中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

筆者將以網(wǎng)絡貨運平臺的履約場景為例，介紹履約產(chǎn)品體系包含哪些內(nèi)容，以及具體介紹履約產(chǎn)品中的重要部分——履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建方法。

餓了么如何保障外賣能按時送達？滴滴如何保障司乘安全？淘寶如何保障百萬商家不刷單不漏發(fā)？

履約產(chǎn)品就是在解決這些問題。

首先定義什么是履約，履約是在甲乙雙方達成交易產(chǎn)生訂單后，乙方按照訂單條款為甲方提供服務或交付約定物的行為；常見的履約有：騎手對外賣用戶的履約、司機對乘客的履約，電商賣家對買家的履約等。

由于這些履約的業(yè)務場景復雜，履約流程較長，甲乙雙方線下一對一的互動低效，履約達成率和履約質量都有很大的改善空間，履約產(chǎn)品應運而生。

履約產(chǎn)品幫助履約者安全、高效的達成履約，獲得協(xié)議約定的收益；反過來也幫助付費方實時的了解履約情況，低成本的驗收交付質量；對于平臺來說，履約產(chǎn)品增強了對履約的可控性，提供更全的異常處理方案也為付費方和履約方解除后顧之憂，提升雙方體驗的同時，也有助于提升平臺的品牌形象及健康程度。

以下筆者將以網(wǎng)絡貨運平臺的履約場景為例，介紹履約產(chǎn)品體系包含哪些內(nèi)容，以及具體介紹履約產(chǎn)品中的重要部分——履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建方法。

一、履約產(chǎn)品體系

我把履約產(chǎn)品體系分為三大塊，分別是：履約工具、履約監(jiān)控和交付驗收。

1. 履約工具

履約工具是履約產(chǎn)品的基礎能力，履約工具承擔了兩方面的職責：

• 幫助履約者高效安全履約
• 采集全面反映履約情況的行為數(shù)據(jù)

在網(wǎng)絡貨運平臺中，履約工具除了跟隨司機的終端——司機APP外，車載智能設備，進出場道閘系統(tǒng)，裝卸貨場地的操作終端，以及外部的定位服務都在上傳履約數(shù)據(jù)。

2. 履約監(jiān)控

履約監(jiān)控是平臺交付質量的保障，履約監(jiān)控能力直接體現(xiàn)于平臺能否事前干預異常發(fā)生、事中及時發(fā)現(xiàn)并處理異常，降低異常發(fā)生率，而這些都強依賴于行為數(shù)據(jù)的采集質量及采集完整性。履約監(jiān)控的整體目標是為了降低監(jiān)控成本，提升異常處理效率。

履約監(jiān)控主要提供以下能力：

• 全面的訂單在途跟蹤能力：服務平臺工作人員及付費方；
• 事前預警：通過行為表現(xiàn)提前預測異常，通過干預避免異常發(fā)生；
• 事中報警：異常發(fā)生后，及時響應，降低異常帶來的負面影響；
• 異常發(fā)生的處理工具：將異常處理線上化，提高效率的同時，保持異常處理機制可持續(xù)的運轉；
• 履約情況可視化看板：站在管理和執(zhí)行角度對履約情況進行直觀的體現(xiàn)。

3. 交付驗收

交付驗收是事后對履約者交付結果的考核，通過采集履約行為數(shù)據(jù)，系統(tǒng)在付費者驗收前對交付質量進行評價，保證交付質量，并對履約者進行相應獎懲。同時也利用履約者的申訴及付費者的評價校正系統(tǒng)評價，形成履約評價閉環(huán)。

二、履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建

在履約產(chǎn)品體系中，履約監(jiān)控產(chǎn)品直接影響到平臺的交付質量，是履約產(chǎn)品體系的重中之重，以下只針對履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建方法進行詳細的介紹。

我將履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建方法分為三步，如下圖：

1. 流程分解

履約監(jiān)控產(chǎn)品需要對訂單履約的每一個環(huán)節(jié)進行跟蹤，識別出異常，這對產(chǎn)品經(jīng)理提出了非常高的業(yè)務流程熟悉程度的要求，并且在產(chǎn)品規(guī)劃階段，也是力求全面，所以搭建履約監(jiān)控系統(tǒng)的第一步是畫出一張業(yè)務流程分解圖；

那如何畫出一張好的業(yè)務流程分解圖呢？

1.1 實地調研

如果你是做履約產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，那么一定要走出辦公室去實地調研，你應該成為全公司最懂履約流程的人。

