中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

CRM代表的是企業(yè)對待客戶的管理理念和運(yùn)營方法，通過收集、沉淀分析客戶多維信息從而幫助企業(yè)識別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，最終提升企業(yè)收入與價值的一種理念。

距離上一篇發(fā)布的文章已經(jīng)有小半年了，最初立的flag也被甩到不知道哪里去了，懶當(dāng)然是一方面，但是更多的還是工作角色上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，并且提起筆卻總覺得自己寫的太淺顯了，總想再沉淀一下，卻忽略了之前看見的一句話：

人與人之間是有很高的認(rèn)知偏差的，你所認(rèn)為別人都懂得的內(nèi)容，恰恰可能是對方迫切想知道的。

接觸CRM已經(jīng)1年多了，從最初的需求執(zhí)行者到現(xiàn)在的產(chǎn)品規(guī)劃者，其中的角色轉(zhuǎn)變與考驗還是蠻大的，由于產(chǎn)品的特殊性，最初完全是一個需求設(shè)計師，每天忙于與各個業(yè)務(wù)線糾纏，接著看似優(yōu)先級很高卻經(jīng)不起推敲的需求，重復(fù)價值不高的工作。

轉(zhuǎn)變發(fā)生在半年前，架構(gòu)的調(diào)整讓CRM產(chǎn)品獨(dú)立了出來，并且也由原先的業(yè)務(wù)主導(dǎo)變成了產(chǎn)品主導(dǎo)，這段的轉(zhuǎn)變過程還是比較艱辛的，不過從思考的深度和廣度都有了很大的提高。因此，再一次敲起鍵盤，分享一些我這一段時間對CRM產(chǎn)品上的感悟，與大家交流一些我的產(chǎn)品心得。

接下來讓我們開始正題吧，enjoy~

一、什么是CRM

CRM的概念是從上個世紀(jì)九十年代末期由著名的IT管理咨詢公司Gartner提出，雖然經(jīng)過了這么多年，且toB產(chǎn)品風(fēng)口論也已經(jīng)喊了2年，但是CRM的本質(zhì)和理念其實(shí)是沒有發(fā)生變化的：

本質(zhì)來說，CRM代表的是企業(yè)對待客戶的管理理念和運(yùn)營方法，通過收集、沉淀分析客戶多維信息從而幫助企業(yè)識別，發(fā)展，維護(hù)，服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，最終提升企業(yè)收入與價值的一種理念。

二、CRM的作用

從CRM的本質(zhì)中，可以了解到CRM的直接使用方是公司內(nèi)的多個角色（包括銷售、客服、財務(wù)、HR等等），但是本質(zhì)卻是幫助各個角色更有效率、有質(zhì)量的完成對潛在客戶的挖掘以及簽約客戶的服務(wù)。

簡單來說，任何公司想做到盈利，都需要以服務(wù)好公司的客戶為中心，包括初期線索的識別，中期如何通過對客戶的細(xì)分幫助銷售達(dá)成一次簽單，后期通過服務(wù)客戶達(dá)成高效率的二次拉伸/續(xù)費(fèi)，這些是每一家企業(yè)都需要思考的問題。

而CRM產(chǎn)品就是使上述動作完成的更科學(xué)、更有效率，所以也可以將CRM看成公司開疆?dāng)U土的強(qiáng)有力的后盾，CRM體系發(fā)展的越完善，就越會使利劍（銷售）的戰(zhàn)斗力越高。

三、客戶維度的思考

想做好CRM，你是需要對兩個角色理解透徹，這兩種角色分別是客戶與用戶（銷售/客服）。如果這兩種角色你不能把握到核心訴求點(diǎn)，那么你的產(chǎn)品設(shè)計在一定程度上就可能只是功能的累計，做的時間越長，可能用戶就越難感知到產(chǎn)品的價值點(diǎn)，產(chǎn)品方面越很快的陷入桎梏，變成一個記錄與數(shù)據(jù)沉淀的工具。

