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新零售概念是2016年左右才提出的，很多項(xiàng)目也都是剛開始實(shí)踐。但是只要有業(yè)務(wù)開展就需要有系統(tǒng)支持，我們一開始沒有解決系統(tǒng)問題，線上和線下分別跑的不止兩套系統(tǒng)。最初訂單都需要人工流轉(zhuǎn)，在系統(tǒng)的設(shè)計過程中走了很多的彎路。

新零售大概有三種發(fā)展路徑：線上平臺向線下（京東、蘇寧、小米等）、線下商超向線上（永輝超級物種、百果園等）、新業(yè)態(tài)（盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮等）。

筆者負(fù)責(zé)的項(xiàng)目屬于典型的“線下向線上”。公司是一個連鎖零售企業(yè)，在創(chuàng)辦初期就遇到了O2O的浪潮，開始嘗試做公眾號、微商城。

隨著線上的銷售額和銷售占比的逐漸增加，公司戰(zhàn)略已明確要做線上業(yè)務(wù)，恰好又趕上了新零售概念更驗(yàn)證了其正確性。

新零售發(fā)展路徑

1. 線上平臺向線下（京東、蘇寧、小米等）

經(jīng)營線下零售門店是一個很復(fù)雜和瑣碎的事，大到選址、陳列、VI設(shè)計，小到各種證件的辦理、門店日常管理、水電暖等。

對于沒有線下經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來講完全是一個新的領(lǐng)域，所以在做實(shí)體店的項(xiàng)目大多是獨(dú)立運(yùn)營，而阿里“零售通”和“京東便利”只做供應(yīng)鏈自己不開店。

新零售是前置店倉，如果線上平臺和線下打通，那么線上業(yè)務(wù)包括供應(yīng)鏈和物流都需要調(diào)整，對現(xiàn)有線上業(yè)務(wù)影響極大。

所以線上平臺做新零售，不約而同都選擇了兩條腿走路，并沒有真正打通線上和線下。

2. 線下商超向線上（永輝超級物種、百果園等）

新零售更適用于線下傳統(tǒng)零售向線上發(fā)展，從邏輯上講線下零售業(yè)做上線只需要有一個電商平臺就可以。

因?yàn)樾铝闶凼乔爸脗}，所以整個供應(yīng)鏈、物流的業(yè)務(wù)流程不需要做調(diào)整。只是每個門店新開了一個線上門店，門店可以接線上訂單就可以了。

線上對于門店類似于團(tuán)購、外賣平臺，而新零售只是企業(yè)自建了這個平臺。

但是線下零售企業(yè)大多沒有“互聯(lián)網(wǎng)基因”，不知道從何入手，我們也因此走了很多彎路。

3. 新業(yè)態(tài)（盒馬、每日優(yōu)鮮）

作為新業(yè)態(tài)如果有足夠的資本可以從頭設(shè)計一套新的系統(tǒng)和商業(yè)體系，不是本文要討論的內(nèi)容。

一、滿足怎樣的條件才能稱為新零售系統(tǒng)？

從系統(tǒng)的角度講，真正打通線上和線下的產(chǎn)品并不多見。很多項(xiàng)目只是打著新零售的概念，做舊零售的事，線上線下是兩個獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營。

例如：筆者嘗試過小米線下實(shí)體店下單，在線上無法查到線下的下單數(shù)據(jù)，而線上訂單有專門電商倉發(fā)貨并不能到店自提，門店不是前置倉等等。

這些都表明小米線上和線下是獨(dú)立體運(yùn)營的，或者說小米在做線下零售：兼顧銷售和體驗(yàn)的功能，而不是正真意義上的新零售。

筆者認(rèn)為新零售系統(tǒng)要統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)。類似于現(xiàn)在“中臺”的定義，一個系統(tǒng)要能支撐所有線上和線下前端的業(yè)務(wù)，這樣算正真的打通了線上和線下。

1. 統(tǒng)一會員管理

檢驗(yàn)會員是否統(tǒng)一的簡單辦法：手機(jī)號在一個系統(tǒng)注冊后，可在其它任一系統(tǒng)登錄消費(fèi)。只有線上線下會員統(tǒng)一，所有基于會員的運(yùn)營才有意義（積分、等級、權(quán)益、用戶畫像、通知、推送等）。

