2017年入職，2019離職，2年社交產品后臺的工作，讓我對后臺產品有了很多思考與總結；匯總成這3萬字，分上中下三篇發布，此為下篇。希望能對大家有所幫助。

接中篇。

十五、核心指標

供給側的核心指標是：

• 新增注冊數，成功注冊的機構數；
• 新增入庫數，成功在庫內建博主主表數；
• 博主審核速度：審核時間-提交時間，刨去夜間因素；
• 人均處理數，總提交審核數/工作人數；
• 新增上架數：分業務線、分平臺、分來源看；
• 動銷率：賣出去的SKU/總SKU；
• 被下單博主數：被下單數＞0的上架博主數總和；
• 被支付博主數：被支付訂單數＞0的上架博主數總和；
• 博主數量維度的周轉率：被支付博主數/總在架博主數；
• 博主曝光率：有曝光博主數/無曝光博主數；
• 有曝光被訪博主率：被訪問UV數＞0的有曝光博主數總和；
• 加購率：被加入購物車博主件數之和/總的有曝光博主數。

這幾個指標可以獨立交易線，看供給側的健康度和效率情況了；如果某天遇到異常，再往下拆解詳細看。

十六、數據驅動

說一個小的數據驅動案例，就是主動渠道入庫的分支里的上述的插件功能。

當采購從爆款博主監控工具發掘了目標博主以后，所執行的動作是點擊、打開詳情頁、瀏覽、判定可入庫、貼回瀏覽器的URL。

此時我看到了一個數據：從點擊到入庫的平均時長，在7分鐘左右——按理說不應該有這么長，詳細拆分數據，將這些博主的從打開入庫界面到入庫的時長在5分鐘左右；因為我們處理抓取的任務優先級是先保證對外，再保證對內，而兩端的操作、交互行為都是一致的，提交入庫后就要等系統的返回通知，否則這個入庫就可能會失敗，所以5分鐘的意思就是內部采購在等待機器返回成功結果通知。

當觀察到了這個數據以后做了一個優化，就是在入庫頁面新增了批量入庫的功能，也就是按照一個模板上傳URL，等待入庫結束的通知。

本以為會提效，沒成想又變成降效。

首先這個功能確實抓住了痛點，但是沒考慮到，當所有人都去這么使用的時候，方案錯了：

• 第一個是抓取的并發處理出現了問題，大量的任務堆積，導致失敗率異常高；
• 第二是拉長了處理周期；
• 第三是看似減輕了成本，只不過采購同學由原來的貼近入庫界面，變成了攢著貼進excel，路徑是一樣的。

所以這時候又要重新思考這件事：他們要的是快速的從A到B，而不是一匹馬還是一個汽車還是一個火車的問題——如果交通工具沒有了才好。

以此為思路，開發了基于主要平臺的瀏覽器入庫插件。

在chrome瀏覽器下，安裝插件，登錄自己的工作博主，當打開微信、微博等博主主頁時，只要右鍵點擊入庫，即可完成傳遞的工作；當真正的入庫抓取流程處理完畢，會推送通知提示采購者及時處理工單，這樣系統并發也不存在了，處理周期真正縮短，操作路徑真正縮短，完成了目標。

所以，最后觀察的結果是從點擊博主進入博主主頁，到入庫提交的時間從7分鐘降為3分鐘，達成真正的優化目的。

十七、第三方服務管理

我們在運行當中會調用很多第三方服務，比如短信通知，第三方支付服務（微信/支付寶/云閃付），企業資質校驗的企查查，百度的機器視覺，法大大的電子簽章等服務，釘釘的機器語音外呼。所以這對我們的管理和通用化思維提出了比較嚴格的前瞻性要求。

用短信舉例，我們的短信是有3家服務商，最初的考慮是避免在注冊收驗證碼，或者關鍵通知提醒的節點，因為服務掛了，導致業務進行不下去；可后面發現這塊不簡單，首先每家短信服務商的價格不一樣，對應的就是到達率和及時率的不一樣，貴有貴的道理，便宜也有便宜的道理，這就要求我們能夠接入并合理運用。

像所有服務商的接入，必須可管理、可透明化運營場景。

以短信為例，我們除去常見的基礎信息以外，還會要求收集服務商的業務性數據。

• 基礎信息有供應商名稱、服務年限、企業資質、營業執照、調用費用、電子合同、接入人、介入時間、聯系人信息等；
• 業務性數據像哪個消息ID，發送多少個信息，消費多少，成功發出多少，到達多少，及時率多少；

