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2015年各種O2O爆發(fā)，一時(shí)之間各種服務(wù)類、上門類O2O層出不窮。而對(duì)于O2O這種模式的產(chǎn)品，在不同的階段需要有著怎樣的推進(jìn)節(jié)奏？這篇文章給你解答。

服務(wù)類O2O的三個(gè)發(fā)展階段

O2O是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，從線上落地線下，一個(gè)很好的切入點(diǎn)。連接人與服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)向第三產(chǎn)業(yè)滲透，并改造的第一步。 服務(wù)，歸根到底，還是要落實(shí)到人。有了移動(dòng)設(shè)備這種跟人融合的連接器，使這種趨勢(shì)到達(dá)奇點(diǎn)。

作為服務(wù)類O2O產(chǎn)品經(jīng)理，首先要對(duì)行業(yè)發(fā)展有基本的判斷。先說說我對(duì)O2O產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)，以及在產(chǎn)品迭代節(jié)奏的建議。

第一階段：信息化

找到資源不平衡和錯(cuò)配的點(diǎn)，從地理位置，時(shí)間和服務(wù)類型等維度，把離散的服務(wù)資源進(jìn)行信息化整合，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

這個(gè)階段，一方面，對(duì)外要整合資源，通過相對(duì)低成本的方式，找到服務(wù)者和消費(fèi)者，并用互聯(lián)網(wǎng)作為工具，連接服務(wù)者和消費(fèi)者；另一方面，通過內(nèi)部搭建信息平臺(tái)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過改進(jìn)各種策略提高服務(wù)效率。效率和標(biāo)準(zhǔn)化成為這個(gè)階段的關(guān)鍵詞。

例如，滴滴打車在最開始階段的需求點(diǎn)，就是將出租車的服務(wù)資源和消費(fèi)者的打車需求，根據(jù)地理位置和時(shí)間維度，通過司機(jī)的搶單，進(jìn)行匹配，并通過補(bǔ)貼，打賞等策略，平衡供給和需求。

第二階段：個(gè)性化

通過第一階段積累起來的用戶行為數(shù)據(jù)（包括服務(wù)提供者和消費(fèi)者），可以讓服務(wù)更加針對(duì)化，個(gè)性化。根據(jù)用戶的個(gè)人特點(diǎn)，提供最適合用戶的服務(wù)，而不是千篇一率。產(chǎn)品的體現(xiàn)上，就是要讓用戶用最短的時(shí)間，找到最適合自己的服務(wù)。

例如，滴滴出行的產(chǎn)品中集合了出租車，順風(fēng)車，專車等服務(wù)，都可以達(dá)到一個(gè)打車的目的。如果能通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，某個(gè)用戶叫專車的頻率明顯高于其他服務(wù)，而且一般都需要高檔商務(wù)車，那么啟動(dòng)軟件的時(shí)候，就應(yīng)該默認(rèn)給顯示專車服務(wù)的頁面，并且車型默認(rèn)選擇商務(wù)型。

第三階段：智能化

人是復(fù)雜的，對(duì)用戶的描述應(yīng)該是多維度的。僅僅通過一類服務(wù)的數(shù)據(jù)，是無法對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行全面的畫像，也就沒有辦法實(shí)現(xiàn)最終的智能化：讓服務(wù)主動(dòng)去找人。這就需要各個(gè)O2O平臺(tái)的數(shù)據(jù)，通過某種方式進(jìn)行融合，并進(jìn)行多維度的分析。

通過連接人和服務(wù)，最終要達(dá)到的目的，是人和人之間的連接。O2O平臺(tái)的可感知程度會(huì)隨著智能化的提高，逐步降低，最終化為無形。

還是滴滴的例子。如果通過全平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)用戶在某個(gè)商業(yè)區(qū)吃完飯以后，經(jīng)常打車去音樂酒吧，那么系統(tǒng)就可以在用戶打車的時(shí)候給出跟用戶喜好相符的酒吧，評(píng)價(jià)高，距離合適的推薦，并且給出適當(dāng)優(yōu)惠。這樣就是讓需求去找用戶，而不需要用戶再打開美團(tuán)之類的應(yīng)用，自己尋找。

