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產(chǎn)品設(shè)計總是強調(diào)用戶心理，那么，身為設(shè)計該如何把握用戶心理？

同理心是理解和認同他人背景、情感、目標和動機的能力。

為了設(shè)計出色的用戶體驗，成功的設(shè)計公司會積極地尋找對目標群體的同理心。

在設(shè)計環(huán)境中，同理心有一個獨特的目的：在過程的早期階段激發(fā)設(shè)計決策。例如，IDEO的設(shè)計團隊堅信它對他們的項目有積極的影響，因此他們積極倡導(dǎo)它來激勵其他設(shè)計師和創(chuàng)新者。

在這里，你將學(xué)習(xí)如何培養(yǎng)你對目標群體的同情心。

在設(shè)計過程中使用同理心，一方面是收集主觀信息，另一方面是客觀地分析信息。

收集主觀信息的最好方法是將自己置身于目標群體的背景下，并對他們的經(jīng)歷形成自己的見解。

你可以使用三種不同的方法：

1. 看看他們在做什么；
2. 邀請他們參與；
3. 親自體驗。

你應(yīng)該同時使用它們來獲得情感和認知層面的共情，我們將解釋這些方法以及如何使用它們。但首先，我們將仔細研究同理心在設(shè)計過程中的作用，以及為目標群體培養(yǎng)同理心需要采取的四個步驟。

設(shè)計同理心是一種利用人們的現(xiàn)實經(jīng)驗來應(yīng)對現(xiàn)代挑戰(zhàn)的方法。當(dāng)公司對團隊成員的需求有更深入的理解時，才能使用正確有效的方式激勵成員的靈感并改變他們的工作，團隊，甚至整個組織，他們就會釋放創(chuàng)新的創(chuàng)造能力。——Katja Battarbee，Jane Fulton Suri，and Suzanne Gibbs Howard fromIDEO， 2014

為什么同理心在設(shè)計過程中很重要？

2010年代中期，設(shè)計行業(yè)又經(jīng)歷了一次重大轉(zhuǎn)變。它從設(shè)計產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)。

然而，在這一點上，設(shè)計體驗才是游戲的名字。

每一次轉(zhuǎn)變都意味著你要為一個更廣闊的視角進行設(shè)計，每一次轉(zhuǎn)變都建立在先前視角的現(xiàn)有知識之上。

以騎自行車旅行為例：

在過去，當(dāng)你想騎自行車旅行時，你必須得到該地區(qū)的地圖，你可以用來計劃旅行路線的簡單產(chǎn)品。

后來，各種服務(wù)開始出現(xiàn)，讓你不毋需再做路線規(guī)劃；你可以去某個地方（在線或現(xiàn)實世界）根據(jù)自己的喜好規(guī)劃路線。

現(xiàn)在，當(dāng)你計劃騎自行車旅行時，你可以加入一個在線自行車社區(qū)，從別人的經(jīng)歷和所分享路線中獲得靈感。

（作者/版權(quán)所有者：土地管理局）

騎自行車旅行是設(shè)計行業(yè)從設(shè)計產(chǎn)品到服務(wù)再到體驗的轉(zhuǎn)變的一個例子。

現(xiàn)在，當(dāng)你計劃一次騎自行車旅行時，你可以加入一個在線自行車社區(qū)，從別人的經(jīng)歷中獲得靈感——這種轉(zhuǎn)變對培養(yǎng)目標群體的同理心非常重要。

為了設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)與用戶體驗，你需要了解用戶的不同之處，而不單單只是設(shè)計產(chǎn)品。

當(dāng)你在客觀的層面上了解用戶，你就能理解他們執(zhí)行任務(wù)所需的條件；當(dāng)你從主觀層面了解目標群體時，你就能意會到他們的目標是什么，以及他們在努力實現(xiàn)目標時的感受。你需要后者來獲得設(shè)計經(jīng)驗。

因此，在自行車示例中，了解人們計劃騎自行車旅行所采取的步驟比知道他們想要與之相關(guān)的情感要重要。在這個過程中，獲得同理心是關(guān)鍵。

同理心設(shè)計研究的目的不是為了尋找問題的解決方案，而是尋找設(shè)計機會，并培養(yǎng)對用戶的整體理解。設(shè)計思維中的同理心不僅是信息和事實，也是靈感和創(chuàng)意的來源?！猅uuli Mattelm?ki，F(xiàn)innish industrial designer，researcher & lecturer，2003

