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產品可用性原則：網頁設計點睛秘笈

謙元

2019-09-16

3 評論 8454 瀏覽 68 收藏

35 分鐘

?網頁身為用戶接觸到的第一入口，直接影響著用戶的第一印象，如何設計網頁才能提高用戶的使用體驗，符合心理預期？

《點石成金：訪客至上的網頁設計秘笈》在用戶體驗領域，可以說是一部很經典的書籍，該書于2000年出版第一版，現在已經更新到第三版，自從問世以來可以說已經將近20年了，但一直是備受推崇。

這本書主要介紹了產品可用性原則，并用大量的案例來闡述其運用。幾年前我讀過一次，最近再次重溫，準備做一個整理，當做自己的學習記錄。

作者史蒂夫·克魯克（簡稱Krug先生）是一名備受尊敬的可用性咨詢師，他把多年的從業經驗，以通俗易懂的方式凝結成此書，并且篇幅簡短。

雖然作者說兩個小時就可以讀完，但如果邊讀邊思考的話，兩個小時還是不夠的，畢竟這是一本工具類書籍，不是小說。本篇文章只是我的一個學習記錄，還是非常希望大家能夠讀一讀原著的。

一、Krug可用性第一定律：別讓我思考

別讓我思考，作為Krug可用性第一定律，意味著：設計者應該盡量做到，當看到一個頁面時，應該是不言而喻，一目了然。用戶能明白它是什么，怎樣使用它，而不需要花費很多精力進行思考。

舉個例子，假如一個你不認識的人，就比如你隔壁的鄰居，對你的網站毫無興趣，也幾乎不知道如何使用。但是他仍然看一眼你的主頁，就知道這是干什么的，該怎么用。

比如以下這個網站，這是我從網上隨便找的一個網站，之前從來沒有聽說過。點擊鏈接進入后的第一眼，就是很多關于車的元素，猜測一定是關于車的網站；右下角兩個大大的按鈕“找新車”“品牌找車”，那這個應該是賣車網站，八九不離十了。

先不說下面是多么雜亂不堪，起碼第一眼我就可以看出，這個網站是干什么的，該怎么用，這是最基本的。

有可能我們之前訪問過一些網站，打開后茫然不知所措，幾乎把首頁的每個地方都瀏覽過了，才知道是該怎么操作，或者某些元素看起來像按鈕，但是卻不能點擊，也沒有點擊失敗的提示……總之體驗很差。

所以當我們創建網站時，就需要去掉這些問號。作為一個用戶，永遠不能讓我花幾秒思考，能不能點擊的問題。

當我們訪問WEB的時候，每個問號都會加重我們的認知負擔，把我們的注意力從要完成的任務上拉開。這種干擾也許很輕微，但他們會累積起來，有時候這樣的干擾不用太多，就足以讓我們抓狂。這樣會讓我們對網站失去信心。

那么哪些事情是訪問者在訪問網站時不應該花時間思考的事呢？

例如：

我在什么位置？
我該從哪里開始？
他們把某某放在什么地方了？
這個頁面上最重要的是什么？
為什么他們給他取這個名字？

我們在設計網站的前和后，可以把這些作為走查對象審視一下，這些習慣就會逐漸變成你的潛意識，再次設計網站的時候就會自然而然把這些因素考慮在內。

不過，有時候，特別是在進行一項嶄新的、開拓性的或者非常復雜的頁面設計時，也許只能做到自我解釋。在一個自我解釋的頁面中，用戶只需要花一點點時間去理解頁面的外觀，精心選擇名稱、頁面布局以及少量仔細斟酌過的文字。所以，如果不能做到讓一個頁面不言而喻，那么至少應該讓它自我解釋，這個非常重要。

二、掃描：滿意即可，勉強應付

我們常常認為用戶會盯著每個網頁，仔細閱讀我們精心制作的文字，領會我們組織頁面的方式。然后，在點擊某個鏈接之前，權衡他們的可選目標。

但是大部分情況卻是：用戶只會在每個頁面上瞥一眼，掃過一些文字，點擊第一個令他們感興趣或者大概符合他們目標的鏈接。通常，頁面上的很多部分他們都不看（想一想，你是不是這樣瀏覽網頁）。

