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對于產品而言，繁重的功能會增加用戶的記憶難度，并降低用戶體驗。針對這一點，筆者認為可以采納三個方法進行改進——減少搶占注意的事物數量、減輕短時記憶的壓力、降低長時記憶的難度。

我們可能都有過問路的經驗，什么樣的回答會讓你覺得特別清晰？

效果一般的回答可能是“往前走100米，然后左拐走20米，再右拐走10米…”，聽完以后你可能會知道大概的方向，然后一邊走一邊在心里復述。但不用多久你就會覺得一頭霧水，你完全不記得自己走了多少米，也可能忘了接下來的方向指令，一會兒就迷失了。

相對好一些的回答是“往前走大概100米，到第二個路口左拐走20米，第一個路口經過KFC后再右拐走10米…”，盡管仍舊比較復雜，但是你至少記住了幾個關鍵節點，例如第二個路口、KFC等等，有了一些參照物，減輕了一些負擔。

更好的回答，是對方給你講完以上路線后，再給你畫一個大概的地圖。你可以邊走邊看，不用再一直復述那些復雜的指令。即便忘記了之前說的，也能隨時翻開地圖參考，這樣走起來你會感覺輕松不少。

當然，現在我們出行，更明智的選擇是打開地圖導航，按照系統推薦的路線前進，如果走錯了甚至還可以重新規劃路線，這樣簡直不要太爽。

這幾種表達方式，為什么會有這么大的差異？你可能會覺得是因為表達精確度的不同，用地圖描述就非常精確。但其實第一種講述方式同樣可以做到非常精準，例如告訴你直走122.32米再左轉……精確到小數點后2位。

真正造成差異的，其實是對方提供的方案所帶來的記憶負荷。如果你在完成任務的過程中，需要記憶的東西很多，認知的壓力很大，那么你自然是很難完成操作，感覺到復雜、麻煩、費勁。

在第一種方案里，你需要準確的記住那些步驟和數字，并且精確的衡量你自己的腳步。顯然，這種方案的記憶成本非常高，也特別費腦。相反，使用地圖導航時，你幾乎不用記任何信息，只需要照著走就行了。這樣自然是非常輕松愜意，你會感覺這個方案非常友好。

記憶負荷的不同，帶來了明顯的用戶體驗差異。

什么是記憶負荷？

所謂記憶負荷，就是用戶在理解和使用你的產品服務時，所付出的記憶成本。你的產品越復雜，用戶越是需要花費更多的心力才能理解記憶，用起來自然也更加費勁。舉個簡單的例子，以前的遙控器通常都是這種造型：

遙控器上面的按鈕非常多，很多人在使用的時候會犯暈，不知道該按哪個鍵。對一些記憶能力衰退的老人來說，尤其不友好。一些晚輩為了幫助老人，甚至會把遙控器上一些用不著的按鍵都遮擋掉。這樣才能讓老人方便的使用。

現如今，很多產品都開始強調用戶體驗，一些家電廠商也對產品設計進行了優化。小米就為遙控器設計了非常簡潔的布局，省去了大量的復雜按鍵，僅保留一小部分關鍵的信息，幫助用戶減少記憶負荷。無論是從外觀感受上，還是從具體使用體驗來看，新款的遙控器都明顯更為友好。

記憶的三種類型

要想深入理解記憶負荷，我們需要從記憶的加工機制說起。

按照信息保時間的長短，可以將記憶分為感覺記憶，短時記憶和長時記憶。簡單來說，感覺記憶就是一瞬間的記憶，比如你閉上眼睛，此刻殘留的視覺映像，就是一種感覺記憶。感覺記憶的保存時間非常短暫，如果不加處理，通常幾秒鐘就會消失。

如下圖所示，如果我們對感覺記憶里的某些內容，進行特別的注意。這個時候，信息就會從感覺記憶轉變為短時記憶。例如我們嘗試記住剛剛看到的某個電話號碼，我們仔細觀察數字，并在心里重復默念，就能短暫的記住這個電話號碼。

