客服系統規劃第二彈——對于其中具體的流程和業務功能邏輯，筆者在本文作了詳細的闡述，希望對讀者有所幫助。

上篇文章通過產品原型圖的形式總體介紹了NLP技術在客服行業風控場景的垂直導向應用形式，通過相關技術的合理下沉、運用，能夠在B端運營角度取得一定的結果指標提升。

因為沒有對此類業務系統實現框架、運轉流程、業務功能邏輯作出展示，所以會導致部分讀者沒能理解相關字段于整體中的權重，本文予以補上。

通過NLP的全場景賦能，我們能夠用現有的技術高效的搭建出一個具有輿情分析、客服質量管控等功能的風控運營平臺。隨著模型準確率的提升，系統能夠提供實時和可靠的實時全量監控服務。

如上圖流程，我們能夠簡單搭建一個包含風險預警、員工線上處理的風控運營平臺。但是在監控維度上，此流程只能覆蓋即時咨詢數據，未能對業務覆蓋的縱向和橫向進行全鏈路支持。業務側缺乏對客戶VOC信息的高顆粒度識別和監控，客戶體驗痛點追蹤缺乏及時性與針對性。

一、問題描述

1. 數據滯后，無法實時反饋服務狀況與客戶體驗痛點，且無法反映全鏈路服務狀況，無法聚焦每一個環節的體驗感知。/li>
2. 人工抽樣監控與滿意度、首次解決率、方案執行準確率等生產指標相關性較弱；無法準確全面把控業務痛點及難點，業務數據達成影響公司體驗、質量、成本類指標決策。
3. 目前系統無法滿足在發現問題、解決問題、推進改善等環節發揮作用；無法對質控監控過程進行有效管控、持續輸出問題閉環追蹤，輸出結果有效管控與負責。
4. 我們無法直觀知道預警之后的人員執行情況，以及風險是否不止停留在客服側；所有我們希望垂直的追蹤一定時間段內某個風險事件在各個領域內的發酵、處理情況。
5. 在發現問題階段，缺少正常咨詢VOC分析（精確到具體時間而非概要化場景）；在處理問題階段，客服所需參考字段缺失；在分析階段，缺少對系統所覆蓋數據的數據報告輸出。

二、需求目標

1. 在B2C、P2B、P2C各環節，完成對全渠道數據的語料分析和服務監控布局。
2. 基于文本聚類、情感識別及客戶行為等大數據分析建立體驗模型，為B&C端體驗痛點追蹤與閉環管理提供支撐：根據B端與C端體驗體系追蹤分析達成內部管控，可實現VOB&VOC篩選、客服側執行數據管控與專業力提升、平臺流程與系統側問題提升等。
3. 系統垂直追蹤一定時間段內某個風險事件在各個領域內的發酵、處理情況；在預警風險后，追蹤風險是否消除。形成實際的風險管控線上閉環。
4. 通過意圖識別算法，全量跑客戶咨詢內容，并通過概要表，進行匹配。通過此項工作，明確劃分客戶反饋客服問題、客戶反饋商品問題、客戶反饋倉儲配送問題、采銷活動問題等，對客戶反饋信息進行責任權重劃分（客服、商品）。通過平臺的意圖識別和監控預警能力，在各事業部實現從風險自動識別到業務側處置，再到數據線上追蹤的全鏈路信息閉環。通過建立適用于客服、倉儲、品控、采銷多端跨職能的VOC信息反饋管控閉環體系，實現對“售前+售中+售后”的流程把控，保護消費者收到優質產品，有效提升客戶體驗。
5. 電話、在線溝通實現線上評分，按照系統邏輯在系統進行編輯，通過系統對全量溝通進行評分，對客服人員標準執行情況及服務水平進行評定。

三、需求詳細描述

1.?從咨詢到問題處理全流程風險管控

通過CRM中事件號等信息，實現線上實時預警（無需導出分析）并且能在此系統升級風險case，及時處理規避風險；對跟進人處理時長分析判斷，分析case狀態，針對case狀態預警至相關處理流程。

通過售后服務單、服務單申請時間信息，實現線上預警，針對服務單狀態和時間直接判定服務單風險。

需打通字段：事件號、事件狀態、創建時間、處理時長、售后服務單、商家狀態等字段。

1）熱點活動追蹤溯源

按照商品或店鋪/活動維度統計，發現結果效果不太明顯。

業務需要系統能更加精準地識別活動出現的具體問題，并且按照嚴重程度分出優先級。如：優惠券發放錯誤造成商家巨大損失，為最高優先級，類似近期拼多多優惠券事件。

所有促銷系統與本系統打通，旨在實現活動上線后追蹤客戶VOC分布，包含：正負面場景分布、用戶分布（訂單量、訂單轉化率、top商品分布、top品牌等）；增加活動監控維度，實現通過客戶VOC回推，精準定位異常到具體活動及具體優惠券信息；并實現線上預警至業務部門，助力銷售，提升用戶體驗。

2）促銷系統、優惠券系統打通

打通促銷活動（促銷系統、優惠券系統）和本系統，拓寬監測維度（聚類到具體活動，具體優惠券等），實現通過客戶VOC回推，精準定位到具體活動及具體優惠券信息。促銷需監控活動上線后客戶的VOC分布，包含：正負面評價、用戶分布、Top商品分布。

上下游客服后續的處理流程中，可能填寫更多的結論信息。進行熱點活動發現的過程，可以結合這部分信息進行更有針對性的處理。

如果在處理流程中，識別到對話流中的商品。那么可以調用商品的活動接口，查詢該商品參與的促銷活動及優惠券情況。

如果在對話流過程中識別到了用戶的訂單號，那么可以使用該接口查詢訂單詳情。在返回的接口中，包含促銷和優惠券的使用信息。

3）活動追蹤

活動追蹤包含：自主創建的活動場景，系統調取到促銷系統的活動。

針對某類最新出現的活動異常，官方已經發布或其他客服已經總結了比較優秀的回復內容，能夠比較合理安撫客戶，并且將損失降低。那么在其他客服遇到類似的案例時，能夠直接給出建議的回復話術。

