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在這里，您將了解人們?nèi)绾闻c智能產(chǎn)品交互的基本心理學(xué)，以及設(shè)計(jì)不違背用戶(hù)期望的智能產(chǎn)品的指導(dǎo)原則。

適應(yīng)用戶(hù)活動(dòng)、環(huán)境或個(gè)性的智能產(chǎn)品已經(jīng)變得很普遍。隨著越來(lái)越多的智能產(chǎn)品出現(xiàn)在市場(chǎng)上，用戶(hù)往往希望與他們進(jìn)行更多的互動(dòng)，就像人與人之間的互動(dòng)一樣。

在21世紀(jì)的頭幾十年，技術(shù)的限制使作為設(shè)計(jì)師的我們無(wú)法創(chuàng)造出完全符合這些期望的智能產(chǎn)品。因此，在設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品的過(guò)程中，管理用戶(hù)對(duì)交互的期望是很有必要的。

在這里，您將了解人們?nèi)绾闻c智能產(chǎn)品交互的基本心理學(xué)，以及設(shè)計(jì)不違背用戶(hù)期望的智能產(chǎn)品的指導(dǎo)原則。

什么是智能產(chǎn)品?

在日常生活中，我們身邊智能產(chǎn)品和用戶(hù)界面隨處可見(jiàn)，它們可以執(zhí)行一系列令人驚嘆的動(dòng)作。在這種情況下，我們將智能產(chǎn)品定義為一種能夠收集用戶(hù)及其使用環(huán)境的信息，并進(jìn)行處理以使其行為適應(yīng)用戶(hù)或特定環(huán)境的產(chǎn)品。

例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)光照射時(shí)，太陽(yáng)百葉窗會(huì)自動(dòng)拉低，再比如一款旅游應(yīng)用會(huì)根據(jù)你之前去過(guò)的地方推薦新的度假地點(diǎn)——甚至可以用自然的聲音大聲朗讀出來(lái)。基本上，任何產(chǎn)品都可以收集用戶(hù)或各種環(huán)境因素的信息，并以一種智能的方式使用它們，來(lái)自動(dòng)調(diào)整其行為。

在某些情況下，用戶(hù)與智能產(chǎn)品的交互更像是交流，而不是工具使用。例如，當(dāng)你使用類(lèi)似于自然語(yǔ)音的語(yǔ)音命令與智能家居交互時(shí)，你的家庭也會(huì)以同樣自然的方式響應(yīng)你的命令，你可能就接受了這一事實(shí)：你與你的家進(jìn)行了簡(jiǎn)短的對(duì)話。

作者/版權(quán)所有：Guillermo Fernandes。版權(quán)條款和許可：公共領(lǐng)域

Amazon Dot是具有語(yǔ)音控制功能的揚(yáng)聲器，帶有智能個(gè)人助理Alexa，Alexa會(huì)隨著時(shí)間的推移了解您的偏好。它可以幫助您選擇音樂(lè)，關(guān)燈或訂購(gòu)中餐。

當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有被命令就自動(dòng)執(zhí)行操作并似乎可以進(jìn)行交流時(shí)，對(duì)于用戶(hù)而言，它們看上去會(huì)比他們本身還要聰明。

人類(lèi)一直在尋找我們周?chē)澜绲那閳?bào)線索，而其中擁有一定智力和意圖最基本的線索就是，某物或某人能夠自行采取行動(dòng)。

當(dāng)我們遇到一個(gè)看起來(lái)很聰明的存在時(shí)，例如另一個(gè)人或一條狗，我們知道可以期望他們有多少智力，因?yàn)槲覀兛梢愿鶕?jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷它。

當(dāng)我們遇到一款智能產(chǎn)品，該智能產(chǎn)品具有智能的行為方式并能夠自行執(zhí)行操作時(shí)，我們就沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)可以作為基礎(chǔ)。因此，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)期望值是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。這就會(huì)在設(shè)計(jì)與智能產(chǎn)品的交互時(shí)帶來(lái)不同的挑戰(zhàn)。

因此，對(duì)智能產(chǎn)品的期望是如何會(huì)引起這些來(lái)自雙方的挑戰(zhàn)的，這一點(diǎn)尤其重要?，F(xiàn)在讓我們看一看。

