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榮耀標識功能解析：用戶反饋模塊搭建（附原型模板）
用戶反饋功能，可以說是我們的產品，尤其是移動端產品，必不可少的一個功能了，這個功能是獲取用戶直接需求的重要途徑。我們今天就一起來研究一下，此功能模塊是如何搭建的吧~
場景
我們先來看一下用戶使用此功能模塊的場景：用戶在使用產品的過程中，遇到了某些問題，這些問題可能是產品使用方面的，也可能是業務理解方面的；
總之，用戶使用產品時遇到了障礙。這個時候，用戶是多么迫切希望能夠有一個途徑，幫助自己解決問題，因此用戶反饋功能應運而生。
較真一下，將此功能以“反饋”二字命名，總感覺有些怪怪的。個人覺得反饋更像是一個單向的過程，只是A to B，to完以后，就沒有以后了……
這讓我想起了在電視劇中看到的那種“意見箱”，里面也經常塞得滿滿的，都是人民群眾的反饋意見信，結果呢？大家腦海中可自行腦補此場景~
所以，與其說是“用戶反饋”，我覺得用戶更希望得到的是一個“留言互動”的功能：自己有問題提出來，可能由于現實情況的制約，不一定能夠及時得到解答，所以可以是“留言”；
但每一個提問題的用戶，都肯定希望能夠得到回復，不然人家還提問題干嘛，直接卸載拉倒，所以用戶也希望能夠得到“互動”！
好了，我們回歸主題。既然大家都叫做“用戶反饋”，那我們也隨波逐流吧，此篇文章，我們討論的內容，依舊叫做“用戶反饋”~
產品參考
本來寫這段內容的時候，情不自禁的想寫“競品分析”四個大字，可轉念想了一下，小弟配不上啊……
因為筆者查看的都是淘寶、支付寶等這些互聯網班級里面的尖子生，我一個渣渣輝，豈敢跟大佬們談競品。（小弟只是學習學習，膜拜膜拜，參考一下大佬們的產品，抱緊大佬們的大腿，僅此而已~）
筆者一共參考了9個產品，分別為：淘寶、支付寶、知乎、智聯、BOSS、馬蜂窩、抖音以及qq。
我們選取其中的三個產品，一起來分析一下吧：
1. 馬蜂窩-常見問題與反饋
1.1 分析對比
我們可以看到，馬蜂窩此處的功能是比較簡潔的。我們來解剖一下，其實從功能上進行歸類，就只有兩部分，一是問題的列表，二是留言反饋功能。
其中問題加入了問題類別的字段，然后留言反饋是以對話框的形式。
1.2 功能框架
我們給這三個界面脫去美麗的外衣，來看一下他們的骨頭架子，就是這樣的：
俗話說，沒有對比就沒有傷害，只看這一個產品，我們無法評判，我們就繼續往下看吧~
2. BOSS直聘-幫助與反饋
2.1 分析對比
首先相同的是，界面上都是問題類別的列表。
然后BOSS上面，增加了搜索框的功能，就是筆者自己標注的那個地方，因為一個界面無法截全.
這個功能做的還是很有必要的，大家想啊，如果一個用戶的問題很清晰，然后在問題的列表框中，一時半會又沒能夠找到自己的問題，然后咨詢客服吧，又不能得到及時性的回復，此時直接搜索自己的問題，快速地尋找現成的答案，就顯得非常必要啦。
第三點有所不同的是，此處的反饋采取的是信息列表的形式。
2.2 功能框架
又到了“脫”的環節了，我們來看一下：
通過以上兩個產品的分析對比，我們可以看到反饋的形式有兩種，一種是對話框的形式，另外一種是信息列表的形式。筆者思考了一下，得出如下兩條結論，不知道大家是否贊同：
- 信息列表的形式，相較于對話框而言，便于數據的收集與整合，是常見問題的數據來源基礎；
- 對話框本身讓人感覺是一種一問一答的及時反饋形式，在沒有AI客服的情況下，我們最好采用信息列表的形式，來處理這種延時性的用戶反饋。
3. 淘寶-問題反饋
3.1 分析對比
- 淘寶將用戶反饋的處理方式分為了兩類，一類是及時性的AI客服，另一類是延時性的問題反饋；
- 在聯系客服中，首先展示的依舊是“猜你想問”，此處和“常見問題”的功能如出一轍；
- “我要反饋”界面中，不僅有問題描述和圖片，還加入了問題類別。
3.2 功能框架
我們可以看到此處簡直是“骨骼驚奇”呀！
想得到及時性的反饋，可選擇AI客服功能；沒有及時性要求，或者AI客服無法解答的，可選擇問題反饋功能。
