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榮耀標識3大步驟做好互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗優(yōu)化
本文結(jié)合具體案例，跟大家介紹一下互聯(lián)網(wǎng)金融APP產(chǎn)品的優(yōu)化過程。這不僅是一個優(yōu)化過程，更像是思考問題的過程。整個過程是通過對公司現(xiàn)有產(chǎn)品進行優(yōu)化研究得出的，研究優(yōu)化的對象是公司現(xiàn)有線上的p2p產(chǎn)品，但我認為整個優(yōu)化過程可以適用于任何互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的優(yōu)化。
整個過程分為三個大的步驟，每個步驟用不同的方式方法達到最終要達到的目的。
一、發(fā)現(xiàn)問題
我們做任何事情的時候都會有一個起因，而“優(yōu)化”的起因是需要進行監(jiān)控、調(diào)查或?qū)Ρ鹊模辛诉@些我們才可以更好的衡量出什么時候什么內(nèi)容才是問題。
怎么發(fā)現(xiàn)問題？
在“發(fā)現(xiàn)問題”這一過程中我們使用了3種手段：
- 可用性調(diào)查；
- 協(xié)作啟發(fā)式評估；
- 數(shù)據(jù)衡量反饋。
這3種發(fā)現(xiàn)問題的手段，基本可以發(fā)現(xiàn)目前產(chǎn)品中能想到的所有層面的體驗問題（用戶層面、專業(yè)層面、數(shù)據(jù)層面）
可用性調(diào)查干啥的？
可用性調(diào)查是基于用戶的調(diào)查，直觀反饋出用戶的感受，適用于系統(tǒng)的整體使用的評測，缺陷是反饋的問題內(nèi)容不夠詳細。
可用性調(diào)查是在對用戶的真實調(diào)查計算分析后，進行衡量現(xiàn)系統(tǒng)可用性問題大小程度的一種手段?？捎眯哉{(diào)查是目前各大廠均在使用的可用性評測手段之一，也是首選。
可用性調(diào)查使用的是“系統(tǒng)可用性量表”進行的， 量表由10個題目組成，包括奇數(shù)項的正面陳述和偶數(shù)項的反面陳述，要求參與者在使用系統(tǒng)或產(chǎn)品后對每個題目進行按強烈反對（1分）到非常同意（5分）評分。最后得到的分數(shù)通過計算分析來評判現(xiàn)系統(tǒng)的可用性級別。
【系統(tǒng)可用性量表】具體介紹：http://www.aharts.cn/user-research/620426.html
協(xié)作啟發(fā)評估干啥的?
協(xié)作啟發(fā)評估基于的專業(yè)角度進行的評估，遵守的是尼爾森十大可用性原則，適用于整個系統(tǒng)或系統(tǒng)中某個功能流程的評測和問題大小的評估，缺陷是無法判斷出真正用戶的想法。
協(xié)作啟發(fā)評估是京東團隊研究的方法，通過對尼爾森十大可用性原則的修改和演變，整理出了21條可用性原則。在對準守21條可用性原則的情況下，使得其他同事變成專業(yè)的交互專家角色來評測現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)容，評估衡量現(xiàn)系統(tǒng)問題。
具體內(nèi)容參考：http://www.aharts.cn/pd/1627682.html
數(shù)據(jù)衡量反饋干啥的？
通過數(shù)據(jù)的表象和對比來衡量現(xiàn)內(nèi)容的問題，適用于流程、頁面、AB測試等。這里的數(shù)據(jù)包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交互流程中數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般用于發(fā)現(xiàn)問題比如轉(zhuǎn)化、留存、流失等等，交互流程數(shù)據(jù)一般用于分析問題比如點擊、停留、熱視圖等。
這三種發(fā)現(xiàn)問題的收手段在不同情況下可單獨使用，也可配合使用。單獨使用時一般作為發(fā)現(xiàn)問題時使用，配合使用時一般作為分析問題使用。
二、分析問題
這一步我們要做的是就是要知道，這個問題具體他是什么？它在哪出現(xiàn)的，問題有多大？怎么分析問題？
第一步 我們要知道在幫助誰解決問題？
用戶畫像
用戶畫像也叫人物模型，能夠代表具體個人。它們并非現(xiàn)實中的人，而是從對真實用戶的觀察和研究中直接合成而來的。
用戶畫像就是用戶的化身，用戶畫像可以把設(shè)計、產(chǎn)品和開發(fā)團隊的同理心聚集在用戶目標周圍，讓整個團隊更準確的站在用戶的角度思考目標問題。
所謂知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，用戶畫像能幫助我們更好的思考，用戶行為是什么樣的？他們怎么思考？他們的預(yù)期目標是什么？為何制定這種目標？
第二步 他們在整個過程中做了什么或要做什么？
用戶使用體驗地圖
