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這才是VUI設(shè)計(jì)師完善的工作流程（下）

風(fēng)箏KK

2019-11-08

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12 分鐘

作者上一篇《這才是VUI設(shè)計(jì)師完善的工作流程（上）》和大家分享了VUI設(shè)計(jì)流程四大階段中的需求分析階段和設(shè)計(jì)階段，本篇文章將和大家繼續(xù)分享場景數(shù)據(jù)收集階段和持續(xù)優(yōu)化階段。

VUI設(shè)計(jì)流程主要分為四個(gè)階段，即需求分析階段、設(shè)計(jì)階段、場景數(shù)據(jù)收集、持續(xù)優(yōu)化階段（本篇主要和大家介紹場景數(shù)據(jù)收集階段和持續(xù)優(yōu)化階段）。

三、場景數(shù)據(jù)收集階段

為了讓我們的對(duì)話機(jī)器人能和人進(jìn)行自然對(duì)話，我們需要收集更多真實(shí)的場景數(shù)據(jù)來豐富機(jī)器人的知識(shí)庫，因此在收集時(shí)我們需要知道收集哪些內(nèi)容、以及通過什么渠道進(jìn)行收集。

1. 需要收集的內(nèi)容

在內(nèi)容收集時(shí)，我們需要根據(jù)任務(wù)類型來進(jìn)行，針對(duì)任務(wù)型對(duì)話我們需要收集真實(shí)場景下的對(duì)話樣本、詞典詞槽，針對(duì)問答型對(duì)話需要根據(jù)之前歸納的分類，收集對(duì)應(yīng)的問題和答案。

（1）收集對(duì)話樣本

主要是在真實(shí)環(huán)境下，收集相同意圖不同人的問法。然后將這些對(duì)話樣本導(dǎo)入到系統(tǒng)中，給機(jī)器人做示范，教他如何理解對(duì)話意圖，知道哪些詞是重要信息，對(duì)應(yīng)的詞槽是什么，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

通過對(duì)話樣本告訴機(jī)器”我想買一輛30萬以內(nèi)的奔馳車”和“幫我選一臺(tái)20萬以內(nèi)的寶馬車”都是選車的意圖，其中“30萬”和“20萬”都是價(jià)格的詞槽，“奔馳車”和“寶馬車”都是品牌的詞槽。這樣訓(xùn)練多了，機(jī)器人對(duì)話就越來越自然了。

（2）收集詞典詞槽

詞典詞槽主要指為了完成某個(gè)意圖所需要提供的關(guān)鍵信息，以4S店汽車銷售機(jī)器人的選車為例：

比如“我想買一臺(tái)30萬以內(nèi)的車”，其中“一臺(tái)”是數(shù)量詞槽、“30萬”是價(jià)格詞槽、“車”是品牌詞槽。

然后將系統(tǒng)中所有意圖進(jìn)行整理并收集對(duì)應(yīng)的詞槽。在收集時(shí)，我們需要根據(jù)詞槽，整理出3-5條實(shí)際的對(duì)話樣本案例，讓系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率更高。

（3）收集問答對(duì)

問答對(duì)相對(duì)比較簡單，我們可以根據(jù)問答型故事線中整理出的分類，盡可能全的去收集真實(shí)場景下用戶會(huì)問那些問題，系統(tǒng)又該如何回答，以4S店汽車銷售機(jī)器人為例：

在收集問答對(duì)時(shí)，我們可根據(jù)汽車的配置、保養(yǎng)、油耗、上牌、貸款、提車、改裝、售后等，將問題和答案進(jìn)行整理，這里一個(gè)問題最好能整理出多種問法。

2. 通過什么渠道進(jìn)行收集？

上面我整理了真實(shí)場景下三大需要收集的內(nèi)容：對(duì)話樣本、詞典詞槽、問答對(duì)，那么這些真實(shí)場景的數(shù)據(jù)該如何去收集呢？我們可根據(jù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)、客戶中心數(shù)據(jù)、用戶調(diào)研來收集。

（1）網(wǎng)站數(shù)據(jù)

如果你的產(chǎn)品原來就有網(wǎng)站、APP，那么數(shù)據(jù)收集起來就相當(dāng)容易了，我們可以根據(jù)用戶平時(shí)的反饋情況、常見問題解答、系統(tǒng)日志、消息記錄等進(jìn)行收集。

（2）客服中心數(shù)據(jù)

如果你的產(chǎn)品有客服服務(wù)，那么這部分?jǐn)?shù)據(jù)收集起來可以幫我們大忙，因?yàn)椴还芸蛻羰峭ㄟ^文字咨詢客服，還是通過電話咨詢，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)是自然對(duì)話的內(nèi)容了，能幫助我們了解客戶在操作中真實(shí)面臨的問題，以4S店汽車銷售為例：

當(dāng)你去咨詢時(shí)，一般他們都有銷售的模板話術(shù)、實(shí)際場景的銷售對(duì)話案例、售后客服、網(wǎng)絡(luò)客服等，這些數(shù)據(jù)都是一份不錯(cuò)的資源，都可以收集起來。

（3）用戶調(diào)研

如果你的產(chǎn)品是初創(chuàng)的，沒有以上現(xiàn)成的數(shù)據(jù)，我們可以通過用戶調(diào)研，人工模擬對(duì)話過程進(jìn)行收集，這部分?jǐn)?shù)據(jù)一定程度上可以代表真實(shí)用戶的想法。

在收集時(shí)我們最好模擬人和機(jī)器人真實(shí)的對(duì)話流程，這里我們可以直接通過發(fā)送消息的形式，獲得對(duì)話內(nèi)容，在開始前，我們只需要告訴用戶測試目標(biāo)，同時(shí)和他說他是在和機(jī)器對(duì)話（實(shí)際是你），讓對(duì)話盡可能的真實(shí)。