2. 統(tǒng)一商品管理

線上線下有相同的SPU、SKU編碼，相同的SKU有相同的價格、屬性等。

商品統(tǒng)一是統(tǒng)一運(yùn)營的基礎(chǔ)，商品不統(tǒng)一所有活動、訂單等也無法統(tǒng)一。

3. 統(tǒng)一庫存管理

因?yàn)榍爸玫陚}的原因，用戶在線上購買的應(yīng)是配送門店實(shí)時庫存商品，不會遇到下單后庫存不足問題。

線上下單要及時推送到門店做處理，保證門店實(shí)際庫存的準(zhǔn)確。

4. 統(tǒng)一訂單管理

線下訂單在傳統(tǒng)零售系統(tǒng)一般也只有積分功能，新零售可以給傳統(tǒng)的線下訂單賦能：曬單評價、在線申請售后、查看配送軌跡等等。

統(tǒng)一的訂單才能有完整的訂單流程，統(tǒng)一訂單中心也是財務(wù)統(tǒng)一核算、結(jié)算的的基礎(chǔ)。

（訂單流程詳見前文：《新零售:線下門店訂單流程》、《新零售:線上訂單流程》）

5. 統(tǒng)一支付中心

支付是否統(tǒng)一其實(shí)并不影響用戶下單，但是有統(tǒng)一的支付才能保證用戶在其他業(yè)務(wù)的統(tǒng)一體驗(yàn)。

例如：售后退款，假設(shè)門店下單用的支付供應(yīng)商和線上系統(tǒng)不同。如果用戶想在線上申請門店訂單的售后退款，那么線上系統(tǒng)也需要對接線下門店的支付供應(yīng)商退款接口，才能給用戶退款。這樣就增加了系統(tǒng)的復(fù)雜度。

6. 營銷活動

非特殊情況，線上線下的營銷活動要一致。商品活動和價格一致，是最基本的“用戶體驗(yàn)”，傳統(tǒng)零售因?yàn)榫€下運(yùn)營成本高于線上，所以會發(fā)生用戶到店線下“試穿”，回家上網(wǎng)下單的尷尬情況。

7. 優(yōu)惠券通用

想象如果券不能通用，一個活動想讓用戶在線上和門店都能參與，需要給用戶發(fā)放兩種優(yōu)惠券：線上專用券和門店專用券。

這樣運(yùn)營同學(xué)又會遇到費(fèi)用控制問題，用戶如果都使用了怎么辦？是不是很糾結(jié)。

8. 統(tǒng)一配送管理

此處的配送只是從門店給用戶配送的“最后一公里”，不包含倉庫和門店間的物流配送業(yè)務(wù)。

配送是一個獨(dú)立的產(chǎn)品線，有“配送App”給配送員使用。不可能讓配送員裝兩個App，分別處理線上和線下訂單，一定是要統(tǒng)一處理。

配送還有貨到付款場景，因?yàn)樯婕暗街Ц兑脖仨毥y(tǒng)一。

二、線下傳統(tǒng)零售系統(tǒng)

線下系統(tǒng)都有哪些，功能和結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)之間怎么分工和協(xié)作？在此只介紹和交易相關(guān)的業(yè)務(wù)，不同系統(tǒng)會有差異，但大同小異。

老司機(jī)請?zhí)^，新同學(xué)想了解更多，請多關(guān)注作者?。

• ERP系統(tǒng)：ERP的作用和電商后臺系統(tǒng)相同，從商品、品類、品牌基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)，到商品價格、商品庫存、營促銷活動的管理，還有所有門店的訂單管理。ERP只是在這些功能外多了采購管理業(yè)務(wù)；
• POS系統(tǒng)：：準(zhǔn)確叫“門店收銀系統(tǒng)”?？梢岳斫鉃榫€上的前端產(chǎn)品，和App、小程序一樣，作用是購物+結(jié)算支付。此外門店的pos還有在門店場景特有的班次管理、繳款等功能；
• 門店管理系統(tǒng)：：在新零售中門店可以理解為線上的前端產(chǎn)品（App、小程序）給用戶展示和體驗(yàn)商品 + 倉庫（前置店倉）

三、線上傳統(tǒng)電商系統(tǒng)

電商的部分不再詳細(xì)講了，大家應(yīng)該都了解，不了解的同學(xué)可以看下圖的核心功能。

四、怎么打通線上線下系統(tǒng)

對比線上和線下系統(tǒng)，就會發(fā)現(xiàn)它們系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類似。核心由商品、庫存、會員、訂單、支付、促銷、配送 和 優(yōu)惠券組成。

我們一開始遇到的問題就是線上線下分別是兩套系統(tǒng)，但功能又相同，只有打通這些相同的模塊，才能保證數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一處，業(yè)務(wù)才能流轉(zhuǎn)起來，不然還是兩套業(yè)務(wù)。

1. 我們走過的彎路

一開始我們把思路限制在了如何打通這些業(yè)務(wù)或者數(shù)據(jù)，做了很多的接口和邏輯。

打通業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)采用的兩種辦法：

1. 商品、庫存、訂單、支付模塊。保留兩套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)做同步；
2. 會員、優(yōu)惠券、營銷活動、配送模塊。舍棄線下系統(tǒng)數(shù)據(jù)只保留業(yè)務(wù)，將線下系統(tǒng)的業(yè)務(wù)都對接到線上系統(tǒng)。

