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榮耀標識移情映射：設計思維的第一步
利用移情圖可視化用戶的態度和行為，能夠幫助用戶體驗團隊在深入理解最終用戶時達成一致。映射過程還揭示了現有用戶數據中的任何漏洞。
設計的目的包含為用戶解決問題。因此，把自己當成用戶，想用戶之所想是非常重要的一步?！耙魄椤弊鳛橐环N站在他人角度了解他人狀態的體驗，能夠幫助設計師們更加深入地了解用戶。本文對移情圖的定義、格式、類型、優勢以及構建流程作了詳細說明。希望通過此文幫助設計師們實現更有溫度的設計。
作為用戶體驗專家，為用戶利益提出倡導是我們的工作。然而，為了做到這一點，我們不僅必須深刻理解我們的用戶，我們還必須幫助我們的同事理解他們，并優先考慮他們的需求。移情圖被廣泛應用于 Agile 開發團隊[1]和設計團隊，是完成雙方工作強大的基礎工具。
定義：移情圖是一種協作可視化，用于表達我們對某一特定類型用戶的了解。它外化了有關用戶的知識，便于 ：
- 創建對用戶需求的共享理解
- 幫助決策
[1]Agile方法即敏捷方法（agile methodologies）（也被稱為輕量級方法，lightweight methodology），它是一組開發方法的統稱。
隨著技術的迅速發展和經濟的全球化，軟件開發出現了新的特點，即在需求和技術不斷變化的情況下實現快節奏的軟件開發，這就對生產率提出了很高的要求。
格式
傳統移情圖被劃分為4個象限（所說、所想、所做、感覺），用戶或人物角色在圖中央。移情圖提供了用戶的整體概觀，而不是按時序或次序排列的序列。
移情圖的四個象限：
1. “Says”（所說）象限
包含用戶在訪談中或可用性測試中大聲說出的內容。理想情況下，它包含研究中一字不差的直接引述。
“我是 Deltar 的忠實客戶，因為我從未有過糟糕的經歷。”
“我想要一些可靠的東西。”
“我不知道接下來該怎么辦。”
2. “Thinks”（所想）象限
捕捉用戶在整個體驗中的想法。（從收集的定性研究中）問問自己：什么占據了用戶的想法？什么對用戶重要？在”Says”（所說）和”Thinks”（所想）象限中可能有相同的內容。但是，要特別關注用戶想到但不愿意說出來的內容。試著去理解他們為何不愿意分享——是出于他們的不確定、自我意識、禮節還是害怕告訴別人什么？
“這真的很煩人?！?/p>
“我不理解這個是不是顯得很愚蠢？”
3. “Does”（所做）象限
包含用戶采取的行動。從研究來看，用戶的實際行為是什么？用戶是如何做的？
- 多次刷新頁面。
- 貨比三家。
4. “Feels”（感覺）象限
是用戶的情緒狀態，通常表現為一個形容詞加上一個描述情境的短句。問問自己：用戶擔心什么？用戶因為什么感到興奮？用戶對此體驗的感受如何？
- 不耐煩：頁面加載太慢
- 疑惑：太多相互矛盾的價格
- 擔心：他們做錯了什么
我們的用戶是復雜的人類。看到象限之間的并置是自然的（并且是很有益的）。
你也將遇到不一致——例如，看似是積極的行為，但消極的言論或情緒也出于同一用戶。此時，移情圖便成為了寶藏圖，它能夠揭示并理解用戶的核心。作為用戶體驗專家，調查沖突的原因以及解決沖突是我們的工作。
某些象限可能會看起來模棱兩可或重疊——例如，“Thinks” （所想）和 “Feels” （感覺）之間可能難以區分。
我們不要過于追求精確：如果一項內容可以被填入多個象限，僅選一個。四個象限的存在僅是為了推動我們對用戶的了解，并確保我們不遺漏任何重要的維度（如果你沒有任何信息可以放入某個象限，這便是一個強信號，表示在進入設計過程之前，你需要更多的用戶調研）。
單用戶 vs 多用戶移情地圖
移情映射能夠通過任何定性研究來驅動（即便缺乏研究也能夠勾勒出草圖）。它們能夠幫助用戶體驗專業人員理解他們所知道的用戶的哪些方面，以及他們需要去哪里收集更多的用戶數據。移情圖能夠捕獲一個特定用戶或反映出多個用戶的集合：
單用戶（個人）移情圖通?；谟脩粼L談或來自日記研究的用戶日志。
聚合用戶移情圖呈現的是用戶組，而不是單個特定用戶。它們通常由多個表現出類似行為用戶的個人移情圖組合而成，這些用戶可以被分到一個組。
聚合用戶移情圖綜合了用戶組中看到的不同主題，并且可以是創建人物角色的第一步（然而，移情圖不是人物角色的替代品。但是它們能以一種有組織、能產生共鳴的方式，來可視化我們對用戶的了解）。
聚合用戶移情圖也是總結其他定性研究數據的方式，如調查及實地研究。
例如，移情圖可以被用來傳達一個人物角色，以此替代傳統的“商務名片”的方式。隨著收集到的人物角色調查越來越多，你可以回到移情圖中添加新的洞見，或者刪除那些已經改變或無效的信息。
