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我把產(chǎn)品分5類：內(nèi)容型、關(guān)系型、娛樂型、工具型、電子商務(wù)型。我自己主要的興趣在內(nèi)容型，同時輔修關(guān)系型，對其他三類只是淺嘗輒止。但最近看了篇電子商務(wù)的相關(guān)訪談，長，很長，萬把字我都耐著性子看下去了，說明有收獲。這年頭找篇“有收獲”的IT文章多難啊，個把月能遇到一篇，我覺得，也不能吃獨(dú)食。不僅不吃獨(dú)食，還把讀書筆記總結(jié)出12345來，證明我人品很好。

這篇文章采訪的是趣玩網(wǎng)，一家專做“有趣的小玩意兒”的B2C，成立不到一年，不出名也不紅火，但CEO周品講得很棒。我對印象深刻的幾個觀點(diǎn)整理了一下，用自己的話復(fù)述在下面。也不排除我出于個人傾向性，歪曲周品觀點(diǎn)的可能。

1、商品為王
電子商務(wù)最重要的是什么呢？是商品本身，商品的競爭力以及用戶對商品的信任感。正如媒體行業(yè)常說，內(nèi)容為王。別的都是花頭?；蛘吣愕膯渭唐酚惺袌龈偁幜?，或者你的商品聚合形式有競爭力，然后用戶在一個透明的信息環(huán)境里（互聯(lián)網(wǎng)很難不透明），他信任你有這種商品優(yōu)勢，你就能發(fā)展下去。

所以電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該把大部分的精力放在商品實(shí)體上，從選貨到定價到運(yùn)輸，其實(shí)還是一個特別傳統(tǒng)的銷售理念。正統(tǒng)的商務(wù)模式不會一“電子”就“維新”了。如果你的商品競爭力不行，靠的是推廣促銷、網(wǎng)站優(yōu)化這些花活兒，很難長期玩下去。

換個角度來看，商品競爭力本身就是最好的廣告。轉(zhuǎn)化率也好，社會化傳播也好，本質(zhì)上依賴于商品的消費(fèi)吸引力。但市場上的反面教材很多很多，說白了就是耍小聰明，因?yàn)榻⑸唐穬?yōu)勢是很難的，需要綜合實(shí)力，玩花活兒卻相對容易。他覺得自己腦子靈嘛，要靠“個人才智”來突破經(jīng)營瓶頸。這叫什么？這就叫投機(jī)。

2、實(shí)體優(yōu)先
說到電子商務(wù)，常常聽到的幾個指標(biāo)是注冊率、轉(zhuǎn)化率、二跳率、ARPU等等。倒不是說這些指標(biāo)不重要，但我一直懷疑老盯著它們是否正確，后來看到周品的話就很開心，他說：“我們更關(guān)注的是缺貨率，物流的妥投率，包裝的破損率以及準(zhǔn)時的到達(dá)率，跟客戶密切相關(guān)的數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些指標(biāo)會直接影響他購買商品的體驗(yàn)?！蔽襾G下鼠標(biāo)拍巴巴掌，好贊。

我們經(jīng)常說用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)，很多時候講究的其實(shí)不是用戶的體驗(yàn)，而是設(shè)計(jì)師的體驗(yàn)。用戶根本不在乎你這個那個，他是來買東西的，他的核心體驗(yàn)與線下購物其實(shí)沒什么分別。不管你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)如何精妙，他想買的東西缺貨，運(yùn)輸時間太長，拿到手的包裝太差或者商品破損，用戶就毛了。用戶的核心體驗(yàn)是和商品實(shí)體密切相關(guān)的那部分，有些人關(guān)注的卻是和頁面、流程相關(guān)的那部分。說到底是因?yàn)樗欢唐钒?，他就懂互?lián)網(wǎng)產(chǎn)品，當(dāng)然要賣弄長處。

術(shù)業(yè)有專攻，產(chǎn)品人員搞好網(wǎng)站產(chǎn)品是對的，但重點(diǎn)并不在這里。購物就是購物，即便沾了互聯(lián)網(wǎng)的仙氣，用戶的重點(diǎn)也還是在“挑選、付款、收貨”這三個環(huán)節(jié)上。別的都是錦上添花。如周品所說，商品缺貨和運(yùn)輸破損足以打死所有的用戶體驗(yàn)。電子商務(wù)的決策者自己多看看“實(shí)”的那部分，授權(quán)給專業(yè)人員去搗鼓“虛”的那部分，別被頁面指標(biāo)的時髦性給迷惑。