不過短時記憶的保存時間很短，超過一分鐘后就可能遺忘了。并且短時記憶的容量也很有限，人們通常只能記住7±2個信息塊，例如記憶7位數字、7個漢字等等。過長的內容，很難保持在短時記憶里。這也是為什么我們不能同時記住兩串電話號碼。

更長久的記憶我們稱之為長時記憶，這種記憶一旦形成就很難遺忘。短時記憶經過編碼處理后，就可能轉變為長時記憶。例如我們可以通過反復背記、諧音聯想記憶，讓自己記住圓周率π的一部分值，這就是一種長時記憶。

只有當我們順利走完整個流程，才能將信息存到長時記憶里，這是一個相對復雜繁瑣的過程。長時記憶能幫助我們理解和完成任務，例如我們會記住產品的使用步驟，又或者是利用自己已有的知識，來理解新的任務等等。

在這個記憶過程中的每一步，都存在負荷過大的問題：

• 感覺記憶的信息太多太搶眼，以至于我們無法集中注意
• 需要短時記憶的內容太多，超過了7±2的范圍，完全記不住
• 信息沒能經過長期復述和加工，無法轉變為有效的長時記憶，在需要的時候想不起來

降低記憶負荷

對于產品設計來說，如果用戶使用產品的過程中，體驗到了很大的記憶負荷，沒辦法輕松操作你的產品，那么用戶很可能就會流失。降低用戶的記憶負荷，其實就是在提升用戶體驗。

理解了上述記憶的過程，我們也就有了降低記憶負荷的幾個辦法：

• 減少搶占注意的事物數量
• 減輕短時記憶的壓力
• 降低長時記憶的難度

下面，我們分別為大家一一介紹。

1. 減少搶占注意的事物數量

同一時間搶占注意的內容太多，用戶就無法集中注意力，也沒法理解和使用功能。好的設計，需要幫助用戶集中注意力。我們可以通過視覺對比、減少信息展現量等等方式，來達到這個目標。

（1）增強視覺對比

我們看下面這兩個表格設計，上圖看起來明顯要感覺清晰不少。兩個表格的內容都是一樣的，唯一的區別是下圖加粗了表格邊框，弱化了對比。

邊框搶占了用戶注意力，讓用戶無法輕易聚焦到內容本身，使得整個圖看起來有點費勁。去掉邊框以后，整個效果就強多了。

（2）減少信息展現量

搜索引擎Google在這方面可謂是做到了極致。進入Google首頁后，看到的界面極其簡潔，只有一個logo和搜索框放在正中間。用戶可以很便捷的開始搜索操作，沒有別的信息干擾。

頁面里其他的一些功能模塊，例如登錄、廣告、郵箱等等，全都被弱化顯示，以此保護用戶注意力不被干擾。這種產品用起來，你自然會感覺非常聚焦，非常清晰舒適。

（3）只在必要時展現

將一些非重要功能隱藏起來，只在必要的時候展現，也能夠幫助用戶節省很多的注意力能量。

一些電商網站會在用戶鼠標懸停的時候，展示用戶需要知道的庫存信息，不懸停的時候就隱藏起來不可見。這樣既滿足了用戶對信息的需求，又避免了冗余信息帶來的干擾。

2. 減輕短時記憶的壓力

用戶在使用產品的過程中，是需要臨時記住一些信息的，例如注冊的驗證碼、當前想查詢的信息、自己所在的頁面位置等等。如果產品能幫助用戶記憶這些信息，用戶也就少了很多記憶上的壓力。

（1）驗證碼自動填寫

很多產品注冊的時候都需要填寫驗證碼，常規的操作流程，是用戶先查看自己的短信，記住一串數字然后回來填寫這個號碼。這其實對用戶的短時記憶提出了挑戰。

一些產品會自動讀取這個驗證碼短信，然后提示用戶一鍵復制驗證碼，省去了麻煩的記憶流程，提升了用戶的使用體驗。

（2）搜索建議

搜索過程經常需要用到短時記憶，用戶要盡可能精準的記住自己想搜索的關鍵詞，這樣也會帶來一定的記憶負荷。很多搜索產品都會提供搜索建議，根據用戶當前的輸入內容，猜測用戶想要搜索的關鍵詞。