培養(yǎng)同理心的四個步驟

正如我們之前提到的，有三種方法可以收集你需要的主觀信息，從而獲得對目標群體的同理心，每一種方法包括四個步驟。

根據(jù)上下文映射方法（一種可以讓您深入了解人們的感受和想法的方法）的設(shè)計研究人員和共同創(chuàng)建者Froukje Sleeswijk-Visser所述，這些步驟是：

1. 發(fā)現(xiàn)

進入用戶世界，與用戶聯(lián)系。這將幫助你進入正確的思維模式來理解用戶。

假設(shè)您正在為在自助食品區(qū)工作的員工設(shè)計新的工作流程，來提高他們的工作效率。也許你從來沒有和自助食品柜臺后面的人說過幾句話，你不認識他們。在幕后走動，看一眼他們投入的時間和有限的活動空間，可以幫助你進入正確的思維模式。它會激發(fā)設(shè)計師的好奇心。

2. 沉浸

在用戶的世界中漫游，收集定性數(shù)據(jù)。這有助于您獲取用戶的觀點。

當(dāng)你開始作為美食廣場團隊的一員積極地收集數(shù)據(jù)，在喝咖啡的間隙與他們交談，拍下那些對你來說很有價值的東西的照片時，你就開始從用戶的角度體驗環(huán)境了。

3. 連接

與用戶產(chǎn)生共鳴，回憶自己的經(jīng)歷來連接和創(chuàng)造意義。這個步驟可能在收集數(shù)據(jù)時自然發(fā)生。

例如，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)因缺乏有關(guān)更改菜單和特價的溝通而感到惱火時，你可能會回想起你在設(shè)計學(xué)校時，老師忘了改變下次考試的必考書目進行必要的溝通而憤怒的情緒。

沒有正確的指令信息來完成工作，會令人產(chǎn)生一種無助感。你還記得這種感覺，你能理解并認同他們的背景和感受。您有同理心。

4. 分離

回到設(shè)計師的角色，反思和創(chuàng)造想法。

盡管按照前面的步驟來獲得同理心的見解似乎就足夠了，但是你需要以設(shè)計者的思維來看待主觀數(shù)據(jù)，以將同理心的見解轉(zhuǎn)化為想法。

缺乏溝通的挫敗感似乎可以通過直接針對團隊經(jīng)理的行動來解決。即使這樣，在創(chuàng)建見解概述并更客觀地反映之后，您可以使用團隊成員之間已經(jīng)使用的非正式溝通來創(chuàng)建解決方案，這將使他們有更強的控制感。

（作者/版權(quán)所有者：Ryan Lackey）

在設(shè)計新的工作流程時（例如為自助食品區(qū)的員工提高工作效率），您需要獲得同理心的見解，以便了解你正在為誰設(shè)計。

• 在探索的過程中，你只是四處閑逛來激發(fā)你的好奇心；
• 在沉浸式步驟中，您開始收集用戶上下文中的定性數(shù)據(jù)；
• 在連接的步驟中，你開始通過將收集的數(shù)據(jù)與自己的經(jīng)驗聯(lián)系起來創(chuàng)建新的見解。

你最終回歸到設(shè)計師的角色，在分離的步驟中構(gòu)思和創(chuàng)造想法。

這些步驟反映了你需要在收集主觀信息和客觀分析信息之間取得平衡。但是，這些步驟并不是在項目的設(shè)計研究階段嘗試組織時間和資源時可能會用到的術(shù)語。

與其說沉浸和分離，不如說是在收集和分析定性數(shù)據(jù)：從目標群體收集信息是沉浸步驟和連接步驟之間的重疊，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析是分離步驟。

從這里開始，我們將使用這些更簡單的術(shù)語，并更詳細地解釋如何執(zhí)行這些步驟。

（作者/版權(quán)所有者：Priscilla Esser和交互設(shè)計基金會）

培養(yǎng)目標群體同理心的四個步驟是發(fā)現(xiàn)、沉浸、連接和分離，在日常設(shè)計過程中，您更可能將這些步驟稱為收集和分析數(shù)據(jù)?！木幾訫erlijn Kouprie和Froukje Sleeswijk-Visser，《設(shè)計中的移情框架：介入和退出用戶的生活》（工程設(shè)計學(xué)報，第20卷，第5期，2009年10月，437 448）

