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CRM誕生已逾30年，已經滲透到企業服務的方方面面。在這幾十年間，CRM的發展無不驗證著第二曲線理論。

“當你知道你該走向何處時，你往往已經沒有機會走了。”

管理思想大師查爾斯?漢迪在闡述他的“第二曲線理論”時說道。

縱觀CRM從誕生發展至今已過30年，CRM軟件已經從一個相當簡單的數據庫營銷模塊，發展成為龐大而全面的CRM平臺生態系統，CRM產品的演進不斷嘗試論證和表達“第二曲線理論”的預見性。

接下來，請跟老周一起穿越時空，勾勒CRM產品演進的第二曲線，挖掘CRM產品的發展軌跡。

S曲線誕生：數據庫營銷

20世紀70年代左右，計算機技術的快速發展和應用，ERP等產品形態的企業管理軟件，進入龐大的企業信息化市場，市場與銷售等作為企業的核心部門，銷售管理也被當作一個比較重要的功能模塊存在于ERP系統中。

其核心的產品價值，是采用信息技術協調企業與客戶之間在銷售、營銷、服務上的交互，通過對企業業務流程的全面管理，來提升銷售業績、縮短銷售周期、降低銷售成本，以及提升客戶滿意度、價值和盈利性。

企業對銷售業務和客戶關系管理需求的不斷增長，原有的銷售管理逐漸演變為CRM的前身——數據庫營銷模塊，用于收集和分析客戶信息；隨后又演變成銷售自動化模塊（SFA），用于聯系人管理、機會管理和銷售管理等服務。

在這一階段，CRM的概念尚未誕生，銷售管理及相關服務，僅作為一個重要組成部分，存在于企業管理軟件當中。而且，以ERP等為主導的企業管理軟件還處于市場快速發展通道。

此時，一位名叫Tom Siebel的銷售人員發現了客戶關系管理的機會，并勾勒CRM產品演進史上的第一條“第二曲線”。

第一次飛躍：CRM套裝軟件

Tom Siebel于1984年起在Oracle公司工作，是Oracle公司的第40名職員，他管理Oracle內部銷售業務，并在4年后榮登銷售副總裁的職位。

在此期間，Tom Siebel主導開發代號為“綠洲”（Oasis）的系統，用于加強Oracle公司自身銷售的管理能力，這就是歷史上第一款真正意義上的CRM系統。

Tom Siebel當時的看法是：“我覺得可以另銷售和客戶服務更方便，給人們提供一種便捷的方式來了解產品、價格、競爭情況、消費群和市場等信息”。

隨后，Tom Siebel向Oracle公司的老板建議面向企業級客戶推廣這款產品，可惜不被采納。

Tom Siebel因看好CRM的發展前景，從Oracle公司辭職，并于1993年跟Patricia House合伙創立Siebel公司，主推CRM套裝軟件。然后，利用短短5年的時間，公司快速成長為在全球34個國家設有136個分支機構，員工總數達8000人的企業管理軟件巨頭。

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與其同一時代的SAP公司，也發現這塊的極大機會，推出SAP R/3等CRM產品并獲得眾多的訂單。

這一時期的CRM產品，基本上采用本地部署模式，以流程管控為中心，創建銷售過程考核機制，將企業的業務流程模塊化，實現銷售全流程的自動化，之后慢慢覆蓋到營銷、銷售、服務等CRM各環節。

歷史總是驚人的相似。

一位名叫Mark Bennioff的銷售人員也在ORACLE工作的過程中發現CRM的一個新機會，并勾勒CRM產品演進史上的第二條“第二曲線”。

第二次飛躍：CRM云工具（軟件即服務）

Mark Bennioff跟Tom Siebel一樣，早期在Oracle公司工作，并經過努力成為Oracle公司的副總裁。

他發現現有的CRM系統由于本地化部署，需要大規模采購相應軟硬件及IT服務，在投入成本、實施風險和運維成本等方面，存在較大弊端，且系統相對復雜、企業員工使用上存在一定操作難度——因此他一直在思考如何讓CRM更簡單，更容易使用。

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1999年，碰到互聯網的井噴時期，Mark Bennioff離開Oracle公司，他希望設計一款通過互聯網交付的CRM軟件。

他先把他的這個想法跟Tom Siebel進行溝通，但是Tom Siebel覺得這款CRM產品的目標用戶主要是中小企業，市場需求不大。因此，Tom Siebel并不看好。

但是，Mark Bennioff堅持初衷，感覺自己的想法很好，就從身邊的親朋好友那里拉來數千萬美金的投資，并招募了一批CRM的技術骨干，創建了Salesforce。

隨后推出市面上第一款軟件即服務（SaaS）CRM——這款CRM云工具以SFA為核心，用戶只需按月繳納少量的訂閱費，即可快速部署并及時體驗到最新的產品功能，無需進行繁雜的本地部署和投成本高昂的IT服務費用。

由于Salesforce的CRM產品最初僅適用于小型企業，并未受到包括巨頭Siebel Systems在內的大型企業管理軟件公司的重視。

隨后，因其更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業管理軟件的格局，最終與Siebel Systems等CRM行業巨頭競爭。