那么如何進(jìn)行用戶調(diào)研呢？用戶調(diào)研可以分為兩個(gè)階段前期調(diào)研和后期調(diào)研，下面一起來看看。

1）前期調(diào)研

前期調(diào)研數(shù)據(jù)不用過多，只需要3~6個(gè)建立初始數(shù)據(jù)即可，我們可以根據(jù)需求分析制定的用戶畫像，尋找滿足類似條件的人，并記錄他們整個(gè)對(duì)話內(nèi)容，以4S店汽車銷售的用戶畫像為例：

我分別列了三個(gè)代表型人物，我們可以根據(jù)這些人物特點(diǎn)尋找對(duì)應(yīng)的調(diào)研對(duì)象，每組找2個(gè)適合的人即可，由于每個(gè)的職業(yè)、文化水平、期望值不同，因此溝通內(nèi)容也不同，需要我們將其一一記錄下來。

2）后期調(diào)研

當(dāng)系統(tǒng)有一定的數(shù)據(jù)后，我們可以利用對(duì)話工具來進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，這時(shí)候我們可以邀請100到200個(gè)不同人群、職業(yè)、年齡、性別等人來進(jìn)行測試，這樣我們可以收集到更真實(shí)的數(shù)據(jù)。

這里我們可以利用百度UNIT搭建一個(gè)對(duì)話系統(tǒng)，快速收集數(shù)據(jù)。

最后大家需要注意雖然以上的數(shù)據(jù)能夠提供給我們幫助，但是這些只是開始，在真實(shí)場景中可能會(huì)遇到更多的問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)之前的數(shù)據(jù)已經(jīng)不能滿足，這時(shí)候就需要我們持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化對(duì)話樣本、詞典詞槽、問答對(duì)等。

四、持續(xù)優(yōu)化階段

場景數(shù)據(jù)收集完后就該交給工程師搭建對(duì)話系統(tǒng)了，當(dāng)系統(tǒng)搭建完成我們的工作并沒有完，還需要繼續(xù)優(yōu)化，我們可以通過系統(tǒng)日志分析，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中未識(shí)別或識(shí)別錯(cuò)誤的意圖，以及分析已識(shí)別的意圖是否是核心需求。

1. 優(yōu)化未識(shí)別的意圖

當(dāng)你在檢查日志時(shí)發(fā)現(xiàn)未識(shí)別的意圖時(shí)，你需要進(jìn)一步確定該意圖系統(tǒng)是否已定義了。

1）如果系統(tǒng)未定義意圖，同時(shí)其是核心功能，優(yōu)先級(jí)高，那么我們就需要從新定義意圖、制作對(duì)話樣本，如果優(yōu)先級(jí)低我們可放到后面再優(yōu)化。

2）如果發(fā)現(xiàn)未識(shí)別的意圖，系統(tǒng)已經(jīng)定義了，那么就需要我們檢查看看在設(shè)置中是否有遺漏，比如有沒有對(duì)應(yīng)的對(duì)話模板，對(duì)話模板寫得對(duì)不對(duì)。

2. 優(yōu)化識(shí)別錯(cuò)誤的意圖

在日志分析時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤的意圖時(shí)，我們可以通過檢查找出錯(cuò)誤意圖，并進(jìn)行修改。另外，我們還可根據(jù)用戶反饋發(fā)現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤的意圖，并進(jìn)行修改。

3. 優(yōu)化已識(shí)別的意圖

在日志分析時(shí)，針對(duì)已識(shí)別的意圖，我們還需要判斷他在對(duì)話中的占比，進(jìn)一步分析該意圖是否對(duì)應(yīng)用戶的核心需求，是否需要調(diào)整。

4. 合理使用知識(shí)閉環(huán)推動(dòng)效果優(yōu)化

持續(xù)優(yōu)化的階段需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行，下面可以參考百度UINT提供的優(yōu)化流程圖。

VUI設(shè)計(jì)師/對(duì)話訓(xùn)練師優(yōu)化對(duì)話樣本、詞典詞槽；開發(fā)者需要測試對(duì)話、效果評(píng)估、應(yīng)用對(duì)話模板/樣本，技能訓(xùn)練，生效到沙盒環(huán)境；用戶需要發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境、交互學(xué)習(xí)、生成對(duì)話日志。

然后VUI又根據(jù)日志優(yōu)化未識(shí)別、識(shí)別錯(cuò)誤、已識(shí)別的意圖，持續(xù)兩個(gè)數(shù)據(jù)閉環(huán)的優(yōu)化就可以讓技能模型更智能了。

劃重點(diǎn)

本篇和大家梳理了VUI設(shè)計(jì)師的工作流程中的場景數(shù)據(jù)和持續(xù)優(yōu)化階段，知識(shí)點(diǎn)分別有：

場景數(shù)據(jù)階段：VUI設(shè)計(jì)師完成需求分析、對(duì)話設(shè)計(jì)之后，還需要進(jìn)行場景數(shù)據(jù)的收集，比如收集對(duì)話樣本、詞典詞槽，問答對(duì)等，讓人機(jī)對(duì)話更真實(shí)自然。
持續(xù)優(yōu)化階段：優(yōu)化階段和UI類似，UI設(shè)計(jì)產(chǎn)品上線之后需要進(jìn)行界面的驗(yàn)收；VUI也需要進(jìn)行驗(yàn)收，主要從四個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：未識(shí)別的意圖、識(shí)別錯(cuò)誤的意圖、已識(shí)別的意圖、合理使用知識(shí)閉環(huán)推動(dòng)效果優(yōu)化。