如何在培養(yǎng)同理心階段收集信息？

IDEO的名譽合伙人兼執(zhí)行設(shè)計總監(jiān)Jane Fulton Suri表示，通過將自己置身于用戶的環(huán)境來收集信息（第二步：沉浸，第三步：連接），可以通過三種方式實現(xiàn)：

1. 通過你展示給他們的原型，觀察他們于當(dāng)前的環(huán)境中的真實使用行為

這是對用戶行為、兩者的交互狀況和產(chǎn)品的觀察。

根據(jù)設(shè)計任務(wù)，您可以計劃將重點放在上下文的某些方面。無論如何，你都要記錄下你的觀察結(jié)果以進行進一步的分析和交流。你可以通過筆記、地圖上的路線草圖、照片、視頻等來實現(xiàn)。

例如，將醫(yī)療設(shè)備和護士映射到醫(yī)院病房，可以幫助你了解如何提高目標受眾將體驗到的工作流程的效率；拍攝一段輪椅使用者在與眼睛齊平的高度步行穿過政府大樓的視頻，可以幫助人們了解如何改善無障礙體驗。

2. 邀請用戶記錄他們的行為和環(huán)境來表達他們的想法和感受

您可以通過使用用于上下文映射的probes工具包（設(shè)計人員為設(shè)計項目中的目標群體提供的練習(xí)集合，以便了解他們的生活）來完成此操作，而無需參與到用戶所處的環(huán)境背景中。然而，當(dāng)你邀請別人參與時，將自己融入用戶所處的環(huán)境中將會獲得更深刻的見解。

例如，您可能會在療養(yǎng)院中讓老年人分發(fā)預(yù)先打印好的信息卡片這要感謝接收者，在這種情況下，通常是照料者，管理人員或輔助服務(wù)人員（例如，門衛(wèi)或廚師）。當(dāng)他們把每一件禮物送給他們選擇的人時，你可以跟著他們四處走動，從而讓你深入了解他們的選擇背后的原因以及由此產(chǎn)生的互動。在這里，您應(yīng)該使用記錄方法（例如攝影或照相）來保存數(shù)據(jù)以備后用。

3. 親自體驗：獲得他人可能擁有的各種體驗的個人見解

這種方法是最耗時的，但可能會帶來不同的情感見解。

在情感層面上與用戶產(chǎn)生共鳴可能是最容易的，例如，你在辦公樓打掃廁所幾天，體驗人們留下的臟亂以及人們不像問候同事那樣問候你的時候。

這可能是最難捕捉的數(shù)據(jù)，但是日記式的筆記是一個很好的基礎(chǔ)。

雖然這三種方法都專注于培養(yǎng)同理心，但第一種方法更客觀（更側(cè)重于認知方面），最后一種更主觀（更側(cè)重于情感方面）。但兩者都能獲取與用戶相關(guān)的信息，所以組合使用效果會更佳。

（作者/版權(quán)所有者：Nate Grigg）

親自體驗是培養(yǎng)同理心的一個非常有效的方法，它使您可以專注于成為用戶的感覺。

有時，當(dāng)目標群體有特定的物理特征時，我們作為設(shè)計師參與其中，甚至可能需要特殊的裝備才能更深入地體驗?zāi)繕巳后w所處的環(huán)境，比如說模仿孕婦或老年人的裝備。

無論選擇哪種方法，在數(shù)據(jù)收集中選擇合適的人員和所處的環(huán)境背景非常重要的。所有收集同理心數(shù)據(jù)的嵌入式方法都需要大量的時間，因此，在選擇要包含在數(shù)據(jù)收集中的人員和環(huán)境背景時，關(guān)注目的總是比統(tǒng)計更有用。

例如，如果您有一個設(shè)計項目來改善移民兒童在學(xué)校的融入度，你需要將自己融入兩個或三個移民兒童的小學(xué)課堂。觀察孩子的行為以及他們之間的互動方式，并讓他們表達自己的想法和感受，這能讓你獲得寶貴的靈感。你甚至可以扮演一天學(xué)校老師的角色。這項沉浸式研究將會花費你一周的時間來收集數(shù)據(jù)。