也會有一個綜合性數據，供下一個模塊消息配置中心所承接。

像其它的邏輯和套路也像短信類似，不重復說了。

相比之下，剛剛說的其它服務可能就沒有像短信這么復雜了，像企查查、第三方支付等，都是固定的節點在接入，其它節點也沒業務場景和需求，我們只要監控日常的調用數據是否異常，及時報警。

十八、消息配置中心

我們每一個節點基本上都是有短信通知的，有通知補全信息，不成功有提示再來一回，提交有等待審核，長時間無活躍的促活召回等等之類的；這些都是運營該去想哪些要提示，哪些不要提示。而我們產品對于系統化來講的意義就在于搭建框架，運營可以在里面隨心用，怎樣的需求基本都能支撐的原則。

短信服務要收集那些關鍵信息，就是在于每個節點對于服務商的需求是不一樣的。比如注冊時的驗證碼，那就要到達率高的，及時率快的；相比之下，召回短信就不用有此依賴，便宜就行，反正90%多的到達率，我一次發個萬八千的，也能回來不少。所以這就要求我們在設計消息中心的時候，盡量提供便利性。

便利體現在兩點：第一是在于節點識別的便利性，第二是在于服務商識別的便利性。

節點的意思是如何能讓運營通俗易懂可視化，哪個節點需要配置，哪個節點在業務中的進程是什么。

我們當前做的是文字狀態的展示，但是發現不太好，因為對于新人來講的接手成本還是有點高。比如，提交后等審核短信，什么叫審核成功，什么叫審核失敗，是哪個節點的審核失??？你可能問我或者問一個資深運營馬上就能告訴你：是在企業資質資料的階段，可新人并不一定知道。所以，接下來要迭代的一個大版本，就是一個可視化的配置界面。

這個需求的本源來源是來自BI，他們正在開發基于全系統、全流程、全狀態的可視化圖表，就像我短信節點這就是很小的一塊了。

從注冊到上架，到被交易，數據都發生了怎樣的狀態變更，上下級和分支是怎樣，BI都會納入可視化的范圍，去呈現一個報表，供所有相關人查閱；看前一天的業務情況，卡在哪里，轉化率銳減，或者哪里轉化率不理想，可以提升，洞察問題，診斷問題很方便。

原始需求再那邊，我這邊只負責梳理狀態和對應的狀態路徑之類的。

在當前現狀下，輔助運營能相對方便的識別出哪些節點，可以配置短信，也可以配置靈活的短信策略。比如，最簡單的注冊，那就是當觸發狀態，立即發送；最復雜的就是在召回規則里，比如會有某些等級的資源，當非活躍持續7天后，下周1、3、7持續短信召回，精細化甚至可以達到某些類別、某些量級、某些單位區間內交易數量的博主——因為運營很可能會這么寫短信：

各位母嬰博主，平臺最新發布本月母嬰博主榜單，請及時查收。

也有一些錯誤配置的功能，比如注冊，一般就會開啟“當短信發送失敗，立即重新發送”，而召回可能就不用。也會有服務商優先級的配置，剛剛說了，可能最好的是A，優先A，但是也可以把B，C列為第二、第三優先級。

所以這個消息配置中心是一個大支撐模塊，所有節點都可以用。

短時間內開發成本確實很高，但是后續來看，是減輕長期開發成本了。

十九、訂單中臺

接下來是我負責的另一個比較重要的中臺服務，就是訂單中臺；是屬于OMS中的底層，偏抽象的，各端的都有各自的訂單管理界面，進行獨立的展示和管理。

訂單中臺這個事情做起來要比采購端容易太多了，因為他是具象目標，收斂的，很明確的目標，就是根據之前訂單去抽象支撐未來業務發展的訂單小中臺。業務剛剛說過了，沒有庫存，也沒有優惠營銷，所以偏向虛擬服務訂單類型，但是相比之下還會稍更簡單一些。但是架不住業務本身復雜，還要兼容各種情況的出現。

公司決定整體重構以后，劃分了非常多的系統，借此我們也重新梳理了訂單流程（也就是訂單被創建的標準流程），除去狀態機有中臺公用的狀態機以外，系統流程也是，避免各自為政、管理混亂、統計混亂、重復開發、成本加大的問題。

1. 名詞

我先介紹下名詞：一個是非標原創，一個是標準通稿，這是由博主的內容質量分所決定的。

非標原創的意思是客戶帶著需求方向來，需要博主進行自定義的完全創作。比如客戶就要做一個面膜的推廣，品牌是歐萊雅，時間是雙十一，面膜特色是補水、保濕和貴——那可能不同的博主創作出來的內容風格和最終交付的內容都不一樣，我們把這類定義為非標原創。