3、壓力即動力
傻瓜都知道，互聯(lián)網(wǎng)上最流行的是“社會化推薦”，10個用戶的意見勝過10碗專家的口水。但用戶意見又是雙刃劍，遇到差評怎么辦？電子商務(wù)最怕的就是差評，一個人罵兩句，可能澆滅了10個人的購物沖動。所以做B2C的都有一招必殺技，刪帖，一看見你開罵就刪帖，留下都是夸獎的，或者咨詢問答。就連我也覺得這再正常不過。

但周品在訪談中說了一段話，讓我感到很羞愧。他說：“有用戶在上面罵你，有用戶說，你這個東西比淘寶還貴。我們定下一個原則，用戶只要不是在罵臟話，只要不是涉及到法律法規(guī)不允許的東西，我們就保留他的這個評論，我們要去解決這個東西而不是隱藏和逃避?！碧炖?，要真能做到他就太厲害了，至少是太勇敢了。

我也做產(chǎn)品，我也經(jīng)常把用戶罵我們，質(zhì)疑我們的聲音給掖起來。老這么干是有問題的，你把差評都刪了，只剩下好評，自己就會麻痹，哄自己說“只有少部分用戶不滿意”。其實(shí)有可能只是少部分人上來罵你，更多人不滿意，他拍屁股走了，不搭理你。如果我能勇敢一點(diǎn)，把罵我們的意見都公開出來，昨天今天明天都能看到，多刺眼啊，就能給自己很大的壓力去解決問題，直到用戶不再罵你為止。

下決心去作一些麻煩的改進(jìn)，一定是需要壓力的，即便你選擇不改進(jìn)，也應(yīng)該出于審慎的權(quán)衡而不是懦弱逃避。用戶罵我們，在大多數(shù)情況下只能說明我們做得還不夠好，是督促自己解決問題的動力。但你把它都刪了，眼不見為凈，裝成好像沒發(fā)生過一樣。你以為“這些問題我都知道”，其實(shí)你知道得太膚淺。當(dāng)你能抬頭面對罵聲，臉紅成豬肝色的時候，才能真正了解用戶之痛。當(dāng)你感受到用戶之痛，你才能為他們做到更多。

4、信任即安全
所有的電子商務(wù)都涉及退貨這個環(huán)節(jié)。國外的公司比較狠，比如賣鞋的Zappos，提供一年無條件退貨，還包往返運(yùn)費(fèi)。我以前講這在國內(nèi)是不可想象的，因?yàn)橹袊鴽]誠信的買家太多了。對消耗品來說我現(xiàn)在還堅(jiān)持這個觀點(diǎn)。但趣玩網(wǎng)賣的不是消耗品，是趣味玩具，周品有幾句話對我很有啟發(fā)。

他說：“以前我們的退換貨率在2%左右，其中用了以后感覺不太喜歡，這種退貨的情況（主觀上不喜歡商品）占20%。在這2%里面的20%，也就是0.4%。后來我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶有一個心理，退貨時間越長他越敢去買。真正做了以后（延長退貨期），退貨率一點(diǎn)兒都沒有上升，主觀原因?qū)е碌耐素浡史炊谙陆?。?.4%降到了0.2%。

我們后來跟一些用戶溝通，發(fā)現(xiàn)并不難理解。你買了一個東西，如果告訴你三天退換貨，你肯定馬上就會拆包用，發(fā)現(xiàn)這個東西有什么樣的問題。但如果時間長一點(diǎn)，你有足夠的時間去用這個商品，反而會產(chǎn)生更強(qiáng)的信任感和適應(yīng)度。有的東西剛拿到的感覺和用一段時間是不一樣的。所以退換貨時間變長以后，實(shí)際上他是把自己的心態(tài)變得更open，接受這樣的商品。”

以上這段話，我作了點(diǎn)簡單的文字剪輯，原話已經(jīng)講得很清楚了，不用我補(bǔ)充什么?？傊砣婚_朗，豁然開朗吖！當(dāng)然領(lǐng)悟之后也不能濫用，必須參考商品性質(zhì)，用戶特征等環(huán)境因素。

5、社會化傳播
做B2C的人都覺得用戶獲取成本太高了，廣告費(fèi)那是嘩嘩地流。有種說法是一個用戶的獲取成本為80塊錢。故而大家一窩蜂玩社會化傳播，那是很能理解的心情。推廣方面我不太懂，搬個小板凳看趣玩的案例。

