社群管理作為CRM管理中的一種管理手段，未來會成為大部分廠商的基礎標配，本次實戰沒有高大上的算法，只提供最底層的產品設計思路及管理思路（對內）。

社群管理作為CRM管理中的一種管理手段，未來會成為大部分廠商的基礎標配，本次實戰沒有高大上的算法，只提供最底層的產品設計思路及管理思路（對內）。

不同行業類目社群的目的

• 人群畫像高度重合，需求目的性極強的行業類目（如家居，票務），采用社群管理的運營手段可以提高用戶轉化率和運營營銷效率，針對群即可。
• 消費頻率高的電商行業，社群是作為輔助商家的運營工作，主要可篩選用戶，增加觸達渠道，增加復購率。

項目背景

項目背景就是本次項目的緣由，主要是為什么做或者出了什么問題要做。

• 根據業務需求將用戶物理分層，以提高運營效率，實現業務目標；
• 系統把控社群用戶的狀態，判斷用戶輔助商家了解需求；
• 傳統爬樓的消息瀏覽方式落后低效，商機轉瞬即逝。

項目目標

項目目標是針對項目背景或待解決的問題，想要完成的解決目標，目標可以是一個完成指標，可以是xx時間節點上線，也可以是完成xx系統以支持什么業務等等。

• 0-1搭建社群管理系統，包含：社群管理，角色管理，消息管理，內容管理，日程管理，任務管理，計劃管理和營銷管理；
• 社群內轉化率提高20%；（提高的值依賴拍腦袋，經驗，歷史數據）
• 沉淀標準的社群運營SOP，為實現自動化運營沉淀系統能力和相關數據。

產品方案

產品方案主要闡述要解決xx問題，要實現你的小目標，你設計了什么產品方案來滿足。

• 如果是微信，接入第三方監控工具實時消息copy，也可采集到小部分用戶數據（本次項目非自建社群）；
• 通過消息處理，觸發任務執行，召回反饋內容or營銷信息，提醒對應社群管理者的方式來提高社群運營效率和及時性。

產品設計-概念模型

使用工具：star uml

畫概念模型，首先可梳理出需要哪些系統模塊；其次各系統之間的交互方式有哪些；根據具體業務場景思考數據層的內容；最后最后最后再思考設計出的模型是否足夠兼容，未來可預見的相同業務產品能否直接賦能，哪些字段獨立可以抽象出來，哪些字段只屬于本業務使用，都可以梳理處理。

我記得前文《如何從0-1打造完成的CRM產品》講過，概念模型會聚了產品本次項目的整體思路，可以說是精華部分，如果你的項目背景調研的足夠靠譜和清晰，設計出來的產品方案又符合產品的基礎規范，這個項目可以說70%是已經不會有坑了，可以拿著這些內容去和老板過方案了（當然也要產出部分粗制的原型）。

產品增長思路

因為本次項目不屬于基礎業務功能建設，核心目的是促成交易，提高轉化，所以在設計的時候一定要考慮好4點：

1. 產品的增長鏈路是怎么樣的，從哪來去哪去的問題務必想清楚；
2. 每個節點的抓手是什么，抓手就是利誘點有什么，目標是什么？怎么監控到，誰去跟蹤，如何跟蹤的問題；
3. 明確后續可優化的方向；
4. 提前定義好可解釋可監控的過程指標和結果指標。

1. 行業背景

本次項目的行業背景為家居行業，家居行業有“超重線下體驗”，“超低頻”，“超強目的”，“超高密度”這4個特性，所以得出的結論是家居行業目前只能是導購平臺，并且強目的的原因一定要通過解決方案的方式呈現給用戶。（如圖）

基于定義的產品增長鏈路確定下來產品的系統功能和運營的內容準備。

《如何從0到1搭建家居新零售平臺》這篇文章詳細講解過可查看。

2. 節點抓手

“節點抓手”對于本次項目來說分為3步：

第一步：內容的瀏覽數量/2=潛在客戶數的最大數量（上限是x小區戶數），利誘點是內容的類型和實時更新進度，目標是將潛在客戶倒入提前建好的微信社群；

第二步：各小區入群數量（房號去重）=高價值潛客，社群的發言次數，回復及時速度，發言回復比進行評估社群運營質量，利誘點是社群內高質量精準內容和設計師直通車，目標是將用戶轉化的線下門店；

第三步：各小區真實到店用戶數=待轉化用戶，利誘點是線下團購會，線上的優惠卷營銷和抽獎免單活動等來完成臨門一腳的動作，目標就是將到店用戶全部轉化。

3. 優化方向

產品后續優化方向，基礎功能建設完成后，在管理上需要進行提升，也就是如何提效的問題，方向有社群消息自動反饋，社群運營標準化，社群消息自動化運營等。

4. 監控指標

可監控的過程和結果指標就是在各個節點的抓手上做文章，比如第一步過程指標就是瀏覽量，結果指標就是x小區入群數量；

第二步過程指標就是群發言數量和人數，結果指標就是去線下門店數，第三步過程指標是客戶在店時長，導購跟進次數，結果指標可以是下訂客戶數。

產品運營思路之社群營銷

一講到社群營銷，好像大家都想到的是優惠卷，團購，“是朋友就來看我一刀”的砍價等等等各種活動工具的集合，這沒有錯，社群營銷是需要這些東西，但是真正需要思考的是節奏，就是什么時候改干什么事情，什么事情發什么東西合適，發的東西誰發效果更好，這背后需要思考的組合有哪些呢？