1. 用戶(hù)對(duì)智能產(chǎn)品的期望

來(lái)自ByronReeves和Clifford Nash等學(xué)者的心理學(xué)研究告訴我們，用戶(hù)傾向于將智能產(chǎn)品視為有智力和意圖的產(chǎn)品。因此，首先，我們將研究用戶(hù)的期望基于什么，以及如何管理這些期望。

2. 設(shè)計(jì)師對(duì)智能產(chǎn)品的期望

作為設(shè)計(jì)師，我們有時(shí)低估了用戶(hù)和用戶(hù)環(huán)境的復(fù)雜性。

在此文章的后半部分，我們將為您提供一些關(guān)于如何預(yù)測(cè)用戶(hù)環(huán)境的相關(guān)理解。

作者/版權(quán)所有: Nest版權(quán)條款和許可: CC BY-NC-ND 2.0

在使用的第一周，Nest恒溫器會(huì)在白天了解你的習(xí)慣。然后，它會(huì)自動(dòng)設(shè)定溫度，以適應(yīng)你的習(xí)慣。這是許多用戶(hù)可以期待的一個(gè)重要組成部分——一個(gè)全自動(dòng)的家。

用戶(hù)對(duì)智能產(chǎn)品的期望是什么?

人們的反應(yīng)表明，媒體不僅僅是工具。媒體被禮貌地對(duì)待，他們可以侵犯我們的身體空間，他們可以有與我們相同的個(gè)性，他們可以是一個(gè)隊(duì)友，他們可以引出性別刻板印象。——拜倫·里夫斯和克利福德·納什，《媒體方程式》的作者

我們都可以想出這樣的例子，在這些例子中，我們把科技視為一種智能的社會(huì)存在，而不是一種工具。我們有時(shí)把掃地機(jī)器人當(dāng)成寵物，而不是清潔工具。

我們對(duì)我們的電腦生氣，因?yàn)槲覀冇X(jué)得自己被誤解了，或者因?yàn)樗麄儧](méi)有做我們想讓他們做的事。如果你經(jīng)歷過(guò)因?yàn)殡娔X藍(lán)屏死機(jī)而生氣，你會(huì)喜歡這個(gè)概念：你對(duì)著筆記本電腦大喊，因?yàn)樗尤伙@示“藍(lán)屏死機(jī)”，然后又使勁重置電腦?？吹剿?dòng)時(shí)，低聲說(shuō)，“唷——謝謝!”。

我們知道，科技產(chǎn)品只是物品，但在某些情況下，我們把它們當(dāng)作有意圖、有感情、有智慧的存在。

在一系列實(shí)驗(yàn)中，斯坦福大學(xué)教授拜倫·里夫斯和克利福德·納什發(fā)現(xiàn)，盡管人們有意識(shí)地認(rèn)為電腦是物體而不是人，但他們對(duì)電腦的直接行為有時(shí)與他們對(duì)另一個(gè)人的行為相似。這表明，即使我們有意識(shí)地知道某物是一種沒(méi)有任何意圖的工具，我們也可能對(duì)它采取行動(dòng)，就好像它是有生命的、有意識(shí)的或有知覺(jué)的存在一樣。

這很有趣，尤其是因?yàn)樗沂玖诉@種現(xiàn)象其實(shí)是一種人類(lèi)的自然傾向，而不僅僅是感性的人的特質(zhì)；那么，是什么技術(shù)讓我們這樣做？

我們有時(shí)會(huì)把科技視為一種社交和智能生物，這似乎有些奇怪。即便如此，如果我們看看我們?nèi)绾斡X(jué)察這個(gè)世界背后的基本心理學(xué)，它還是很有意義的。發(fā)展得益于我們與周?chē)澜绲牟粩嗷?dòng)。

從很小的時(shí)候，我們就知道不同的物體是如何相互聯(lián)系的，無(wú)生命的物體是如何不同于有生命的物體而存在的。舉個(gè)例子，Gergely Csibra和他的同事進(jìn)行的一項(xiàng)著名的研究表明，在我們一歲以前，我們就知道，沒(méi)有外力的推動(dòng)無(wú)生命的物體是不會(huì)運(yùn)動(dòng)的，而有意識(shí)的物體卻能夠自己進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。換句話說(shuō)，我們可以區(qū)分有生命的個(gè)體和無(wú)生命的物體。

