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榮耀標識用戶互聯(lián)網產品思維，解決政務行業(yè)產品面臨的問題
筆者結合政務產品經驗，對政務行業(yè)業(yè)務以及發(fā)展（偏移動端）進行探討。enjoy~
筆者有幸從事近2年政務行業(yè)線產品經理，經歷眾多政務項目，也是因為熱愛，對政務行業(yè)有深入探索欲。經過這段從業(yè)經歷的打磨，對政務行業(yè)具備一定的認知，特別是政務服務移動端產品（面向政府端與面向公眾端）。
下面就政務行業(yè)業(yè)務以及發(fā)展（偏移動端）進行探討。本人也寄希望以傳統(tǒng)、成熟的互聯(lián)網產品思維，來解決政務服務行業(yè)產品面臨的問題。
一、toG端產品設計
從供給側看
行業(yè)政策是造風口的“源動力”。
在政務行業(yè)有一個特性，幾乎所有的服務改革的“源動力”都來自國家層面出臺的各項政策。近年來，國家層面大刀闊斧出臺多項政策以促進政府服務改革，如2016年國辦發(fā)55號文，國辦函108號文等等反復提出“互聯(lián)網+政務服務”的改革方向，促使各級政府不斷地提出詳盡的改革方案，也正是這些“刀刃”向內舉措，造就了政務服務信息化建設的“風口”。
整體政務服務建設環(huán)境的現狀。
除了少數區(qū)域業(yè)務部門自身具備一定的創(chuàng)新性，絕大多數區(qū)域提出建設具備特色性需求的同時又無從下手，提出的業(yè)務需求往往無法形成閉環(huán)，自身的改革很難快速取得成效，這種矛盾希望行業(yè)公司能夠提出優(yōu)秀的解決方案來解決。我們從各地的優(yōu)秀建設案例，進行吸收總結，將相應的行業(yè)經驗沉淀形成可快速復用的服務模式，極大緩解了這一矛盾。
政務行業(yè)“風口”已經形成。
下面是一個我們在進行政府項目實施的過程中，供給側提供的機構職能支撐的簡化版。有“源動力”那政務機構就是政務行業(yè)的“風口”的創(chuàng)造者，我們理清每個部門的能量輸出，匯聚形成辦好事的有力推手。
項目實施職能模式：
（一）發(fā)改委（數字辦）組織論證項目方案，做好規(guī)劃、審批等工作。協(xié)調全省面向公眾和企業(yè)服務的應用系統(tǒng)接入工作。負責檢查、督促各級各部門應用系統(tǒng)梳理、接入（含適應性改造）及保障情況。
（二）委編辦（審改辦）組織各級各部門開展面向公眾和企業(yè)服務的行政權力、公共服務和便民服務事項梳理，以及結果匯總、審核工作。負責協(xié)調服務事項的進駐。配合數字辦開展各級各部門應用系統(tǒng)梳理工作。
（三）效能辦將該項目推進工作列入年度績效考核范圍。
…
目前面臨哪些問題呢？
我們從政務服務的基礎業(yè)務流程出發(fā)，將辦事業(yè)務分為申報、審批、監(jiān)管、存檔四大過程以及業(yè)務支撐體系。
從現狀看來，政務服務平臺建設管理分散、辦事系統(tǒng)繁雜、事項標準不一、基礎數據不健全等是頂層支撐體系的不足，在過程中有數據共享不暢、材料證照不共用；業(yè)務協(xié)同不足、辦事跑斷腿；移動辦事用戶體驗差、辦事效率低；移動便民服務少、高頻應用場景少等業(yè)務過程問題和痛點。
從需求側看
我們從需求側出發(fā)，用戶跑腿多，是我們對政務辦事現狀進行初步了解，對辦事群眾來說，可能會遇到咨詢跑、申報跑、驗證跑、繳費跑、補件跑、取件跑等跑路問題。
我們對用戶辦事過程深入分析：
- 辦事前在哪里辦、要哪些材料、是哪個部門的業(yè)務，是用戶辦事的三大“懸案”；
- 辦事中，重復填表單、交材料，是普遍存在的現象；
- 辦事后，辦理進度、結果領取、反饋渠道，也是用戶困惑的點。
