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設(shè)計師要做的是找到客戶服務(wù)期望與實際體驗之間差距和服務(wù)缺口，而這個缺口一定不是客戶主動告訴你的，而是通過我們專業(yè)方法以及對產(chǎn)品的洞察提煉出來的。面對甲方的各種設(shè)計需求我們?nèi)绾伪鎰e區(qū)分真假，避免踩雷？

做交互設(shè)計正式入行一年，進(jìn)入設(shè)計咨詢公司，負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計咨詢工作。在做設(shè)計之前，我們一定要明白一件事，就是客戶為什么要找我們?yōu)樗麄冏鲈O(shè)計，我們要做什么？僅僅是因為界面不好看？還是他們對產(chǎn)品有許多新想法，我們需要幫他們落地？

答案是一定遠(yuǎn)不止這樣，設(shè)計師要做的是找到客戶服務(wù)期望與實際體驗之間差距和服務(wù)缺口，而這個缺口一定不是客戶主動告訴你的，而是通過我們專業(yè)方法以及對產(chǎn)品的洞察提煉出來的。面對甲方的各種設(shè)計需求我們?nèi)绾伪鎰e區(qū)分真假，避免踩雷，以下是個人工作和學(xué)習(xí)的思考。

雷區(qū)一：甲方的不合理的設(shè)計需求

我經(jīng)常會遇到這樣的客戶，客戶自己是產(chǎn)品的負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人，也是產(chǎn)品的資深使用者。這類型客戶對產(chǎn)品也會有很多設(shè)想，交流時他會非常具體的告訴你，我想要一個這樣這樣的功能，這個界面應(yīng)該這樣這樣的。然而你會發(fā)現(xiàn)他描述的這個功能可能是不合理的，天馬行空不可能實現(xiàn)。這時別忙著否定他的想法，因為作為一個資深使用者，他提出這樣的需求一定有背后的原因。我們可以及時追問，你的用戶目標(biāo)是什么？使用場景大概是什么樣子可以描述一下嗎？

客戶很多時候不會把需求直接告訴你，因為他們不是專業(yè)的產(chǎn)品人員，所以他們想法一般會以好心的加工出一個形態(tài)告訴你，這時就需要我們辨別一下他們真正想要的是什么。例如：我的一個客戶告訴我他想要一個頁面，可以同時看到他與5-6個人的聊天內(nèi)容。

但是，面對這種需求肯定不可能真的就給他設(shè)計一個頁面展示5-6個對話框，因此，我追問他為什要這樣做呢？什么情況下你會想使用這個功能？

于是他開始描述，她經(jīng)常會收到很多信息，很多都是沒用的，可以不用回復(fù)，但是每一條都需要親自點開，以確認(rèn)是否無用。因此我經(jīng)常的操作狀態(tài)就是，打開返回，再打開，再返回。很麻煩！

所以，這才是這個用戶真正的痛點，所以用戶想要的并不是一個展示5-6個對話框的頁面，而是可以幫他解決不用反復(fù)打開關(guān)閉，又能快速瀏覽信息，提高工作效率的問題。所以我們的設(shè)計方向可能就是要圍繞這一痛點進(jìn)行，客戶說的每一個需求，需要一一記錄，找到背后真正的原因。這個方法就是問為什么，詢問用戶目標(biāo)，使用場景等等。

我的領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)給我講過這樣的一個故事，一個客戶告訴你他想要一匹馬，設(shè)計師可以給他一匹馬，但更好的是你給他一輛車時他會更滿意，因為當(dāng)客戶告訴你他想要并不一定是真正需求，不斷詢問的方式了解到客戶真正的需求是想要快速到達(dá)目的地。

雷區(qū)二：誤以假設(shè)的產(chǎn)品價值主張為設(shè)計目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計

項目第一次交流時，一般都是客戶濤濤不絕，他們對產(chǎn)品抱有很大的期望，幻想及對未來產(chǎn)品的憧憬。而我這里要提到的就是產(chǎn)品的價值，客戶對產(chǎn)品未來的期望就是理想化的價值主張。

