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前言：一直有在梳理自己的知識結構，也靠這些所謂經驗做了幾年行業培訓，今年是從業的第十一年，我覺得差不多是時候把這些最初來自同行、互聯網和書籍的知識再還給行業，我會把所有所得分章節逐漸整理發出，希望能對行業盡一份綿薄之力，同時也作為一種儀式，好讓自己重新出發。

上回說到UCD的全貌和第一環節“分析研究”，補充一個問題：“憑什么你說的用戶就是目標用戶？”如果被這么問到，你可以回答，哥推導出來的。怎么推導呢？過程分成“假設”“驗證”“形成”三步。其實跟我們寫論文一樣的，一般我們會先通過前期研究假設出一個結論或者模型，然后我們就通過各種調研各種論證，最終驗證假設的成立，假設就變成結論。

用研也一樣，先通過分析研究，假設我們的用戶是哪類或哪幾類人，然后針對性地進行研究，在研究過程中，可能會修正假設，可能分拆出更多類用戶，也可能合并幾類用戶，最終得出我們的結論。所以我們認定的目標用戶不是拍腦袋拍出來的，是推導出來的。

好了，分析研究的結果是得到需求，接下來我們需要把需求結構化并排排坐。

1 什么是用戶需求

排排坐之前，先得把需求描述好。什么是需求呢？我把需求分兩類，商業/技術方提出的需求及用戶的需求，當然這兩者有時候是交叉的，而且最終表達為用戶需求，比如業務方說要做虛擬貨幣發紅包，既能給企業帶來現金收入又能滿足用戶玩、融洽關系的需求。需求可以用一句話來表達：

在什么場景下，用戶通過產品做什么事情。

比如：

• 在關燈的房間（場景），用戶（什么人）用閱讀軟件（產品）閱讀（做什么）。
• 在接完朋友來電后（場景），用戶（什么人）通過通話列表（產品）存儲聯系人信息（做什么）。
• 在尋找怎么到某目的地時（場景），用戶（什么人）通過地圖（產品）搜索最優路線（做什么）。

1.2 場景

這里有一個關鍵詞很重要：場景。

場景不僅指物理環境，比如在車上、飛機上、教室里，還指任務場景，比如下午肚子餓的時候、被蚊子咬到的時候、購物時填單的時候，更細一點，考慮產品載體和協作工具。

基于場景的需求（及后續研發的功能）才能站住腳，甚至迎來爆發。比如大家熟悉的微信紅包，有多少人是因為“過年”這個場景，玩上紅包、綁上銀行卡的？綁上銀行卡后發現又有更多消費場景迎面而來…

設計離不開場景。任何產品都是一種物質存在，要使其有意義，就應該置其于恰當的社會環境中，而且這種環境與其他工具或人密不可分。

大家看這張mp3播放器的廣告圖，3個演員圍繞一部機器很hi，這種事情可能發生嗎？沒人會這么hi吧…這是廣告的世界，廣告的世界是完美的。再比如說蘋果的廣告，蘋果產品特寫一出來，背景都是純白的，現實生活中，你用蘋果產品時背景都是白的？做設計可不能像做廣告，產品所在的場景可不都是光鮮亮麗。桌面產品還好，周遭環境相對穩定，移動產品就指不定了，可能需要考慮位置、網速、光線、噪音、單雙手、橫豎屏等等。舉個栗子，如果我們做一個地圖導航，用戶可能邊走邊看屏幕，就需要考慮戶外光線過強導致屏幕暗淡，適當加大亮度和對比度，還需要考慮用戶走路時要看紅綠燈、不要撞到電線桿，也就是注意力的分散，所以數據不要呈現的過多，還需要考慮到用戶會通過周圍建筑道路特點來判斷自己位置，所以界面上需要有跟現實一致的標識。