產(chǎn)品推進(jìn)節(jié)奏

O2O產(chǎn)品所謂的三個(gè)階段，不是分先后順序的，不是達(dá)到第一層次才能練下一層的功夫，而是需要同時(shí)推進(jìn)，只不過業(yè)務(wù)發(fā)展階段不同，重點(diǎn)不一樣。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，必須在產(chǎn)品體現(xiàn)上源于業(yè)務(wù)而高于業(yè)務(wù)，否則產(chǎn)品和研發(fā)就成了救火隊(duì)員，永遠(yuǎn)讓業(yè)務(wù)趕著跑。

形而上的部分到此結(jié)束，接下去輪到具體執(zhí)行策略了。服務(wù)類O2O一般都要有三條產(chǎn)品線，面對(duì)三個(gè)角色的用戶：供給者，消費(fèi)者，內(nèi)部決策者。相應(yīng)的線上產(chǎn)品，以下稱為供給端、消費(fèi)端、后臺(tái)。另外，還有防刷單的機(jī)制，給大家提供一個(gè)思路。

供給端

供給端的主要任務(wù)是三個(gè)：接單，消費(fèi)者定位，報(bào)單結(jié)算。而這些與運(yùn)營(yíng)策略是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的。

線下服務(wù)，運(yùn)營(yíng)的策略是關(guān)鍵，產(chǎn)品是用最恰當(dāng)?shù)姆绞絹眢w現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的思路。

公司所處的階段不一樣，運(yùn)營(yíng)策略自然有所不同。比如，初期服務(wù)提供者比較少，用過于強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)策略，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)品質(zhì)，會(huì)影響業(yè)務(wù)擴(kuò)張速度。到了后期，服務(wù)的供給量，慢慢接近消費(fèi)者的需求量的過程中，線下營(yíng)運(yùn)的策略也會(huì)越來越強(qiáng)勢(shì)，以達(dá)到篩選優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，從而提高服務(wù)品質(zhì)的目的。

每個(gè)階段，產(chǎn)品都需要清楚運(yùn)營(yíng)短期的目標(biāo)，了解長(zhǎng)期的規(guī)劃方向。既有針對(duì)階段性問題短平快的解決方案，又要為長(zhǎng)期的規(guī)劃留出產(chǎn)品上的空間余量。

目標(biāo)感

如何最大限度提高服務(wù)者的效率，減少資源閑置，在此基礎(chǔ)上提升服務(wù)品質(zhì)，并能平衡好效率和品質(zhì)的關(guān)系，是產(chǎn)品最終的目標(biāo)。

O2O產(chǎn)品跟純粹線上產(chǎn)品的區(qū)別根本在于：純線上產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)價(jià)值，運(yùn)營(yíng)傳遞價(jià)值給用戶；而O2O的供給端，線下營(yíng)運(yùn)提供實(shí)際服務(wù)價(jià)值，產(chǎn)品體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)思路。所以供給端的產(chǎn)品，不要把目標(biāo)定成生產(chǎn)價(jià)值相關(guān)的事情。比如忠誠(chéng)度體系，監(jiān)督體系等等，重要但不是核心。效率才是真正的核心目標(biāo)。

節(jié)奏感

產(chǎn)品的節(jié)奏要跟運(yùn)營(yíng)擴(kuò)張的節(jié)奏基本保持同步。即使由于產(chǎn)品發(fā)布有一定周期，現(xiàn)有產(chǎn)品可以稍微超前，但也不能脫離現(xiàn)有的階段太遠(yuǎn)。運(yùn)營(yíng)需要根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)常做出調(diào)整，產(chǎn)品太超前容易脫離實(shí)際，讓產(chǎn)品策略無法落地實(shí)施。

