利用峰終定理，優步致力于解決客戶最大的痛點，不斷優化客戶體驗

優步運用科學解決了他們最大的痛點。

我認為優步與眾不同，此前沒有可以借鑒的模式?！獌灢絼撌既颂乩S斯·卡蘭尼克（Travis Kalanick）

優步在遍布65個國家/地區的600個城市中提供服務，擁有超過7500萬用戶，已成為許多人的默認交通選擇。

這種應用的規模和速度令人難以置信，優步以其獨特的商業模式和客戶體驗作為發展的主要推動力。

那么，客戶使用優步遇到的最主要問題是什么？優步如何利用科學來解決這些問題的呢？

優步客戶最大的痛點：等待。

想象一下，你在一個冬夜的凌晨2點出門，在一個新城區黑暗街道上瑟瑟發抖地等待著優步司機，或者參加重要會議的時間快到了。如果叫的車準時到達，可能還會勉強趕上會議。

在這些高度緊張的情況下，你對時間的感知會被扭曲；每秒鐘都感覺像是一分鐘，每分鐘都感覺像是一個小時。

不僅如此，人們還會用這段扭曲的等待時間來評價他們的整個客戶體驗。

為什么？

歸根結底這是一種叫做“峰終定律”的心理學原理。

卓越客戶體驗背后所蘊藏的科學

來源：UI Patterns.com

• 上方線條說明：我們幾乎都是基于最高點或結束點來評價過往體驗。
• 下方線條說明：愉悅、不愉悅或是體驗的長度都被忽視了。

峰終定律指出，人們會根據最高點和結束點來對體驗做出評價，而不是每一段體驗的平均值，無論體驗是好是壞都是如此。

對于品牌而言，這意味著客戶將僅基于兩個時刻來記住他們的整個體驗中最好的（或最差的）部分，以及最終的結果。

等待時間對于良好的體驗至關重要，以下是優步如何運用心理學來完善其客戶體驗由于等待時間是獲得良好客戶體驗的關鍵，因此優步已經花費了大量的時間來解決這一難題。

在他們的研究中，優步發現了人們如何感知等待時間的三個關鍵原則：空閑厭惡，運行透明化和目標梯度效應。

1. 空閑厭惡

“人們害怕空閑，但他們需要忙碌的理由?！?——研究學者克里斯·希斯（Chris Hsee）

最近對心理學，幸福感和客戶體驗的研究發現了一個名為“空閑厭惡”的原則。它表明即使人們被迫忙碌，他們在忙碌時也會更快樂。

如何應用“空閑厭惡”原則

為了使人們保持忙碌，請給他們提供信息，讓他們可以參與其中，動畫、游戲化和視覺效果都是理想的選擇。

在下面的優步的示例中，他們使用了一個車輛動畫，可以讓乘客在等待乘車時略有樂趣和并獲取實時情況。

圖片來源：Uber Blog Australia

2. 透明化運行

“當客戶與為他們服務的人或流程分離時，他們就會認為該服務的投入變少了。他們對服務的珍視程度，已經對服務的價值認可都會降低?！薄鹕虒W院Ryan Buell

“透明化運行”是指有意的在公司運營活動中，加入一些“透明窗口”。因此，客戶可以看到哪些努力被投入服務活動中，而這些服務活動都是為了提升他們的體驗而來的。

根據最近的研究，透明化運行會使用戶更加珍視您的產品，甚至可以使他們感到更加快樂。

如何運用“透明化運行”

為了使人們了解情況，請向用戶提供關鍵信息，并幫助他們了解這些信息的來源。

在下面來自Uber Pool的示例中，它們提供了有關如何計算到達時間的信息，它向用戶提供了有透明度的參考，但并不會非技術人員展示過多復雜的細節。

圖片來源：Engineering at Uber

3. 目標梯度效應

目標梯度效應表明，人們更容易被目標剩余距離所驅動，而不是已經行進的距離。隨著人們越來越接近獎勵，他們會加快行為速度，以更快地實現目標。

如何應用“目標梯度效應”

將“目標梯度效果”視為一條虛擬的終點線?？蛻綦x終點越近，他們就會越有動力。

您會經常在界面元素（例如進度條和配置文件完成）中看到目標梯度效應，鼓勵用戶通過實現目標來完成任務。

優步應用了這一原則，來說明客戶等待期間后臺所發生的發生的事情。他們解釋了流程中的每個步驟，讓客戶感到他們正在朝著自己的目標不斷前進。

圖片來源：Engineering at Uber

寫在最后

毫無疑問，優步的大部分收入來自利用科學來優化用戶體驗。

當使用Uber Pool空閑厭惡，透明化運行和目標梯度效應的實驗后，得到的結果令人印象深刻：

“Express POOL團隊在A/B測試中試驗這些創意，發現請求取消率降低了11％?！薄秲灢饺绾未笠幠＠脩眯袨榭茖W》

如果你想將這些原則應用于自己的產品，保持測試的心態至關重要。在得到最佳解決方案之前，你必須愿意以數百種不同的方式測試對同一原理進行測試。

這種實驗精神自上而下的貫穿于優步，正如創始人Travis Kalanick所說：“我早上睜開眼就是一大堆問題等著我去解決?！?/p>

本文譯自Jen Clinehens的How Uber uses psychology to perfect their customer experience

原文地址：https://uxdesign.cc/how-uber-uses-psychology-to-perfect-their-customer-experience-d6c440285029

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