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本文講述了筆者對于保險模式的一些個人思考，并結合這些思考點進行了有關服務保險產品的平臺設計的個人思考。

筆者當前在從事產品的工作過程中，也漸漸感覺到產業互聯網的來臨以及產品經理轉型的必要。不知道各位產品er，是否在進行產品能力轉型，以及服務意識的提高。

還是借用騰訊里面的產品話，我們提供的不是產品，而是服務，我們解決的是用戶在生活場景里面某一類的服務，也就是上下游的產業鏈需要打通，在未來的我們，也越來越要求我們從這些維度去進行產品思考和產品設計，甚至是產品戰略設計。

一、 互聯網保險的背景認知

中國的保險市場規模已達4萬億左右，但互聯網保險僅有2千億左右，占比不足5%，互聯網保險擁有廣闊的市場成長空間。另外，雖然中國屬于世界保險大國，但是對比保險強國而言，差距還很大。

保險整體行業，包括互聯網保險都深受政策影響，因為政策調整，保險行業的增長趨勢正相關度非常大。

傳統保險弊端很大，整個模式都還停留在過去的粗放式、產品同質化嚴重、無創新的階段。整個保險帶給個體的體驗都是對保險的晦澀難懂、抵觸心理強、理賠體驗差的感覺。所以互聯網的保險著力于精耕細作，從差異化服務入手，提高用戶保險體驗，是非常有利的一種保險模式。

二、有關保險模式的一些個人思考

1. 保險特征

首先，我認為保險的特征是屬于低頻次、非剛需，屬于風險對抗的一種產品，屬于雪中送炭，不屬于錦上添花的類型。

其次，當前的保險屬于人找保險，而非保險找人的一種模式。個人只有在主動意識下，才會意識到去購買保險，而當沒有保險意識的情況下，就完全想不到會有一種保險的產品可以幫助自己降低風險，這樣的模式也要求保險行業需要培育市場的保險意識。

最后，保險還屬于是一種粗放式、固定化、保險項冗余多的一類產品，這一類的產品在互聯網行業必然不適合，互聯網的效率、性價比就決定了保險必須要擁抱靈活、定制化，輕量化的轉變。

2. 基于保險特征的保險模式的思考

基于上訴的保險特征，我認為當前的保險產品，首先要解決的是如何去尋找高頻次、剛需的場景，然后針對這一類的場景去觸發用戶購買保險。

案例1——現如今很高頻的旅游險、誤機險、托運險、安全險等等，這一類的險種都是和用戶的生活場景緊密結合的，而且這一類的險種還有一個非常具有互聯網的特征，就是需要的時候服務你，不需要的時候就自動離開，非常適合當前的互聯網時代的人的行為模式。

案例2——類似于瓜子二手車平臺，用戶在購買車之后，是需要購買車險的這樣的場景，也是一種非常剛需的場景，保險可以聯合這一類似的平臺，進行產品的推薦與垂直銷售。

另外，在互聯網行業，一定是產品找人，結合場景的方式，保險產品自動找人進行自我營銷。

比如用戶在參與互幫互助等疾病類的眾籌平臺的捐款的時候，其實可以植入相類似的保險產品的營銷以及自己保險的推薦與公司引流等內容。

比如用戶在電商平臺上購買奶粉、兒童玩具等等，能夠識別用戶在養育兒童的場景下，也可以植入相應的兒童養育金類的營銷以及保險產品的推薦與引流等。

最后是針對保險產品的粗放式、固定化以及保險冗余類的產品。

互聯網的保險產品，我認為是需要根據用戶需求進行定制，我們可以作為顧問充分挖掘在未來用戶可能存在的風險以及潛在風險，針對用戶的整體需求，推出保險解決方案。

比如針對意外險，可能被保人屬于家庭的頂梁柱，是不是可以在已有的套餐保險基礎上，再增加意外手術后回復期間的賠付金額。比如旅游險，可能被保人就是沒有乘坐飛機，是不是可以在已有的套餐保險基礎上，減少飛機意外傷害的險種。最終的本質，就是把保險中，每一個小類的細項都可以單獨拿出來作為一個保險進行售賣，也可以和其他產品一起打包組合成一個新產品進行售賣。

從而可以真正做到為互聯網的用戶量身定做的保險產品。

3. 基于保險人群的思考

保險屬于金融風險類產品，針對的人群不一。

針對保險公司來說，有的客戶屬于低風險客戶，有的客戶屬于一般風險用戶，有的客戶屬于高風險用戶，那么作為公司來講，也是需要核保的，需要核查這個被保人是否有受保資格。那么其實，保險公司也需要核查這個人的風險情況，根據這個人的風險情況直接與個人的保險購買保費掛鉤。