例如，客戶在講產(chǎn)品時，往往會描述產(chǎn)品未來有多么多么廣闊的市場，多少多少人會使用他們，我們可以利用什么什么方式變現(xiàn)等等。

我們可以從中提取到什么呢？產(chǎn)品價值目標(biāo)、用戶人群、商業(yè)策略等。

通過客戶的表述看似好像把用戶體驗的關(guān)鍵要素都體現(xiàn)出來了，通過這些描述好像我們可以立即得到一個產(chǎn)品的輪廓。但是我要說的這只是假設(shè)，并不是真正的產(chǎn)品價值，也不能因此就去設(shè)計一個產(chǎn)品的解決方案。

做設(shè)計時常常會遇到這種情況，甲方本身很有想法，對產(chǎn)品也有很多的假設(shè)，乙方理解這些思路后就直接上手設(shè)計、畫界面、出效果圖。設(shè)計師門們很努力，每天不停的畫圖，卻反復(fù)的修改，怎么改甲方都不滿意，但是到底哪里不滿意，甲方也說不出，但就是覺得不好，這個時候一定非常奔潰的。

原因是因為產(chǎn)品方向一開始就錯了，最初的價值主張并沒有得到驗證，又怎么會設(shè)計出令人滿意的作品呢。那我們要做的就是去驗證，驗證你的核心用戶群是否會為你的解決方案而買單？

5個步驟去驗證：

• 定義核心顧客群
• 找到顧客群面臨的最大問題。
• 基于假設(shè)創(chuàng)建臨時人物角色。
• 開展客戶探索，以驗證最初價值主張。
• 基于已有信息重新評估新的價值主張。

這個方法適用于從無到有的產(chǎn)品，例如我第一個客戶在描述產(chǎn)品預(yù)想時，想要做一款環(huán)境保護(hù)監(jiān)督產(chǎn)品，想讓大眾成為環(huán)境的監(jiān)督者，通過環(huán)境監(jiān)督提供的信息，轉(zhuǎn)換為積分，可兌換虛擬和實物福利。理念是通過大家監(jiān)督的環(huán)境付出而共享環(huán)境提升帶來的美好生活。

當(dāng)然，這是我們第一次客戶交流時拿到的客戶的產(chǎn)品預(yù)期。那么按照這個設(shè)想得出產(chǎn)品價值主張是——建立一個大眾的環(huán)境監(jiān)督平臺，解決方案策略就是通過對兌換福利吸引大眾的關(guān)注。那我們需要驗證的就是，產(chǎn)品核心用戶群是否會對兌換福利感興趣？

拿到設(shè)計的第一步工作就是通過以上的步驟驗證一下：

• 核心客戶群：受環(huán)境污染困惑的人，環(huán)境義務(wù)工作者，喜愛小恩小惠的閑散人群。
• 最大痛點：環(huán)境污染無處上報。
• 建立核心用戶群人物角色畫像。
• 找到用戶群體并通過用戶訪談?wù){(diào)研方法驗證價值主張。

如果調(diào)研結(jié)果是，產(chǎn)品設(shè)想的核心用戶對兌換福利不感興趣，那么一開始假設(shè)的解決被推翻，接下來需要重新思考。

用戶假設(shè)未能得到驗證回到步驟1，思考誰才是你真正的用戶？沒能驗證用戶痛點回到步驟2，思考用戶面臨的問題？

通過用戶調(diào)研的方法在反復(fù)驗證推翻的過程中，關(guān)于用戶和痛點的假設(shè)都得到驗證，得到體現(xiàn)的價值主張信心滿滿的解決方案。那么才能真正開始下一步的設(shè)計工作——競品分析。

競品分析分享什么？從哪些維度去分享我會在下次的文章中分享我的設(shè)計方法，期待一下吧！

總結(jié)一下

改進(jìn)設(shè)計產(chǎn)品的用戶體驗就不僅僅是為了用戶用著好用，更重要的是改進(jìn)后的產(chǎn)品，是否在提高用戶體驗的同時帶來商業(yè)效益達(dá)到客戶對產(chǎn)品的的預(yù)期效果。

因此再改進(jìn)用戶體驗時，投資方對產(chǎn)品的預(yù)期是什么？對設(shè)計師來說就有著尤為重要的意義，因為他直接關(guān)系著一個產(chǎn)品的成敗，是否能夠順利運營下去，因此和客戶溝通就由為重要，認(rèn)真對待每一次交談，虛心記錄分析，不踩雷，不做一個只會聽別人說什么就是做什么的設(shè)計師。設(shè)計師一定是有分辨真假需求，挖掘真正價值的能力，這樣才能做出讓自己滿意的作品。

本文由 @南南 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議