用迅雷舉幾個例子：

當拷貝一條下載地址時，迅雷自動彈出新建任務窗口并把地址復制進去，就是基于場景的設計。

下載時遭遇龜速，讓你開通會員，也是基于場景，開通會員的入口這種打開方式才是正確的。

還有下載完，給你提供的打開文件和文件夾按鈕。

反面例子，是冗長的百度地圖啟動頁，我只想靜靜地導航。

場景是歸納需求不可缺少的前提，需求蘊含在場景里。

截止到目前為止的步驟，我們用一個例子來串起來看看。假設我們現在要做一塊超市購物車上的屏幕，用來幫用戶更順利愉悅地購物（idea），那我們代入流程可以歸納出以下表格（的一行），一行就是一個需求：

Rose是人物角色，她的身份是個阿姨？學生？她關注的是什么類型商品？對價格敏感嗎？她平常去超市會經歷的場景有逛貨架？排隊？停車？在這些場景中，需求是找促銷商品？買特定物品？知道購物車里的商品價格？排隊的等待時長？回答這些問題，我們就能大致判斷出接下來設計的方向了。

1.2 假的需求

假的需求不是異想天開的需求，也不是看上去沒啥用的需求，還是用超市購物車屏幕的例子說明，“能用屏幕聽歌”跟購物關系不是很大，但它是個需求，只不過最后可能優先級相對較低罷了（當然也可以作為亮點啊，哈哈哈，邊逛邊聽歌多好）。假的需求是指我們做用戶研究的時候，用戶給我們的“解決方案”。有個經典到爛大街的例子，福特說問用戶要什么，用戶會告訴他，他們想要更快的馬，而不是汽車。這里的“更快的馬”，就是用戶提供出來的解決方案，其實用戶真正的需求是什么呢？“更快”?？匆韵吕樱苷f出哪些是真哪些是假嗎？

灰色的就是真的，黑色的是假的，綠色的是真正的需求：

可以看出來，用戶往往會幫我們想好解決方案，或者用解決方案來表達他們的需求。解決方案是我們來設計給用戶的，一個需求可以有n種解決方案，所以我們只需要知道需求就好，那是不是用戶給的方案都丟掉？也不是。我們從這些方案去反推挖掘需求，也可以把方案都暫存起來，等到后面設計的時候，沒準就是我們的重要靈感來源呢。

以下是用戶幫我們現在的產品提的解決方案：

要找到看過的內容，他們會說“給個搜索”，當然我們最后可能給個“最近瀏覽”，受不了顏色，他們會要求“自主定義”，當然我們最后可能給他們換個顏色但不是自定義，全部聽用戶的解決方案，會顯得團隊不負責任和慵懶。

2 表達需求

知道了需求是什么，接下來就要過濾它們，因為此時我們的需求是散的，要去掉沒用的，并且給剩下的排優先級，確定哪些是核心場景的核心需求。這里我沒有特別的方法，就是從用戶、從自己特長、從市場環境等綜合考慮，大家坐下來討論決定?？傊?，100條需求最后就剩下了10條：

在把需求過濾好，列成需求列表時，往往我們會用一個方法把最終的這些需求表達出來。這個方法叫“情境場景劇本（scenario）”，這個概念來自《交互設計精髓 about Face》，也有人叫“故事板（storyboard）”，但我把故事板用做后面的概念表達的工具，后面再提 。

情境場景劇本的概念：隨時間推移，捕捉產品、環境和用戶之間的理想交互方式，用來定義、表達需求。讓需求的呈現更豐滿生動，被（通常是匯報對象）更好地理解。

通常我們會抓用戶的一天或某個時間段在典型場景的經歷，把需求融進寫成故事。這里留意是“理想交互方式”，所以，故事除了一些潤色的情節讓故事生動外，更重要更大權重的內容應該是關于需求的，而且是“理想”的，這也許使得一天看上去總會提到我們的產品，但我覺得是可以允許的，只要不離奇。再一個需要留意的是除了用來表達需求，還用來“定義需求”，需求不是在前面已經確定了嗎？其實在編寫劇本的時候，也是再一次梳理需求的機會，當你發現某個需求在故事里總是顯得別扭的時候，就要重新考慮一下這個需求啦。