這個(gè)度很難把握，但是以團(tuán)隊(duì)的迭代能力為基準(zhǔn)，選擇跟目標(biāo)最相關(guān)的需求，先最小化實(shí)現(xiàn)，是基本的原則。

平衡感

雖然效率是核心，但是服務(wù)的品質(zhì)也是關(guān)鍵。效率對(duì)于服務(wù)者來說，意味著收入，而服務(wù)的品質(zhì)，關(guān)聯(lián)的是消費(fèi)者體驗(yàn)。品質(zhì)下降，會(huì)導(dǎo)致越來越?jīng)]有需求。所以，在產(chǎn)品策略和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的難點(diǎn)，并不是做到極致，而是在不同發(fā)展階段，把握效率和品質(zhì)的動(dòng)態(tài)平衡。

產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略以體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)思路和實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為主，但這并不代表運(yùn)營(yíng)說什么，產(chǎn)品照著做就行。產(chǎn)品經(jīng)理要站在專業(yè)的角度，用產(chǎn)品的策略去最好的體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)思路。

拿uber和滴滴的派單策略為例。uber的順序派單模式和滴滴的搶單模式，看似產(chǎn)品策略的差異，其實(shí)是運(yùn)營(yíng)思路的體現(xiàn)。這個(gè)基本的不同，也決定了獎(jiǎng)勵(lì)，補(bǔ)貼，防刷單等策略的制定。

Uber的順序派單是一種相對(duì)司機(jī)的強(qiáng)勢(shì)運(yùn)營(yíng)策略，目的是為了讓乘客得到更好的下單和乘坐體驗(yàn)。搶單能提高接單率，避免出現(xiàn)挑單的情況（結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制），同時(shí)減少服務(wù)者注意力上的負(fù)擔(dān)。

滴滴由于是做出租車打車工具起家，搶占有限的服務(wù)資源比搶占客戶，在一定階段更加迫切。所以，對(duì)于出租車司機(jī)不可能用太強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)策略。搶單模式給了司機(jī)更多的自主選擇權(quán)，提高了單車的運(yùn)營(yíng)效率，但是沒有根本上改善司機(jī)挑活兒的問題。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，運(yùn)營(yíng)的思路也體現(xiàn)的很明顯。uber的司機(jī)端在上線的狀態(tài)下，其他功能基本都屏蔽了，只有接受推送訂單，接單和報(bào)單三個(gè)主要功能，最多加上服務(wù)相關(guān)的導(dǎo)航功能，交互設(shè)計(jì)十分簡(jiǎn)潔，幾次滑動(dòng)就是一切。這就是告訴司機(jī)，上線接單和服務(wù)中，不要做跟服務(wù)不相關(guān)的事情。

而滴滴的司機(jī)端會(huì)不斷播報(bào)訂單需求，即使目前司機(jī)在服務(wù)中。讓司機(jī)在碎片時(shí)間，能通過點(diǎn)擊按鈕來搶單，所以交互設(shè)計(jì)上要考慮的問題就相對(duì)多一些。這樣能促使司機(jī)根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)狀況，盡量多接單。但是這是以分散司機(jī)注意力，犧牲乘客的乘坐體驗(yàn)為代價(jià)的。

消費(fèi)端

面向消費(fèi)者的產(chǎn)品線，相對(duì)供給端，要輕量一點(diǎn)。還是那句話，服務(wù)類O2O，價(jià)值產(chǎn)生是在線下。線上產(chǎn)品作為入口，最核心的目的，是提高下單流程的效率和轉(zhuǎn)化率。

在產(chǎn)品的具體實(shí)施上，我認(rèn)為大概可以分為三個(gè)演進(jìn)階段：

第一階段：簡(jiǎn)潔的下單入口

成為方便的下單入口，實(shí)現(xiàn)信息的匹配，是這個(gè)階段的主要目標(biāo)。這個(gè)階段也是形成最小可用化模型（MVP）的時(shí)候。所以很多公司先期用微信服務(wù)號(hào)的形式，用最小的開發(fā)成本和更新成本，進(jìn)行快速迭代和試錯(cuò)。

