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本文總結(jié)分享了客戶下單到司機(jī)攬件的全流程。

物流/快遞/貨運(yùn)公司是一個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)，其中零擔(dān)行業(yè)CR10（行業(yè)集中度）僅有4%左右。同時(shí)零擔(dān)物流相比快遞行業(yè)而言準(zhǔn)入門檻較低，因此產(chǎn)生大量小、散、弱企業(yè)，而這些企業(yè)很多處于人工記賬的階段，所以當(dāng)運(yùn)單出現(xiàn)異常的時(shí)候也很難以追蹤。

在中大型物流/快遞公司因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)高度個(gè)性化，以及自身數(shù)據(jù)安全的安全一般會(huì)選擇進(jìn)行自研，比如順豐阿修羅TCMS、德邦KOSS，百世春雷系統(tǒng)、京東物流赤兔TMS、菜鳥運(yùn)配寶TMS等；而一些小公司從成本角度考慮一般會(huì)選擇SaaS供應(yīng)商，比如oTMS、快貨運(yùn)、唯智、科箭TMS等SaaS系統(tǒng)。

今天主要分享物流行業(yè)從客戶下單到運(yùn)單攬件的流程。

基本概念

物流業(yè)務(wù)都是從寄方客戶攬件開始，然后到收方客戶派件并完成簽收為一個(gè)閉環(huán)。同時(shí)公司提供回單增值服務(wù)的話，還存在從收方返單到寄方或第三方的場(chǎng)景，但因其流程與運(yùn)單運(yùn)作一致，所以這里不進(jìn)行特殊贅述。

因存在一個(gè)寄件客戶同時(shí)對(duì)多個(gè)收件地址寄快遞的場(chǎng)景，此時(shí)使用運(yùn)單號(hào)作為訂單標(biāo)識(shí)就不太合適了，所以這里將客戶下單到司機(jī)攬件并完成報(bào)單之前的過(guò)程劃分為“訂單”。

然后從司機(jī)攬件完畢到運(yùn)單簽收的過(guò)程劃分為“運(yùn)單”，即一個(gè)訂單對(duì)應(yīng)多個(gè)運(yùn)單。

由客戶下訂單，再由司機(jī)對(duì)運(yùn)單進(jìn)行報(bào)單的場(chǎng)景更多存在于B端KA客戶的場(chǎng)景，如果公司自身業(yè)務(wù)C端客戶較多，可以不區(qū)分訂單和運(yùn)單。但無(wú)論是訂單還是運(yùn)單，都可能出現(xiàn)需要合單的場(chǎng)景。

訂單信息

訂單主要記錄了客戶下單的信息，以及司機(jī)到達(dá)客戶處所需要地理信息。

訂單號(hào)

訂單號(hào)是一個(gè)訂單的標(biāo)識(shí)，一般根據(jù)訂單的增加進(jìn)行自增。如果與外部進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接時(shí)會(huì)展示訂單號(hào)，建議在訂單號(hào)生成規(guī)則中加入一定的混淆邏輯，否則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以根據(jù)訂單號(hào)的生成規(guī)律推算公司當(dāng)前的訂單量，泄露公司的營(yíng)運(yùn)信息。

訂單狀態(tài)

前文我們已經(jīng)對(duì)訂單和運(yùn)單的邊界進(jìn)行的厘清，所以訂單的狀態(tài)機(jī)有“客戶下單”、“已調(diào)度”、“取貨中”、“完成攬收”四個(gè)狀態(tài)。

這個(gè)狀態(tài)一般會(huì)在客戶查單時(shí)提示客戶當(dāng)前訂單的狀態(tài)，所以文案需要盡可能簡(jiǎn)單明了，同時(shí)狀態(tài)機(jī)也可以根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求進(jìn)行合理地增減。因此處的狀態(tài)機(jī)通俗易懂，所以這里不贅述。

訂單來(lái)源

物流公司除了自有渠道下單之外，可能直接對(duì)接電商網(wǎng)站，甚至還會(huì)對(duì)接菜鳥、快遞100等第三方下單平臺(tái)。訂單來(lái)源字段可以作為后續(xù)渠道分析的依據(jù)，此處不作延展分析。

時(shí)間信息

記錄訂單各個(gè)狀態(tài)流轉(zhuǎn)的觸發(fā)時(shí)間。這里需要注意訂單存在正逆流程，需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景評(píng)估是否覆蓋原有的時(shí)間記錄。