標準通稿就是反過來的——因為業務非標，導致商品非標。

公司為了改善這個問題，在2017年的時候新增了一條標準化業務線，客戶帶著已經創作好的內容，你幫我發就可以了，不用管內容哪里來的，客戶就是要刷屏效應，博主完全不需要二次創作，這叫通稿。

非標業務線與標準業務線的主要差異在于客戶權益：

• 非標業務線有些會出現差旅、版權授權、代言或競品協議等其它特殊附加費，都是各不相同；
• 標準業務線就很標準——博主多少錢就是多少錢，下單、支付、發布、驗收就可以了。

鑒于非標業務線的特性，也造就這兩條業務線在業務中的最大差異：非標業務線會在下單流程中增收保證金，因為溝通和后續成本太高了；另一條就不用了，非標品轉化為標品，相對確定性。

對于保證金，在下單的時候會經歷業務屬性很強的價格預估模型，從而根據此計算保證金，客戶有償下單。而獲取最終確定性的訂單價格以后，也就是博主的反饋后，會生成子訂單——所以第一條父訂單是保證金層面，第二條子訂單是尾款層面，兩筆訂單結合構成完整訂單。

對于業務線的大劃分，有微博/微信/抖音/快手/小紅書/B站這幾個平臺，從最上層進行抽象其實就是兩類：文本和視頻。

文本的非標下單流程和視頻的非標下單流程，哪怕都是非標業務，業務節點也有不一樣。比如文本可能會有brief確認、大綱確認、圖片素材拍攝確認、軟文確認等流程。而視頻會更為復雜——會有brief確認、鏡頭確認、腳本確認、視頻確認、發布詳情確認等環節。

每條業務線會組合有標品和非標品，所以大體上就是4種最核心的抽象。

當前平臺和業務線的劃分情況劃分的情況，是微信有非標原創、標準通稿，微博只有標準通稿，但是會分為直接發布和轉發，只是交互上不一樣，訂單結構完全相同。抖音/快手/B站，只有非標原創，你做大批量標準通稿，視頻平臺算法就封殺你了。

這是介紹訂單之前的前期概念認知。

2. 下單流程

當客戶準備下單的時候，經歷的標準流程是非常長的，這里詳細介紹下：

當客戶進入博主詳情頁，先去調用我的商品中心，獲取商品的所有信息和屬性；而后會調用客戶中心存儲的本客戶的客戶畫像；接著就會在估價模型基礎上，結合客戶畫像的價格模型，輸出估價，這樣對客戶下單前的博主信息標品化工作結束，等待客戶觸發下單的按鈕。

當客戶點擊下單，首先經過風控中心，檢查客戶的下單行為是否正常（交互行為和端的行為，如果發生異常，就會下單攔截報錯），沒有問題的話將會進入下一個環節。

此時訂單將會被創建，其中訂單上的價格為根據客戶選用的SKU上（某些業務線需要交保證金，保證金為估價模型估算的價格，按照一定比例收取的保證金），此時是父訂單，這類業務線的訂單會在后續生成一條子訂單，也就是尾款訂單；客戶此時需要支付尾款，否則訂單不會被觸發后續流程。

子訂單支付完畢后，父子訂單會合并，狀態會統一（非保證金業務線，就不會生成子訂單了，單一狀態線性向下）。

博主回復價格后，繼續經過價格模型，根據客戶畫像和供需模型生成溢價；在客戶看到價格并支付后，支付中心會回傳支付信息和支付狀態，當支付已經完成，會調用訂單中心進行訂單狀態的更新，變為已支付的狀態，并訂單下推。

此時訂單會推送至執行中心（簡單來說就是訂單將被內部接手，開始與博主端勾兌需求、制作、協調修改的持續過程）；當博主可以做需求，回復訂單價格后，會生成子訂單，同時系統會生成電子合同，供銷售端客戶和博主雙向確認，一個是服務合同，一個是采購合同，客戶必須在合同確認后，才能再支付尾款，補齊差價，此時服務合同建立完成（客戶對公司），同時調用支付中心支付成功，采購合同推送至博主端（公司對博主），此時訂單才算建立，商業契約達成。

推送采購合同必須客戶確認服務合同和支付尾款，若客戶只確認合同，則不會告知博主完成采購合同簽署，有毀約風險。所以客戶端如果確認合同不支付尾款，則可判定客戶毀約，按照協議中一定比例違約金（一般就是保證金的100%）進行賠付。

當客戶支付后，實際對應博主的偽庫存已經減少（也就是：博主在從下單到最終發布的這個時間區間內，其它客戶雖然可以接，但是時間盡量不允許與之交叉——本著對客戶負責的態度，所以這就是剛剛介紹的偽庫存減庫存的概念）。