首先，所有企業(yè)都是以服務(wù)客戶，最終達(dá)到營利的目的（除了搞慈善）。企業(yè)會希望不斷有新的客戶簽單，并且老客戶能夠一方面不斷續(xù)簽，另一方面提高客單價。

因此從上面兩個方向，大部分企業(yè)都可以把客戶切分成幾種群體：線索→潛在客戶→意向客戶→簽約客戶。而你需要對你所在業(yè)務(wù)線服務(wù)的客戶群體有更深一步的分析與思考，這種思考可以是從獲取、跟進(jìn)與服務(wù)三個方向來展開。

（1）客戶的獲取

企業(yè)一般會將還未有聯(lián)系，僅有合作可能或者僅僅行業(yè)相關(guān)/服務(wù)之間產(chǎn)生重疊的客戶稱之為線索，抑或商機(jī)。公司對于線索通常會用多個渠道批量獲取，比如我的公司線索獲取渠道就包括：爬蟲抓取、市場活動、官網(wǎng)咨詢/注冊、戰(zhàn)略資源合作四個主要渠道。

企業(yè)一般會將線索的獲取交由市場部門來負(fù)責(zé)，市場通過各種活動來擴(kuò)大線索的總數(shù)量，只有盡可能多的增加線索數(shù)量，才會有更多的機(jī)會轉(zhuǎn)化成潛在的客戶，直至簽約的客戶。因此，線索這一環(huán)節(jié)也是每個企業(yè)非常重視的環(huán)節(jié)，在這個過程中就構(gòu)成了客戶的第一個轉(zhuǎn)化漏斗——線索轉(zhuǎn)化漏斗。

首先，對于線索的每一個獲取渠道，公司都會付出一定的成本，因此需要對每一個渠道的線索進(jìn)行前置標(biāo)簽處理，隨著線索獲取的時間（T+1月、T+2月）計算出不同時間對應(yīng)的收益值。從而進(jìn)一步指導(dǎo)市場部門應(yīng)該在哪一個渠道上投入更多的成本，以及下一個季度線索KPI等等，從一定程度上避免了因拍腦袋定出的目標(biāo)不精確等問題。

另一方面，線索的跟進(jìn)轉(zhuǎn)化也是非常困難的一項工作，有的時候，幾十上百條線索才會轉(zhuǎn)化成一個意向客戶，因此CRM在對線索的跟進(jìn)過程中，一定要使每一條線索能夠給到銷售跟進(jìn)信息獲取的最大化。這樣獲取到的信息越多，銷售心中的用戶畫像就越加清晰，也就會幫助其通過組織不同的銷售話術(shù)轉(zhuǎn)化客戶。

最大化：即指在線索的階段，系統(tǒng)就可以從多個維度給到銷售待跟進(jìn)線索的資料，一般會包括：

• 客戶的基本信息：企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)融資情況等等；
• 客戶的聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、手機(jī)、固話、郵箱、是否KP等等（盡可能多的獲取聯(lián)系方式）；
• 服務(wù)信息（作者公司為招聘公司）：即指企業(yè)的招聘需求，招聘數(shù)量、職位名稱、職位薪資、職位地點(diǎn)等。

（2）客戶的跟進(jìn)

所有銷售對線索進(jìn)行跟進(jìn)，正如之前在「客戶的獲取」中所描述的那樣，市場往往獲取的線索數(shù)量會比較大，也就導(dǎo)致了實(shí)際的質(zhì)量參差不齊。因此需要銷售進(jìn)行對線索的清洗與跟進(jìn)（當(dāng)然隨著科技的發(fā)展，也可以引入電話機(jī)器人進(jìn)行線索的清洗），從而得到真正的有價值的客戶，成為系統(tǒng)中的潛在客戶。

針對潛在客戶，一般CRM也會將其分成多個狀態(tài)：如潛在客戶、需求客戶、意向客戶、簽約客戶；針對客戶狀態(tài)的字段，每一個公司彼此的界定都不一樣，但是由于客戶的每個標(biāo)簽都是銷售跟進(jìn)過程中的利器，因此針對客戶狀態(tài)，CRM還是要盡量保證以下兩點(diǎn)：