我們在通過需求側與供給側兩個角度對痛點問題進行一一梳理，我們期望通過成熟的互聯(lián)網產品設計思維，針對這一系列問題列舉出相應的目標方案，通過各個分散的解決方案整合，形成統(tǒng)一的互聯(lián)網+政務服務行業(yè)解決方案。
服務模型的演進
從供給側看，政務服務提供線上辦理和線下辦理兩條服務線。線上辦理，首先是實現可網上預約辦事，逐漸部分事項網上可以直接申報辦理，而現狀是要在全程網辦的基礎上，整合各區(qū)域服務達成一網通辦的目標。線下辦理，從一開始各部門各自“擺攤”，到后來整合形成綜合窗口，各區(qū)域設立行政服務大廳實現“一門、一窗”服務。
而我們最終是要將線上線下各個部門提供業(yè)務服務散落在各自的服務渠道現狀，慢慢聚合形成一體化的線上辦事平臺、區(qū)域化協(xié)同的窗口服務。
服務模式
從用戶角度來看，不同類型的政務服務能抽象成相對簡單的查詢類、辦理類、預約類。在供給側的服務模式下主要解決用戶關注的：我的基本信息有哪些（證照、認證等級等等）、我的狀態(tài)怎樣、我的事情怎么辦。
移動端產品方向——自下而上的設計
移動端政務產品設計與PC政務服務網設計路徑有很大區(qū)別，政務服務網是一個集合了政務服務全量功能的平臺，設計路徑也是自上而下的全盤改造。
但移動端需要建設一個開放的接入平臺，具備一定的服務接入能力，同時各個部門愿意接入哪些移動端的業(yè)務能力，就接入哪些業(yè)務，是自下而上的設計，這也符合互聯(lián)網產品“逐步接入、小步快跑、迭代優(yōu)化”的設計思路，當然這樣的產品會更健康。
做好預判，提前設計，整體梳理服務總量和用戶量級將有助于業(yè)務流程與關鍵路徑設計。
移動端產品方向——優(yōu)化核心業(yè)務流程
針對不同辦事類型，我們梳理對應的核心業(yè)務線，辦理訂單提交、預約下單、業(yè)務查詢，厘清辦事異常業(yè)務處理模式，建立規(guī)范的業(yè)務流程模型。
我們從事項分析和用戶分析兩方面入手：：
一方面在每個主題下，可辦理的事項很多，但這些事項往往是和特定的狀態(tài)綁定的，用戶當前的狀態(tài)極有可能導致業(yè)務不可辦理。
另一方面我們可以在任何功能入口都以用戶的當前狀態(tài)作為展示與否的依據。這樣我們便能通過一些狀態(tài)過濾，可大大減低用戶的選擇任務負荷了。
- 辦理類“訂單”： 引導→基本信息→業(yè)務表單→材料清單→結果獲??；
- “售后”：補齊補正、辦理進程、結果取件、評價投訴；
- 預約類“訂單” ：引導→基本信息→業(yè)務表單→預約結果→按時履約；
- “售后”：取消限制、黑名單制度、信用記錄；
- 查詢類“訂單” ：基本信息→查詢結果；
- “售后”：異常結果上報。
有了基礎的業(yè)務流程，我們進一步深入提出一定量可實施的“營銷模式”。
如服務推薦模式：
- 熱門服務推薦：用戶辦事定量分析，推薦辦件量大的事項；
- 精準推薦：用戶定性分析，事項定量分析，運用推薦算法+人工干預，個性化推薦辦事服務等；
通用業(yè)務建模
電商產品是最典型也是最成熟的系統(tǒng)化產品，我們可以借鑒電商產品的設計模式，來整合政務服務，形成通用化的業(yè)務模式，達到業(yè)務可復用，實現政務產品滿足各區(qū)域需求，快速實施落地。我們可以看到電商的基本產品架構，與整個政務服務產品組成相似度極高。
優(yōu)化服務模式，讓用戶辦事像“網購”一樣方便。借鑒成熟的互聯(lián)網如電商等體驗模式，政務服務整合，通用業(yè)務建模。
整合事項服務
傳統(tǒng)的政務服務強調頂層設計重建設輕運營，解決了能辦事的問題，但我們用戶角度出發(fā)，如何由能辦事轉為好辦事？圍繞如何好辦事，由供給側梳理事項維度向需求側梳理事情維度轉變，將多項事項形成聚合服務，同時建立通用業(yè)務模型實現業(yè)務的快速落地應用。