訂單詳情都詳細記錄了預計什么時候發布，這時候會通知到庫存模型：當客戶訪問頁面，調用報價模型的時候，報價里面庫存模型的這個模塊的作用就發揮出來了——首先加溢價，我們盡量攔截，如果執意下單我們也樂得賺錢，同時頁面去提示客戶換個檔期，可能就好了（頁面這時候也會出現同等博主的協同推薦，引導客戶去換個博主）。

總之要周知：這個博主這段時間可能沒有檔期了，就要提示這個時候下單是有高風險的；可能博主會不接單，可能價格會很貴，可能出來的內容會不滿意，客戶謹慎下單，起到前置提示的作用。

再之后就是相對常規的溝通、修改，訂單不會再動了；當完成內容發布后，客戶可以進行操作確認（相當于確認收貨）。

在博主提交完成的同時，我們會觸發機器質檢，生成數據趨勢圖，用于輔助客戶判斷傳播真假；客戶可以在這個區間內任意時間進行確認，目前是7天；而后就是評價，評價后訂單才會真正完結。

評價是商品中心必不可少的，既可以用于其他客戶決策參考，還可以供我們更新對博主的評估模型以及推薦模型。

質檢主要就是根據訂單中的關鍵信息，比如哪個博主，什么時候發布，標題是什么，這時候機器就會機器介入服務，在發布時間區間范圍啟動抓取服務，進行內容發布的識別。

產出主要有2個，一是供客戶通知用，當識別到發布，就會告知客戶之前的訂單發布了，可以來看看效果了；二是識別數據，進行數據匯總呈現報表。

這里我們和線下服務的業務還不一樣：線下業務的確認收貨節點是到店核銷，但是我們大多數沒有明確的確認節點。

對于非標的創意來講，每個人的理解可能都是不一樣的——你可能滿意，他可能就不滿意，所以這個節點目前必須客戶手動進行操作，才算結束。

若客戶沒有點擊確認，點擊投訴（相當于電商中的退貨申請），此時訂單狀態變為處理中，客戶中心將會接手，會進行對客戶、對博主的雙向協商，直到達成一致；在線上錄入協商結果后，無論是按比例退款還是賠償，都只可以在客服中心修改一次；客戶通過后，訂單同樣記錄完結，若發生退款，訂單中心會先生成沖紅訂單，將訂單退款額抵消，同時訂單狀態變為部分已退款，實際等同完結，進入評價環節。

3. 商品評價

在交易完成后雙方必須對雙方進行雙向評價，目前包含內容評分（客戶端）、客戶評分（博主端）、服務態度評分、平臺易用性評分，三大維度，均可以打星或自主評價。

內容評分是對博主最重要的，客戶的評價好壞會直接影響博主的等級修正和價格修正，當星級變為3星或以下時，自主評價為必須填寫，每條評價內容人工均會審核，審核通過后會展示在博主詳情頁供下一個客戶參考，同時根據此評價整理反饋單，直接提交至模型中，進行學習和修正。

至此，整個交易流程結束。

我們的整體下單流程非常長，也非常復雜。

4. 保證金

對于保證金制度，主要有2種：按照次付和預存（相當于押金）。

• 次付就是上述根據每筆訂單按比例計算出來所需要交付的保證金。這個相對麻煩，要和客戶進行協商，只有這筆錢變為消費金額以后才會開具發票，也就是最終變為結算狀態。
• 預存押金制度相對流程友善，對客戶決策成本有較高考驗；比如押10萬，那么每次下單的時候都會檢查保證金是否為正，如果發生訂單在預付階段的取消，就要判責后從10萬保證金予以扣減，并給客戶開具對應的收款發票。

5. 訂單元素

接下來說一下我們訂單上的必要元素，包含交易時間，其中下單時間、支付時間、確認時間、評價時間，財務上的結算時間、打款時間等，會單獨一套財務，打款單里有。投訴時間也是在客服中心的，中臺訂單中心是沒有的；交易雙方信息，甲方名稱、乙方名稱；訂單基礎信息，父訂單ID、子訂單ID、訂單ID、訂單狀態、訂單類型；商品信息，商品名稱、SKU信息、規格、商品快照、價格。

價格有2個：第一個是模型的預測價格；第二個是此訂單的實際金額，支付信息，支付方式、支付單號、總金額、實付款金額、券抵扣金額、信用賬戶抵扣金額、總抵扣金額、備注，備注。主要是供API、SaaS形式的下單用的，意為在內部走完財務OA之后，讀取審批通過的那個人信息，也就是支付人。

最后，是其它信息——發票狀態、下單平臺、銷售經理、執行者、博主運營、下單者。整體構成了我們訂單的全部信息，最重要的是訂單狀態，其它的在供給端講解的時候基本都說到了，不重復了。