本想舉快手WEB端的例子，沒想到再次打開后發現已經改版了，而且應該是近兩個月左右的事情，可惜已經不能截圖，不過這次的改版比之前好多了。

上一版本中，幾乎有幾段整段整段的文字，雖然文采不錯，但誰有耐心看呢，總之我打開幾次，一次也沒一字一字閱讀過。這個直接增加了用戶的負擔，降低了主要元素的層級，畫蛇添足。

所以，如果我們想設計有效的網頁，必須開始接受關于網絡使用的三個事實：

1.?我們不是閱讀，而是掃描

原因有三：

我們總是處于忙碌之中；
我們知道自己不必閱讀所有內容，只對網頁中的一小部分內容感興趣，剩下的內容我們并不關心，掃描就是我們找到相關內容的方式；
我們善于掃描，在日常生活中，我們不管是看報紙，還是雜志，書籍，基本都是用掃描的方式，找到我們感興趣的部分。

大家想一想，我們在看報紙的時候，是不是先瀏覽一遍，然后看到哪個標題比較吸引人，才專心去看那篇文章；而且也不會是一字一句的去讀，而是知曉大概內容即可。

再舉個貼近的例子，打開站酷的首頁，你們會從左到右，從上到右的一字不漏的去看嗎？我們是不是用眼睛掃一遍，看到吸引你的內容，然后再點進去看詳情——對的，這就是互聯網用戶的掃描閱讀。

2. 我們不做最佳選擇，而是滿意即可

在設計頁面時，我們通常假設用戶只是掃過整個頁面，考慮所有可能的選項，然后選擇一個最好的。

事實上，大多數時間里，用戶不會選擇最佳選項，而是選擇一個合理的選項，一旦發現一個鏈接，看起來似乎能跳轉到我們想去的地方，那很大的概率就會去點擊它。

原因有以下幾個：

我們總是處于忙碌之中，尋找最佳策略需要的時間很長。
如果猜錯了，也不會產生什么嚴重的后果；就算做了錯誤選擇，我們只要點擊幾次返回按鈕就好；所以，返回按鈕，是WEB端用的最多的地方。
對選擇進行仔細思考，還不如快速多嘗試幾次。
猜測更有意思，猜測不會像仔細權衡那么累；而且如果猜對了，速度會更快。

當然，這并不是說用戶在點擊之前從不進行權衡，這要取決于時間上的緊迫以及其他因素。

大家想一想，現實中是不是這樣的呢？

也許通往一個入口有好幾條路徑，但是第一次進入該網站的時候，不會尋找最佳路徑；而是試探地摸索，只要找到就可以了，不會刻意找那條最快捷的。

3. 我們不是追根究底，而是勉強應付

生活中，人們在使用任何東西時，往往不理解它們的運作原理，甚至對它們的工作原理有完全錯誤的理解。

無論面對哪種產品，除了刻意鉆研的，很少有人會花時間閱讀說明書。相反，我們往往是貿然前進，勉強應付。

比如我們買了一臺新款電視機，幾乎從來不會把電視機的零件一個個都拆下來，完全理解了它們的工作原理后才使用，我們甚至連說明書都不看；而是拿著遙控器自己琢磨，完全沒有必要去深究。

為什么會這樣？

這對我們來說并不重要。對于大多數人來說，是否明白背后的工作機制并不重要；只要正常使用即可，這并不是智力低下的表現，而是我們并不關心。
如果發現某個事物能用，我們會一直使用它。我們一旦發現某個事物能用，很少去找更好的替代品；如果偶然發現一種更好的方法，我們會換用這種更好的方法，但很少去主動尋找更好的。

