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榮耀標(biāo)識用戶反饋怎么用？千萬別按照用戶的要求直接設(shè)計產(chǎn)品！
作為Mobile Majority 的用戶體驗團隊的負(fù)責(zé)人，讓我們的產(chǎn)品在移動端平臺上可用、易用、直觀，并幫助用戶達(dá)到他們的營銷目的是我的職責(zé)。
當(dāng)然，在沒有獲得用戶反饋的時候，我們并不能確知我們的思路和產(chǎn)品是否真正迎合用戶的需求。所以我們開辟了許多溝通的渠道，我們通過郵件、電話、服務(wù)請求、銷售人員和客服經(jīng)理等各種各樣的方式來獲取各類反饋。通過這些反饋，我們能夠知道哪些用戶體驗設(shè)計會讓用戶覺得痛苦、感到挫折，畢竟他們的使用頻率更高，更容易碰到問題、發(fā)現(xiàn)我們未曾注意的盲點。
但是有一點很重要：我們不能按照用戶所說、所要求的那樣做設(shè)計。
“難道我們不應(yīng)該構(gòu)建令用戶愉悅，幫他們達(dá)成目標(biāo)的產(chǎn)品么？”你可能會這么想。
對，這并沒有錯，做好設(shè)計并不意味著我們得準(zhǔn)確按照“用戶所說”來做設(shè)計。
太多的設(shè)計師在不經(jīng)過仔細(xì)質(zhì)疑、研究、思考、總結(jié)，就直接根據(jù)用戶反饋，簡單地按照需求來執(zhí)行。
這就像面對一個喜歡吃糖的小孩，由著他的性子投食只會讓他長蛀齒，合理膳食才能保持健康。做設(shè)計是一樣的道理。
絕大多數(shù)的普通用戶無法確知他們真正需要的是什么，他們只會將他們認(rèn)為重要的東西告訴你，兩者之間有著明顯的差距。對，人們說的很多，但是很少按照諾言來踐行，少有人能夠真正預(yù)期他們的未來。明天開始減肥、明天開始運動、明天收拾桌子、明天早上按時起床，然而第二天并沒有什么改變，和第一天沒有區(qū) 別，絕大多數(shù)人是這樣。這里要說的并不是拖延癥和謊言，而是真正的需求和自己認(rèn)為的需求，并不一致。
人們高喊著要更快的馬，而你制造的應(yīng)該是汽車。接下來，我們聊聊為什么我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計人們需要的，而非人們想要的。
用戶認(rèn)為他們想要的東西
用一個典型的案例來說明問題吧。我們曾收到一個用戶的反饋，他想知道每一個項目每天的詳細(xì)情況，什么時候開始，什么時候結(jié)束，什么時候過半，運作狀況好壞，開局是否順利，收尾是否利落，是否按時完成。所以如果按照他的要求，那么他所需要的通知郵件應(yīng)該是這個樣子：
不過有時候同時進行的項目不止一個。想想同時有20個移動端的項目進行會怎樣吧。且不說用戶他所提出的需求好壞，20個郵件每天同時發(fā)送到他的郵箱，這些郵件沒有任何的可操作性，也不具備任何可組織整理的可能，即使作為回執(zhí)，對于郵箱也是巨大的負(fù)擔(dān)。
所以，我們真正要搞清楚的是他們真正的需求，而不是簡單的按照他們所說的去做。我們不妨再深挖一下，我們需要知道問題的根源：他們?yōu)槭裁磿岢鲞@樣的需求，他們?yōu)槭裁聪胍@些郵件（即使他們根本沒想過他們是否能處理的過來）。
“別糾結(jié)他們所說的需求——搞清楚他們?yōu)槭裁磿岢鲞@些需求才是當(dāng)務(wù)之急?！?/p>
為了做到這一點，我通過親自面試并對聊天過程進行了視頻記錄。通過篩選和分析之后，我們了解了他們的唯一的根本需求：他們只是想知道他們的項目是否正常地運作。
對，這就是訪談和面試的意義所在，這是獲得用戶反饋的最佳方式：聽他們說，了解想法，觀察用戶的一舉一動。
