卷完成后需要知曉用戶id，確保積分或優(yōu)惠券能準(zhǔn)確送達(dá)對應(yīng)用戶id中。

2. 抽獎

線上直接抽獎：用戶完成問卷后，直接在線抽獎并公布抽獎結(jié)果，這種抽獎形式及時性強(qiáng)。

線上參與，線下抽獎：用戶完成問卷后，企業(yè)根據(jù)用戶問卷內(nèi)容是否準(zhǔn)確、是否認(rèn)真，進(jìn)行定向發(fā)放獎品，這有利于提高整體問卷質(zhì)量。

如果你擔(dān)心這么做對問卷的可靠性忽悠影響，那么可以在用戶填寫問卷之前先說明：系統(tǒng)會只能計算你答案的真實性，你填寫的越認(rèn)真，中獎的概率越高。