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Uber 如何將他們的設計哲學應用在司機端的 App 上面？今天餓了么的童凌煒同學為大家翻譯了?Uber 司機端用戶體驗設計主管?Molly Nix 寫的一篇總結文。特別建議大家看這類從真槍實戰中收獲的經驗，學習設計師的全局思考方式。

「將我們簡潔至上的設計哲學傳達給廣大 Uber 司機群體」——這是 Uber 設計團隊今年的目標。相比于普通乘客關注「通過 Uber 可獲得舒適出行體驗」，司機群體眼中的 Uber 截然不同。在全球有超過 100 萬人在使用 Uber 司機端 App，并以此為重要謀生手段，對這些人來說，Uber 司機端不僅是接單和做生意的工具，更是在每一次出車前后獲取相關信息的重要渠道——總而言之，Uber 司機端 App 是他們營生中不可或缺的依賴。

設計這樣一款 App 絕非易事——除了滿足全球各式各樣的用戶需求，還要平衡安全、簡便和易用性；為此我們走進用戶群體，從他們的角度（包括坐進他們的車里）觀察司機的日常工作，著眼于做出一款全新 App，顯著提升 Uber 司機們的使用體驗。

找到問題所在

設計伊始，直接聽取 Uber 司機的反饋非常重要；通過反饋，我們可以把握司機們的需求，了解當前產品體驗中的欠缺。設計工作必須基于對用戶需求的深度理解，而非猜測臆斷。

△ 通過基礎性的實地考察研究，我們獲取到了第一手用戶體驗反饋

每一次用戶訪談都讓我們獲益匪淺。目前 Uber 司機端 App 的功能僅僅是幫助司機「接上乘客」、「將乘客送至目的地」。調研中我們發現，一些司機在車里備有手抄本，這些人依靠開車收入支付生活開銷，因而很關心出車帶來的收入，而司機端 App 并未提供實時統計收入的功能，他們只好每做一單后把收入寫到本子上。還有一些司機表示，他們很在乎提供服務后帶來的「自豪感」，而當服務評價下跌時，他們希望知道該如何改進。我們將這些調研的結果匯總起來，找出了用戶的共同痛點，歸納出設計中需考量的核心，并著手實施。

△ 用戶行為路徑簡圖，用于幫助設計師時刻站在用戶角度思考問題

做正確的設計

基于調研結果，我們對 App 導航結構的設計進行了一番探尋，最終確定的方案以信息構架為基礎，以反映司機們最關心的幾項內容：

• 知曉何時何地需要出車，并獲得實時資訊（主頁）
• 了解收入狀況（「收入」頁）
• 獲知乘客反饋（「評價」頁）
• 管理信息（「賬號」頁）

在 Uber，有很多用于優化司機工作體驗的產品和功能，比如司機專享的獎勵、解釋最佳出車時段的運營郵件等等。雖然收到這些信息，司機們卻不得不在短信和郵件收件箱中苦苦搜尋，它們的重要性不言而喻；然而，在設計中我們發現，比信息本身更重要的是信息的優先級關系——在正確的時間，提供正確的信息，且在駕駛過程中去除各種可能的干擾，畢竟安全大于一切。

正確地做設計

我們花了幾個星期時間進行用戶調研，完成了低保真原型的制作，隨后進入高保真原型制作階段。在這一階段，我們將著手深度打磨視覺設計和交互設計，例如調整「在可查看內容的地圖上，滾動操作的手感」：

在設計的同時，我們也希望真實了解新 App 使用體驗，而此時前端開發并未介入，我們的解決方法是通過 HTML 和 CSS 搭建完整的原型，并填入偽造的數據使之可交互。此外，該原型還承擔起實時同步的重要角色——一方面日益擴大的開發團隊可隨時獲知設計的最新成果，另一方面設計師們可借此讓某些用戶試用，并根據反饋調整方案。

無論在制作高保真原型之前收集的信息多么全面，第一輪完成的作品必定存在瑕疵。因此我們讓真實用戶不斷試用原型，以反復測試端到端流程（例如一個用戶是否能順利地找到收入賬單）和核心功能交互（例如一個用戶是否能明白「上線接單」的含義）是否正確可用。

不放過任何細節

當軟件工程師們完成了新 App 的開發工作時，beta 測試開始了，這可是真刀真槍——真實的司機用戶，真實的數據。在 beta 版本的 App 中，核心功能完備無缺，但原型中一些試驗性的動效被暫時放到了「設計優化清單」中，根據 beta 測試的實際情況再做調整。

用戶從「離線模式」轉為「在線模式」并開始接單的按鈕動畫便是其中之一。當使用者點擊該按鈕時，App 向服務器發送請求以驗證該用戶是否具備在該地區出車接單的資格；該請求過程是耗時的，在網絡環境惡劣時更為顯著。在一開始的設計中，該按鈕點擊后并無任何反饋——畫面靜止不動——因而用戶無從知曉自己的操作是否已生效。發現這一問題后，我們意識到該按鈕功能的改進絕非「設計優化」這么簡單，而是一項直接影響 App 可用性的變動，因此設計團隊立刻著手解決，增加了一個小動畫以展示點擊后的反饋、通信過程以及延時性，有了這一改善，App 的可用性得到顯著提升。

用戶提意見說，按鈕沒有反饋，這讓人很迷惑；開發們立刻加入了一個動畫，讓「上線接單」這一過程變的直接明了。

從更廣泛的用戶中學習

「簡潔，而非炫酷」是 Uber 的設計準則之一。當面對海外國家，例如印度的用戶時，這一準則變得尤為重要。在印度，文化普及率參差不齊，甚至很多人第一次接觸 Uber 司機 App 時也是他們第一次接觸智能手機。這些用戶在使用 App 時重度依賴圖形信息，對他們來說，文字配以圖標和圖像可以大大降低信息理解的難度。

為了身處低網絡覆蓋地區的用戶更好地理解功能，我們將「收入」頁的圖標從「條形圖」狀換成了「貨幣」狀。

「收入」頁的圖標一開始被設計成柱狀圖的形狀，以便與展示每日營收的圖表相對應；而那些印度的司機在接受我們的調研時卻紛紛表示「那個頁面是用來修復不穩定的網絡連接的」；因為在他們看來，導航欄上的圖標更像是手機信號欄，而不是柱狀圖，得知這一點后，我們更新了圖標設計，換成了明了易懂的貨幣形狀。

針對新 App 用戶的調查表明，用戶滿意度相比以往均有普遍提高，但這僅僅是一個開始，我們的工作遠未完成。隨著新版 App 逐步覆蓋更多的司機用戶，我們將不斷借助數據和用戶反饋，持續優化用戶體驗。

每一位設計師的心中都刻著一句咒語——「設計師并非用戶」， 這幾個字時刻鞭策著我們保持客觀，督促著我們每做一個決定時，都考量用戶所需，而非憑借主觀臆斷或盲從商業目標；只有這樣，我們才能讓 Uber 變得更優秀，更好地服務每一位司機用戶，并為他們提供自立和自我營生的新方式。

作者：Molly Nix

原文地址：https://medium.com/uber-design/designing-a-partner-centric-experience-d9900e6511dc

譯者：童凌煒

譯文地址：http://www.uisdc.com/uber-app-redesign#