你知道CRM的后臺系統是如何設計的嗎？這里有一次有趣的嘗試，從表現層倒推，發現不一樣的系統設計。

前言：本文根據我的產品思維模型（MVC技術架構），和你一起倒推一款CRM后臺系統是如何設計的，咱們透過現象看本質，趣味無窮。

本文目錄：

一、需求分析

1. CRM定義

2. 需求背景

3. 需求價值

二、系統拆解

1. 表現層-功能清單

2. 表現層-角色功能權限

3. 業務層-流程圖

4. 數據層-信息結構圖

一、需求分析

1. CRM定義

CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。

CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

2. 需求背景

對于企業來說，最重要的莫過于客戶，而這些客戶又分為不同的客戶群體，例如小客戶、大客戶，有正在聯系的客戶、有即將聯系的客戶、有好久沒聯系的客戶等。而且這些客戶有可能屬于不同的行業，不同的區域。這時如何對這些客戶進行有效的管理，進而為客戶提供更優質的服務，提高售前售后的客戶滿意度，顯得尤為重要。

3. 需求價值

• 提升客戶滿意度；
• 提高銷售轉化率；
• 增強內部協作；
• 降低管理成本。

二、系統拆解

近日，銷售易CRM高調宣布騰訊再度戰略投資1.2億美元，看清楚哈，是戰略融資——實際多少，誰知道呢？

出于好奇，體驗了華強CRM、銷售易CRM兩款產品。此文以銷售易CRM為例，對CRM系統一探究竟，如有分析不到位地方，還請相關同學拍磚指正。

1. 表現層-功能清單

分析此軟件系統前臺、后臺都有哪些功能菜單。

不想看表格，直接往下拉即可，但如果你真要做CRM系統，那我建議看看。這里以其后臺功能清單為例，僅供參考，請勿商用。

2. 表現層-角色功能權限

理清各個角色分別有什么功能。

2.1 先搞清楚系統有哪些角色，以及角色在數據維度（默認是部門）中所對應的范圍

此系統主要三類角色，管理員、普通用戶、經理用戶。

新建用戶后，默認角色和職能均為系統標準的默認普通用戶。若需更改，選中用戶，點擊“分配角色和職能”更換角色和職能。

1）經理用戶

2）普通用戶

2.2 再弄清楚當前角色到底有哪些功能

1）各角色前臺功能

2）各角色后臺功能

當然，如果是將來咱們自己要設計一款CRM系統，可參考如下圖角色-功能模板，將系統每個角色的所擁有的功能全部列舉出來，告知項目組所有相關人員。

角色-功能模板：

目的很簡單，必須搞清楚此系統有哪些參與者，這些參與者都能在系統里做什么，都有什么功能。

3. 業務層-流程圖

描述多個角色參與，期間經過多個步驟，最終完成某項工作的過程

1）主干流程圖

整個流程基本分為五步：

1. 公司舉辦或參加市場活動。
2. 銷售人員或公司通過市場活動收集到大量銷售線索，這些線索大多都比較粗糙，需要銷售人員進一步跟進；同時，除了市場活動外，銷售人員或公司也可能通過其他途徑獲得線索。因此，銷售線索的來源渠道有兩大類：市場活動、其他渠道。
3. 銷售人員在跟進線索后發現某些線索價值較高，對方可能是公司的潛在客戶，于是將線索轉為客戶（同時添加客戶的聯系人，后續繼續對客戶進行跟進；同樣，客戶也可能不是從線索轉化而來，有可能是銷售人員或公司直接挖掘到有價值的客戶。因此，客戶來源渠道也有兩大類：?銷售線索轉化而來、其他渠道。
4. 對客戶的跟進中發現客戶有購買需求，也就是產生了銷售機會，銷售人員對銷售機會進一步跟進，推動機會從最初的接洽到最終的贏單（或輸單），從而完成一個銷售流程。
5. 對某些公司來說，在銷售機會贏單后還需要跟進合同或訂單的信息以及回款情況，直到最終回款結束。

2）頁面流程圖

這個其實是最好畫的，打開系統（前臺+后臺），根據主干流程圖，站在普通銷售角度或者銷售主管角度，將頁面串聯起來就可以。

3）功能流程圖

所有正向逆向流程，都要一一考慮清楚，每往下走一步，多問幾個為什么，避免疏漏。

4）流程圖建議

“主干流程圖-頁面流程圖-功能流程圖”的順序從簡到繁。

研究一個系統，如果你是真的著手要做一個CRM系統，那我建議完整的業務流程圖你必須走完了解透。但是，像我這種，只是業余愛好，學術研究，那么將主干流程圖了解清楚即可。

4. 數據層-信息結構圖

信息結構圖，其實映射了數據庫底層的表結構。任何一個系統底層無非就是N張表+表與表之間的關聯關系構成。

如下圖，銷售易CRM挺有意思，直接把部分數據底層做成可視化自定義編輯。

總結

此類文章，我會以專題開展，剛好今天這篇是第一篇，有些不必要的細節真的浪費了很多時間。

但實際上我想告知的是，如果你有一天真的要做CRM系統，那么必須得比我的研究更細致才行。這里我只是好奇，后面的文章盡量不再踩這類坑了，寫著寫著，幾度懷疑人生幾度想放棄，但為了表達我對研究一款產品的態度，只能堅持寫下去了。

參考資料

CRM客戶管理系統.rp格式原型源文件

銷售易CRM用戶操作手冊（WEB 端）

銷售易CRM管理員操作手冊（WEB端）

銷售易CRM操作手冊（APP端）

華強CRM使用說明書

華強CRM專業版（單機版）

作者：會飛的豬能上樹，微信公眾號：刻意練習產品經理（ID：kylxpm520）

本文由 @會飛的豬能上樹 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協議