流程規范著社會秩序，影響生活的方方面面。對于產品人來說，懂流程也是必不可少的一項工作技能。本文講述了產品人梳理流程的重要性、行業內的流程規范以及如何梳理流程，希望對你有所幫助。

仔細觀察會發現：我們生活中任何一件看上去井井有條的事情，都是有規范的流程的，不管怎么變化，都在流程內。

往大了說，比如：出生-讀書-畢業-工作-結婚生子（當然極少數人不走尋常路）。往小了說起床-吃飯-上班-下班-休息，這幾乎是每個人一生大部分時間都在重復的流程。

正是這些規范的流程，讓整個社會井然有序的在不斷進行著，前進著。這些流程，在我看來，和我們產品人常說的版本迭代是一樣的。

一、梳理流程，是理清業務的第一步

想想看，產品人在拿到一個需求之后的第一時間會干嘛？

當然是梳理業務邏輯。而梳理業務邏輯的時候，就涉及到業務走向、流程。流程設計的是否合理，是業務最終能否被很好實現的關鍵。

對于一個全新的業務，則需要將行業市場上現有的規范流程抽象出來。再結合自身的需求，梳理業務場景和使用場景，可一定程度上避免遺漏原型頁面和交互，從而設計出符合自身業務的流程。

對于一個本就存在但需要優化的業務，我們需要先梳理出原有的業務流程，然后找出可以優化的環節，才能設計出新的業務流程。

二、了解行業已有的流程規范

也許你會說，我就不能成為那個創造規范流程的人嗎？

當然可以，畢竟產品人的生來的使命就是改變世界。

不過《結網》這本書中引用了史考特·亞當斯的《呆伯特法則》中一句非常經典的話：我們這個星球有將近六十億個白癡，生活在幾千個聰明得不得了的突變種設計的文明里。

雖然聽起來有被冒犯到，但是我們還是得承認這是個不折不扣的事實。人類一切偉大的創作，都是從模仿開始的。

可以肯定的說，任何業務的開展（除為數不多開創先河的商業帝國），都是以市場上已有的模式為模仿對象；再根據自身的優勢or劣勢，進行一定的改動，有些甚至是照搬照抄的也一樣行的通。

畢竟，成功的模式，是經得起市場考驗的，這在很大程度下減少了企業的試錯成本。既然能成為規范，那么存在及合理。

那么做為產品人，就必須知道規范的流程是怎樣的。例如，電商常規的下單流程一般為：用戶找到商品->支付->商家發貨->用戶收貨。而沒有看到哪個電商平臺會先給加購的用戶發貨，再讓用戶付款的。這就是規范流程帶給行業的規范性。

而隨著每個公司會業務的不斷發展，會在每個流程節點展開不同的分支。例如找到商品這個節點，隨著商品sku不斷的豐富，隨著用戶訴求的越來越多，衍生出歷搜索、熱搜榜、商品推薦等等這些分支。

因此，作為產品人，在接到未接觸過的需求時，首先一定要了解行業的規范；然后帶著這個規范再去和業務人員溝通和確認，盡可能的還原實際在運作的業務流程，才能做出符合自身業務和交互的產品。

三、根據流程，盡可能地思考業務場景

當業務流程已經確定后，全面的思考業務場景就成了核心任務了。

比方說電商繞不開的售后問題，不同的商品屬性售后規則可能是不一樣的。但是不外乎就是退款、補發2個大方向，但是實際情況中我們又需要根據訂單的不同狀態對售后進行處理，簡單舉幾個一般狀態：

• 待發貨：這時候一般情況下需要支持全額/部分退款；
• 已發貨：已發貨狀態下，有分為2大狀態，已到貨和未到到，2種情況是否需要支持退款這一直是個比較有爭議的點。各公司可根據自身所在階段，此種訂單的的售后比例等情況，再決定是否支持；
• 已收貨：一般需要支持部分/全部退貨退款、換貨。