什么是用戶體驗地圖？就像打仗需要地形圖，體驗提升的戰(zhàn)斗也需要一個藍圖來規(guī)劃和指引。
用戶體驗地圖（Experience Maps）也被稱為使用者旅程圖（User Journey Map）。
用直白的話來解釋下：用戶體驗地圖就是通過一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的視角出發(fā)，記錄從用戶來到你的產(chǎn)品到完成目標離開的全部過程。
它包括：用戶在這個場景中的觸點、行為、痛點、爽點、以及內(nèi)心OS。
通過直觀地了解：用戶如何使用自己的產(chǎn)品？以及在此過程中的整體感受，幫助我們尋找新的機遇去建立更好的用戶體驗。
它的價值是什么？
除了上面所說優(yōu)點，用戶體驗地圖對團隊還有以下價值：用戶視角、全局思維、達成共識。
（1） 用戶視角
很多產(chǎn)品工作人員都有一個通病，習(xí)慣性的沉浸在自己的邏輯世界中，以工作者的視角去做產(chǎn)品功能，從“我”的目的是什么，“我”有什么東西出發(fā)，然后把功能羅列上去。
一頓操作猛如虎自嗨的去設(shè)計，以為用戶就會在這個規(guī)則完成任務(wù)，其實用戶一臉懵逼，甚至想卸載了你。
如果運用體驗地圖，參與者需要切換成用戶視角、小白模式去看產(chǎn)品體驗問題，去觀察用戶在整個路徑中是如何滿足自己目標的，以及在滿足自己目標時，是困難還是容易的，而不只停留在主觀的自嗨。
（2）全局思維
身為設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理，對“體驗優(yōu)化”應(yīng)該再熟悉不過了，大家往往單純從產(chǎn)品功能出發(fā)，通過數(shù)據(jù)或用戶反饋層面的依據(jù)，割裂地去看每一個模塊。
這樣做的問題就在于：很難做到整體系統(tǒng)的提升體驗，一直處于頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的優(yōu)化中，被問題牽著鼻子走，不能從全局視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在機會點。
而體驗地圖可以把我們拔高一個視角，以更全局的思維去看待用戶使用流程，從而把握節(jié)奏，在資源有限的情況下，輕重緩急的進行體驗優(yōu)化。
（3） 達成共識
由于團隊角色不同，PM更關(guān)注在KPI的壓力下自己的需求有沒有排進去，RD更關(guān)注突顯自己能力的技術(shù)實現(xiàn)，UE們更關(guān)注功能體驗和美觀程度，老大們會拍腦袋說競品有了XX功能我也要……
在這種多角色易沖突的環(huán)境下，想要做一個人人都認同都支持并全力以赴的決定，并且持續(xù)保持平衡太難了。
所以，只有各角色成員親自理解了用戶，參與到體驗地圖繪制中，才能去感受到那些讓用戶緊鎖眉頭的操作，風(fēng)中凌亂不知往哪點的食指，說出“臥槽”后懵逼中努力探索解決方案的體驗……
而不是每天對著冰冷的屏幕只關(guān)注著個人利益，和“我覺得”的主觀認知中。
使大家更能同理心的去看待用戶體驗問題，充分的達成共識，擰成一股繩去高效推進項目。
更多介紹查看：http://www.aharts.cn/pd/2165337.html
第三步 尋找機會點制定目標
怎么尋找機會點？
一個福特汽車的故事，福特在造車之前曾問過用戶他們的需求是什么？用戶反饋說”想要一匹特別快的馬”，后來就有了福特汽車。
所以用戶真的想要馬嗎？有的時候用戶根本不知道他們想要什么，他們的想法、眼界或涉足的領(lǐng)域只允許他們這么想，我們必須以專業(yè)的角度去分析它，得到用戶真正的需求，找到機會點。
評測報告
評測報告是一種能找到真正機會點并可以記錄問題點的方法，報告內(nèi)容有漏斗轉(zhuǎn)化流程圖、功能模塊流程和頁面，分析時個內(nèi)容會有數(shù)據(jù)跟隨其中包括，流失、停留、點擊等。
三、解決問題
解決問題是比較看重個人能力和思考方式的，因為設(shè)計師的能力或思考方式的不一樣，最后得到的最終解決方案就不一樣，再加上每個產(chǎn)品的用戶也不一樣，所以方案會出現(xiàn)各種不同的差異。
但最終的方案都是需要進行衡量對比的，通過數(shù)據(jù)的觀察對比對更改后的方案進行一定的衡量，這里需要有時間的把控、客群的把控等。具體過程就不在這里過多的介紹了，以后有機會在分享個人的一些方法。
四、結(jié)語
優(yōu)化的過程和方法不是固定流程走下來的，不同情況的優(yōu)化需要在不同的過程節(jié)點進行穿插交替結(jié)合使用的，大家自行摸索。
以上過程方法都是工作中總結(jié)出的，咱也不知道說清楚沒有，對大家有沒有啥幫助或啟發(fā)啥的，咱也沒公眾號，微信也不想留，有啥需要探討的或想吐槽的就留言吧，我也不一定看、看了也不一定回~ 就醬。
作者：Neo-俊男，用戶體驗交互設(shè)計師
本文由 @Neo-俊男 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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