例如用戶申報餐飲企業(yè)辦理，傳統(tǒng)的申報過程，首先整理材料向質監(jiān)局辦理企業(yè)設立登記事項，再往質監(jiān)局辦理組織機構代碼證書，再分別前往國稅局和地稅局進行稅務登記，最后由市場監(jiān)督管理局辦理食品經營許可證書。具備多個證書后才能完成餐飲店的資質。
而我們通過供需兩側的需求分析，提出由事項維度向事情維度轉變的服務模式，事項整合成一件事后，通過各部門協(xié)同審批，數據、材料共享，用戶僅需要申報餐飲企業(yè)辦理事項，一次性交齊材料，即可辦理完成全部事項。
整合事項服務，能辦事，好辦事，聚合服務
二、專題服務模式之“最多跑一次”
“最多跑一次”服務模式的創(chuàng)新，是倒逼供給側將進行事項改革，我們通過業(yè)務沉淀，實現在各地經驗復用，包括如“一趟不用跑”、“全程網辦”、“不見面審批”等，業(yè)務創(chuàng)新也給需求側更好的辦事服務體驗。
2016年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出，2018年寫入政府工作報告“…深入推進“互聯(lián)網+政務服務”，使更多事項在網上辦理，必須到現場辦的也要力爭做到“只進一扇門”、“最多跑一次”…”
專題服務模式
我們通過對事項的定量分析：“多”，大概是對政務服務總量的全量估算，但移動端一次集合政務服務全量功能是不現實的。
通過事項對定性的分析：對事項屬性假設建立漏斗模型研究，“零上門” 事項是與用戶移動辦事的屬性吻合的。但“零上門”往往與高頻服務事項的一致性不符，高頻往往涉及內容更多，除了供給側自我督查漏斗模型缺乏”重力”，我們借用政務數據治理，建立事項評估體系，為供給側事項改革提供決策依據，實現服務事項優(yōu)化的業(yè)務閉環(huán)。
這里提一下事項標準化的梳理。我們提出事項梳理“八統(tǒng)一”標準，八統(tǒng)一是指事項主項名稱、子項名稱、適用依據、申請材料、表單內容、辦理時限、業(yè)務經辦流程、辦事流程。實現事項標準化，做到“同一事項、同一標準、同一編碼”，這也是提供無差異、均等化政務服務的基礎。事項梳理范圍覆蓋行政權力事項和公共服務事項。實現行政權力事項和公共服務事項的規(guī)范化、目錄化、動態(tài)化管理，固化權力清單成果，做到行政權力事項可見可控，力促“清單之外無權力”。
三、 專題服務模式之 “一省一窗，異地通辦”
我們在“最多跑一次”業(yè)務實施過程，發(fā)現供需兩側的窗口服務模式是提高辦事效率的切入點，整合形成一省五級“一窗受理、集成服務、分類審批，一窗出件”的業(yè)務模型。
國辦23號文，要求推廣“一窗受理、并行辦理”模式，推動線下線上融合，提升實體政務大廳服務能力。加強實體政務大廳建設管理，推動線下線上融合，統(tǒng)籌服務資源，統(tǒng)一服務標準，理順工作機制，強化部門協(xié)調，群眾和企業(yè)必須到現場辦理的事項力爭“只進一扇門”、“最多跑一次”。
以省（區(qū)、市）為單位公布地方各級政府“一次辦”事項清單和辦事指南。要求推廣“一窗受理、并行辦理”模式，實行統(tǒng)一受理、一表填報、后臺分辦。加強實體政務大廳軟硬件設施配備，優(yōu)化力量配置，做好人員、設施、經費保障，結合群眾辦事需求靈活設立綜合窗口，避免不同服務窗口“冷熱不均”現象。
傳統(tǒng)的多部門，多窗口的服務模式，需求側無限放大了用戶事項在哪里辦的問題，線下供給側也造成一定的服務資源浪費。而粗暴的進行全科整合，形成綜合一窗，是無法從根本上解決好辦事的問題，我們深入調研發(fā)現，高頻服務事項的窗口申報量極大而冷門如林業(yè)這類的幾無人辦事。
我們對行業(yè)深入研究發(fā)現在現有的各部門協(xié)同辦理機制下，進一步整合上游資源，提出線上線下行業(yè)主題綜合一窗的優(yōu)化思路，建立通用化的業(yè)務辦理模型，形成如“工程建設項目”、“不動產”、“商事登記”等高頻行業(yè)應用場景主題一窗。一方面提升供給側服務的專業(yè)深度與廣度，另一方面提升需求側辦事效率。