6. 訂單邏輯

介紹一下訂單上的一些通用邏輯，這個是不能變的。

比如：

• 當客戶下單后，生成下單時間，客戶支付后，生成支付時間；
• 下單時甲方驗證過的企業名字就是公司與甲方簽署服務協議的甲方公司，下單時選中的博主驗證過的機構名字，就是公司與乙方簽署采購協議中的乙方；
• 訂單編號自增生成，狀態就是當時的訂單狀態；
• 商品信息隨下單時選擇的寫入，快照是必須的，避免后續糾紛；
• 當時的非銷售屬性條款最為重要，價格會有兩個：預估價和預付款，子訂單對應的就是博主反饋后生成的預估價和尾款。

支付信息一般從支付中心調取信息直接使用，其它信息中的發票狀態隨最終訂單結算后，財務會根據結算狀態的訂單按順序開具收款發票快遞至客戶端，平臺一般有內部平臺和外部平臺的自助、SaaS、API和代理商，以及客戶的銷售經理、這筆訂單的執行客服、博主的入庫審核的運營人。

最后的下單者即當時登錄博主的下單者，用于后續的追責。

除支付狀態和除下單的時間外，所有信息必須在生成訂單的一刻全部完整，否則訂單將創建失??；

訂單執行的必要條件為是上述所有訂單信息全部完整，否則訂單將會執行失敗。

需要交保證金業務線的訂單，不支持多個訂單一起下——因為保證金和尾款實際是父子訂單連在一起，如果也支持多個訂單一起下，相當于父子孫訂單，實在不劃算。

• 所以：需要交保證金的業務線，會稍復雜些：當預付款支付完畢后，博主響應后，隨即生成子訂單，子訂單狀態是初始狀態待支付，用于后續流程；
• 非保證金業務線即可多個博主一起下單，父子兩層完全結構復用。

7. 訂單運營規則

像一般的訂單運營的規則就不多說了，比如下單后多久不支付自動取消，我們目前是12天——因為2B平臺的因素，會遇到提前下單鎖檔的客戶，是正常的需求；什么節點可以取消訂單，目前是隨時可取消；但運營根據配置的賠償規則，有一定的有損取消條件，一般情況下在已經執行后，就不可以全額取消了，客服審核不會通過的，只可以協調部分退款。

還有就像執行后多久自動確認，目前是7天；投訴目前每個訂單只能有1次，剛剛也說過原因了；確認后多久自動評價，目前也是7天，評價不可為空，如果客戶不填寫，所在的訂單執行是要負責補上的；以及財務接手的，訂單被評價的完結后，博主什么時候可以提現，目前是隨時可體現，但要支付一定的提現手續費，原因是我們要盡可能的讓錢趴在平臺上時間久一點，產生相對穩定的資金池沉淀，錢生錢。業務線不同，免費提現的時間也不同，一般是30-60天不等。

8. 狀態機

下面說下重點的訂單狀態機：

我們的目標是抽象小中臺，供以后交易線復用快速實現，并且能夠統籌管理，對于報表層面也是友好的，所以我們開始做的一件事就是分析訂單的歷史數據。

按照業務線，無論是微博、微信，還是抖音、快手，首先分成兩大類訂單類型：文本交易和視頻交易，而文本交易又劃分為非標原創交易、標準化通稿交易——這就意味著至少有3大組業務線。

文本非標原創不同于標準化，其中需要有大綱往復確認，內容發布前的最終確認過程；標準化的通稿就沒有，因為本身就是廣告主帶著來的，所以這是一組特征；再看視頻原創交易，與文本原創交易相近的是把大綱改成了腳本，拍攝內容，最后還多了一步是發布詳情，也就是發布的細則最終確定。

這些基本都是屬于不同業務線，屬于自己的狀態機。

那么這時候就可以按照電商大體的框架去搭建真正的小中臺訂單中心了：

根據分析歷史訂單結果去找交集點，發現和電商非常像。先訂立起止狀態，訂單起狀態即創建訂單，狀態為待支付，訂單止狀態正常結束為評價結束后的已完結，異常結束為已取消或部分退款已完成。中間取各業務線之間弱耦合的通用狀態連接，小中臺訂單核心狀態機大體分為待支付、已支付、待確認、待評價和完結，以及逆向流程的處理中、部分已退款、已取消狀態。對應的現金流狀態為支付后的凍結，產生凍結流水。當訂單完結狀態時，現金從凍結變為消費，并生成消費流水——這是兩條最大的脈絡。

