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不同行業(yè)的人做某件事情的過程中，經(jīng)常會帶有某種職業(yè)習(xí)慣。作為產(chǎn)品經(jīng)理，去做用戶問卷調(diào)查時，會習(xí)慣性地把它當(dāng)做一個產(chǎn)品，從整個流程到細(xì)節(jié)去把控。這篇文章就分享一下，從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來看，如何做好一次用戶問卷調(diào)查。

提起問卷調(diào)查，大家都不陌生。問卷調(diào)查作為收集信息和意見的重要手段，在日常工作和學(xué)習(xí)中非常普遍。

在小學(xué)時，雖然不懂問卷調(diào)查是什么，但一定填過“心理健康調(diào)查表”、“老師滿意度調(diào)查表”等表格。等慢慢長大了，我們從問卷的填寫者，變成了問卷的設(shè)計者。最典型的莫過于每年肝論文的時節(jié)，為了畢業(yè)論文統(tǒng)計數(shù)據(jù)，朋友圈、QQ空間以及各大聊天群中一定會出現(xiàn)“跪求填寫畢業(yè)問卷”的呼聲。當(dāng)然，這些問卷都是簡單的收集數(shù)據(jù)。只需要設(shè)計好問題，選擇好樣式，再把鏈接發(fā)出去即可。

工作后，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多公司會在開展某項業(yè)務(wù)時和開展業(yè)務(wù)后，進(jìn)行用戶調(diào)研，將調(diào)研結(jié)果作為重要決策基礎(chǔ)。相比于線下調(diào)研，問卷調(diào)查成本低、樣本多、省時又省力，成為用戶調(diào)研的一個常用手段。尤其是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶調(diào)研作為一個最基本的做事方法，自然而然地，做好問卷調(diào)查也是考驗一個人做事的基礎(chǔ)。這也是很多公司會讓新人來做這項工作的原因。

當(dāng)發(fā)放問卷的對象是朋友圈好友時，問卷調(diào)查可以是簡單的往外發(fā)一個鏈接?？墒钱?dāng)發(fā)放問卷的對象變成我們的用戶或者客戶時，尤其當(dāng)數(shù)量比較多時，問卷的推送、問題的設(shè)計都需要仔細(xì)思考。如果在整個流程中出現(xiàn)較大的問題，會影響用戶的體驗，同時也會引發(fā)客戶對公司的質(zhì)疑，降低客戶對公司的信任。

所以說，雖然問卷調(diào)查說起來是一件簡單的小事，但也是一件需要仔細(xì)思考、認(rèn)真執(zhí)行的事情。在做這件事的過程中，會發(fā)現(xiàn)也需要設(shè)計和運(yùn)營同事參與，其中還是有很多細(xì)節(jié)和注意點(diǎn)，稍一不注意，就很容易踩坑。

不同行業(yè)的人做某件事情的過程中，經(jīng)常會帶有某種職業(yè)習(xí)慣。作為產(chǎn)品經(jīng)理，去做用戶問卷調(diào)查時，會習(xí)慣性地把它當(dāng)做一個產(chǎn)品，從整個流程到細(xì)節(jié)去把控。這篇文章就分享一下，從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來看，如何做好一次用戶問卷調(diào)查。

一、接到任務(wù)后

當(dāng)接到一個來自老板的“做個問卷調(diào)查”的任務(wù)，先不要立刻打開問卷設(shè)計網(wǎng)站。先和老板溝通好，先弄清楚為什么要做這個問卷，自己再進(jìn)行分析，產(chǎn)出方案，等方案通過后，再開始設(shè)計問卷也不遲。正可謂“磨刀不誤砍柴工”。

在進(jìn)行任務(wù)分析時，可以采用“5W1H分析法”對任務(wù)進(jìn)行全面分析。

• Why：為什么要做問卷調(diào)查？
• Who：向誰推送調(diào)查問卷？
• What：問卷的內(nèi)容是什么？
• Where：在哪個渠道推送問卷？
• When：什么時候推送問卷？
• How：如何做好這個問卷調(diào)研活動？

1. why

接到任務(wù)后，先思考做這個問卷調(diào)查的目的是什么？問卷調(diào)查表的類型大致有幾種：報名表/預(yù)約表、滿意度調(diào)查表、需求調(diào)研。