傳統(tǒng)行業(yè)服務以多部門、多窗口為主主題綜合一窗，線上“一件事”套餐服務，線下行業(yè)綜合一窗。
服務推薦模型——就近辦理
通過事項進行定性分析，可區(qū)域通辦為約占25%左右。對某一地區(qū)用戶分析，省內長住外來人口數約占40%左右。從政策趨勢上來看，各區(qū)域行政服務中心將成為用戶線下辦事終結點。、
我們對就近辦理建立通用業(yè)務模型，增加用戶移動辦事的屬性吻合度。將可區(qū)域通辦的服務與行政服務中心區(qū)位結合，推薦就近辦理服務點。
區(qū)域同辦，就近辦理
四、?服務模式之 “一網通辦”
關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見，打造在線政務服務總樞紐 。
一網通辦
一體化在線政務服務平臺移動端服務，以公安、人力資源社會保障、教育、衛(wèi)生健康、民政、住房城鄉(xiāng)建設等領域為重點，推進覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項。建設國家政務服務平臺移動端，接入各省（自治區(qū)、直轄市）和國務院有關部門移動端服務資源，提供分級運營、協(xié)同聯(lián)動的全國一體化在線政務服務平臺移動端服務。
五、 專題服務模式之 “一件事”套餐
“一件事”并聯(lián)審批
從供給側分析，政務服務強調由政府供給側導向向用戶需求側導向轉變，由單體事項申報逐步整合為“一件事”套餐服務。從需求側分析，用戶更關注我的這件事情怎么辦，通常意義上來講，用戶一件事往往涉及供給側多個事項，多個部門。從辦事流程分析，用戶逐一辦理多個事項對應多份表單、多份材料，而實際操作過程中又會遇到前置事項條件、前置材料以及重復字段、重復材料。
探索“一件事”組合
通過定量分析，可將部門事項關聯(lián)整合為“一件事”的約為100組。我們將覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項整合形成“一件事”組合；形成若干個移動辦事場景，對每個辦事場景建立通用化的業(yè)務模型。
一表申報
一表制申報是“一件事”套餐服務的基礎內容，供給側實現數據共享協(xié)同是“一件事”服務的核心。通過對多事項業(yè)務表單的整合，公共字段關聯(lián)合并，需求側從根本上解決辦事少填寫的問題。
同時一套材料，供給側對需求側材料清單整合，公共材料僅需提交一次。一表申報，需具備需求側一張表申報，供給側分類審批的能力；動態(tài)表單是一張表適應復雜情形的一件事辦理的具備能力。
六、 專題服務模式之 “AI審批”
我們以云計算、大數據、人工智能等先進技術為支撐，以政務信息資源共享比對核驗為依托，構建智能化四維體系和智慧度指標體系，通過結構化申請材料數據、量化部門審批要素，形成標準的、系統(tǒng)可自動化審批的規(guī)則，實現系統(tǒng)自動決定審批結果，實現可追溯的審批服務監(jiān)管，實現“一事項”和“一件事”等智能審批模式。
- 智慧度評估：建立政策完備度、共享覆蓋度、過程完整度、技術支撐度四維智慧度評估體系，給出優(yōu)化建議，指導并加快推進事項智能審批進程。
- 智能申報：依托數據治理，數據共享、電子證照，引入OCR、POI、iText等智能識別技術，實現紙質材料結構化轉換、申報信息自動填寫、申報材料智能關聯(lián)。窗口智能申報提交、線上智能申報秒批。
- 輔助審批：運用人工智能和數據挖掘，通過智能引擎抽取和運算規(guī)則指標，對申報信息和材料進行分析比對，自動完成辦件審批，輸出機審報告，支持人工復審和糾錯。
智能秒批
我們對高頻服務事項深入研究發(fā)現，其中有部分辦件量大的事項，通過對材料、表單、審核規(guī)則進行梳理，運用人工智能材料電子化技術等是可以實現“即報即批”的服務的。