這個(gè)階段的要點(diǎn)只有一句話，別想過多的可能性，保持簡(jiǎn)潔，盡快上線，盡快試錯(cuò)。能讓線上線下聯(lián)動(dòng)起來，能跟供給端聯(lián)動(dòng)就已經(jīng)完成了從0到1的第一步。

同時(shí)，別忘了將產(chǎn)品內(nèi)所有關(guān)鍵的流程，特別是下單流程的每個(gè)元素，要進(jìn)行埋點(diǎn)監(jiān)控，為后面的階段打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

第二階段：高效的下單流程

盡管很多人都認(rèn)同“少就是多”，但是為了盡快試錯(cuò)，在第一階段還是會(huì)有很多嘗試性的功能和流程。而且很多功能可以說只能憑借“拍腦瓜”。

到了這個(gè)階段，就要拿起剪刀修剪產(chǎn)品了。這中間的取舍，不僅要靠團(tuán)隊(duì)內(nèi)部主觀上對(duì)于業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的不斷升入，還要依賴客觀上用戶行為數(shù)據(jù)的分析。

這個(gè)階段的重點(diǎn)是，分析下單的各個(gè)入口的轉(zhuǎn)化率，改進(jìn)流程，精簡(jiǎn)步驟和入口，找到最有效率的下單途徑和方式。另一方面，也要考慮下單流程的調(diào)整，是否會(huì)對(duì)服務(wù)者接單效率產(chǎn)生影響。

比如，用Uber叫輛車，是不是一定需要用戶輸入目的地？是否有必要選擇時(shí)間從而支持預(yù)約？這些取舍對(duì)于供給端會(huì)有怎么樣的影響？這些問題，我相信Uber也不是剛開始就能想明白的。

通常來看，增易，舍難。如果沒有數(shù)據(jù)支持，產(chǎn)品部門就沒有依據(jù)去說服其他團(tuán)隊(duì)，讓產(chǎn)品膨脹的速度減慢，有更多的空間去優(yōu)化現(xiàn)有流程。人總是會(huì)慣性的以為，多條路徑總是更穩(wěn)妥些。我認(rèn)為，權(quán)衡利弊，做出取舍的關(guān)鍵是，所有人都有一致的目標(biāo)感，知道輕重之分。如果不是，那么這個(gè)階段是產(chǎn)品最容易膨脹成四不像的時(shí)候。

第三階段：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思路的介入

拉新，促活，留存，是所有產(chǎn)品線的永恒主題。經(jīng)過幾個(gè)版本的迭代，產(chǎn)品至少已經(jīng)有了種子用戶，也就具備了運(yùn)營(yíng)介入的基礎(chǔ)。

活動(dòng)推送入口，優(yōu)惠券體系，積分體系，社交元素的引入等等，都是常見的手段。而這一切，更多的是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的范疇。這個(gè)過程是持續(xù)的，不斷根據(jù)運(yùn)營(yíng)的策略進(jìn)行調(diào)整的。但是產(chǎn)品經(jīng)理一定要把握底線，不讓這些改變影響到主體流程的簡(jiǎn)潔。

以上三個(gè)階段的關(guān)系，并不是像練內(nèi)功心法，煉成一層再轉(zhuǎn)下下一層，而是應(yīng)該同時(shí)推進(jìn)，循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行。只不過業(yè)務(wù)所處階段不一樣，產(chǎn)品和研發(fā)投入的重心不同。

難點(diǎn)

我自己目前沒有太多思路的一點(diǎn)，就是如何把線下服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，通過消費(fèi)端的產(chǎn)品，充分而優(yōu)雅體現(xiàn)出來。