逐一業務線去實現。

先看微信原創訂單：

微信訂單狀態機一般會分為待支付保證金、已支付保證金、待響應需求、待支付尾款（子訂單待支付）、已支付尾款（子訂單支付）、（訂單合并）、大綱確認（次數會掛在每個訂單的合同中）、內容確認（次數同上）、待執行、待確認、待評價、完結。

對應的交互狀態也就是下單之后的待支付保證金狀態，客戶進行支付保證金，狀態變為已支付保證金，博主收到需求，回復需求的確定性價格，客戶收到待支付尾款，客戶支付尾款，博主開始創作，大綱創作完畢等客戶確認，客戶確認后進行內容創作，內容創作完畢后等待按照訂單上的約定時間發布，博主發布后等待客戶進行確認，客戶確認后客戶評價，評價完成后訂單完結，推送至財務準備結算。

所以可以在小中臺訂單中心去實現：

在中臺訂單中創建訂單，待支付狀態，支付完畢保證金后，訂單狀態凍結，博主響應填寫報價后，會在此訂單基礎下生成子訂單，當客戶支付完畢尾款時，調用中臺訂單中心訂單狀態變為已支付，并且父子訂單狀態合并，進入溝通和創作環節。

期間內的所有狀態變更都是業務線自己的行為，當博主發布內容后，調用中臺訂單中心變為待確認；當客戶確認后，調用中臺訂單中心變為待評價狀態，當評價完畢后調用訂單中心變為已完結狀態。

微信通稿訂單同樣的邏輯，但是支付環節就沒有保證金一說了，跟業務線需求和邏輯走，支付后就直接已支付，支付完成后就直接等待發布就可以。

因為是通稿，客戶帶著文案來的，你幫忙發就行；所以博主在規定時間執行完畢，質檢接入，機器判定執行狀態后，自動幫客戶進行確認，直接變成待評價狀態，評價完畢后訂單完結。

除中臺訂單中心以外的狀態和調用邏輯、規則，均可以按照自己的業務線自定義，但是訂單中的必要節點必須要調用中臺訂單系統，否則訂單就是卡住的狀態。

微博訂單、視頻訂單基本同理，就不再多介紹了。

說一類特殊的訂單類型——預充值的CPC業務線：

• 客戶會先輸入預算，提交后，中臺訂單會根據客戶自己輸入的預算，建立充值訂單，狀態為待支付；
• 客戶進行支付后，狀態變更為已支付，扣費模型會接到客戶創建的需求明細，進行按照click的扣費計算，直至消耗光，訂單自動變為確認和完結；
• 或者客戶在投放過程中發現異常，主動進行停止，停止后訂單變為結算狀態，同時生成沖紅訂單退回未消耗的錢款至客戶的充值來源。

再來說一下父子訂單：

和一般電商一樣，我們也是有購物車的，內部叫選號車。當從購物車選中多件博主時，并下單進行支付，這次整體的購買行為記錄在父訂單下，針對父訂單進行結算，其實就是將多個訂單合并的過程；當提交訂單后，系統再更新訂單。

在投訴狀態、財務狀態的時候，針對子訂單，也就是當下多個訂單被合并為一個父訂單后，業務上的確認和評價動作是針對父訂單的，每個子訂單是不會再有了。如果子訂單發生異議，可以在14天內（自動確認的T+7，自動評價的T+7）進行投訴，和父訂狀態單獨不互相干擾——這也就是為什么保證金業務線，就不能再多個訂單一起下了，保證金+尾款本身就是父子訂單了，再技術多做一層不劃算，不如在業務端進行攔截。

9. 合單

合并訂單的邏輯是：

• 下單時間就是子訂單合并創建父訂單的時刻，支付時間是支付父訂單的時刻，并會覆蓋至子訂單上；
• 父訂單的確認時間：若子訂單發生投訴，父訂單還未確認的時候，則子訂單沒有確認時間，當客服處理完畢后的時刻就是子訂單的確認時間；父訂單已確認，則確認時間就是父訂單確認的時刻，處理完畢的時刻也不會進行覆蓋，評價時間也是評價提交的時間，并會覆蓋至子訂單上。
• 交易雙方信息甲方信息就是客戶名稱，主體一致，乙方名稱為所有商品名稱的標題聚合，最多255字；
• 訂單狀態取所有子訂單狀態中最慢的狀態，一般就到待確認，客戶在所有內容都滿意以后才會進行確認；
• 同步所有子訂單的SKUID和規格ID，商品快照可以為空；
• 價格取實際金額的total，預測金額會以子訂單為維度進行內部分析，不會放在父訂單上；
• 支付信息取自支付中心；
• 發票狀態會取子訂單中最慢的狀態，一般發票狀態就分為待開票、已開票、郵寄中、已關聯——也就是當全部子訂單都變為已關聯，父訂單才變為已關聯，否則就以最慢的狀態為準；
• 下單平臺、下單者，取任意自子訂單，應該每個子訂單都是完全一致。