舉個我小時候的例子：

上學時我用的第一只中性筆是同學給我的，雖然可以用，但我發現比較粗，不太喜歡；但是認為可以用，從來沒想過是否有稍微細一點的。

當第一只筆芯用完，去文具店購買時，發現竟然還有0.35的筆芯，很意外。我就放棄了之前的筆芯，換成0.35的，這樣的例子應該會發生在每個人的生活中。

那如果人們勉強應付的時候這么多，有沒有弄明白真的那么重要嗎？答案是很重要。因為有時候可以勉強應付，但通常效率不高，而且容易出錯。

如果用戶很清楚，不是勉強應付呢？

他們會更容易找到自己需要的東西；
會更容易理解你的網站提供哪些服務；
你更可能引導他們到你的網站上希望他們看到的地方；
在你的網站上，會覺得自己更聰明，感覺更好，這樣他們就會離開讓人勉強應付的網站了。

這也是現在競品之間搶奪用戶的一個重要因素，兩個服務內容一樣的產品，一個直觀明了；一個結構比較混亂，不能很快找到目標。對于這兩個產品，那用戶該選擇哪一個呢？可想而知。

三、設計：為掃描，不為閱讀

前面已經說到，現在互聯網的用戶閱讀都是掃描式閱讀，那么在這種情況下，怎樣才能讓用戶清晰理解你的網站，提高體驗。

需要注意5個方面，他們就會很容易理解你的網站：

在每個頁面上建立清晰的視覺層次；
盡量利用習慣用法；
把頁面劃分成明確定義的區域；
明顯標識可以點擊的地方；
最大限度降低干擾。

一個視覺層次清晰的頁面有3個特點：

越重要的部分越突出；
邏輯上相關的部分，視覺上也相關；
邏輯上包含的部分在視覺上游嵌套。

也可以這么說，要把版式設計的四個原則：親密、重復、對齊、對比，把這幾點做好。

習慣用法可以說是人的一種本性習慣了，這也是為什么很多競品都很相似的原因了。

舉個常見的例子，比如聊天的icon，都是一種對話框的設計。因為人們已經習慣了這種圖標設計，如果換成其他，用戶看到后會不理解這到底是什么東西。

對于設計師，很多人一直想創新，但是一定要秉持兩個原則：

創新的方法同樣也要不言而喻；
能夠為用戶帶來很大價值，值得用戶付出一點努力來學習新的方法。

四、可用性第二、三定律

Krug可用性第二定律

點擊多少次都沒關系，只要每次點擊都是無須思考的選擇。

文中說：WEB設計師和可用性專家一直有一個爭論，用戶在到達目標之前，點擊多少次不會覺得有挫敗感。

作者認為，真正的問題不是到達目標之前要點擊的次數，而是每次點擊有多艱難，需要多少思考，有多大的不確定性來判斷自己是否在進行正確的選擇。

所以當我們在使用目前一些成功的產品時，會感到自然而然的流暢體驗；雖然有時候因為產品體量大，沒有很快找到目標，但我們也沒有過多挫敗和煩躁。

Krug可用性第三定律

去掉每個頁面上一半的文字，然后把剩下的文字再去掉一半。

好處：

可以降低頁面的噪聲；
讓有用的內容更加突出；
讓頁面更簡短，讓用戶在每個頁面上一眼就能看見更多的內容，而不必滾動屏幕。

如果有歡迎詞，盡量減少，能不用就不用。

指示性說明盡量不用。如果指示性說明非常冗長，用戶發現所需信息的機會很小。我們應該讓每項內容不言而喻，當指示文字變得完全沒有必要，就應把他們全部去掉。

現在比較成功的App的引導頁都非常簡潔，因為沒有人會在進入的時候看你寫的一長段文字，等待很長時間，除非視覺性很強。比如今年美團變黃的那段視頻，視覺沖擊力很強，我看完一次后，在網上又自己找，看了幾次。所以要做到盡量減少指示性說明。