報名表和預(yù)約表不必多說，用戶填寫信息登記活動報名；滿意度調(diào)查表也是一樣，收集用戶對某項東西（可以是活動/產(chǎn)品/新功能……）的滿意度；需求調(diào)研主要是向用戶收集業(yè)務(wù)信息。需求調(diào)研的問卷也有不同，有的是在表單里展示所有問題，直接進(jìn)行調(diào)研。也有的主要是為了收集目標(biāo)客戶的聯(lián)系方式，表單里只有簡單幾個問題，更深的調(diào)研需要后續(xù)電話調(diào)研。

2. who / where

關(guān)于向誰推送問卷，很多人以為推送對象就是“所有人”，但其實推送對象也可以進(jìn)行細(xì)分。

用戶分類：

1. 所有人。
2. 用戶。如果是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，還可以細(xì)分出PC端用戶、移動端用戶、小程序用戶。
3. 客戶?？梢酝ㄟ^會員體系細(xì)分出普通客戶、VIP客戶、潛在客戶等等。

用戶對象確定下來，自然而然地，推送渠道也基本定下來了。如果是向所有人推送問卷，則可以在微博、知乎、頭條、騰訊新聞等平臺進(jìn)行多渠道推送，確保該問卷能夠盡可能地觸達(dá)到社會大眾。

如果對象是內(nèi)部用戶/客戶，則可以在站內(nèi)推送。當(dāng)需要只推送某些特定用戶時，也可以在推送時進(jìn)行篩選，此外也可以對不同終端的用戶進(jìn)行不同渠道的推送。

3. what / when

當(dāng)推送問卷調(diào)查的對象和渠道都確定下來了，這時就需要開始思考問卷的內(nèi)容了。在設(shè)計問卷問題時，先把自己當(dāng)作用戶，想一下，自己愿意填寫哪些問卷，不愿意填寫哪些問卷呢。

在設(shè)計問卷時，先敘述導(dǎo)語，言簡意賅地表明這份問卷的用意和對用戶支持的感謝。問卷問題不宜太多，問題應(yīng)該精簡易懂，答案最好以勾選為主。這樣的話，用戶在看到問卷時，才不容易產(chǎn)生畏難心理，填寫率會高一些。在確定問題時，需要仔細(xì)推敲問題，同時還可以找同事過目，了解其他人對于問卷的看法。

問卷內(nèi)容確定了，接下來就是確定推送時間了。推送幾天、在哪天、哪個時間段進(jìn)行推送，這些都是需要考慮的問題。

如果是面對社會大眾進(jìn)行調(diào)查，希望獲得較多的數(shù)據(jù)樣本，則可以持續(xù)推送兩三天。如果推送對象本身就是經(jīng)過篩選的，數(shù)據(jù)太多會過于重復(fù)，沒有意義，那可以只推送一天。

關(guān)于推送時段，如果是特定時段推送的話，那需要考慮用戶在不同軟件的使用習(xí)慣。例如，如果選擇今日頭條作為推送渠道，一般來說，用戶打開今日頭條的時間段多為早上7:00~9:00，下午5:30~7:30，這個點(diǎn)正好是上下班途中的時候，在地鐵或公交上瀏覽新聞的時候。

如果是在站內(nèi)推送，也需要考慮用戶使用自己的產(chǎn)品的時間段是什么時候，這個需要根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)來看。例如，可能中介客戶進(jìn)入系統(tǒng)頻率最高的時候是上午9點(diǎn)~10點(diǎn)，開完晨會后打開系統(tǒng)看看業(yè)務(wù)情況。此外更多的時候是在外進(jìn)行派單宣傳或者帶看。

所以什么時候進(jìn)行推送，還是要根據(jù)用戶使用軟件的習(xí)慣以及用戶日常業(yè)務(wù)的流程來定，這樣才能最大程度地讓問卷觸達(dá)用戶。

4. How

如何把這個問卷調(diào)查做好，需要負(fù)責(zé)人把各個流程、用戶心理都思考清楚。在進(jìn)行這項活動時，也需要和設(shè)計、運(yùn)營進(jìn)行溝通。這就需要產(chǎn)品經(jīng)理像推進(jìn)項目一樣，去和各方協(xié)調(diào)、推動著整件事順利進(jìn)行?！叭f物皆可產(chǎn)品化”。就算是一次小小的問卷調(diào)查，也要把它當(dāng)做一個產(chǎn)品，認(rèn)真地去做。

5. 方案總結(jié)