從進(jìn)化的角度來(lái)看，我們不斷尋找意向性的線索是一項(xiàng)非常有實(shí)際意義的事。這意味著我們可以很容易地發(fā)現(xiàn)什么東西有意圖，這些意圖是什么。它使我們的眼球保持敏銳，使我們的耳膜對(duì)威脅的第一個(gè)信號(hào)做好準(zhǔn)備。比如，當(dāng)你在海濱人行道上行走時(shí)，如果你把錢(qián)包掉在卵石灘上，你會(huì)毫不猶豫地跳下去撿。不過(guò)，如果我們把海濱長(zhǎng)廊改成一座橫跨鱷魚(yú)保護(hù)區(qū)的橋，你就會(huì)認(rèn)真地重新考慮了。

拋開(kāi)僵尸式的幽默，石頭，大圓石和其他惰性物體不談，因?yàn)椤八馈蔽矬w不會(huì)傷害我們。當(dāng)然，我們可能會(huì)對(duì)它們做出非常糟糕的選擇(比如，出于某種奇怪的原因，我們把電鋸的開(kāi)傘索從兩腿之間向后拉到前面)，但不管是出于本能還是出于意志，它們并不會(huì)傷害我們，因?yàn)樗鼈儾荒堋跋胍弊鋈魏螙|西。

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人們過(guò)去很容易區(qū)分物體和生物。隨著技術(shù)的發(fā)展，這條界線變得越來(lái)越模糊。

幾千年來(lái)，區(qū)分無(wú)生命的物體和社會(huì)智能生物是相對(duì)簡(jiǎn)單的。到目前為止，21世紀(jì)見(jiàn)證了科學(xué)進(jìn)步的飛速發(fā)展，也給我們?nèi)祟?lèi)這個(gè)物種帶來(lái)了一個(gè)全新的問(wèn)題:隨著產(chǎn)品變得越來(lái)越智能，表現(xiàn)得好像它們是有意為之：它們的表現(xiàn)好像不能總是滿足用戶(hù)的期望。

如果我的掃地機(jī)器人可以自己移動(dòng)，并知道什么時(shí)候該吸塵，為什么它看不到廚房角落里的灰塵呢?如果我iPhone上的語(yǔ)音助手可以告訴我天氣和回答我今晚應(yīng)該去哪家餐廳的問(wèn)題，為什么它就不能有個(gè)人意見(jiàn)或感受呢?從理性上講，我知道它不能，因?yàn)樗鼪](méi)有意識(shí)，但我很難知道它能力的上限是什么。

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在語(yǔ)音交互中(這里是我iPhone上的Siri個(gè)人助理)，這項(xiàng)技術(shù)的交流方式類(lèi)似于人類(lèi)交流，但這種交互的局限性可能不太清楚。用戶(hù)不了解一個(gè)產(chǎn)品在做什么或不做什么，不了解一個(gè)產(chǎn)品有什么能力，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的用戶(hù)體驗(yàn)。在一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾胃兄悄墉h(huán)境并與之互動(dòng)的研究中，研究員Eija Kassinen和她的合著者指出，如果不理解智能產(chǎn)品，用戶(hù)就會(huì)失去對(duì)它們的信任和滿意度。你可以擁有最復(fù)雜、最逼真的應(yīng)用程序或設(shè)備，但用戶(hù)需要了解它才能成功。

如何不設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品

所以，我們知道，當(dāng)智能產(chǎn)品看起來(lái)有自己的思想時(shí)，用戶(hù)會(huì)尋找更多的意向性線索。這意味著，如果你的產(chǎn)品不能滿足用戶(hù)的期望，也不能表現(xiàn)得非常聰明，你就不應(yīng)該讓它看起來(lái)非常聰明。