10. 拆單

有合并訂單，必定會有拆單的維度和邏輯。

拆分訂單的維度主要分為供應商（店鋪）、平臺。同一個父訂單會包含多個博主子訂單，可能博主從屬于的供應商都是不一樣的，這從業務上就必須要拆開。

同一個機構的訂單放在一起，主要服務于后續的結算和打款，基本是在父訂單完結后才會觸發這個邏輯的拆單；平臺的維度主要服務于執行中心，因為不同平臺的執行流程、執行組的跟進都是不同的，所以也要進行拆單后推送至執行中心。

——這里是支付后立即就要拆，并且要返回前端用于展示；我們也不會像電商不同品類之間要拆，不同貨倉要拆，分箱拆單之類的復雜，虛擬業務相對來講簡單一些。

最初我們還想把業務線變為拆單的維度，但是通過運營規則的約束成功把拆單的問題避免了，前端不讓跨業務下單。

拆單的邏輯是：在下單后立即觸發按照平臺維度的拆單，將子訂單中統一平臺的訂單進行拆出，并進行合并生成新的按平臺的父訂單。

“拆合并”的邏輯和上述“合并拆”的邏輯反過來就可以，所有父訂單的字段信息都可以從子訂單取到，拆單后會推送至執行中心進行按照父訂單分配的邏輯進行執行；后續的供應商維度的拆單合并，推送至財務中心基本是一致的。

最原始的父訂單和新父訂單會有關聯字段進行連接。

11. 投訴

投訴也就是退貨的邏輯，要比電商容易一些，因為我們是非標業務，又是虛擬業務，沒有實體物品的交付，也就無法口徑、概念認知完全一致，也就必定會有人工的溝通在里面。所以這也就是剛剛說為什么新做了一條業務線是CPC，我們就可以三方口徑一致，大家都按真實閱讀扣費、計費，數據橫在這就可以減少很多人工了。

所以我們的退貨，都是要經過客服中心去人工調解，在平臺最終進行判罰。也沒有像電商系統需要攔截出庫，暫停發貨的復雜流程；更沒有想退貨，上門取件，回倉等復雜流程；我們只有退錢，所以是相對簡單的。

剛剛介紹過，先要經過風控，去判斷是否惡意，后客服中心生成工單，進行執行、客戶、博主的三方溝通，調解，調解完畢后輸入退款數額或者比例，客戶端確認即可完成整體的投訴退貨的流程。

12. 財務

我們的業務所有都是預付，但是對大客戶不得不開放賬期，所以我們的賬戶分為3個：現金賬戶、信用賬戶和返券賬戶。

一般情況下，客戶只會用到現金和返券，也就是充多少就會進入到先進里面，下單、支付、凍結的所有過程都是在現金賬戶里。對于大客會有信用賬戶去支持賬期的需求，也就是錢沒過來，但是可以先透支下單；最后結算后報備，客戶就可以充值進現金賬戶從而平賬信用賬戶。

當訂單被支付后，其實訂單就已經進入財務環節了（也就是我們作為收款者需要開具收款發票，供對方查賬用）。會分為2張票：訂單實際金額和服務費票，兩張加一起為真正的實收。

當訂單完結后，這筆錢就會進入到博主的可用余額賬戶了。

我們的打款結算是被動進行的，也就是博主進行申請才會進入后續。當博主申請后，需要先輸入要提現多少，并確定收款主體等信息，等待郵寄或上傳電子發票，輸入快遞號；當系統識別發票已收到后，財務會第二次介入，收到訂單進行處理，主要是審核發票與打款主體和訂單信息，是否滿足打款條件；審核通過后會生成打款申請單，多個不同銀行的不同模板進行配置，主要就是打多少錢和對方的收款信息以及票據，供銀行對公打款使用，將表格直接導入至銀行系統中，完成對公打款流程，整體交易流程就結束了。

13. 私有化

對于大客，我們還兼容了API形式的接入和SaaS形式的私有化部署，主要體現在流程上有些許不同：

當客戶在自家系統輸入完畢需求后，傳入內部的撮合模型，進行結果集信息的返回，客戶點擊博主詳情后，請求商品中心與價格模型、庫存模型返回詳情頁面數據，客戶點擊下單后，通知財務檢查保證金金額和剩余可用押金（大客一般都是壓一筆）情況，系統判斷可扣減余額后父訂單變為支付狀態，訂單激活，內部執行開始介入。