從統(tǒng)計上講，您將無法得出可靠的結(jié)論。然而，當(dāng)你對設(shè)計研究的觀點感興趣并需要這些觀點來產(chǎn)生設(shè)計想法時，這些結(jié)論將會非常有價值。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上看，一個班級或三個以上的移民兒童的樣本是很可靠的，但如果不增加洞察的價值，就會花費太多的時間。

IDEO的設(shè)計團隊使用desk research的數(shù)據(jù)支撐他們的觀點，這樣他們就可以說服利益相關(guān)者相信研究結(jié)果的相關(guān)性。

如何分析同理心階段所收集的信息？

你收集的數(shù)據(jù)非常多樣化，從個人印象到圖片、引言、地圖和草圖。在分析時，您的重點是尋找在某種程度上作為設(shè)計機會而突出的模式或集群。

為了使這些模式或集群出現(xiàn)，您需要利用設(shè)計人員的直覺結(jié)合借鑒定性研究方法的技術(shù)找到它。

分析過程的最佳做法：

1. 將所有數(shù)據(jù)收集到一個房間中，把材料放在桌子和墻上，這樣你就能看到所有的東西，讓你設(shè)計團隊的兩個或三個成員在一起進行分析。
2. 查看數(shù)據(jù)，看看是否有類似的主題：你可以將這些主題建立在潛在的問題、反復(fù)出現(xiàn)的負面情緒或其他任何突出的、與你的設(shè)計問題相關(guān)的東西上；如果你一開始覺得困難，不要擔(dān)心，分析過程中的這一步將隨著經(jīng)驗的積累而變得更好，堅持下去。
3. 根據(jù)找到的主題將數(shù)據(jù)標記或分類，使用不同顏色的便利貼和標記來表示哪些數(shù)據(jù)應(yīng)該放在一起。
4. 總結(jié)研究結(jié)果：首先，這可能是一個沒有組織的所有結(jié)論的列表；然后，您可以添加層次結(jié)構(gòu)或（再次）類別；最后，你可以在角色、需求、思維模型、場景、流程圖或圖表中總結(jié)發(fā)，這將使你可以在剩余過程的任何步驟中使用洞察力，并將其傳達給利益相關(guān)者。

（作者/版權(quán)所有者：Luca Mascaro）

最好讓部分設(shè)計師來分析嵌入式研究中的定性數(shù)據(jù)，以便進行討論；你和你的同事可以使用不同顏色的粘滯便箋和標記來指示主題以創(chuàng)建概述。

別走開

• 為了設(shè)計出色的用戶體驗，你需要有同理心。
• 平衡主觀見解與客觀推理和分析的步驟很重要；收集主觀信息的最好方法是將自己置身于目標群體的背景下，并對他們的經(jīng)歷有自己的見解。
• 你可以使用三種不同的方法，它們能讓你在情感和認知層面上產(chǎn)生同理心：觀察人們，邀請他們表達自己，親自體驗；在每種方法中，您應(yīng)該采取四個步驟：發(fā)現(xiàn)、沉浸、連接和分離。
• 在分析收集到的數(shù)據(jù)時，你可以借鑒傳統(tǒng)的定性研究的技術(shù)并加以應(yīng)用，從而找到設(shè)計的機會；如果你在這些過程中特別專心和細心，則可以深入了解目標群體看待世界的方式。

參考資料：

1. Jane Fulton Suri, Empathic Design: Informed and Inspired by Other People’s Experience. In: Ilpo Koskinen, Katja Battarbee, and Tuuli Mattelm?ki, eds. Empathic Design: User Experience in Product Design, 2003

2. Katja Battarbee, Jane Fulton Suri and Suzanne Gibbs Howard, Empathy on the edge: Scaling and Sustaining a Human-Centered Approach in the Evolving Practice of Design, 2014

3. Merlijn Kouprie and Froukje Sleeswijk-Visser, “A Framework for Empathy in Design: Stepping in and out of the User’s Life”. Journal of Engineering Design Vol. 20, No. 5, October 2009, 437–448

原文鏈接：https://www.interaction-design.org/courses/design-thinking-the-beginner-s-guide/lessons/3.4

本文由 @陸小鳳 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議