1. 社群運營人員的配置及功能；
2. 運營內容的前置期和維度確認；
3. 大型社群活動的提前預熱和相關內容的發放；
4. 需要轉化到線下的活動召集能力。

逐條來解釋：

社群不是讓一幫運營和銷售在客戶入群時狂轟亂炸一排排“歡迎xx入群??”，社群運營的核心指標是為了提高轉化率，核心目標是完成幾套標準化的運營模版，所以社群運營需要不同的人員配備和功能，要具體到什么時間誰發什么東西，回答什么問題必須是誰來回答的程度才可以說是完成一套標準化運營模版，而這套模版是需要完善的指標體系和不斷的嘗試更新迭代而來的。

1. 社群角色分工

社群運營的人員配合和功能大致有幾種角色，“群明星“，“行業專家”，“群粉絲”，”領導”，“顧問”，“刺頭”，“射門員”等，下面解釋每個角色具體功能；

• “群明星”：在社群內人人都認識的人，只要出現就絕對有人捧場，屬于將群不斷活躍的人。
• “行業專家”：遇到具體專業問題的時候，進行專業的解答，解答一定要專業，要看不太懂，讓別人感覺到很專業很靠譜的人設；
• “群粉絲”：假扮客戶，吹捧抬高公司和產品的人物，利用用戶的從眾心理可以快速轉化一波戒備心相對嬌弱的用戶；
• “領導”：領導的作用在于化解特殊問題和宣布特殊事件，當用戶有緊急問題時候就需要領導來進行合理化解，畢竟領導的身份可以讓用戶快速理性的表達問題并進入解決問題的狀態。領導另一個作用就是宣布特殊事件，比如專門為群內用戶舉辦的xx線下活動，進行通知，用領導的身份引起用戶的重視。
• “顧問”：解決用戶日常答疑；
• “刺頭”：刺頭是核心，當社群進行一次產品介紹或者互動過后，都會有提問環節，但是通常會進入尷尬的冷場階段，這時候最完美的解決方案就是自己當刺頭，提出各種刁難的問題，并且要求解答，其實這些問題和答案都是提前準備，其實是二次營銷，其好玩的點在于刺頭是站在用戶一邊的，可以讓用戶有認同感和一伙的感覺，放低警惕的被二次營銷，轉化率將大大加強。
• “射門員”：在營銷活動關鍵時刻，第一個下單總是最難的，這時候就需要一個人來帶頭下單，刺激全場，在配合一些營銷前幾次個打折先到先得的活動，利用損失厭惡心理刺激下單，完成臨門一腳的動作。

所以社群的運營營銷不是簡單的發發卷，發發拼團就可以的， 需要精細的配合和分工哦～

2. 社群內容分發

社群運營每天要發哪些內容是提前都準備到位的，并且要具體到發什么內容，什么角色去發，什么時間發，預期的反饋是什么，沒到達到后planB是什么這種程度才ok。

具體產品上支持的功能包含內容管理系統，日程管理和社群運營計劃的范圍。（可看概念模型部分進行理解）

3. 社群活動

大型線下活動時間和內容要提前2周進行預熱，不可以提前太久，熱度會下降，不可以太近，用戶的時間安排會有困難，兩周時間是最合適的，并且每天都要進行一些小福利活動，讓用戶都能囤一些優惠卷，獎品卷什么的讓用戶到現場兌換；

4. 線下

需要產品化確認或預測出參加活動的人數，這樣可以讓線下門店提前準備，安排人員，會場布置，獎品準備等安排，不至于現場手忙腳亂。

產品設計—業務流程圖

業務流程圖主要需要描述出業務跑通的流程下對應的產品功能流程，涉及道多角色和多系統模塊時最好使用泳道圖可清晰的表達。（如圖）

此流程表達任務配置后，通過創建計劃然后生成日程工作推送和監控記錄反饋的業務流程，每個角色的職能分工不同對應的使用不同都能展示出來。

產品設計-USERCASE

USERCASE主要就是處理角色與功能之間的權限關系，實心箭頭代表的關聯關系，意思是我xx可以使用這個功能；空心箭頭代表繼承關系，比如軍長指向了連長那條，意思是連長的功能軍長全部都可以使用。

產品設計-功能清單

完成以上內容+demo原型后，就是需要寫產品功能清單，功能清單就是為了明確本次項目具體要做哪些功能，是開發在評估需求開發時間的重要參考依據，同時也是產品自己梳理功能的重要步驟。（如圖）

完成了功能清單，就是產品FRD完成了，這時候你拿著這份文檔找你的產品leader，找業務方去過產品設計，誰還說你有問題，不專業你就來打我～ 不存在的。

產品設計-立項kick off

當產品內部需求通過，業務方也對產品設計無異議，即進入完成具體詳細需求，但是別急，這個時候聰明老練的產品都不在啃哧吭哧寫之前做一件事就是立項，也叫kick off， 就是拉著開發leader去過你這份FRD，讓開發leader知道你要做什么，干什么，怎么做，做哪些功能；

然后就一個目的，讓開發leader提前安排并鎖定開發人員，然后建群，發郵件，把事情提前一周發給開發同學，讓開發同學提前了解他下一階段的工作喲～然后在吭哧吭哧去寫文檔吧。

這一步讓你在開發同學面前會大大加分。

產品設計-詳細需求

詳細需求呢，市面上模版千千萬，但是核心就一個，寫清楚這個功能誰用（角色），數據展示（數據權限），怎么用（前置條件），基本流程和最最重要的異常場景的解決辦法。

好啦，這次實戰項目寫完了，歡迎大家互相學習。

作者：鳳梨，CRM產品經理，CRM產品規劃及設計，增長產品經理。

本文由 @鳳梨 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議