五、導航和主頁

作者認為，很多網站，一旦到了第二個層次，導航會變得支離破碎，隨意發揮，以至于很難找到良好的三級導航的例子。

原因有三：

好的多級導航本來就很難設計，同時有很多元素需要安排到頁面中；
設計師即使在設計前兩個層次也常感到時間不夠；
第三個原因是它看起來并不重要，不是主導航，也不是二級導航；而且有一種傾向認為，當人們深入到網站的這一個層次后，會自然明白如何進行操作。

而且就算設計師提出需求，他們也可能拿不到，因為負責內容的通常不會想的那么深遠。

事實上，用戶在底層頁面上花的時間通常和花在頂層頁面的時間相同，除非從一開始就自頂往下進行導航設計，否則以后很難再進行添加，也很難保持一致性。

網站主頁是我們打開后第一眼看到的，也是最容易向用戶突出網站的價值等內容的，那在主頁該放哪些內容比較合適呢？

站點的標識和使命：告訴我們這是什么網站，做什么的；
站點層次：提供服務概貌，包括內容，功能，組織形式；
搜索；
導讀：主頁最好有“里面有精彩內容”的暗示提醒；
內容經常更新；
友情鏈接；
快捷方式：最常訪問的內容片斷；
登錄、注冊。

除了這些主要的，最好還要滿足這些：

讓我看到自己正在尋找的東西；
我也許感興趣的精彩內容；
告訴我從哪里開始；
建立可信度和信任感。

比如打開淘寶首頁，你不僅可以看到以上羅列的內容，淘寶通過算法，會自動推薦你曾經搜索過的商品，最頂端非常醒目的位置，logo動效還會告訴你最近的活動。

六、避免無休止的討論

對于一個控件的選擇或者其他設計，很多團隊經常在無休止的討論，始終沒有決定。這樣的討論除了浪費時間，也很容易造成緊張氣氛，破壞團隊成員之間的關系，常常讓團隊無法做出關鍵的決定.

我們每個人都是用戶，和所有的用戶一樣，對網站上喜歡什么、不喜歡什么有著強烈的感覺。我們往往認為我們自己喜歡的，絕大多數用戶也都喜歡——這應該是人的一種天性。

同時，在團隊中，由于職位不同，不同崗位的人對網站設計也有不同的看法。比如設計師喜歡視覺上比較好看的網站，而開發卻喜歡構建新穎、有趣、功能出色的網站。所以不同的角色，不同的視角，常常造成不同的看法，繼而不停的討論，讓會議陷入僵局。當然每個人的想法并不是一層不變的，只要有足夠的證據能打動他，他的想法完全可以反過來。

一旦因個人和職位不同而造成的沖突不分勝負時，討論常常會轉化為尋找某種方式（專家的意見、焦點小組或者用戶測試）來決定絕大部分用戶喜歡或不喜歡什么。但是，找出所謂的普通用戶，就是錯誤的想法。因為，本來就沒有什么普通用戶，所有的web用戶都是獨一無二的。

越是仔細觀察用戶，認真傾聽他們表達自己的想法，越能意識到他們對網頁的個人反應和很多不同的變量有關系。所以，試圖用一些簡單的喜好來形容用戶，既瑣碎又沒有什么作用；另一方面，好的設計會把這種復雜性考慮進去。

關于普通用戶的這個說法，最糟糕的是加強了這種看法，認為好的web設計主要是找出人們的喜好，這種想法看上去不錯。比如面包屑導航好，要么不好；彈出框好，要么不好，非黑即白。

問題是，對于大部分web設計問題來說，沒有簡單的“正確”答案，好的設計能滿足需要；也就是說，經過仔細考慮、實現和測試的設計就是好的。

例如，對于Flash的使用，如果詢問用戶，有些用戶會說他們很喜歡Flash，而另外差不多同樣數量的用戶會說他們討厭Flash。實際上，他們不喜歡的是使用不當的Flash，大而復雜的動畫，需要很長時間下載，沒有帶來任何價值。