Uber和一號(hào)專車在開機(jī)啟動(dòng)時(shí)，花了將近10幾秒展示的一段航拍視頻，我想就是為了讓用戶對(duì)于他線下的服務(wù)，首先有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)。但不是每個(gè)產(chǎn)品都適合這么做。文字和多媒體元素本身很難充分的描述服務(wù)，只能形成感性認(rèn)識(shí)。

當(dāng)然，用戶評(píng)價(jià)反饋體系，某種程度上也能給消費(fèi)者本身對(duì)服務(wù)有參考性的認(rèn)知。但是基本上，這個(gè)只能在消費(fèi)者挑選服務(wù)的時(shí)候作為一個(gè)決策的導(dǎo)向。

線上的產(chǎn)品要通過功能性的設(shè)計(jì)，超越上文描述的三個(gè)發(fā)展階段，讓用戶在線上就能對(duì)線下的服務(wù)有所感知，確實(shí)比較困難，至少我從產(chǎn)品角度，沒有太多思路。有思路的同學(xué)，可以在服務(wù)號(hào)中留言，我們一起探討。

或者，這本來就不是線上產(chǎn)品應(yīng)該解決的問題。線下的服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品本身，跟線上的產(chǎn)品一樣，他本身產(chǎn)生的價(jià)值，主要還是通過運(yùn)營(yíng)手段去傳遞給用戶。

最后，不要把做線上產(chǎn)品的方法和思路，照搬到O2O產(chǎn)品上。別試圖用線上產(chǎn)品去創(chuàng)造服務(wù)的價(jià)值。

后臺(tái)產(chǎn)品

相對(duì)于消費(fèi)端和供給端的目標(biāo)明確，后臺(tái)系統(tǒng)由于包括的范圍非常廣，就不容易把握推進(jìn)進(jìn)度。后臺(tái)系統(tǒng)是多個(gè)系統(tǒng)的綜合體，面向產(chǎn)品實(shí)際運(yùn)營(yíng)中各方面的問題?？偨Y(jié)起來，O2O類產(chǎn)品線的后臺(tái)系統(tǒng)大概結(jié)構(gòu)為三個(gè)體系，三個(gè)系統(tǒng)。如下圖：

圖中其中任何一個(gè)分支結(jié)點(diǎn)，其實(shí)還包括很多內(nèi)容，要做的完全，非常花時(shí)間。而且，內(nèi)部反饋的需求點(diǎn)，會(huì)看起來很離散，作為產(chǎn)品經(jīng)理，很容易在實(shí)際執(zhí)行中一團(tuán)亂麻，抓不住重點(diǎn)。而且后臺(tái)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的，如果一開始遺漏重要需求點(diǎn)，后期要通過迭代來修正，那么代價(jià)是巨大的。我個(gè)人的建議，先要根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，理出產(chǎn)品主線，再?gòu)闹骶€入手逐步細(xì)化。我一般從關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的定義和分析入手。

以終為始

首先要明確，O2O行業(yè)所有的系統(tǒng)，最終都是為線下訂單的增長(zhǎng)而存在的。那么對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的體現(xiàn)和分析，就可以作為做產(chǎn)品的入手點(diǎn)和思考方向。可以把其他部分，看作是訂單分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源。

比如優(yōu)惠券系統(tǒng)，如果僅僅生成優(yōu)惠券，能把用戶和優(yōu)惠券關(guān)聯(lián)，記錄每個(gè)訂單的優(yōu)惠額度，那么后期分析某個(gè)階段所有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，就很難從各個(gè)不同的維度，分析每個(gè)活動(dòng)的詳細(xì)效果。如果一開始就考慮到后期的數(shù)據(jù)分析，那么，在一開始，就應(yīng)該給每張券以活動(dòng)分組，把分析相關(guān)的字段屬性放到活動(dòng)中去。如果再考慮到財(cái)務(wù)分析，那么每個(gè)活動(dòng)就需要對(duì)發(fā)券的上限有限制。

理清楚關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)，以終為始，這樣就不容易把重點(diǎn)遺漏。

