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目前筆者從事海外銷售業(yè)務(wù)流程，主要的業(yè)務(wù)流程從尋找商機(jī)客戶、簽訂合同、排產(chǎn)生產(chǎn)、出貨訂艙、發(fā)貨以及報(bào)關(guān)、清關(guān)、過賬等流程。由于整體業(yè)務(wù)邏輯比較復(fù)雜，后期將對(duì)每個(gè)流程一一分析，故本文首先針對(duì)客戶管理模塊深入分析，希望閱讀后能有所幫助和啟示。

任何一個(gè)銷售系統(tǒng)，都離不開客戶管理，整個(gè)銷售系統(tǒng)圍繞“人、貨、場(chǎng)”三個(gè)方面運(yùn)行，使得企業(yè)盈利。

如何挖掘潛力客戶，設(shè)計(jì)合理的客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程來開發(fā)客戶，快速地將潛積力客戶轉(zhuǎn)化為下單客戶，如何激發(fā)下單客戶的極性，提高客單價(jià)等，亟須企業(yè)深入考慮。以下是客戶管理流程：

首先，由銷售人員線下線上多種方式挖掘潛在客戶，通過交流、洽談等方式，和客戶簽訂銷售合同，然后，提供客戶相關(guān)信息，在系統(tǒng)建檔，最后引導(dǎo)客戶下單，并跟進(jìn)后期客戶訂單、售后、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等流程。

挖掘客戶

企業(yè)一般以盈利為目的，秉承客戶至上的原則，因此，所有企業(yè)都希望客戶能夠下高客單價(jià)的訂單，且長(zhǎng)期穩(wěn)定合作，賺取利潤(rùn)。

因此，我們從客單價(jià)和下單頻率兩個(gè)方面進(jìn)行切割，可將客戶分為A、B、C、D、E五種客戶群體：

• A：潛在客戶；
• B：低客單價(jià)、低下單率客戶；
• C：高客單價(jià)、低下單率客戶；
• D：低客單價(jià)、高下單率客戶；
• E：高客單價(jià)、高下單率客戶。

企業(yè)希望能盡量挖掘A客戶，并盡快將其轉(zhuǎn)化為B類客戶，而針對(duì)B類客戶，又希望采取一些激勵(lì)措施，將其轉(zhuǎn)化為C、D類客戶，后穩(wěn)定為E類客戶。

挖掘客戶的方式有很多種，最原始的方式可能是來自于會(huì)議上收集的名片，也可能是來自于黃頁或信息網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)詢價(jià)等信息，又或者是采用爬蟲等技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行獲取，向其他相關(guān)服務(wù)公司購買等等。無論從哪種方式獲取到的客戶信息，都需要對(duì)其進(jìn)行清洗，因?yàn)橛锌赡芷渲械男畔⒉淮_定因素太多，把空號(hào)和錯(cuò)號(hào)刪除，然后通過專門的團(tuán)隊(duì)全部掃一遍，核實(shí)完成后再做其他的處理。

談判商機(jī)

對(duì)收集到的客戶信息劃分成四個(gè)等級(jí)：初步溝通、確定意向、商務(wù)洽談、簽訂合同。通過劃分，銷售人員更加清晰的掌握客戶跟進(jìn)的狀態(tài)，同時(shí)，也讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售人員的工作開展情況有更明確的管控。

由于是外銷業(yè)務(wù)，故大多數(shù)的客戶都身在國(guó)外，對(duì)確定意向、商務(wù)洽談的客戶需要去拜訪或者對(duì)客戶的來訪進(jìn)行接待，這時(shí)，需要根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)置出差流程或接待流程，本文以出差流程為例，簡(jiǎn)單介紹：

出差流程整體分為三個(gè)部分，即：差前規(guī)劃、差中匯報(bào)、差后評(píng)審。針對(duì)不同大區(qū)的出差情況（針對(duì)國(guó)外客戶所在國(guó)家的地理位置，由不同的大區(qū)人員跟進(jìn)，例如：美國(guó)客戶，屬美洲大區(qū)），還需要相關(guān)報(bào)表進(jìn)行展示，便于領(lǐng)導(dǎo)層分析情況、制定策略。

1. 出差規(guī)劃

針對(duì)有意向的客戶或老客戶新下訂單等情況，需銷售人員去客戶所在地談判商機(jī)，為便于領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)各大區(qū)的客戶情況，故在出差前，由出差人員發(fā)起差前規(guī)劃流程，主要包含客戶信息/出差國(guó)家/時(shí)間/意向采購量/客戶背景/拜訪主體等信息，由各大區(qū)總監(jiān)審批，完成后，銷售人員方可申請(qǐng)訂購機(jī)票等流程。

2. 進(jìn)度匯報(bào)

當(dāng)銷售人員到達(dá)客戶所在地之后，每天匯報(bào)與客戶洽談情況，上傳企業(yè)要求的相關(guān)信息，一并錄入系統(tǒng)，便于后一步的閉環(huán)操作。