另外，像生鮮這類產品，很多時候，寄回如果不能被商家再利用，那么讓用戶退貨就沒有多大意義害，商家可能還得承擔這個郵寄費用。但是不退貨可以，不給用戶退款，這就很容易惹怒用戶。

這時候，如果把公司的損失減到最小是值得產人品人思考的問題。常見的做法是設置一定的退貨比例，要求用戶上傳商品圖片，根據一定的比例給用戶退回一定金額，商品不寄回讓用戶自己處理。

如果說你設計產品的流程中有售后這么一個環節，那么以上這些場景（當然我沒有全部列舉出來）都是必須考慮到的。

即便最后確定不支持某些場景，但是如果完全沒有考慮那些場景，當用戶反饋過來或者相關銷售反饋過來時，產品人會被打的措手不及。

我們在梳理流程過程中，需要盡可能的把流程中出現的場景列舉出來。判斷哪些是一般性的場景，哪些是特殊場景；然后這些場景中，哪些是一定需要當前做的，哪些是等業務發展到一定階段再做甚至可以忽略不計的。

四、盡可能的思考逆向流程

逆向流程，也就是我們常說的異常case。異常case可能有多重原因，可能網絡延遲，系統卡頓，人為操作，交互設計不合理等等，異常case是不可避免的。

但產品人仍然需要努力將異常case對用戶的沖擊減到最小甚至為0，誰讓我們身負“改變世界”的責任，不可謂不任重道遠。

電商中經常會涉及到優惠券，那么使用優惠券的訂單下單后，再退款就可能不滿足優惠券條件，這常常作為某些用戶薅羊毛的一種手段。處理不當很可能導致用戶流失或者公司貼錢做活動的錢竹籃打水。

舉個例子：如用戶在公司“滿150-50”全場優惠活動中，下了一個含有有A、B兩個商品各1件的訂單，其中A單價100元，B單價50元。支付時，用戶使用了一張“滿150-50”全場優惠券，實際支付（100+50）- 50=100元。

這時候，用戶要對商品A進行退貨，退款流程應該是怎么樣的？以及用戶極其敏感的退款金額應該怎么計算？

以下是我列舉了幾種種比較常見的做法：

1）商品按比例分攤優惠金額

A、B兩個商品的小計比為2:1，那么優惠分攤力度也是2:1，如用戶退掉商品A后，平臺需要退款100-50*(100/100+50)=66.7元。 剩下的B商品實際花費33.3元。

實際上，按這種方式退掉商品A后，實際訂單金額已經不再滿足優惠券的使用條件。這對于平臺來說，如果所有參與優惠的用戶都這么干，這將是一筆不小的損失。

如果說要支持以上這種方式，又要減少公司的損失，就需要為我們的運營同學提供相對好操作的后臺定價策略工具，確保用戶即便這么操作，也能保證公司的利益盡可能的不受損。

2）參與優惠的訂單，不支持部分退款

只要訂單參與了優惠活動，則只能全額退款。這樣做的好處就是公司不用承擔1中的風險，但是壞處也顯而易見，會一定程度上增加退款率以及用戶的流失率，尤其是當用戶買了一堆商品，再買時，有些商品已無庫存。

3）還有一種比較折中的做法——部分退款后不滿足優惠條件，則剩下的商品按原價收取

這種做法相對來說比較折中，看上去既支持用戶部分退款，平臺損失也減少到最小了。

但會出現另外一種情況，就是實際支付金額<不退款小計，這時候會非常尷尬，我們不可能讓用戶補這部分金額給商家（比如說A單價40，B單價60，優惠券滿100減50，實際支付金額50，這時候退掉商品A）。

以上還只是我做過的項目中一些比較顯性的問題之一，還有很多的細節需要將逆向流程考慮到；尤其的和支付相關的流程，畢竟金錢是個特別敏感的字眼。

好啦，以上就是我對流程的一些看法。因為我的的確確體會到，梳理流程對于我工作的幫助，所以希望能夠將這份經驗分享給大家?；ハ噙M步！

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