以Salesforce為代表的CRM的云工具以SFA和業務流程自動化為核心，實現企業級復雜應用系統的快速開發、快速部署，將CRM帶入云工具時代。

在隨后不遠的將來，已成CRM云工具領頭羊的Salesforce公司主導了CRM產品演進的第三條“第二曲線”。

第三次飛躍：CRM云平臺（平臺及服務）

Salesforce推出CRM云工具，并獲得巨大成功之后，SAP、ORACLE、Microsoft等巨頭紛紛布局這塊。

其中，2005年ORACLE以高達58億美元收購Tom Siebel創辦的Siebel System公司，將CRM推向一個高點。

除此之外，越來越多的公司發現，這種交付模式使得他們能夠更快地開發產品并銷售給更多的用戶，進入了這個領域。

對此，Salesforce在2007年發布了官方平臺Force.com，這是世界上首個PaaS平臺。

它開放系統接口，允許第三方服務商在Salesforce架構上開發應用程序。Force.com基于多租戶的架構，主要通過提供完善的開發環境等功能，來幫助企業和第三方供應商交付可靠的和可伸縮的在線應用。

它也為Salesforce增加了新的收入來源，因為第三方在每次登錄平臺時都需要支付費用。

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Force.com主要有五方面功能：

1. 強大的定制功能：在Force.com，不僅UI能夠定制，而且諸如Workflow和表格等也能被定制。
2. 提供完善的開發環境：首先，通過Visualforce能方便地使用”Drag & Drop”的方式來設計頁面。其次，Salesforce提供基于Eclipse的IDE來快速地開發應用。最后，Salesforce還提供Sandbox來方便用戶測試。
3. 支持復雜的事務和流程：通過Force.com專屬的APEX語言，能方便地設計和開發復雜的事務和流程。
4. 優秀的整合功能：用戶除了可以在AppExchange購買其所需的功能和應用，而且還可以通過Force.com的Web Service接口來和其他應用整合，比如SAP等。
5. 久經考驗的基礎設施：由于Salesforce除了通過在多個大洲建有數據中心來應對災難的發生，而且在可用性和安全性等方面也有一定積累，所以在Salesforce能長時間地支持眾多服務的正常運行。

這項產品策略，讓Salesforce得到進一步的快速發展，并在CRM領域把競爭對手遠遠地甩開在后面。

2011年前后，隨著智能手機的快速普及，以及云計算、社交、移動和大數據技術在這一時期開始突飛猛進，技術驅動產品勾勒CRM產品演進史上的第四條“第二曲線”。

第四次飛躍：移動CRM

以蘋果iphone4S為代表的智能手機在全球范圍內獲得廣泛使用，導致人們從原來的PC時代轉變成移動互聯網時代，CRM被賦予更多的時代特色，如移動辦公、社交等。

移動CRM應運而生。

移動CRM開始結合不同行業、不同領域的實際業務流程，以易用性、交互性、靈活性、移動化等特點為企業實現CRM全流程自動化，幫助企業重構實現數字化轉型。

期間，國內CRM的代表企業有銷售易、六度人和EC、神舟云動等企業。

移動CRM的特點是可以在PC端上使用，也可以通過智能手機進行操作，利用智能手機的特性：如地理位置、語音文字互轉、實時拍照、掃描、即時通訊與審批等，在易用性上更是有了極大提高。

2016年，在這個萬物互聯的智能時代，依托”CRM云平臺+數據+AI”的產品策略， Mark Bennioff和他的Salesforce公司又一次勾勒CRM產品演進史上的第五條“第二曲線”。

第五次飛躍：CRM云生態

2017年的Dreamfore大會上，Salesforce公司用一張圖向人們展示了它目前擁有的所有產品服務共同構成了完整的Salesforce的平臺生態鏈。

至此，Salesforce公司又一次引領CRM領域的發展潮流。

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下面我們來解讀Salesforce的平臺生態鏈：

1. 第一層：包括銷售云（CRM）、服務云（service cloud）、營銷云（markting cloud）、社區云（community cloud）、分析云（analytics cloud ）、應用開發平臺（app platform）、商務云（commerce cloud）、物聯網云（IoT cloud）、Quip等9大應用。
2. 第二層：開發者平臺，包括、 Lighting 、AppExchange、http://Force.com 、Heroku 平臺。其中Lighting 可以幫助用戶以最快捷的方式，構建可擴展的安全互聯應用程序，包含很多工具和組件。AppExchange 是企業應用商店，它可以用來發布在 http://Force.com 上開發的應用和 Lighting 組件。
3. 第三層：人工智能平臺，包括Einstein平臺，擁有預測分析、機器學習、深度學習、自然語言處理和生成等能力。
4. 第四層：數據服務，它可以幫助客戶獲取 IoT Event（物聯網事件）、CRM Data（客戶關系管理數據）、Email、Calendar & Social Data （郵件、日歷和社交數據）當中成千上萬的數據。

Marc benioff對此的解讀是：智能、速度、生產力、移動化、鏈接力。

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通過Salesforce公司的整個CRM平臺生態鏈，我們可以從中看出，AI技術的引入，對處理企業海量的數據帶來的幫助是巨大的。

結語

時至今日，CRM軟件已經從一個簡單的數據庫營銷模塊，發展成為一個強大而全面的CRM生態系統。它的產品線及相關服務已深入到企業的銷售，營銷，財務，供應商和合作伙伴等方方面面。

未來，隨著技術的不斷發展，商業模式的不斷演進，CRM產品演進還存在很大的成長空間。

具體如何，留待后人發現、迭代，也許在不經意之間，我們就會發現CRM已發現新的變化。

作者：周鴻，微信公眾號：老周產品旅記。專注互聯網的應用創新，記錄產品旅行中的點滴變化。

本文由 @周鴻 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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