以下是從《交互設計精髓》截取出來的例子，黃框框起來的部分就是藏在故事里的需求：

劇本的形式除了文字，還有更多，只要你能想到，能把故事說出來，就可以，比如拍個視頻，比如照片書，比如連環畫。以下是我參與過的項目的劇本：

3 確定功能、數據

需求確定了，表達了，那接下來就要決定用什么來滿足需求了，也就是把抽象的需求變成具體的功能和數據，功能和數據就是實打實的看得到摸得著的產品內容。

把之前超市顯示屏的例子繼續走下去，這時就是：

3.1 什么是功能和數據

功能是對數據在界面上的操作表達，比如一些工具、或者操作入口。

數據是產品中的一些可閱讀對象，比如相片、郵件、客戶記錄。對象之間可能有關系，比如相冊包含照片。

數據對象本身也能作為功能入口，比如頭像是一個可閱讀數據，同時點擊它還能跳轉到個人主頁。

下面這個郵件界面里，工具欄那一排“刪除”“舉報”“下一頁”等按鈕就是功能，而郵件標題、發件人、時間戳就是數據。這些功能、數據的存在前提統統都是滿足某些需求，不然就是無意義冗余內容。

3.2 發散和收斂的過程

把需求轉化為功能數據，首先是一個發散的過程，滿足需求的方式不止一種嘛。我在38樓，要到一樓取快遞，可以坐電梯，可以走樓梯，可以降落傘，可以叫別人幫拿，可以讓快遞小哥送上來。

這個發散過程其實就是概念設計的開端，發散那么多概念，要選哪個好呢？所以就有一個收斂的過程，也就是選擇落地方案。其實整個設計過程都可以抽象成不停地發散和收斂交疊的過程，因為我們總是不斷碰到問題，列出備選方案，確定解決方案。如下圖（來自《用戶體驗草圖設計》）：

3.3 怎么收斂？

怎么收斂呢？兼顧三個維度：技術、商業和人。

這也是被說到爛掉的伴隨設計終生的三大元素，一個設計方案要以用戶為中心確立，也要實現（間接/直接）商業價值，還要能被研發出來運行良好。

商業影響設計的例子很多，比如界面里的廣告，設計師就要想好廣告的形式，怎樣才能被接納又起到廣告效果，想一想我們很早前那個滿是下載按鈕的軟件下載界面。又比如應用內的收費項目，怎么樣設計到自然過渡收費過程并回歸原流程。

舉一個特殊點的例子增強理解：

這是我們公司自動售貨機的付款界面，最下面一行可以看到有三種付費方式：現金、微信和支付寶，而默認是支付寶，機器上也貼著支付寶物料。這就是一種傾向支付寶推廣的設計。不信？用微信掃一掃界面上的支付寶二維碼，依然是能夠用微信支付的…但就是要拆分兩種支付方式到兩個獨立界面，并且默認支付寶，咋地！

技術和設計的關系，諸多表現在研發哥哥和設計師的討價還價上，很多項目上的扯皮都是圍繞這個。其實啊，我覺得設計固然不能天花亂墜，導致無法研發或者浪費大量研發資源以致于影響其他功能實現或者項目延期等問題，但設計也是在推進技術的進步，很多時候，研發哥哥把設計方案當成挑戰，征服了，他和整個團隊也進步了。另外，科技界的技術突破也給了設計更多的發揮空間。總之技術和設計，絕壁CP。

換倆言之，用戶第一但不唯一，設計即折中。個人覺得最牛的不是完美的設計細節，最牛的，是找到最嚴重的問題及最簡單的解決方案。性價比，重要到無法用言語形容。

最后用法國詩人 保羅 · 梵樂希的話做個結束（來自《用戶體驗草圖設計》）：

創新取決于兩個過程。一個是生成豐富備選方案的過程，另一個是對前一過程中的豐富方案進行選擇及辨認哪個更合理、更重要的過程。所謂“天才”往往不是靠收集備選方案，而是指第二個過程中意識到某一方案的價值并大膽采納該方案的才能。

下次我們就來說說概念設計啦，謝謝你的閱讀。

作者信息：Danis，YY交互設計師，http://danis.zcool.com.cn/

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