無論是觀察他們使用實際產(chǎn)品，如何完成特定任務(wù)，每一次觀測都可以讓你更深入了解他們的目標(biāo)，也能讓你更清醒地認(rèn)識到你怎樣才能幫到他們。
通過這些訪談，我觀察到最值得注意的一點是，幾乎所有用戶都喜歡在早上登錄我們的平臺，觀察每一個項目的細(xì)節(jié)，并且試圖找到任何異常的情況。在我看來，這一用戶習(xí)慣非常值得利用。
給用戶真正需要的東西
所以，通過大量的研究之后，我們決定設(shè)計一個能替代這些電子郵件的有效工具，來滿足用戶的真實需求。所以我們并沒有設(shè)計一套自動的郵件系統(tǒng)，而是集成在系統(tǒng)中的通知體系。
我們在頂部全局菜單欄的右側(cè)提供了一個通知的分類，它是輕松可見的，并且不是干擾性的通知方式。自從知道我們的用戶會每天登錄平臺，只需要通過通知欄給他們推送信息即可，任何異?；顒踊蛘咧匾男畔⒍纪ㄟ^它來告知用戶。
我們充分利用用戶的這一使用習(xí)慣，來實現(xiàn)了這個基礎(chǔ)功能，這不僅解決了許多用戶之前提到過的問題，而且預(yù)防了許多未曾料到的障礙。
對于用戶體驗設(shè)計師、工程師和產(chǎn)品經(jīng)理而言，獲取用戶反饋是最重要的事情之一，而觀察用戶直接使用產(chǎn)品所獲得的反饋是最直接的，這種用研最好頻繁地進行。
但是千萬不要簡單依托用戶口頭反饋就簡單作出設(shè)計方案，記住，用戶本就很少按照自己的說法來做事，也無法確知真正的未來。對于這些反饋，仔細(xì)思考，深入研究，找到他們這么說的原因，找到癥結(jié)才是核心。
當(dāng)我們的用戶有了這個通知系統(tǒng)之后，確實被感動到了。有部分用戶坦言他們確實沒想到這個方案，并稱贊了我們的設(shè)計和考量。能幫助用戶完美地解決問題，就是設(shè)計師的成就感的來源。
譯者：@陳子木
譯文來自：優(yōu)設(shè)
原文地址：invisionapp
原文作者：Michael Sueoka
到現(xiàn)在整整接觸了產(chǎn)品需求分析一年，涉及的產(chǎn)品有pc端的后臺管理，也有app。從產(chǎn)品需求，功能，界面到每一個頁面，按鈕，布局，自己也都從開始到成型全程參與了。我就隨便寫寫自己的一些經(jīng)驗和感想。
一個好的產(chǎn)品肯定是滿足用戶的需求，幫助用戶簡單直接明了的解決問題，而不是讓用戶解決自己問題的同時還要面對你的產(chǎn)品種種復(fù)雜的操作性的問題。當(dāng)然，產(chǎn)品的操作方便性、直觀性固然重要，但是任何一款多用戶的產(chǎn)品是建立在好的功能基礎(chǔ)上的。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會說要把用戶當(dāng)做小白來對待，這個小白我覺得是理解為操作上的小白，就是大家普遍認(rèn)為的將菜單直觀化，盡量把內(nèi)容直接的呈現(xiàn)出來。但是我認(rèn)為的小白，是用戶在思想上的小白，符合用戶直線性的思維，不需要用戶經(jīng)過思考。在這種情況下，即便是用戶多操作幾次，對于他們來說也是符合他們思想線路的，用戶也就不會察覺到操作的復(fù)雜性。
一款產(chǎn)品在沒有經(jīng)過用戶的體驗之前，任何的閉門造車的好想法都是空的。只有經(jīng)歷過用戶真正的使用，才能發(fā)現(xiàn)用戶究竟想要的是什么。而且，產(chǎn)品設(shè)計上切記的是過猶不及，這是我做需求分析以來最為深刻的理解。設(shè)計者總是按照自己的想法試圖引導(dǎo)或者教會用戶應(yīng)該怎樣，但是用戶是只關(guān)心怎么能解決自己的問題，有些功能和設(shè)計對于用戶來說反而是累贅。個人意見。不喜勿噴。