并且強大的AI客服，聊天對話功能可以說是自帶搜索能力；界面上無處不在的各種問題引導，不僅能幫助用戶準確定位問題，還可以幫用戶拓展知識；
“我要反饋”界面中的問題分類，將數據進行了第一次的過濾，減輕了人工的維護成本。
試問，一個用戶反饋功能，除了以上內容，我們還能加入其它的么？簡直是完美！
BUT，偏偏這么完美的功能中，還是讓我發現了一個槽點：
大家看，就是這里，筆者剛剛提交過一個問題反饋，但在我的反饋中，卻沒有找到我提交的記錄……看此處字面意思，也許是提交的內容如果沒有受理，那么就不會顯示出來？
筆者想不大明白，淘寶是出于何種考慮，將此處功能設計成這樣。但是筆者切身感受，此處以用戶體驗的角度，批評一下淘寶同學~
好了，以上我們對于三個產品進行了分析，大家如果有興趣的話，可以自行查閱其它產品，其實內容已經是大同小異了~
接下來我們思考一下兩個問題：
- 一個完整的用戶反饋功能模塊，都需要包含哪些功能呢？
- 為什么不同產品的用戶反饋功能會有這么大的差別呢？
用戶反饋功能框架
ok，我們來直接說結論，看結論的過程中，大家可自行體會，以上兩個問題是否解決。
我們根據用戶反饋模塊中，數據量級的大小，將用戶反饋功能分為三個階段，筆者也想不到什么高大上的命名，就以阿拉伯數字命個名吧~
第一階段
定義：
產品的初始階段，無用戶反饋數據的積累，用戶反饋的數據增量也不是很大，此階段可采用人工線下回復的方式。
框架：
說明：
最簡單的一個框架，我們可以看到，不少新上架的小型APP，會采用此種框架。
文字描述是必填項，圖片和聯系方式都是選填項，此種框架，只能等待著工作人員進行線下回復，前提是，用戶還需要暴露自己的聯系方式。
第二階段
定義：產品已經有了一定量的用戶反饋數據積累，此時可以將積累的反饋進行歸納總結，整理成“常見問題”，對于新的問題，可采用線上人工回復的方式。
框架：
說明：
常見問題可以包含搜索和分類，這個兩個功能我們文中提到過，不再贅述。
至于換一批的功能，其實說的是一種交互體驗，一個界面的空間有限，如果常見問題比較多，我們總不能讓用戶一直下滑加載吧，直接一個換一批按鈕，簡單好用~
既然此階段采用的是線上人工回復的方式了，那么用戶提交的反饋內容，需要有一個地方來查看歷史記錄吧，這也正對應了，我們開頭提的“互動”二字！
說到此處，對于我們的支付寶同學，筆者也想叨叨兩句~支付寶在用戶反饋的功能中，竟然沒有歷史記錄可以查詢~就是我們前面提的A to B，to完以后，就沒有以后了的情況。
此處，筆者作為支付寶的忠實用戶，對此功能設計，進行點名批評~
第三階段
定義：產品有大量的用戶反饋數據積累，此時我們可建立AI客服系統，進行自動回復。并且，當問題超出AI客服回答范圍時，可轉人工客服進行回復。
框架：
說明：
此處就強調一點，無論是通過信息列表，還是通過對話框的形式，反饋的歷史記錄是一定要保存的，絕不能夠“to完以后，就沒有以后了”~
另外說一下，客服系統，可以說一個專門的領域，我們此處不展開~
結語（小福利）
筆者自己總結整理了一下用戶反饋的原型模板，大家可下載查看。
本篇文章如果對您有所幫助的話，也希望您能夠贊賞一下曉莊同學，這將是筆者不斷前進的動力源泉。當然，有任何不足之處，也希望大家能夠批評指正~
另外關于原型總結方面的知識，有興趣的同學，可前往查看筆者的另外一篇文章《以“封裝”的思維，來做原型》。
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本文由 @曉莊同學 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
曉莊的每篇文章我都有認真讀過，良心好文，真的受益匪淺，觀點從實際出發，直擊痛點。
哇塞，你知不知道，作為一個作者，聽到讀者這樣的反饋，真的很感動~~~
歡迎關注我公眾號：曉莊同學產品筆記。
另外我的微信：znc0520，希望能交個朋友 ??
哇，我也感到非常榮幸。曉莊回復我了哇哈哈哈哈。
我目前在外企從事交互設計師，同時也接觸一些邊緣產品工作，未來也想轉崗到產品，望曉莊同學多多交流指點。
適合自己的才是最好的??