他們玩的花招其實(shí)很簡單，通過廣告把少量目標(biāo)用戶拉進(jìn)來，來了做什么呢？抽獎。每個人抽3次，抽到的發(fā)小獎品（趣味玩具），抽不到的給優(yōu)惠券?？雌饋砗苡顾讓Σ粚?，有一點(diǎn)不同，就是他們認(rèn)為來這里的都是目標(biāo)用戶，對用戶要好一點(diǎn)，抽獎要玩真的，真給你實(shí)物，連運(yùn)費(fèi)都不用付，幾十塊錢的獎品就寄你家了。

我自己上了12年的網(wǎng)，抽獎這種破事做過很多次，從來沒抽到一次。身邊也沒人有獎品實(shí)物寄上門的經(jīng)歷。大家被哄啊騙啊已經(jīng)習(xí)慣了，但如果真讓我撞到一回彩頭，一定很得意，一定要講給很多人聽。獎品是搞怪玩具嘛，也適合我到處去炫耀把玩。然后通過新用戶邀請機(jī)制，獲獎?wù)哌€可以再得到抽獎的機(jī)會——原來幫趣玩宣傳也是有甜頭賺的，而且他已經(jīng)拿到獎品了，他信任趣玩。這樣就把花在廣告上面的錢直接投在用戶身上，真正促進(jìn)了社會化傳播。

以上的推廣手段，周品自己說特別有效，它太簡單了，唯一難點(diǎn)就是玩真的，真給你寄獎品去。用戶不是傻瓜，你真心對他們好，用戶會感恩的，會記住你，喜歡你，宣傳你。如果你的商品確實(shí)有競爭力，有需求的用戶就會優(yōu)先選擇你。在一個沒誠信的社會，講誠信反而成了一大賣點(diǎn)。若欲取之，必先予之。結(jié)果抽獎這種低級招數(shù)也能起奇效。用戶可能會被耍小聰明的伎倆給迷惑住，但哄得了一時哄不了一世，真正爭取到用戶的關(guān)鍵是什么？誠意，你有沒有打動用戶的誠意。

6、總結(jié)
我整理的要點(diǎn)大概就到這里，原文約1.5萬字，有興趣就慢慢看吧。
http://tech.qq.com/a/20100325/000398.htm

因?yàn)殡娮由虅?wù)并不是我感興趣的產(chǎn)品類型，所以沒細(xì)看他們的網(wǎng)站，瞄了一眼，UI不咋的，乍一看吸引不了我。當(dāng)然我們都知道UI未必是那么要命的事情，別被自己“專業(yè)人士”的身份給套住。

至于周品和趣玩，能不能做到知行合一，把以上的觀點(diǎn)貫徹下去呢，我不知道，我也不在乎。從這篇訪談里了解到一些我喜歡的觀點(diǎn)，這就夠了。

最后補(bǔ)充一點(diǎn)題外話，我很喜歡騰訊科技的《新產(chǎn)品經(jīng)理系列訪談》。我本來是新浪科技的死忠，讀了這個系列的幾篇，對騰訊科技印象大好。這就叫“內(nèi)容為王”，扎實(shí)，深刻。新聞這種東西你有他有大家有，快幾分鐘慢幾分鐘與我又有球相關(guān)。你有沒有獨(dú)到的，能吸引住我的內(nèi)容，你的內(nèi)容編排形式是否方便我高效率地獲取信息，這些因素才決定了我的閱讀體驗(yàn)。其實(shí)網(wǎng)媒是很少講用戶體驗(yàn)的，網(wǎng)媒之間的競爭往往是畸形的，我一定要比你更多，更快，更全——問題是讀者需要看更多更快更全嗎？不一定。但“更多更快更全”是一個可視化的對比結(jié)果，拿來邀功領(lǐng)賞很趁手；而“閱讀體驗(yàn)”的概念說起來太虛，同行吹水掙不來面子，季度考核也報不了功勛。最終內(nèi)容為王的口號在畸形考核機(jī)制下變成了指標(biāo)為王，面子為王，噱頭為王，標(biāo)題為王。推廣位+主題噱頭+標(biāo)題聳動=UV。一切可量化的指標(biāo)都要拼死超過對手，卻不在乎內(nèi)容是否深受讀者歡迎。對此我就給兩個字的評價：狗屎。

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