此處強調調研準備環(huán)節(jié)，我有以下幾點建議：

• 確認調研主題及調研輸出物。建議按業(yè)務類型的維度定調研主題，每次都跟完全鏈路；
• 先調研市場競品，讓競品先入為主，帶著質疑的眼光審視自家的履約流程；
• 按你的邏輯及業(yè)務理解，先推演出調研輸出物。這一步有助于你到了實地后，快速理解流程；
• 調研地人員安排：涉及多角色的履約流程，一定要提前找到調研地的相關人員及時解惑，否則調研將一無所獲。

在調研中，也有一點值得特別強調，透過已有的線上工具，思考假如回到?jīng)]有任何線上工具的協(xié)助，業(yè)務本身該如何運轉。

1.2 抽象業(yè)務流程

在對各種業(yè)務類型的履約流程進行調研后，開始發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務類型履約流程的差別，那是否是n種履約流程就畫n張業(yè)務流程分解圖呢？

我的建議是只畫一張，當開始調研第2個業(yè)務場景時，就要不斷與第1次的調研結果比較從而發(fā)現(xiàn)異同，抽象出核心的業(yè)務流程后，標注出每種業(yè)務場景在某個流程節(jié)點的表現(xiàn)形式。

1.3 場景穿透

當有了新的業(yè)務場景后，需要拿業(yè)務流程分解圖進行場景穿透，即把新的業(yè)務場景按高度抽象后的業(yè)務流程分解圖run一遍，可快速發(fā)現(xiàn)當前不支持的場景，也反向補足業(yè)務流程分解圖。

比如新增中港澳過關的業(yè)務場景時，原業(yè)務流程分解圖中就沒有過關查驗、返場重驗等場景。

案例：

筆者以貨車司機為貨主履約為例，其業(yè)務流程分解如下，不同業(yè)務的訂單履約則只是對該流程的微調：比如個人貨主無需靠卡，某些快遞運營商則無需回單等，萬變不離其宗。下一步要做的就是依據(jù)這張業(yè)務流程圖將每一個細分場景的異常挖掘出來。

2. 異常場景庫

在對業(yè)務流程有了充分的認知之后，就需要開始用產(chǎn)品化的能力對業(yè)務目標的達成負責。

2.1 建立指標體系

指標體系是平臺向客戶的承諾，對應的也是我們對平臺履約質量的要求。一個好用的履約監(jiān)控產(chǎn)品直接關系到關鍵指標的提升與改善。而設計一個好用的履約監(jiān)控產(chǎn)品第一步就需要建立完善的履約指標體系。

此處推薦一個方法：戰(zhàn)略指標–運營指標–執(zhí)行指標。

戰(zhàn)略指標為公司的業(yè)務目標，常常也是對外的宣傳承諾；比如貨車平臺的“準點必達”，對應的就是“到達卸貨地準點率”。

運營指標是將戰(zhàn)略指標按影響戰(zhàn)略指標的運營環(huán)節(jié)進行分解，通過該指標可快速定位出哪個環(huán)節(jié)出了問題，比如以“到達卸貨地準點率”為例，到達卸貨地晚點可能由以下環(huán)節(jié)問題導致：

• 到達裝貨地晚點
• 裝貨地裝貨時間過長
• 已裝貨司機原因晚發(fā)車
• 途中行駛時間過長

執(zhí)行指標將運營指標繼續(xù)按可追溯到具體角色可執(zhí)行的粒度進行細化，以途中行駛時間過長對應的“運行超時率”為例，可分解為“時速異常率”、“繞行率”、“車輛事故/故障率”、“異常處理及時率”、“時效不合理率”等。

2.2 搭建異常場景庫

圍繞指標體系，在業(yè)務流程分解圖中每一個節(jié)點中尋找可能發(fā)生的異常，一切對指標體系有負面貢獻的行為都可以稱之為異常。

在拆解異常場景時，本著完全窮盡、互相獨立的原則，逐一對每個流程節(jié)點進行異常場景分析，形成你的異常場景庫，而每次流程節(jié)點的新增與異常場景的挖掘，都需要對異常場景庫及時更新。一個覆蓋全面的異常場景庫往往有幾百項之多。

異常場景庫中應包含如下信息：

• 異常類型
• 關聯(lián)指標
• 可能產(chǎn)生后果描述
• 業(yè)務影響等級
• 發(fā)生場景
• 原因
• 責任人
• 處理人

2.3 用數(shù)據(jù)抽象履約者行為

在異常場景庫的基礎上，定義出每一種異常的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，系統(tǒng)才能將其作為判定依據(jù)，準確的報出異常。而定義數(shù)據(jù)表現(xiàn)首先要有數(shù)據(jù)，所以此時依賴履約工具及數(shù)據(jù)采集方式的設計。

