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做些不同的事情，打破固定的套路，打造用戶的欣喜時刻——好產(chǎn)品就是這樣提升用戶體驗(yàn)。

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你的家里有沒有一個“寶箱”，“寶箱”或許是一個抽屜，又或者只是一個盒子。但沒有關(guān)系，“寶箱”里珍藏的是一些他人看來一文不值的東西，但它們對你來說卻視若珍寶。

這些“珍寶”可能是你在中學(xué)時代收到的一封情書；可能是你摘抄的一些金句；可能是稀缺的區(qū)縣級甚至市級三好學(xué)生獎狀；也可能是你們家庭聚餐或出國旅行的合影。

為什么“寶箱”里的每一件東西都會勾起你的一段記憶呢？

美國知名行為心理學(xué)家希斯兄弟認(rèn)為，讓人記憶深刻的內(nèi)容無不曾與你經(jīng)歷過一個個“峰值時刻”。

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什么是“峰值時刻”？峰值時刻是和平淡無奇，一沉不變的生活軌跡相對的體驗(yàn)高點(diǎn)。

比如：你第一次和別人接吻；某一年去泰國旅行；又或者你離開了多年服務(wù)的公司，拿到了一家夢寐以求企業(yè)的offer。

沒錯，這些在你的人生旅程中，讓你在正常的生活中猛然do something different（做些不同的事情），并且讓你產(chǎn)生情緒高喚醒的那段經(jīng)歷，正是讓人記憶猶新的峰值時刻。

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既然打造峰值時刻是一件能產(chǎn)生極高價值的事情，如果你是主抓用戶體驗(yàn)的負(fù)責(zé)人；又或者你只是作為個人，但你想要極大程度地提升家庭成員的幸福感，你到底該怎么做呢？

在希斯兄弟的理論中，峰值時刻由欣喜、認(rèn)知、榮譽(yù)以及連接，這四大重要因素組成。而今天，我們則會從“欣喜”要素入手，用三個公式，幫你找到打造峰值時刻的方法。

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公式一：提升感官感受

提升感官感受的含義就是通過提升人類視覺、聽覺、味覺、觸覺和嗅覺來創(chuàng)造欣喜時刻。

如果你曾經(jīng)買過DQ冰激凌，相信你一定對服務(wù)員交給你冰激凌之前，必然要高舉冰激凌紙杯傾倒180度，然后口喊“倒杯不撒”的場景印象深刻。

通過這個招牌性的動作，不僅告訴你DQ家的冰激凌粘稠程度高，品質(zhì)更好；而且“倒杯不撒”也是一個十分便于傳播的四字詞匯。通過這種視覺和聽覺的雙重展現(xiàn)，DQ深深地在你的心智中埋下了一顆種子，讓你每次想要品嘗粘稠度高的品質(zhì)冰激凌時，就能想到它。

公式二：增加刺激性

人類天生對刺激性很敏感，每個帶有挑戰(zhàn)性的活動都能讓人欲罷不能。

同樣是冰激凌，土耳其冰激凌之所以會成為網(wǎng)紅，正是因?yàn)檫@位“土耳其老外”用一根鐵棒把冰激凌球粘在蛋筒上后，通過不停旋轉(zhuǎn)和移動鐵棒和你搞怪，讓你怎么都拿不到這只你已經(jīng)付款的冰激凌。

每次有人購買，也必然會聚集起一群看熱鬧的吃瓜群眾，甚至還會有不少人拿出手機(jī)，拍一段抖音小視頻發(fā)到網(wǎng)上，博取網(wǎng)友的點(diǎn)贊、評論和轉(zhuǎn)發(fā)。事實(shí)上，很多人知道土耳其冰激凌也都是從小視頻軟件上和它產(chǎn)生的初次接觸。

公式三：打破腳本

隨著人們年齡的日益增長，絕大多數(shù)人都會陷入正常而規(guī)律的某套腳本中，比如大多數(shù)人每天：起床-上班-下班-回家-娛樂-睡覺。

心理學(xué)家們發(fā)現(xiàn)：處于固定腳本中的人們對時間的感知會越來越快，熟悉的內(nèi)容會讓人麻木，失去對當(dāng)下的體察；而打破腳本不僅能讓你重新審視生活，還能創(chuàng)造出欣喜時刻。

比如你第一次乘坐飛機(jī)，會覺得很新奇，因?yàn)檫@種交通工具打破了你以往出行的腳本。但經(jīng)常打“飛的”的商旅人士早就對飛行腳本麻木了，尤其是本來就從事飛行服務(wù)業(yè)的空姐、空少。

我們來看看美國西南航空公司做了什么，不僅把欣喜傳遞給乘客，同時還能給工作人員帶來驚喜。

西南航空鼓勵機(jī)組人員在遇到無聊的時候，在做安全廣播時做一些即興發(fā)揮，比如：

• 女士們，先生們，如果想要吸煙的話，吸煙區(qū)設(shè)于飛機(jī)的機(jī)翼上；如果能在機(jī)翼上點(diǎn)著煙，那您就待在那兒吸吧。
• 需要激活供氧設(shè)備時，拉下氧氣面罩，罩在口鼻處，前5分鐘的供氧服務(wù)需投幣25美分，之后每5分鐘續(xù)投10美分。不設(shè)找?guī)艈眩?/li>
• 如果您在日常生活中會遇到用得上救生衣的情況，那就把救生衣帶回家吧。

這些俏皮的語言有效打破了正兒八經(jīng)的飛行腳本，給乘客帶來了有趣的欣喜時刻。

在后來的調(diào)查中，公司的管理層發(fā)現(xiàn)，大約每70個乘客里就會有一個人去主動告訴別人，他們聽到了一條好玩兒的安全須知。

數(shù)據(jù)分析的結(jié)果還顯示：聽到過俏皮安全須知的忠實(shí)乘客，會在第二年比一般乘客多乘0.5次航班。根據(jù)調(diào)查當(dāng)年的用戶基數(shù)，這意味著能為西南航空公司帶來7000萬美元的利潤，相當(dāng)于1架波音737的成本。

三個欣喜公式，打造用戶的欣喜時刻，提升用戶體驗(yàn)。

本文由 @三米河 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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