比如，這個人的用藥史表明，在將來的有50%有可能患有重大疾病，那么會涉及到理賠服務等，可以在保費基礎上，多增加一些保險之外的其他服務費用。甚至直接在當前的保費基礎上，增加一定的風險的費用在保費中，用作保險公司的風險對抗。

4. 基于保后的延續場景服務

保險還有一個讓當前用戶詬病的是，保險公司只是提供錢的保障，而且要獲得保障的錢的門檻還很高。

當前的互聯網，是在逐步邁向產業互聯網的境況，會需要將整條產業鏈打通，也就是打通上下游的服務關系。

因此，我認為保險不僅僅只是局限于對受保人的金錢保護，還需要在服務上為保險場景進行全方位的服務。

舉個例子，比如受保人購買了健康險或者醫療險，那么病人在得病且在保障范圍內的疾病時，保險公司應該提供社會組織力量，為受保人預約專家就醫，預約醫院，安排病房等服務，讓受保人感受到的不僅僅是只是賠錢就完事了，而是真正從受保人的健康出發，保護受保人的健康！甚至可以從自己的渠道去購買抗癌藥等等比較特殊的藥品。

比如車險，保險公司不是僅僅定賠就完事了，而是從車主的用車風險場景出發提供服務，提供車輛救援服務、車輛檢修，幫年檢等服務，是車輛的一條龍服務。

三、有關服務保險產品的平臺設計的個人思考

1. 風險對抗

基于上述的產品模式的分析思考，針對保險的金融屬性，保險產品天然就需要帶有風險對抗的屬性，需要幫助保險企業去降低營業風險。

針對這類產品屬性，我們的產品設計的時候，就需要從各個角度去為每一個客戶建立用戶畫像。比如客戶的信用數據（發改委對外的征信數據、花唄信用等等）、基本信息、消費習慣、歷史疾病、用藥史、行為數據、生活習慣等各個維度。從而基于用戶畫像構建保險平臺的風險對抗系統。所以需要建立各種數據采集工具，甚至爬蟲類的工具。并結合數據標注、數據建模等方式，計算出個人的保險風險情況，以及企業風險度等指標。

另外，這類產品打造成型后，可以形成保險云，提供行業內的風險對抗解決方案，為整個行業降低保險風險。

2. 產品的標簽千人千面

由于保險的特征而言，保險需要定位在高頻、剛需場景，同時保險的意義需要第一時間就被用戶所感知到是非常符合他的需求的，這個時候才會有可能高效轉化為我們的客戶。

因此，我認為保險的產品描述或者產品故事甚至產品的標簽，都可以根據不同的用戶，展示不同的內容，結合用戶的本質場景。

比如，對于家里有年邁的老年人，而自身收入不高，那么可以針對這類人群，推薦相匹配的產品，但產品的標簽可能就顯示的意義是用少量的付出，幫助他支撐家庭，抵抗家庭風險。對于自己身體不好，而且自身收入不高的，那么可以針對這類人群，也推薦一樣的產品，但是產品的標簽或者產品描述的意義可能就是強大自己，獨立成長等等。也就是可能對不同的人群推薦的產品不同，產品的標簽、描述、故事等各種維度，可以結合用戶自己的生活場景進行展示。

3. 產品的服務監督

由于保險是一個對服務人員的素質、服務方式、內容等有強依賴的關系，因此我認為，可以在保險平臺上，打造一個服務人員的監督引導系統。

首先是預防保險服務人員的服務出錯，也就是通過數據化的方式，為優質保險人員建立服務模型，并根據這套模型，為每一個從事保險的人員有一套標注，也有一個導師在身邊，時刻指引在不同的時間節點、不同的場景應該為用戶提供的服務甚至是情感引導等等，有效幫助服務人員提高保險服務質量。

其次是建立一套監督模型，將在服務過程中，容易出錯的環節，容易導致用戶流失的環節進行數據化指標的監督，一旦保險人員在整個服務過程中，出現問題則對直系主管或者領導進行預警，或者是定期出具報表，形成對保險人員的數據化服務監督。并可以根據這些數據化的方式發現的問題，定期為保險人員進行針對性的培訓。

同時這類監督引導系統，可以直接對接在線培訓系統，根據每個人的服務短板、知識短板進行個性化的保險培訓，提高服務意識和能力，從而提高整個公司在業界的競爭力。

本文由 @蕭羽 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議