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本文從輕客服和專業客服兩種模式，分別介紹了基于微信平臺客服場景的產品設計。

今年私域流量大火，而微信成為了私域流量最好的轉化平臺，隨之各種場景需求紛至沓來，其中客服場景的相關需求十分強烈。

我們搜集了普遍用戶的痛點：

• 場景一：群內消息太多，無法識別到對自己有用的消息；
• 場景二：聊天消息回復不及時，損失部分客戶；
• 場景三：相似問題需要人工反復操作回復，缺乏智能系統；
• 場景四：上百微信號的商家很難合理的資源和管理分配；
• 場景五：缺乏對客服人員的監控系統，導致資源流失或者被竊取等損失。
• …

客服功能根據不同場景需求會有不同的業務模式，而模式的決定性因素主要都來自于商家的資源本身和業務側重。

• 僅屬于運營輔助需求的客服場景屬于輕度需求，在功能設計上我們會把顆粒度放小，以好友和群成員為維度展示信息；
• 而微信資源較多且對客服需求較為專業的公司我們需要搭建較為復雜的客服系統，將多個微信號私聊消息按照一定邏輯合理分配給客服人員進行消息處理。

兩種模式的設計目的都是為了讓客服專注于自己關注的信息本身。

下面我就從輕客服和專業客服兩種模式分別介紹我們的產品設計：

一、輕客服場景

運營為主，客服為輔，以下幾點是該場景的用戶特點：

1. 微信號資源較少，客服人員也較少；
2. 關注維度較細，群聊和私聊需要同時兼顧，側重挖掘群內深層用戶；
3. 沒有固定服務時間，閑暇時才能關注信息；

總結以上用戶特點，在設計產品上我們大致分了兩個方向：一是單號按群維度細分，二是多微信維度聚合操作；

1. 群維度的客服模塊設計主要是幫助用戶解決群消息太多無法定位有用信息的痛點；
2. 微信維度的客服模塊設計主要是幫助用戶多微信號聚合，在一個界面上統一操作和回復用戶；

下面是兩種場景功能定位的邏輯架構：兩種模式都增加了快捷回復和智能回復功能，這個功能會在文章的第三點智能客服篇章重點分析。

二、專業客服場景

專業客服場景一般有以下特點：

1. 私聊場景，一對一服務；
2. 客戶消息多，需要多人共同處理；
3. 客服會有身份差別，例如售前售后，單個客戶可以在多客服間流轉；
4. 需要有質檢系統來測評和管理客服員工；
5. 更加智能地為客服分配客戶；

市場上專業類的客服工具很多，但是基于微信平臺的工具確實少之又少，我了解的原因大致三點：

1. 基于微信平臺搭建客服工具技術難度大、限制性強，難以根據需求搭建體驗較好的客服系統；
2. 基于微信平臺的專業客服系統運用場景比較小眾，拓展性也差；
3. 微信本事是一款聊天工具，而客服系統本質上也是聊天工具，基于聊天工具重新定義聊天模式，大部分公司覺得沒有市場。即使有種種限制原因，我們還是大膽一試，因為客服是微信運營生態圈必不可少的一環。

產品定義

將所有登錄的微信號的客戶聚合在一個池子內，當有客戶消息接入系統后，不再按照微信號維度展示，而是按照一定的分配規則分發給不同的客服，客服回復后依然是以對應的微信號的身份回復給客戶，即一個微信號背后存在多個客服人員。

這樣就打破了一人一微信號的限制，登錄的微信只是一個中轉平臺，而非真正的客服。

在微信號資源十分龐大的情況下，程序也可以一個不漏的合理的將客戶自動分配給客服團隊。

產品規則設計

如此定義的客服系統，背后涉及復雜的分配規則：

1. 客服團隊間的資源合理分配，例如空閑客服優先接入，老客戶跟隨專享客服等等；
2. 團隊成員間的信息共享，團隊成員之間可以互相轉接，跨領域合作；
3. 自動智能規則設置：超時提醒、自動結束對話、各種自動話術設置；
4. 客服上班、離開和下班，不同階段的規則定義；

產品交互設計

調研了大部分成熟的客服系統，在此基礎上定義好產品需求和規則后，進入交互原型設計階段。

在原型設計過程中，我們為了更好的讓客服專注于聊天窗口，優先把接入對話展示在用戶主要視覺區域，其余排隊客戶可以讓客服在空閑時間自由安排服務。超時提醒、新消息接入以及被其他客服轉接新客戶等等重要提示也盡量做到清晰明了。

下面是客服系統的局部交互原型：

下面是線上產品的基礎界面，已經基本按照第一版的產品規劃還原，后續會不斷迭代更新。

三、智能客服系統

我們為以上兩種客服場景都搭建了快捷回復和智能回復兩大輔助功能。這個功能會大大提高客服的工作效率。

快捷回復：將常用快捷語編輯成庫，客服可以適當快速調用；

智能回復：接入語義分析智能機器人，該機器人會根據客戶的問題自動識別出匹配度較高的答案，客服可以在此答案上做增刪調整后回復給客戶。

在產品設計上難度最大的是智能回復功能，因為是要接入綁定智能機器人系統的，要讓用戶能夠明確這一點，提示設計上需要下足功夫。

除此之外，設計過程中還要考慮智能性，如果不能靈活快速的觸發機器人就失去了“智能”定義，例如機器人總是識別不到匹配答案，客服可以自行去搜索觸發。

所以設計時我考慮了自動觸發和搜索觸發兩種模式，解決了兩個場景的需求：

• 場景一，客服聊天過程中發現F&Q語庫中有客戶問題的答案，只需要一鍵點擊自動匹配答案發送；
• 場景二，例如客服在與買家聊天過程中發現該客戶已經是自己的老客戶，要給客戶一套領取優惠券的鏈接和方法，此時只需要自己去搜索觸發F&Q語庫中已錄入的答案，一鍵發送即可。

下面是以上兩種場景的智能回復的動態交互流程：

結語

基于微信平臺的客服系統設計是行業內的一個新的嘗試和挑戰，需要在用戶研究過程中不斷挖掘用戶需求。也歡迎同行業的產品小伙伴來參與體驗和討論。

本文由 @UX-ICY 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議