針對熱點活動異常的情況，可能需要的例行操作處理流程。使用規則及模型，從現在發生的活動記錄中抽取出操作流程，給客服處理流程的建議。

4）監控維度

活動相關正負面場景分布、用戶分布（用戶等級，訂單量、訂單轉化率、top商品分布、top品牌等）。

5）預警方式

定位到異?；顒踊蛘弋惓灮萑?，系統可以自動觸發預警至活動創建方（郵件或者IM）。

6）報告輸出

支持調取歷史數據、活動咨詢明細及下載活動報告?；顒咏Y束后，自動輸出活動VOC報告至活動創建方。

7）熱點追蹤

需要支持對熱點事件和場景進行追蹤，并且需要對知識庫方案精心精確推送，對客服方案執行情況，客戶接受度等進行雙向監控（會話風險監控）。

熱點事件追蹤需要支持：自主創建的熱點場景（現有板塊），受理的系統預警熱和事件。在系統現有功能的基礎上，需要增加批量操作功能（受理、關閉等）。

通過熱點事件篩選出來的客戶咨詢明細，系統需要支持統一推送方案（增加篩選項：全員或者已被咨詢過的客服賬戶）。

8）熱點聚類

監控非熱點場景范圍內的集中咨詢，并深入延伸聚類；展示咨詢事件TOP50（整體咨詢的監控）。

事件ID明細展示：“事件類型”按照“其他異?！比プ?，“概要”按照系統原概要展示；每個概要點開后，可展示Top有效信息（如SKU、優惠券編碼、優惠券面值）。

漲幅：應支持選擇較前一小時、前一天或較上周。

9）熱點場景

熱點場景在支持自主搭建的基礎上，需要增加咨詢內容展示板塊及支持回溯歷史咨詢熱點；場景頁每個概要點開后，需要展示Top有效信息（如SKU、優惠券編碼、優惠券面值）。

2.?場景化監控

通過意圖識別算法，全量跑客戶咨詢內容，并通過概要表，進行匹配。通過此項工作，明確劃分出：客戶反饋客服問題、客戶反饋商品問題、客戶反饋倉儲配送問題、采銷活動問題等，對客戶反饋信息進行責任權重劃分（客服、商品）。

通過平臺的意圖識別和監控預警能力，在各事業部實現從風險自動識別到業務側處置，再到數據線上追蹤的全鏈路信息閉環。

通過建立適用于客服、倉儲、品控、采銷多端跨職能的VOC信息反饋管控閉環體系，實現對“售前+售中+售后”的流程把控，保護消費者收到優質產品，有效提升客戶體驗。

1）VOC分析發現問題

目前平臺只能通過模型進行“風險”類咨詢管控，缺少對正常咨詢緯度的VOC分析，目前系統同時存在意圖識別顆粒度不夠高的問題，需要精確到具體事件而非概要化場景。

2）處理問題

關聯字段缺失，需補充：訂單號、SKU、店鋪、區域、事業群、部門。

客服在各個場景維度下，服務客戶的過程中，會涌現一批優質的對應場景的解決方案，系統需要能支持同步此類解決方案至知識庫，給予廣大客服參考，形成鏈路互通。

3）輔助分析

針對平臺鏈接的多渠道數據，按場景維度進行高顆粒度的聚類分析，輸出類似“熱搜榜”、“數據報告”形式的可視化圖表，并可以按照客服行政組進行匹配。

4）VOC鏈路

客戶中心作為直接接觸客戶的部門，每天都會跟客戶發生海量信息的交互。這些數據存儲在每一通電話、每一個在線聊天記錄中，我們需要對這些VOC進行高效率高精準加工，及時輸出反饋到營銷體系等部門，與各部門聯動解決VOC問題提升客戶體驗。

3. 線上質檢

1）質控線上評分體系

將整套在線/電話質檢標準，按照系統邏輯在系統進行編輯，通過系統對全量溝通進行評分，對客服人員標準執行情況及服務水平進行評定。

2）尾端客服的閉環管理及提升

當客服連續X天，評分低于X時，推送輔導提示及表單至主管工作臺，需主管輔導填寫后進行上傳。如周期內未達成改進目標值，將觸發質控提醒下發IIP改進單。

3）未達標客服閉環管理

質控不達標客服聊天記錄每日進行推送，觸發預警至工作臺需主管點擊介入。

4）隨機推送主管復盤

每周推送該主管架構下2通/每人進行復檢（不支持主管的替換），并回傳復檢情況至平臺。

5）質控線上評分體系

系統按照業務場景/核心監控類型，隨機推送質檢表單至質控操作臺，進行復檢(不可刪除或修改,管理員可動），完成線上評分、線上復檢數據回收及存儲（數據可調?。?。

6）線上透明化展示

質控操作臺評分明細，支持按照行政組架構進行查詢，并可導出下載，生成結果報表展示頁。數據以日報、周報等電子表單、圖表形式統一導出，并選擇性觸發郵件至業務方或質控。

7）場景及專項監控閉環

按照已搭建的業務場景/核心監控類型建立案例庫形式，得分較低的節點進行總結預警，由質控同事介入復盤業務場景執行，推動業務改善或反哺質檢規則。

8）專項監控案例庫

按照已搭建的業務場景/核心監控類型建立案例庫形式，按照場景實時推送員工，以便員工第一時間知曉錯誤點并及時改善。

本文由 @二宅 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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