如果仔細觀察他們，很可能發現同樣是這些人，喜歡那些使用精心設計、適當并小規模使用Flash的網站，增加一些簡約的修飾，或者有用的功能，同時又不帶來麻煩。

并不是說不存在完全錯誤的方法，有些設計網頁的方法確實是完全錯誤的，只是他們往往并不是設計團隊通常爭論的那些方法。

解決這種問題的關鍵方法：不要再問這樣的問題“大部分人喜歡這樣的導航嗎”，正確的問題應該是“在這個頁面，這種導航會讓可能使用這個網站的大部分人產生一種良好的體驗嗎？”——然后觀察人們對它的看法和使用的方法，再不斷調整。

爭辯人們喜歡什么，既浪費時間又消耗團隊的精力。而通過測試將討論對錯轉移到什么有效、什么無效上，更容易緩和爭論，打破僵局，而且測試會讓我們看到用戶的動機、理解、反應的不同，從而讓我們不再堅持認為，用戶的想法和我們的想法一樣。

七、簡單的可用性測試

在做測試時，往往很多人不清楚什么是焦點小組訪談和可用性測試的的區別，那就先科普一下。

焦點小組訪談：采用小型座談會的形式，由一個經過訓練的主持人以一種無結構、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談，從而獲得對有關問題的深入了解。

簡單來說就是一個小組圍坐在桌子周圍，主持人拋出問題；針對這一問題，被訪談人說出自己的想法，從而快速得到用戶的意見和反應。

焦點小組可以抽象確定你的目標用戶想要什么、需要什么、喜歡什么，也可以測試出網站的理念是否有意義，價值主張是否吸引人等。但焦點小組只是適合用于網站設計前就應該進行的，是一個早期階段方法。

可用性測試：讓一群具有代表性的用戶對產品進行典型操作，同時觀察員和開發人員在一旁觀察、聆聽、做記錄。

該產品可能是一個網站，軟件，或者其他任何產品，它可能尚未成型。測試可以是早期的紙上原型測試，也可以是后期成品的測試。

簡單來說，向用戶展示一些內容，不管是網站還是原型，或是草圖，并且要求用戶說出這是什么，并用它們來完成一項特定的任務。

如果想建立一個優秀的網站，一定要測試。為一個網站工作幾個星期會讓你失去新鮮感，因為你對網站了解太多，很多細節都知道，所以清楚網站是否正常運作的唯一方法就是測試。

測試會提醒你，不是每個人的想法都和你一樣，會和你用同樣的方法使用網站。

要記住，測試一個用戶比不做測試好一百倍。測試總是會有效果，哪怕對錯誤的用戶做一次糟糕的測試，也會讓你看到改善網站的一些方面。

在項目中，早做測試，哪怕一位用戶也好過最后測試50位用戶。一旦一個網站投入使用，要改變就不是很容易了，有些用戶拒絕做出任何變化；所以在開始的時候，有助于防止你犯錯誤的方法都很劃算。

測試的關鍵不是證明什么或者反駁什么，而是了解你的判斷力。

對于用戶的招募也不要太嚴格，如果用戶是更接近使用網站的用戶就更好了。但更重要的是，要盡早并經常進行測試，這是一個開發、測試、修復、再度測試的過程，沒有什么比現場用戶的反應更重要了。

其實做可用性測試沒有想象的那么復雜，一個簡單的可用性測試完全可以把問題解決。那么應該測試多少用戶呢：很多情況下，每輪測試用戶數量應該是三個，最多四個。

前三個用戶很可能會遇到幾乎所有最明顯的問題，更重要的是多做幾輪測試，只測試三名用戶有助于很快進行下一輪測試。由于你會修正在第一輪測試提出的問題，因此在第二輪測試中，就會發現新的問題。這樣的話，能夠很快的對測試進行總結，并能很快利用測試結果進行修正。

很多人不知道該招募怎樣的測試人員，總是很糾結，其實沒那么難。

實際上，我們都是初學者，就算找一位專家，你也有可能發現他也在勉強應付。設計出的網站如果只有你的目標用戶能使用，這通常不是一個好的方法，應該既要滿足專家的要求也要滿足新手的要求。