定義業(yè)務(wù)指標(biāo)

定義關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，首先要想明白，在公司的不同發(fā)展階段，這些指標(biāo)的重要性是不一樣的。比如，在業(yè)務(wù)起步階段，丟單率和拒單率是致命的；但是到了一定體量，一定比例的丟單和拒單是無法避免的。做事有先后，先做對(duì)現(xiàn)階段的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的分析提供數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。

其次，由于線下業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，準(zhǔn)確定義這些指標(biāo)，是非常困難的。比如丟單率的統(tǒng)計(jì)，客戶打400電話打不通，如果沒有再打，那肯定算丟單，但是如果過了10分鐘打通了，那算另一個(gè)叫單，還是算之前的訂單沒有丟呢？所以，不要追求完美，太較真。

羅列和定義指標(biāo)只是第一步，更重要的是用功能設(shè)計(jì)去體現(xiàn)它們之間的關(guān)聯(lián)，然后清楚的展現(xiàn)指標(biāo)間是否達(dá)到最佳平衡，如果不平衡，問題可能出在了什么地方。這些分析里離不開人為的判斷，而系統(tǒng)的任務(wù)就是讓相關(guān)角色，在做判斷的時(shí)候，能有方向。

最后，不要試圖通過后臺(tái)系統(tǒng)去改善這些指標(biāo)，做出太多判斷。想要改善這些消費(fèi)者相關(guān)的指標(biāo)，最終還是要靠線下的營(yíng)運(yùn)和市場(chǎng)推廣。想要做進(jìn)一步深入的分析，那就需要專門的BI部門來做了。

刷單那點(diǎn)事

刷單行為由來以久，淘寶快速發(fā)展時(shí)期，店主刷信譽(yù)提升銷量。O2O行業(yè)的補(bǔ)貼政策，導(dǎo)致服務(wù)者可以通過造假訂單，來直接獲取公司給予自己，甚至給予用戶的補(bǔ)貼。

防刷單是橫跨消費(fèi)端，供給端和后臺(tái)系統(tǒng)的核心策略，而且不只是產(chǎn)品策略，而是牽涉到營(yíng)運(yùn)和市場(chǎng)的關(guān)鍵問題。

不能一棍子打死

首先，刷單也不見得全是壞處，公司業(yè)務(wù)類型的不同，發(fā)展階段的不同，決定了刷單行為造成的嚴(yán)重程度。

比如拼車業(yè)務(wù)的拉新階段，車主和拼車的用戶，基本都是同一消費(fèi)群體。一個(gè)車主刷單，很有可能會(huì)會(huì)讓他附件的同事和朋友給他下單，這就相當(dāng)于變向拉新動(dòng)作，如果控制好補(bǔ)貼數(shù)額，刷單付出的成本會(huì)低于通過其它手段拉新的成本，這比買賣其實(shí)很劃算。 滴滴在最初爆發(fā)性發(fā)展的時(shí)候，補(bǔ)貼產(chǎn)品的刷單比例一定并不低，但是由于在司機(jī)群體和客戶群體內(nèi)都能形成口碑傳播，存在一定的推廣拉新作用，他也就放任了

不能一直放縱

但是業(yè)務(wù)到了一定體量，拉新和留存促活就同等重要了。刷單帶來的新用戶，一般質(zhì)量不會(huì)很高，留存和活躍度數(shù)據(jù)不會(huì)很理想。一段時(shí)間，刷單都成了技術(shù)活，成了更快獲得收益的手段，服務(wù)者都不再想著提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高單量。這對(duì)老老實(shí)實(shí)提供服務(wù)的人，是種不公平。

