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本文從宏觀角度出發(fā)，講述了用戶(hù)觸點(diǎn)是什么、以及它的來(lái)源、屬性與管理。

前言

本文是在做電商商家后臺(tái)模塊之一的店鋪裝修時(shí)的思考，既然是在裝修店鋪，那么所建造的東西就是要觸達(dá)用戶(hù)、與用于進(jìn)行交互。與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)結(jié)的即是用戶(hù)觸點(diǎn)，但是思考不局限于此：

本文從廣泛的概念出發(fā)，跳離具體的行業(yè)和具體的產(chǎn)品來(lái)談產(chǎn)品設(shè)計(jì)。從解釋用戶(hù)觸點(diǎn)的含義、分類(lèi)、來(lái)源，到在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)所要思考的角度以及最終對(duì)觸點(diǎn)的管理出發(fā)，來(lái)解釋觸點(diǎn)是怎樣發(fā)揮產(chǎn)品與用戶(hù)的聯(lián)結(jié)作用的。小小拙見(jiàn)，歡迎指教。

目錄

一、什么是用戶(hù)觸點(diǎn)

1. 定義

2. 在產(chǎn)品上的應(yīng)用

2.1 用戶(hù)觸點(diǎn)是一個(gè)連結(jié)的整體

2.2 用戶(hù)觸點(diǎn)滿(mǎn)足目標(biāo)人群的需求

2.3 用戶(hù)觸點(diǎn)從方方面面打造產(chǎn)品的特性

3. 用戶(hù)觸點(diǎn)的分類(lèi)

二、用戶(hù)觸點(diǎn)的來(lái)源

三、用戶(hù)觸點(diǎn)的主要屬性

五、用戶(hù)觸點(diǎn)管理

一、什么是用戶(hù)觸點(diǎn)

1. 定義

用戶(hù)觸點(diǎn)是指能夠被用戶(hù)通過(guò)感官接收到的，直接或間接地、傳遞出目標(biāo)信息并連結(jié)用戶(hù)的實(shí)體、服務(wù)或環(huán)境。

其中，感官可以是來(lái)自五官感受，視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)等或其多重結(jié)合，或是在一定環(huán)境下氛圍的心理感受，帶有情感附加值；直接或間接表現(xiàn)在用戶(hù)與該觸點(diǎn)的物理關(guān)系是直接接觸、感受，或是通過(guò)媒介（他人轉(zhuǎn)述、廣告）接觸；觸點(diǎn)能夠發(fā)揮其作用（無(wú)論是正向還是負(fù)向），是其區(qū)別于客觀獨(dú)立體的存在，若一個(gè)實(shí)物無(wú)法對(duì)目標(biāo)用戶(hù)產(chǎn)生連結(jié)并作用的話(huà)，那就不算用戶(hù)觸點(diǎn)。

2. 在產(chǎn)品上的應(yīng)用

2.1 用戶(hù)觸點(diǎn)是一個(gè)連結(jié)的整體

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中，用戶(hù)觸點(diǎn)不是作為一個(gè)獨(dú)立體出現(xiàn)的，也不是單純的各項(xiàng)功能/模塊的簡(jiǎn)單連結(jié)，更多的是作為一個(gè)產(chǎn)品整體出現(xiàn)，以點(diǎn)-線(xiàn)-面-體的形式層層遞進(jìn)，與使用者進(jìn)行信息傳達(dá)，互動(dòng)交流與情感交互等。

2.2 用戶(hù)觸點(diǎn)滿(mǎn)足目標(biāo)人群的需求

用戶(hù)觸點(diǎn)針對(duì)目標(biāo)人群而設(shè)置，從目標(biāo)人群的特征出發(fā)，預(yù)測(cè)目標(biāo)群體的期望與動(dòng)作而相應(yīng)地表達(dá)出自身特性地能為其滿(mǎn)足的實(shí)施路徑。

具體可表現(xiàn)為操作流程、信息反饋，以及它們?cè)谟谟脩?hù)的互動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的情緒狀態(tài)。用戶(hù)觸點(diǎn)的目標(biāo)是在不同的階段預(yù)測(cè)用戶(hù)的期望，并且以恰當(dāng)?shù)姆绞綖橛脩?hù)解決不同的問(wèn)題。

2.3 用戶(hù)觸點(diǎn)從方方面面打造產(chǎn)品的特性

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶(hù)觸點(diǎn)最直觀表現(xiàn)在產(chǎn)品本身，如App上的各個(gè)功能點(diǎn)，表現(xiàn)在該特性是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的最終目標(biāo)，能否順暢、便捷地實(shí)現(xiàn)目的，這一方面重點(diǎn)關(guān)注的是該產(chǎn)品的定位以及用戶(hù)體驗(yàn)。