此處重點講一個邏輯陷阱：行為產(chǎn)生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)反映行為；a行為會產(chǎn)生A數(shù)據(jù)，A數(shù)據(jù)不一定是a行為。

在實際業(yè)務場景中，由于數(shù)據(jù)源較多，一個行為又往往需要依賴多個數(shù)據(jù)源進行識別，所以，異常誤報率是量化履約監(jiān)控產(chǎn)品能力最核心的指標之一。

3. 異常處理

如果前面講的流程分解和異常場景庫都還停留在理論層面，那一個可以妥善高效的干預和處理異常的工具，將直接帶來業(yè)務價值。

3.1 異常分級

資源永遠是稀缺的，稀缺就需要合理分配。

異常處理也是一個道理，將異常分級，把app推送、短信、電話，包括司機的關注以及異常處理的工作人員等稀缺資源投到高級別的異常上，對資源做最合理的分配，保證整體資源產(chǎn)生價值最大。

如何分級呢？

提供一種思路：按異常類型的業(yè)務影響等級*事實程度排序

• 業(yè)務影響等級：異常發(fā)生后可能造成的最大業(yè)務影響的等級，一般分4-5級
• 事實程度：數(shù)值范圍0-1，1表示為已成為事實；系統(tǒng)依據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)，對異常進行判定時，依據(jù)行為數(shù)據(jù)可靠性及行為表現(xiàn)給判定的結果帶上一個事實程度。

比如在貨運場景里，司機扣貨是重大異常，業(yè)務影響等級為5，當司機軌跡偏移時，判斷扣貨異常的事實程度為0.2，系統(tǒng)開始推送提醒，當持續(xù)偏移（與規(guī)劃路徑偏差度越來越大）時，事實程度上升為0.4，開始語音外呼干預，當司機繼續(xù)發(fā)生停車異常時（持續(xù)2小時車速為0-5km/h）,事實程度上升為0.8，立即生成工單，人工介入。

另外，在考慮資源使用的問題上，一方面考慮更低級別的異常投入更低成本的處理資源，另一方面，也要考慮用戶在該異常場景下對這種處理方式的觸達率有多高。

3.2 減少異常

異常分級處理的最優(yōu)結果是用最低成本的異常處理資源解決問題，所以異常升級是我們不想看到的。

干預質量分析

a 更合適的處理手段：

記錄異常消失的節(jié)點，異常在什么情況下消除，消除前采取的干預手段是什么，各種干預手段是否有明顯的效果差距，結合成本及效率，可考慮直接采用更有效的處理手段。

b 提高處理質量：

在觸達率可控的前提下，短信和推送的文案會很大程度上影響履約者行為。

對于最為昂貴的人工干預，系統(tǒng)也需要對處理結果進行質量評價，提供有效考核工具。

異常行為完善用戶畫像

履約者的每一次異常行為都在完善用戶畫像，提前對有異常記錄的司機進行精準干預或直接拉黑也是減少異常的有效手段。

3.3 可視化看板

大屏看板是我們最熟悉的監(jiān)控產(chǎn)品形態(tài)，其優(yōu)點是可以直觀的展示業(yè)務運轉情況，也是平臺履約監(jiān)控能力的集中體現(xiàn)。

履約監(jiān)控的可視化看板中主要有三類使用場景，對應的也是三個不同的視圖：

• 管理：主要的用戶是管理人員，他們帶著考核的視角，看的信息是核心指標的情況及分布、排行等，通俗講就是“看看這些人都在干啥”。
• 執(zhí)行：主要的用戶是執(zhí)行人員，他們關注的信息是自己的待辦任務有哪些，先做什么后做什么，做得好不好。
• 宣傳：觀看者是客戶、合作伙伴等，目的是促成交易與品牌宣傳。

總結

隨著市場競爭的愈發(fā)激烈，很多公司都通過合作、并購與關聯(lián)業(yè)務的公司一起給市場提供了更復雜的綜合性服務，客戶也對服務提出越來越高的要求，解決安全問題、提高履約效率、提升交付質量已成為行業(yè)重心。也希望通過這篇文章，提供一些可操作的方法，很多地方淺嘗輒止，沒有深入探究，歡迎繼續(xù)交流。

本文由 @Eden 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議