為什么使用移情地圖
在任何用戶體驗的流程中都應該使用移情圖，以便在團隊成員之間建立共識，理解及優先考慮用戶需求。在以用戶為中心的設計中，最好從設計流程的最初階段就開始使用移情圖。制作移情圖的過程以及完成的工件都對組織有重要的益處。
捕捉用戶或人物角色的身份
移情映射的過程有助于將你的用戶知識提取并加以分類。它可以被用于：
- a.分類并理解定性研究（研究筆記、調查問卷、用戶訪談記錄）。
- b.發現你目前知識的缺口，并確定解決它所需要的研究類型。稀疏的移情圖表明還需要做更多研究。
- c.將覆蓋單個用戶的移情圖進行調整及分組，以創建人物角色。
將用戶或人物角色傳達給他人
移情圖是一種表示用戶態度和行為的快捷、易懂的方式。一旦被創建，它應該被作為整個項目的真理來源，并保護它免受偏見及毫無根據的假設的影響。
當你做了更多的研究時，一定要通過修改和調整移情圖來確保它的“活力”。
移情圖示例
直接從用戶收集數據
當用戶直接填寫移情圖時，他們能充當輔助數據源，并代表用戶會話摘要的起始觀點。此外，面試官還能收集被采訪者的感受和想法，否則他們會一直隱藏起來。
流程：如何構建移情圖
完成以下步驟以創建一個有效且有用的移情圖：
1. 確定范圍和目標
a. 你會針對什么樣的用戶或人物角色進行移情映射？
你會映射人物角色或單獨用戶嗎？始終從1：1映射開始（每個移情圖中只有一個用戶或人物角色）。這意味著，如果你有多個用戶，每個用戶都應該有一個移情圖。
b. 為你的移情映射定一個主要目的
是否讓團隊與你的用戶保持一致？如果是，請確保在移情映射期間每個人都在場。是否分析訪談記錄？如果是，請設定一個明確的范圍和時間框，以確保你有時間映射多個訪談用戶。
2. 收集材料
你的目的應該決定你用來創建移情圖的媒介。如果你與整個團隊合作，請準備好大白板、便利貼以及可用的標記。（結果看起來如上圖）如果你獨自進行移情映射，請創建一個適合你的系統，越容易與團隊其它成員分享則越好。
3. 收集研究
收集那些能用來推動你的移情圖制作的研究。移情映射是一種定性方法，所以你需要定性輸入：用戶訪談、實地研究、日記研究、聽力會議或定性調查。
4. 分別為每個象限生成標簽
一旦你有了研究輸入，你就能作為團隊繼續映射。一開始，每個人都應該單獨地閱讀研究內容。當每個成員消化這些數據時，他們能夠填寫出與四象限一致的便利貼。然后，團隊成員可以將他們的記錄加到白板上的映射圖中。
5. 聚類與綜合
在此步驟中，團隊成員合作瀏覽白板上的便利貼，并將相似的記錄聚集在同一象限。使用能夠代表每個組的主題來命名你的群集（例如，“來自其他組的驗證”或“研究”）。如有必要，在每個象限中重復主題。群聚活動有助于討論和調整 ——目標是讓團隊的所有成員對你的用戶達成共識。
一旦您的移情圖聚集在一起，你便可以開始發聲，并使團隊在你的發現上保持一致。有哪些異常值（或任何群集中不合適的數據點）？在所有象限中重復了哪些主題？哪些主題只存在于一個象限中？我們的理解存在哪些差距？
6. 潤色與計劃
如果你感覺你需要更多細節或你有特殊需求，請添加額外象限，比如下圖的“Goals”（目標）象限，或通過提高現有象限的特異性以適應映射圖。根據你的移情圖的目的，相應地將其潤色并數字化輸出。確保包含了用戶、任何顯著問題、日期和版本號。當收集到更多研究或需要指導用戶體驗決策時，做好返回到移情圖的計劃。
基礎移情圖上可能的變體：為用戶目標添加區域。
結論
顧名思義，移情圖只是幫助我們與最終用戶建立同理心。當基于真實數據和與其他映射策略結合使用時，他們能：
- 從設計中消除偏見，并使團隊成員對用戶達成單一共享的理解
- 發現我們研究中的弱點
- 發現用戶自己可能都不知道的用戶需求
- 理解驅動用戶行為的因素
- 引領我們走向有意義的創新
原文作者 ：Sarah Gibbons
原文地址：https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
編譯作者：阿欽 | 無錫 | 在讀研究生。研究方向為數字藝術設計及理論。曾獲國家勵志獎學金、龔鐵城獎學金、學業獎學金等。曾實習于網易無錫，OF自由撰稿人。
評審指導?|?TCC?委員團 |?胖魚、呵呵、彈跳
編輯整理 | 三分設運營編輯 | 九十九
本文由 @三分設 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash, 基于CC0協議
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