當(dāng)梳理完上述問題，你會發(fā)現(xiàn)任務(wù)變得明朗了。它已經(jīng)從一句模糊的話變成了可執(zhí)行可落地的方案了。下面是我根據(jù)自己的任務(wù)梳理出來的方案說明。

• Why：我要調(diào)研一下當(dāng)前做一二手房業(yè)務(wù)的中介客戶中，有沒有開展長租公寓業(yè)務(wù)的客戶。主要是收集他們的聯(lián)系方式，以便后續(xù)進(jìn)行深度電話調(diào)研。
• Who：向使用系統(tǒng)的PC端、手機(jī)端客戶進(jìn)行推送。
• What：問卷內(nèi)容不超過5個問題。主要是收集已開展業(yè)務(wù)的用戶聯(lián)系方式。
• Where：PC端推送形式為右下角彈窗，手機(jī)端為開屏。
• When：周一全天推送。
• How：先確定好各方角色要做的事情，自己再進(jìn)行推進(jìn)。要找設(shè)計師設(shè)計推送圖片，要找運(yùn)營商量推送方式，自己要設(shè)計問卷。

二、執(zhí)行方案

梳理需求過后，可以按照梳理后的內(nèi)容把原型和文案初步地畫/寫出來。其實這一塊的原型任務(wù)并不重，無非就是兩個渠道彈窗的基本樣式和文案。

接下來就可以去和運(yùn)營溝通，溝通接下來要做的東西以及初步確定的方案。運(yùn)營也針對方案和文案給出相關(guān)建議，做好推送準(zhǔn)備。

和運(yùn)營溝通完畢，也需要去找到設(shè)計師，把原型和文案給到她們，并說明需要設(shè)計的頁面和設(shè)計需求。其實不管是PC彈窗還是手機(jī)開屏，頁面只需要展示兩部分內(nèi)容：信息說明和按鈕。

信息說明一定要顯眼、簡潔地告訴用戶他接下來要填寫什么問卷調(diào)查。還有就是展示“填寫問卷”的按鈕。頁面設(shè)計要求簡潔、大氣，這樣用戶的眼光才更容易停留。如果頁面像彈出的小廣告一樣雜亂無章，用戶很容易習(xí)慣性關(guān)掉。

VIVO的問卷邀請

當(dāng)設(shè)計師在設(shè)計頁面時，負(fù)責(zé)人可以開始進(jìn)行問題設(shè)計。由于在上述方案中，重點(diǎn)是收集目標(biāo)客戶的信息，后續(xù)還要進(jìn)行電話調(diào)研。所以在設(shè)計問題時，數(shù)量無需太多。導(dǎo)語要告訴用戶這個問卷的目的是什么，關(guān)于問題，只需要用戶填寫公司、姓名、電話號碼、是否開展業(yè)務(wù)、對于未來系統(tǒng)的期望（非必填項）這五項，更具體的業(yè)務(wù)問題可以在電話中詳細(xì)詢問。

如果調(diào)查只是通過問卷收集信息，沒有后續(xù)的電話調(diào)研的話，那整個問卷的問題數(shù)量會比較多。在設(shè)計時，一定要謹(jǐn)慎選擇問題、控制數(shù)量。同時，也要合理設(shè)置必填項和非必填項，減輕用戶的填寫負(fù)擔(dān)，同時也讓愿意填寫的用戶多多反饋意見。在問題的排序時， 一定要注意層次感，最好要做到邏輯遞進(jìn)，這樣用戶在填寫時，才不會覺得問題雜亂無章、毫無邏輯，進(jìn)而怒關(guān)頁面。

總之，所有的一切小心思，都是為了讓用戶能夠留在這個頁面，順利地填寫完問卷調(diào)查。

問卷設(shè)計完成后，首先檢查文案中有沒有錯別字，再看看哪些文案可以在推敲中變得更言簡意賅，哪些文案可以進(jìn)行刪減。其次可以將問卷進(jìn)行預(yù)覽模式，在電腦上、手機(jī)上進(jìn)行預(yù)覽。尤其是手機(jī)，多測試幾臺機(jī)型，看看鏈接打開有沒有問題。一切正常的話，那就“萬事俱備只欠推送”了。