除此之外，隨著社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)以及延長(zhǎng)用戶(hù)周期的需要，產(chǎn)品的打造還會(huì)衍生出塑造品牌形象、廣告營(yíng)銷(xiāo)等多方面去產(chǎn)生觸達(dá)用戶(hù)的點(diǎn)，從而進(jìn)行對(duì)用戶(hù)全方面、多層次的影響。

總之，用戶(hù)觸點(diǎn)在于與用戶(hù)塑造心智體驗(yàn)，從展現(xiàn)、互動(dòng)到反饋，形成一個(gè)流動(dòng)的閉環(huán)。

3. 用戶(hù)觸點(diǎn)的分類(lèi)

從觸點(diǎn)自身的動(dòng)作形態(tài)，把用戶(hù)觸點(diǎn)分為信息觸點(diǎn)和動(dòng)作觸點(diǎn)兩類(lèi)。

二、用戶(hù)觸點(diǎn)的來(lái)源

用戶(hù)觸點(diǎn)的來(lái)源，即是用戶(hù)觸點(diǎn)可以以怎樣的形態(tài)出現(xiàn)，有以下三種：實(shí)體、服務(wù)和環(huán)境。

三、用戶(hù)觸點(diǎn)的主要屬性

用戶(hù)觸點(diǎn)的屬性，以下從反饋情感、互動(dòng)頻率、動(dòng)作狀態(tài)、互動(dòng)對(duì)象和統(tǒng)計(jì)性的維度出發(fā)，來(lái)分類(lèi)說(shuō)明觸點(diǎn)的屬性。

五、用戶(hù)觸點(diǎn)管理

用戶(hù)觸點(diǎn)的管理是一個(gè)洞察業(yè)務(wù)、挖掘用戶(hù)需求，定義、設(shè)計(jì)觸點(diǎn)到連結(jié)觸點(diǎn)、分析觸點(diǎn)與用戶(hù)的互動(dòng)數(shù)據(jù)，再到指導(dǎo)產(chǎn)品規(guī)劃的整個(gè)完整閉環(huán)過(guò)程。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，大致可歸納為以下六點(diǎn)：

1. 從業(yè)務(wù)出發(fā)，分析用戶(hù)場(chǎng)景

明確業(yè)務(wù)需求，判斷其價(jià)值，在把業(yè)務(wù)需求產(chǎn)品化，塑造立體的用戶(hù)使用場(chǎng)景。

2. 分析用戶(hù)場(chǎng)景下各個(gè)用戶(hù)觸及的關(guān)鍵點(diǎn)

把需求中各個(gè)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的功能點(diǎn)進(jìn)行梳理，分析其因果性、傳遞性，把其串聯(lián)起一個(gè)閉環(huán)。

3. 圍繞用戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，除了規(guī)劃好用戶(hù)觸點(diǎn)的關(guān)系之外，需要明確觸點(diǎn)的屬性以及用戶(hù)觸達(dá)之后可能的反應(yīng)，適當(dāng)?shù)脑鰟h功能，優(yōu)化產(chǎn)品。

4. 進(jìn)行可用性測(cè)試

產(chǎn)品的每一個(gè)步驟、路徑都是用戶(hù)觸點(diǎn)，不同特征的用戶(hù)以及在不同場(chǎng)景下與觸點(diǎn)的互動(dòng)以及后續(xù)的反饋也不同，可以找不同的測(cè)試人員進(jìn)行測(cè)試，提煉意見(jiàn)以及優(yōu)化產(chǎn)品。

5. 到用戶(hù)聚集的地方進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

去讓用戶(hù)使用產(chǎn)品離不開(kāi)產(chǎn)品的宣傳，在宣傳中也處處充滿(mǎn)觸點(diǎn)；廣告營(yíng)銷(xiāo)是觸點(diǎn)，口碑營(yíng)銷(xiāo)也是觸點(diǎn)，容易觸達(dá)目標(biāo)用戶(hù)的渠道也是觸點(diǎn)，抓住用戶(hù)特點(diǎn)以及到合適的渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

6. 對(duì)用戶(hù)觸點(diǎn)互動(dòng)信息進(jìn)行收集、反饋、分析

對(duì)觸點(diǎn)的信息、用戶(hù)互動(dòng)信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)，有利于對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行后向驗(yàn)證以及對(duì)其后的規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)。

作者：Anki Chen，產(chǎn)品二年級(jí)生，專(zhuān)注2B方向。做過(guò)C端產(chǎn)品，現(xiàn)做B端產(chǎn)品。對(duì)商業(yè)化廣告、電商方向感興趣，歡迎交流~（Wechat：847709434）

本文由 @安安安琪不是小豬皮啦 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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