當博主返回確定性價格后，會生成子訂單，并建立相關合同信息，返回客戶采購平臺，客戶在內部決策后，通過或拒絕合同；若通過合同，回傳我司后進入財務，財務立即請求客戶OA系統并建立采購單，建立者即為通過合同人員信息，審批采購合同的財務為固定按規則分組的法務；法務審批通過后，合同回傳至我司財務，進行服務合同部分的留存，同時會再次調用客戶OA下行審批流，將留存的合同文件以附件形式創建，下行審批角色為固定規則分配的客戶財務，財務通過后，支付狀態返回公司支付中心，后通過支付中心通知訂單中心，刷新訂單狀態，變為已支付，訂單被激活。

另外，在客戶完成支付后，建立對博主的采購合同，并發送至博主的郵箱；從而完整建立雙方的服務、采購合同約束過程，最終完成無縫接入大客戶的內部審批流程。

整體流程是一致的，但是實現會更為復雜，參與的人和系統也會更多一些。

二十、項目結果

目前重構完成后，技術部提供的量化數據中，在中臺訂單上線后，可降低每次新業務線訂單開發約30人/天工作量，主要取決于必要節點的開發、接入無需再重復開發，主要體現在和財務、供給、銷售側的對接上。

1. 核心指標

一般情況下，訂單這里最關注的數據：

• 統計周期內的GMV（統計周期可以是日、周、月或自定義）；
• 客單價：統計周期內，已支付的訂單平均金額；
• 訂單量：統計周期內的訂單量；
• 加購數：統計周期內加入選號車的博主數；
• 下單客戶數和支付客戶數：統計時間內，客戶數去重取唯一；

每個訂單的產生?；鶊D，包括在訂單創建之前的商品瀏覽、加入購物車、提交購物車等關鍵步驟的轉化率。

2. 小優化

非常早的時候做過一個優化，雖然不大，但是至今非常深刻。

我因為是對公業務，導致大部分是充值、記賬，實際是對公業務打款。那就有一個問題：錄入充值信息的時候，總會出錯（這個出錯的直接后果就是充錯錢，充別人賬上去了）；雖然頻率不會很高，但是每一次發生后的處理都是財務開發修改數據庫，手動將充錯的削掉，加到正確的客戶賬上。資源消耗非常嚴重，而且也是可避免的。

當時就思考如何解決。

我司系統和銀行系統做對接是不現實的，銀行不可能允許。但是銀行的充值流水數據是可以接入的，他們可以吐數據，我們就想中間缺的就是一個連起來的標記。

當時做的方案是：將每個客戶的打款信息欄，增加一個唯一標記，要求客戶在窗口申請對公打款的時候，務必將標記填寫至備注列；標記是我們生成的，客戶寫在備注列，打款單備注列也會帶上，我們根據銀行的數據和我們庫內的唯一標記對比，就知道哪個客戶充值進來多少錢，直接讀取在平臺上生成充值流水。

這樣的好處是：流程再也沒有人的參與，人工的失誤被避免了。

自此以后，充值錯誤的發生數為0，節省了人工。

還有一個是數據驅動的優化，是在之前我架設新的交易線的時候，發現一個令我不解的數據，就是在博主執行以后，需要把執行的地址貼回來，系統會參與質檢，客戶端也能看到。但是有個數據異?！N鏈接的操作人，80%以上都是內部的執行人員，發現許多博主很忙，就可能忘記再回來填寫；而執行組認為博主不填寫，那么這個工作就是他應該做的，也沒人反饋，所以他們就默默做了。

雖然是很小的一個節點，但是還是能提升效率，畢竟是必要節點。

我就想到入庫時候的抓取服務：首先我們知道博主的唯一監控ID，意味著這個人我想什么時候監控都可以，無非是鑒于成本考慮，我們不可能24小時都去監控。

但是好在我們的訂單執行細節都是留存在平臺上的，一是為了避免后續產生糾紛，二可以進行定制化抓取服務的開發，也就變成了從執行中心推送一個定時任務到抓取服務，抓取只要拿著關鍵的信息蹲守，把鏈接獲取，更新至系統里就可以了，再一次減少了人工的低價值勞動。

二十一、總結

以上就是我在這份工作中負責的全部工作和經歷，希望可以給正在經歷此環節的企業或者老板一些幫助。

最后小廣告：目前還在找坑，有需求的老板隨時騷擾，中后臺方向/供給側/中臺訂單，謝謝觀看。

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吳邢一夫，人人都是產品經理專欄作家。5年產品經理工作經驗，需求、用戶、數據有深入研究。歡迎交流想法，拒絕無意義添加好友。

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