如果這里選擇了覆蓋操作，數(shù)據(jù)分析將取不到對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)；如果選擇了不覆蓋，那對(duì)于調(diào)度→取貨→調(diào)度這種場(chǎng)景下的時(shí)間展示需要考慮是否會(huì)引起用戶的誤解。

下單客戶信息、取貨客戶信息

這里將下單客戶和取貨客戶信息分開主要考慮了第三方下單的場(chǎng)景，如果自身公司的下單和取貨客戶基本都是同一家公司/同一個(gè)人時(shí)，可以對(duì)這兩個(gè)字段合并為一個(gè)字段。

訂單流程

訂單流程是從訂單生成到完成訂單的整個(gè)過(guò)程，因?yàn)榍拔囊呀?jīng)對(duì)訂單和運(yùn)單劃分了邊界，所以本文討論訂單只有正向流程而沒(méi)有逆向流程。

在司機(jī)取到貨之前，如果客戶希望取消訂單，那么系統(tǒng)只需要取消司機(jī)的任務(wù)即可，不涉及實(shí)體的空間轉(zhuǎn)移。

比如用戶在滴滴叫車對(duì)訂單取消之后，訂單也就隨之取消了，同時(shí)系統(tǒng)對(duì)被取消訂單的司機(jī)進(jìn)行優(yōu)先派單的策略，但并沒(méi)有對(duì)原訂單狀態(tài)產(chǎn)生影響。當(dāng)司機(jī)攬件完畢并進(jìn)行報(bào)單之后，此時(shí)訂單已轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)單。如果此時(shí)客戶希望取消訂單時(shí)，實(shí)際上是對(duì)運(yùn)單發(fā)起退貨，運(yùn)單的逆向流程將在后續(xù)展開，此處不進(jìn)行贅述。

訂單流程從上圖看來(lái)只有簡(jiǎn)單的四個(gè)環(huán)節(jié)，但在“分配司機(jī)”和“任務(wù)規(guī)劃”兩個(gè)模塊中一般會(huì)獨(dú)立規(guī)劃為一個(gè)系統(tǒng)。同時(shí)給司機(jī)派單需要同時(shí)考慮訂單的時(shí)效、司機(jī)當(dāng)前的任務(wù)數(shù)、司機(jī)當(dāng)前的距離等維度，這里就涉及到運(yùn)籌學(xué)中非常著名的旅行商問(wèn)題。有些人就會(huì)講系統(tǒng)派單那么復(fù)雜，那讓司機(jī)進(jìn)行搶單不是更好嗎？司機(jī)根據(jù)距離評(píng)估是否承運(yùn)這個(gè)運(yùn)單。

如果 A 司機(jī)搶到一個(gè)距離 10 Km的訂單，另外一個(gè)距離 3 Km的 B 司機(jī)反而沒(méi)搶到；過(guò)了一分鐘之后，距離 A 司機(jī)原來(lái)的位置 1 Km出現(xiàn)一個(gè)新的訂單，這個(gè)新訂單距離 B 司機(jī) 10 Km。

現(xiàn)在再評(píng)估這兩個(gè)訂單，似乎并不是一個(gè)最優(yōu)解吧。關(guān)于調(diào)度策略的問(wèn)題這里不再進(jìn)行贅述，后續(xù)另文展開。

物流行業(yè)也不可避免地存在薅羊毛、惡意競(jìng)爭(zhēng)的情況，在進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)根據(jù)自身需要在向司機(jī)進(jìn)行派單之前對(duì)訂單加入一些風(fēng)控規(guī)則，防止有心人進(jìn)行惡意下單導(dǎo)致調(diào)度司機(jī)產(chǎn)生空跑的情況，進(jìn)而造成公司的損失。

訂單推送

在訂單的狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，可以根據(jù)將最新的狀態(tài)推送給相關(guān)人員以便了解訂單當(dāng)前的情況，比如說(shuō)向司機(jī)派單/司機(jī)搶單之后，將地址告知司機(jī)前往客戶處進(jìn)行攬件；比如說(shuō)訂單被取消時(shí)，將信息同步給到銷售/客服人員確認(rèn)是否異常。

小結(jié)

訂單是物流/快遞公司業(yè)務(wù)的起點(diǎn)，本次主要分享了客戶下單到司機(jī)攬件的全流程，后續(xù)將分享訂單的演變迭代以及運(yùn)單系統(tǒng)。

作者：微摳；公眾號(hào)：VicoPM

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