3. 評(píng)審總結(jié)

出差回國(guó)后，對(duì)出差整體情況進(jìn)行總結(jié)，將此次客戶拜訪相關(guān)信息錄入系統(tǒng)以閉環(huán)。

4. 報(bào)表分析

為便于領(lǐng)導(dǎo)層查看各大區(qū)的銷售人員轉(zhuǎn)化客戶情況，需要報(bào)表展示相關(guān)指標(biāo)，不同的企業(yè)，關(guān)注的指標(biāo)不同，常見的指標(biāo)有各大區(qū)、不同國(guó)家的市場(chǎng)容量、客戶合作率、轉(zhuǎn)化率等信息。

客戶出差需要實(shí)時(shí)跟進(jìn)，否則，可能存在客戶虛報(bào)等情況，為了盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，需領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)時(shí)關(guān)注銷售人員出差情況，并制定相關(guān)考核指標(biāo)，達(dá)到下單率等目的，為企業(yè)爭(zhēng)取最大的利益。

開戶建檔

經(jīng)銷售人員與客戶商談之后，確定合作的客戶，在系統(tǒng)上建檔，填寫客戶名稱/注冊(cè)地址/付款方式/銀行賬號(hào)/選擇客戶等級(jí)/客戶類型等，并上傳相關(guān)資料，提交由部門領(lǐng)導(dǎo)/財(cái)務(wù)人員核對(duì)相關(guān)信息，審核通過后，將客戶編碼等信息傳送給SAP，便于后期客戶下單、排產(chǎn)等安排。

一般來說、客戶的付款方式包含定金/信用證/OA（類似于口頭賒欠）方式，三種付款方式的風(fēng)險(xiǎn)從低到高，依次為定金-信用證-OA。

故三種方式之間，定金和信用證或OA可以相互組合，而信用證和OA方式不允許組合（風(fēng)險(xiǎn)太高）。

銷售人員在洽談時(shí)，應(yīng)和客戶確定好付款方式，并在紙質(zhì)合同中明確注明。

同時(shí)，對(duì)于新引入的客戶，根據(jù)下單的數(shù)量以及毛利計(jì)算等，判斷客戶屬于哪種等級(jí)（A/B/C/D/E，從A到E，等級(jí)依次降低），在開戶建檔時(shí)注明，客戶等級(jí)越高可獲得的OA額度越好，對(duì)于客戶資金流轉(zhuǎn)也有一定的好處。

簽訂合同

銷售人員與客戶洽談時(shí)，便會(huì)簽訂紙質(zhì)合同，主要包含下單的商品信息/數(shù)量/付款方式/客戶信息/交易幣種/價(jià)格條款等，后期，銷售人員在系統(tǒng)中制作形式發(fā)票（Proforma Invoice），便于銷售人員制作生產(chǎn)、訂艙、發(fā)貨等流程。

針對(duì)形式發(fā)票的含義，百度百科給出如下解釋：

出口商有時(shí)應(yīng)進(jìn)口商的要求，將準(zhǔn)備出口貨物的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、估計(jì)總值等等開立一種非正式的參考性發(fā)票，以供進(jìn)口商向其本國(guó)金融或外貿(mào)管理當(dāng)局申領(lǐng)進(jìn)口許可證和核批外匯之用，由于它不是一種正式單據(jù)，既不能用作交易雙方的記帳依據(jù)，也不能用于托收議付，對(duì)交易雙方更無最終約束力，當(dāng)正式成交履行合同時(shí)仍需按照有關(guān)規(guī)定內(nèi)容另開正式發(fā)票。

由于形式發(fā)票涉及到后期的銷售流程，這里不作詳細(xì)描述。

額度相關(guān)

若客戶下單數(shù)量以及毛利都比較好，則獲得的OA額度就比較高（類似于個(gè)人申請(qǐng)信用證，信用越好，個(gè)人償還能力越好，則信用證額度越高）。針對(duì)滿足申請(qǐng)OA額度條件的客戶，可由財(cái)務(wù)統(tǒng)一申請(qǐng)OA額度，并有領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過，額度生效。

若客戶的形式發(fā)票中，付款方式包含OA，則在客戶下生產(chǎn)單和發(fā)貨單時(shí)，若使用到額度，則會(huì)扣減相應(yīng)的額度總額，等后期財(cái)務(wù)收到客戶的回款，則釋放額度，具體在財(cái)務(wù)管理模塊詳細(xì)描述。

總結(jié)

本文主要講述海外銷售業(yè)務(wù)流程中的客戶管理板塊，根據(jù)筆者所在企業(yè)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行介紹，由于每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)情況不同，具體系統(tǒng)支撐以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)為準(zhǔn)。以上是根據(jù)實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)所得，希望大家相互交流！

本文由@珂遇不可求 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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