大家可以想想這是一個龐大的工程，這么多的模塊做了很多的接口在同步業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)，稍有服務(wù)有問題，整個系統(tǒng)就會跑不通。

后面我們舍棄了這種方案，還是有幾點(diǎn)功能保留了下來：

1）商品：

線下零售企業(yè)的商品是在ERP新建和管理，但線下ERP系統(tǒng)的商品信息只有最基本的屬性（名稱、條碼、品類、品牌、規(guī)格等）。

而線上需要更豐富的商品屬性，商品縮略圖、主圖、詳情頁、分類和篩選項(xiàng)等。

我們采用的辦法是將線下ERP作為商品的主數(shù)據(jù)，ERP新建商品后將商品信息推送到中臺，中臺在基礎(chǔ)信息的基礎(chǔ)上再完善擴(kuò)展信息。

中臺不能新建商品，商品只能從ERP同步，這樣既保證了商品基礎(chǔ)信息的一致又具有一定的靈活性。同時不需要改變現(xiàn)有的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程。

2）庫存：

電商因?yàn)闃I(yè)務(wù)場景的復(fù)雜導(dǎo)致庫存邏輯比線下門店更復(fù)雜，所以如果讓ERP系統(tǒng)也進(jìn)行各種鎖庫、凍結(jié)等操作，需要修改的工程量巨大。

我們最后保留了兩個系統(tǒng)各自的庫存以及業(yè)務(wù)邏輯，然后做庫存數(shù)據(jù)同步。

庫存數(shù)據(jù)同步邏輯有兩種：增量同步和全量同步，每次線上或者線下對庫存進(jìn)行單方面操作時增量同步到另一個系統(tǒng)。

在每天的非業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行全量同步，以門店庫存為準(zhǔn)，將線上庫存和門店同步。

2. 更好的解決方案

采用了上文的方案后，經(jīng)常會發(fā)生“掛單”問題，因?yàn)槟硞€服務(wù)出問題，業(yè)務(wù)就無法開展。需要有更好的解決方案，而不是每天救火。

我們發(fā)現(xiàn)可以把8個模塊分為兩類：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)相關(guān)（商品、庫存） 和 銷售業(yè)務(wù)相關(guān)（會員、訂單、支付、優(yōu)惠券、營銷活動、配送）。

打通兩套系統(tǒng)的目的并不是要統(tǒng)一數(shù)據(jù)，或者做數(shù)據(jù)的同步。打通系統(tǒng)的目的是要打通業(yè)務(wù)，門店的銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)是“POS”系統(tǒng)，如果把POS和線上系統(tǒng)打通其實(shí)問題就解決了。

POS和線上系統(tǒng)對接，本能的就會想怎么“對接”。零售業(yè)POS對接的是ERP和門店管理系統(tǒng)，所以就會想ERP怎么和線上系統(tǒng)對接。后來我們就想，能不能不用現(xiàn)有的POS？ 可不可以直接在線上系統(tǒng)的基礎(chǔ)上做一個“互聯(lián)網(wǎng)POS”，這樣也可以滿足業(yè)務(wù)需要。

在線上系統(tǒng)做“互聯(lián)網(wǎng)POS”一下解決了所有業(yè)務(wù)的對接問題：線下ERP負(fù)責(zé)商品、庫存和供應(yīng)鏈，人然后將商品和庫存同步到線上系統(tǒng)。

所有的銷售端（App、小程序、m站）包括POS都是在線上系統(tǒng)開展銷售業(yè)務(wù)的，所以銷售業(yè)務(wù)自然就統(tǒng)一了。

當(dāng)然這并不是最好的解決方案，是在滿足經(jīng)營的現(xiàn)狀下當(dāng)前最適合的方案。

寫在最后，為什么不直接重做一套系統(tǒng)

1. 對于創(chuàng)業(yè)階段的項(xiàng)目，自己研發(fā)一套電商+線下系統(tǒng)的研發(fā)費(fèi)用和時間成本太高。創(chuàng)業(yè)公司需要花更多的精力在驗(yàn)證商業(yè)模式的可行上，而不是將有限資源先投入系統(tǒng)研發(fā)（大廠除外）；
2. 傳統(tǒng)電商和線下企業(yè)，在做新零售前這些企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)本身的系統(tǒng)就很復(fù)雜。新零售是一個新的方向，沒有人愿意冒著影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的風(fēng)險嘗試做新業(yè)務(wù)；
3. 新零售的模式本來還在摸索過程中，傳統(tǒng)的軟件供應(yīng)商也在摸索中，新業(yè)態(tài)也不一定愿意分享經(jīng)驗(yàn)。

本文由 @杰記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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