三、電話調(diào)研

問卷推送后，在等待收集信息時（一般會等待一天的時間），可以設(shè)計電話調(diào)研的問題。電話調(diào)研時，主要是根據(jù)自己在這次調(diào)研中想要了解信息，然后按照大方向去設(shè)計問題。例如我想了解當(dāng)前客戶開展長租公寓業(yè)務(wù)的情況，那么我傾向于問開展這項業(yè)務(wù)多久了、目前房源數(shù)是多少、當(dāng)前管理上存在什么問題等。

雖然電話調(diào)研在時間和話題上可以更寬松一些，但問題設(shè)計也需要精準(zhǔn)、有邏輯、有層次、有條理。這樣的話，在提問時，才不會讓用戶覺得你的提問是“東一榔頭西一棒子”，讓人摸不著頭腦。

在電話調(diào)研前，除了設(shè)計調(diào)研問題，也要準(zhǔn)備好話術(shù)。由于現(xiàn)在信息泄露嚴(yán)重，大家經(jīng)常被樓盤、商鋪、保險、股票等推銷電話轟炸，所以面對陌生號碼，大家都是懷著警惕和戒備心理的，不是拒接，就是接聽后直接掛斷。幸虧當(dāng)時我調(diào)研的客戶是中介群體，由于職業(yè)特性，他們對陌生電話沒有那么抗拒，大概率還是會接電話的。

就算他們接起電話，我們要立刻用最簡短的話術(shù)表明身份和來意，讓對方放寬心，并同時要態(tài)度禮貌地詢問現(xiàn)在是否方便進(jìn)行5到8分鐘的電話通話。

在通話時，如果對方的回答是積極的，表達(dá)欲很旺盛，這個時候只需要多傾聽、多記錄，在話題即將跑偏時適時拋出問題拉回一把。如果對方是被動型的受訪者，這個時候就需要自己有節(jié)奏地提出問題，引導(dǎo)用戶回答。當(dāng)然，在整個電話調(diào)研的過程中，態(tài)度、語氣都要友好，盡量不要和用戶起沖突。

如果想要了解更多的電話溝通技巧，可以向市場部或者客戶部的同事“取經(jīng)”。

四、數(shù)據(jù)分析

完成電話調(diào)研后，并不意味著整個任務(wù)就結(jié)束了。一般來說，開展問卷調(diào)查和電話調(diào)研任務(wù)后，是需要向上級匯報結(jié)果的。

當(dāng)匯報時，匯報結(jié)果需要清晰明了，需要從繁雜的數(shù)據(jù)中提煉出重要數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果變成可視化的圖表。同時還要根據(jù)調(diào)研結(jié)果給出結(jié)論，例如有1000個人填寫了問卷，電話調(diào)研了300人，其中有210（70%）個人覺得新功能很不錯，很好用。60（20%）個人覺得沒太大感覺，30（10%）個人覺得不太好用，再展示用戶認(rèn)為不好用的點(diǎn)在哪里。最后得出的結(jié)論是“新功能還是受到了大部分用戶的認(rèn)可的，但還是沒有達(dá)到小部分用戶的需求，存在優(yōu)化空間”。

把數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、得出結(jié)論了，才算是給一次的問卷調(diào)查任務(wù)做了一個完美的收尾。

五、總結(jié)

寫這篇文章，并不是想將“問卷調(diào)查”這件事復(fù)雜化。自己在做產(chǎn)品新人的時候也做過問卷調(diào)查，那時候認(rèn)為簡單的問卷調(diào)查只是個簡單的任務(wù)而已。時隔兩年，自己再次做問卷調(diào)查時，整個流程走下來，發(fā)現(xiàn)復(fù)雜度并不亞于一個小功能上線。所以想把一些想法分享給大家。

現(xiàn)在想來，所謂的“產(chǎn)品思維”并不體現(xiàn)在看了幾本產(chǎn)品的書籍，更多的是體現(xiàn)在就算做的是最簡單的任務(wù)，也要從用戶心理、團(tuán)隊協(xié)調(diào)等方面去想的更多，做得更好。以小見大，這樣以后在負(fù)責(zé)再復(fù)雜的項目時，也能做到“做事有方法，心中不慌”。

大家一起努力吧~

#專欄作家#

異彩，微信公眾號：一只蝸牛慢慢跑，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。從事房產(chǎn)管理系統(tǒng)的產(chǎn)品工作，關(guān)注To C產(chǎn)品的交互設(shè)計、運(yùn)營、結(jié)構(gòu)設(shè)計和商業(yè)模式。在成為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品人的路上努力前行。

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