經常使用這類搜索功能，用戶感受會非常好。一方面搜索建議提升了輸入速度，另一方面它也減輕了用戶的記憶負擔。原來需要精準記憶的內容，現在只需要模模糊糊記個大概就行了。

（3）股票動態提醒

對于一些自己特別關心的信息變化，用戶會不停的反復查看，股票行情就是這類內容。對于用戶而言，時刻追蹤股票數據，保證自己在信息出現的第一時間做出反應，是個很麻煩但是十分重要的事情。

用戶靠自我提醒來不停查看數據，非常消耗記憶能量。如果能夠把這個事情交給系統完成，讓系統不停監控數據，出現變動時提醒用戶，這樣就能省很多事。一些股票交易軟件，就允許用戶設定一些監控條件，比如當某只股票的價格跌了1%以后，立馬發出提醒。

這樣的提醒不僅不會干擾用戶，反倒會讓用戶覺得幫了大忙，省了很多力氣，體驗自然非常良好。

3. 降低長時記憶的難度

如果你的產品需要用戶精確的長期記憶，甚至需要特殊訓練才能使用，那么大概率用戶會流失掉。相反，如果你的產品不需要記憶，或者是記憶的成本非常低，那么用戶的負擔會非常輕，使用起來也會非常愉快。

（1）無需記憶的Airpods

用過Airpods的朋友都知道，這款無線耳機和手機的配對方法非常簡單。掀開蓋子拿出耳機的過程，就會提示你已連接上了手機。而一旦連接好手機以后，后續只需要帶上耳機，自動就能聯上藍牙。

當用戶用完以后收好耳機，這時系統就會自動斷開藍牙。更貼心的是，在你播放音樂的時候，如果你摘下一只耳機，它就會暫停播放，你再次戴上時，它又會自動續播。

對于用戶來說，整個使用過程無需刻意記憶，完全貼合自然習慣，非常舒服。比起市面上一些需要經過復雜操作，才能連上手機藍牙的產品來說，這款無線耳機簡直好用到爆炸。

（2）解鎖功能的進化

手機解鎖是個常用的功能，它的進化過程也遵循著記憶負荷降低的軌跡。最開始各家使用的都是密碼解鎖。每次都需要輸入一串數字，不僅操作麻煩，還得反復回憶密碼。

后來，一些手機廠商推出了手勢解鎖，用圖形來代數字。圖形的記憶成本明顯比數字低，這個功能也因此廣受好評。

再后來，手機有了指紋識別功能，大家只需要觸摸指紋即可解鎖，不再需要經常回憶密碼，記憶的負擔被進一步降低。

如今，iPhone帶起了人臉識別的風潮。大家只需要面對鏡頭，就能解鎖手機。整個解鎖過程，對用戶來說簡直無感，完全體驗不到記憶負擔。

總結

用戶使用產品或服務時，經常伴隨著大量的記憶過程。用戶需要記住產品的使用方法，記住當前的任務內容，記住一些臨時性的信息等等，記憶的負荷可謂是非常高。

其中三種類型的記憶負荷（感覺記憶、短時記憶、長時記憶），都會影響用戶的使用體驗。如果我們能幫助用戶集中注意力，減少短時記憶的內容量，降低長時記憶的難度，就能大幅減少用戶的記憶負荷，讓用戶輕輕松松使用產品，極大提升用戶體驗。

請你思考

你設計的產品需要用戶記憶什么東西嗎？如何減少他們的記憶負荷？

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參考文獻：

• Baddeley A D . The Episodic Buffer: A New Component of Working Memory?[J]. Trends in Cognitive Sciences, 2000, 4(11):417-423.
• Baddeley A D . Word Length and the Structure of Short-Term Memory.[J]. Journal of Verbal Learning & Verbal Behavior, 1975, 14(6):575-589.

作者：劉子勛，微信公眾號：子勛說。搜狐高級產品經理，北師大心理學碩士，一個深愛心理學的產品汪，致力于讓科學心理學成為人人會用的工具

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