定義

要防止刷單，首先要對(duì)刷單有個(gè)嚴(yán)格的定義。粗略的定義刷單，就是沒有實(shí)際的服務(wù)行為的發(fā)生，而產(chǎn)生了交易，而且交易成本小于司機(jī)獲得的利益。而實(shí)際上，刷單是無法具有實(shí)際操作意義的定義的，也是無法徹底杜絕的，只能盡量減少。比如，專車業(yè)務(wù)，一個(gè)司機(jī)師傅讓家人下單，送家人去上班，使用優(yōu)惠券，你能說沒有真實(shí)交易嗎？但是他確實(shí)從中獲益了，嚴(yán)格的來講，也不是平臺(tái)希望的服務(wù)場(chǎng)景。

防刷單的根本策略：將刷單收益最小化

刷單收益＝補(bǔ)貼利益－刷單成本。將刷單收益降到最小，大于刷單的風(fēng)險(xiǎn)，刷單也就沒有了動(dòng)力。要么減少補(bǔ)貼，要么增加刷單成本。補(bǔ)貼對(duì)于很多O2O公司來講是打開市場(chǎng)的重要手段，如果減少會(huì)帶來發(fā)展減緩的風(fēng)險(xiǎn)。提高刷單成本可以是金錢成本，比如根據(jù)客單價(jià)，階梯提高平臺(tái)傭金；也可以是時(shí)間成本，對(duì)服務(wù)進(jìn)行更細(xì)的分類，補(bǔ)貼其中不常用的服務(wù)類型，比如神州專車對(duì)于接送機(jī)的優(yōu)惠券，額度就比較大。如果為了刷單，開車去一趟偏遠(yuǎn)的機(jī)場(chǎng)刷單，時(shí)間成本就相對(duì)大。

事先防范：改進(jìn)派單／搶單策略

這個(gè)比較復(fù)雜，網(wǎng)上也有文章描述大概的策略。但總結(jié)起來，還是提高刷單的難度，進(jìn)而提高刷單的成本。這些策略有的看起來很簡(jiǎn)單，下單者和接單者不能處在同一個(gè)Wifi網(wǎng)絡(luò)下，不嚴(yán)格根據(jù)地理位置的遠(yuǎn)近進(jìn)行派單等。但是有時(shí)候越簡(jiǎn)單的策略，執(zhí)行起來副作用越小。

事中監(jiān)控：記錄關(guān)鍵數(shù)據(jù)

在接單后，通過供給端和消費(fèi)端，按照合適的頻率，獲取消費(fèi)者和服務(wù)者的GPS位置，網(wǎng)絡(luò)狀況，平均移動(dòng)速度（通過位置和時(shí)間間隔計(jì)算）等重要參數(shù)，作為事后分析的數(shù)據(jù)源。

事后追查：刷單數(shù)據(jù)的篩查

這個(gè)方面，我認(rèn)為最關(guān)鍵的，是運(yùn)營(yíng)過程中對(duì)于刷單行為的強(qiáng)勢(shì)。對(duì)刷單進(jìn)行有罪推定，也就是只要通過算法和數(shù)據(jù)懷疑某個(gè)人刷單，那就立刻采取有限的屏蔽措施：可以不把使用高額優(yōu)惠券的訂單，推送給有刷單嫌疑的服務(wù)者，減少該類服務(wù)者的接單權(quán)重等等。而不是執(zhí)著于抓到切實(shí)的證據(jù)才進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)避。

線下的行為是很復(fù)雜的，指望抓住刷單切實(shí)的證據(jù)，進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，可能性很小，花費(fèi)的成本可能會(huì)比刷單本身還高。

加大處罰的宣傳，讓服務(wù)者明白紅線

作為一種威懾手段，在對(duì)服務(wù)者培訓(xùn)的時(shí)候強(qiáng)調(diào)處罰的嚴(yán)重性，也會(huì)產(chǎn)生一定的心理震懾。那些有刷單想法的服務(wù)者，會(huì)評(píng)估刷單帶來的利益，已經(jīng)被抓到刷單后，無法繼續(xù)在平臺(tái)上獲利的風(fēng)險(xiǎn)之間，進(jìn)行權(quán)衡。至于如何他們選擇，你無法控制。只能讓天平盡量?jī)A斜。

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