1. 清晰，字段表面意義較容易理解；需要讓每一個銷售都明白每一個客戶狀態(tài)代表的進(jìn)度；
2. 操作便利；該字段一般是需要產(chǎn)品在直接選擇與滿足條件變更中做出取舍，既不能直接讓銷售直接更換，因為銷售彼此間的認(rèn)知還是有差距的，直接選擇很可能會在系統(tǒng)中產(chǎn)生錯誤的數(shù)據(jù)，從而讓數(shù)據(jù)失去指導(dǎo)意見。也不可能讓狀態(tài)的變換條件太過于復(fù)雜，這樣就會讓銷售拒絕去進(jìn)行狀態(tài)的變更，這樣的數(shù)據(jù)情況更得不償失。

在客戶的跟進(jìn)過程中，還有很多需要注意的事情，比如客戶的查重、客戶的標(biāo)簽、客戶的跟進(jìn)記錄等等，這些過于細(xì)節(jié)的內(nèi)容，我會在下一章中與大家分享。

（3）客戶的服務(wù)

伴隨著銷售完成客戶合同的簽訂，大部分公司的銷售在該客戶身上的工作也就暫時告一段落，日后在特定時間進(jìn)行維護(hù)拜訪即可，之后客戶服務(wù)的執(zhí)行會由客服角色進(jìn)行展開（當(dāng)然也有公司會讓銷售同時扮演著客服的角色，還是需要與實(shí)際的業(yè)務(wù)相切合）。

由于角色上面出現(xiàn)了切換，所以就需要CRM在服務(wù)內(nèi)容的分工界定上做出明確的分隔，比如什么時間該客戶由銷售轉(zhuǎn)移至客服管理中，客戶賬號的開通由哪一個角色負(fù)責(zé)等等。這時產(chǎn)品一般是需要與實(shí)際各個角色的業(yè)務(wù)方進(jìn)行溝通、交涉從而定出一定的規(guī)則，保證對客戶的整個環(huán)節(jié)流程的順利開展，否則規(guī)則界定不清就很容易形成彼此推卸責(zé)任，但是實(shí)際怠慢客服，從而留下不好的用戶體驗。

舉個例子：銷售如果僅僅創(chuàng)建合同就算工作完成的話，那么銷售實(shí)際很容易通過作弊來完成KPI的任務(wù)，所以一般公司會通過客戶到款，或者干脆由銷售進(jìn)行客戶賬號的注冊才算完成銷售職能的工作，這樣就會避免銷售為了完成KPI而在系統(tǒng)中留下大量的垃圾數(shù)據(jù)。但是如果銷售需要完成多項任務(wù)才可以拿到提成獎金的話，又會涉及到跨月工資波動的問題。

所以產(chǎn)品經(jīng)理不止要考慮產(chǎn)品體驗層面，還要從每一個角色的實(shí)際環(huán)境出發(fā)，切實(shí)了解每一個功能影響的場景，多方平衡，才可以做出比較好的產(chǎn)品。

說完銷售，對客服想說的其實(shí)并沒有那么多，因為客服一般會根據(jù)實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容搭建一套新的任務(wù)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)從各個源系統(tǒng)中拿到相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶的服務(wù)執(zhí)行階段完成鏈?zhǔn)降南到y(tǒng)設(shè)計，保證客服的服務(wù)執(zhí)行效率的最大化。

關(guān)于CRM的初認(rèn)知我大概從客戶獲取→客戶跟進(jìn)→客戶服務(wù)就已經(jīng)完成內(nèi)容的闡述了，這個是從客戶維度進(jìn)行CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品價值體現(xiàn)，對應(yīng)也會形成基本的客戶漏斗模式圖分享給大家，感謝大家的閱讀。之后我會從實(shí)際用戶價值出發(fā)（銷售），CRM是怎么在用戶體驗與用戶作弊的平衡中進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計的。

本文由 @喂 Barret 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議