這部分事項，在智慧度評估體系中屬于高分選項。我們對智能審批通用業(yè)務建模，形成：梳理——秒批——監(jiān)管——評估——改革的業(yè)務閉環(huán)，運用政務大數據治理等手段促使之智能審批事項改革。
這里我們需充分運用自下而上建設模式，切實解決供給側辦事效能，形成自愿梳理，自愿接入，積極改革的良性循環(huán)。
七、政務數據治理
數據治理
以互聯(lián)網+政務服務為切入點優(yōu)化服務體系，依托以政務數據標準庫為核心基礎，包含標準管理、標準執(zhí)行、標準服務三大模塊的構建政務數據標準化平臺，建設政府治理結構自動優(yōu)化生態(tài)體系，增強政府公信力，提高行政效率，提升治理能力，提升服務水平，充分發(fā)揮政務信息資源共享在深化改革、轉變職能、創(chuàng)新管理中的重要作用。
數據標準管理：數據元標準：數據元庫，數據清洗（同義清洗、重復清洗、無效清洗），數據模型標準，信息資源標準。
資源目錄管理：幫助政府各部門從資源目 錄中找到需要的資源，并明確資源發(fā)布方、幫助資源共享交換平臺發(fā)現、定位資源所在位置、對于數據使用者，可以從資源目錄中找到需要的數據，以及獲取數據的方式，作為信息化主管部門，可以對所有資源宏觀設計劃，以及全局的管控。
規(guī)則指標：通過對數據質量校驗規(guī)則進行凝練，得到那基礎規(guī)則體系；通過對基礎規(guī)則的衍生，根據不同行業(yè)的需求，建立行業(yè)規(guī)則體系；同時從不同業(yè)行角度出發(fā)，收集各行業(yè)中的標準代碼，并進行紡一管理。基礎規(guī)則、行業(yè)規(guī)則、行業(yè)數據標準。
數據質量系統(tǒng)：旨在通過接入元數據和規(guī)則指標，建立質檢質檢方案，生成質檢任務，再由數據處理平臺執(zhí)行質檢任務，并且根據質檢結果 數據問題處理建議，最終生成質量報表和質量報告。質檢方案、質檢任務、質量問題分析、質量問題報告；
數據開放平臺：數據集中開放的窗口，旨在解決政務信息資源開放問題。
大數據分析可視化：數據分析、數據挖掘、數據利用。
政務大數據治理
建立政務數據資源目錄、數據標準、數據倉等，對政務數據進行數據質量分析、數據融合，為政務服務改革如智能審批事項梳理、智能審批規(guī)則創(chuàng)建、智慧度評估等提供有效數據支撐。
結語：
政務行業(yè)是朝陽行業(yè)，是國家重視關乎民生的重要業(yè)務領域，當然國內政務行業(yè)現狀存在這樣或那樣的問題，打磨好的政務產品，提高政務行業(yè)產品的用戶體驗性，解決用戶辦事難的問題，是有很積極的社會意義的。
我作為一名產品人，能將優(yōu)秀的解決方案付諸實踐，向用戶交付自身價值，是我的從業(yè)目標。
本文由@吉明 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
標題沒錯嗎
人人審核給改了，腦殼疼，
政務系統(tǒng)不是技術的問題，而是權力的問題。有多少app開發(fā)出來是為了給老百姓用的？
政務產品才可以真正意義算是為群眾服務的產品，是不摻雜商業(yè)利益的，
都這么喊口號的，實際上都不是這么回事
批評的話誰都會說，但是遇到困難努力去改變的人才是真正該佩服的，人家寫了如何改變的文章，你做了什么呢？只會耍嘴皮子？
政務產品難搞哦
可以留個聯(lián)系方式方便交流一下嗎
微信可以加個，共同探討：shenjiming002
政務這塊確實很有高見，學習了
為什么很多政務APP 的UI 都相對落伍，內容緊密，間距小，留白少
不是UI落伍，是當前供給側需求擁有主導權，需求側比較弱勢
效率型產品不應該有過多留白
領導一言堂懂不
因為領導只要有，而不要求用
供給側的意識也在轉變，特別上層建筑的意識