例如：

如果你的網站幾乎由某一類用戶使用，那就只招募這一類用戶。

如果你的目標用戶群體可以分成幾個明顯的陣營，而且這些陣營有著完全不同的興趣和需要，那么至少要從每個陣營里選擇用戶進行一次測試。

同時避免對網站或網站背后的組織架構進行預先討論。

可以找任何人來引導測試，真正需要的工作只是鼓勵測試用戶去嘗試。

同時還需要一個觀察人，對于觀察人選，建議如果能讓管理層參與就好了，他們的參加能極大鼓舞團隊的士氣，這是他們第一次看到自己的網站被人使用；而且很多地方和他們想象的畫面并不一樣，這樣的話，團隊也更容易向管理層拿到對測試的投資，可謂是一舉兩得。

測試什么，什么時候測試?

測試：顧名思義，就是讓測試用戶看到網站，然后看他們能否理解這個網站，包括目標、價值主張、組織方法和運行方式等。

可以對用戶進行關鍵任務測試，讓用戶完成一些任務，然后觀察他們是怎么做的。

立刻回顧測試結果

在測試后的討論會議上，主要做以下兩件事：

給問題分類：回顧大家看到的問題，決定哪些問題需要修正。
解決問題：找出修正這些問題的方法。

這樣，從其他人的角度看你的作品，常常能為問題提供全新的解決方案，或者讓你用一種新的眼光看待原有的問題。

要記住，這是一個循環的過程，不能只做一兩次就停止了。

測試常見問題

用戶不清楚概念：用戶看著網站，要么不清楚他們說的是什么；要么他們以為自己知道，但是理解有誤。
他們找不到自己要找的字眼：這通常意味著你組織的內容分類不符合用戶的習慣或者分類符合他們的習慣，但沒有使用他們期望的名字。
內容太多了：有時候，他們要找的內容就在頁面上，但就是看不到。在這種情況下，你需要減少頁面上的整體干擾，或者把他們需要看到的內容設置地更加醒目，讓它們從可視層次結構中更加突出。

在任何測試中，你都可能會遇到這樣的情況，用戶暫時出現錯誤，然后在不需要任何幫助的情況下回到原來的軌道。

只要出現問題的人馬上發現自己偏離了原來的主體，盡量不需要幫助就能回到原來的方向，這種情況看起來沒有擾亂他們的活動，就可以忽略這些。

總的來說，如果用戶關于在哪里找到他們需要的內容的第二次猜測總是對的，就可以了。

這樣的問題總會存在的，因為有些含混之處，總是沒有簡單的解決方法。不管怎么做，都會有一半用戶在第一次猜測的時候出錯；但每個人都會在第二次猜測之內找到，這樣就好。

當在測試時清楚看到人們沒有理解某些內容時，大部分人的第一反應是增加一些內容，例如一些注釋或者指導說明。這樣的方法不對，正確的解決方案往往是去除某個或一些讓人混淆的內容，而不是增加另一些干擾。

而且不要太看重人們對新功能的需求，人們常常說“如果它能像某某”就好了，這樣的說法常常被看做是在要求新的功能。如果仔細詢問，常常會發現，他們已經找到一個很好的網站，能做某某功能；就算你做了這個功能，他們也不會切換到你的網站，他們只是在告訴你他們的喜好而已。

當大家看到第一個用戶試著勉強應付的時候，問題和解決方法都很明顯的那種驚喜，就像是現成的收獲，你應該馬上修正它們。

和任何好的設計一樣，成功的網頁需要巧妙的平衡，要記住，哪怕一個微小的變化都會帶來不小的影響。有時候，真正的挑戰不是修正你發現的問題，而是修正這些問題的同時，不破壞已經正常運行的部分。

只要進行改變，就要仔細思考它將會影響哪些其他內容。特別是，當你把某些部分調整地更為突出時，想想看是不是把其他內容的重要性降低了。