一個(gè)典型的設(shè)計(jì)例子就是微軟臭名昭著的office assistantClippy。Clippy于1997年首次亮相，是一個(gè)動(dòng)畫(huà)回形針，它會(huì)自動(dòng)彈出并提供幫助，幫助用戶(hù)完成與辦公相關(guān)的不同任務(wù)。但是用戶(hù)無(wú)法控制Clippy何時(shí)彈出；而且它的建議并沒(méi)有多大幫助，于是很快就遭到了許多辦公用戶(hù)的吐槽。

Clippy的問(wèn)題之一是，盡管它在表面上看起來(lái)像一個(gè)智能生物（它有一張臉，可以在文本氣球中“說(shuō)話”），但它對(duì)用戶(hù)的活動(dòng)了解有限，甚至完全不了解。從表面上看，Clippy似乎很懂社交，因此用戶(hù)希望它具有一定的社交智能。

然而，因?yàn)镃lippy并不真正了解用戶(hù)或用戶(hù)的活動(dòng)，所以它不能按照社會(huì)規(guī)則行事。因此，大多數(shù)用戶(hù)認(rèn)為Clippy既粗魯又煩人。Clippy可能看起來(lái)很關(guān)心你（或者看起來(lái)像是在撅嘴），但卻無(wú)法提供工作描述中的內(nèi)容。最終，它在2003年停用。

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上世紀(jì)90年代末，微軟(Microsoft)的Office assistant“Clippy”廣受詬病，如今它還活在笑話和藝術(shù)作品中。

Clippy顯然沒(méi)有很好地處理用戶(hù)的期望；那么，如果你想處理好它們，你要怎么做呢？

看看最近成功的智能產(chǎn)品的例子，比如亞馬遜的Dot和Nest的恒溫器，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多公司都采取了不同的方法設(shè)計(jì)出智能產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品一點(diǎn)也不像社交產(chǎn)品。這兩款產(chǎn)品都有令人愉悅而簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，而且看起來(lái)都很像他們本身:一項(xiàng)技術(shù)。這樣，他們就避免了引起用戶(hù)錯(cuò)誤的期望。

顯然，您應(yīng)該考慮應(yīng)用于智能產(chǎn)品用例的社交規(guī)則，即使您的產(chǎn)品看起來(lái)一點(diǎn)也不像社交對(duì)象。想想蘋(píng)果iPhone的自動(dòng)糾錯(cuò)功能吧，它可以自動(dòng)更正用戶(hù)短信中的文字，但有時(shí)會(huì)變成非常尷尬或無(wú)禮的文字。

根據(jù)用戶(hù)與智能產(chǎn)品的交互方式，我們可以將我們的學(xué)習(xí)總結(jié)為三條設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該考慮的原則。

管理用戶(hù)期望的指南

永遠(yuǎn)不要許下超出你能力范圍的承諾——只有在能夠做到的情況下，才能創(chuàng)造出看起來(lái)和行為上都具有社交性的東西。

如果可能的話，請(qǐng)清楚地告知用戶(hù)產(chǎn)品的功能和它當(dāng)前正在做什么。如果一個(gè)產(chǎn)品是智能的，假設(shè)用戶(hù)在某種程度上也會(huì)期望它擁有社交技能。想想你的領(lǐng)域里存在哪些明顯的社會(huì)規(guī)則，不要打破它們。例如，如果你不知道用戶(hù)在做什么，永遠(yuǎn)不要打斷他。

技術(shù)能夠預(yù)測(cè)用戶(hù)的環(huán)境嗎？

Clippy的一個(gè)基本問(wèn)題是，盡管它看起來(lái)像一個(gè)智能產(chǎn)品，但它在感知用戶(hù)行為方面的智能或能力有限。當(dāng)你有了一個(gè)智能產(chǎn)品，它可以探測(cè)到更多的周?chē)h(huán)境，并為行動(dòng)提出很好的建議，那么你能讓它自動(dòng)做到哪一步？哪些行動(dòng)需要用戶(hù)批準(zhǔn)或發(fā)起？

要理解這一點(diǎn)，您需要深入了解人類(lèi)的互動(dòng)和環(huán)境。

“我的論點(diǎn)是，設(shè)計(jì)一種工具，我們必須盡最大努力，去理解它所要發(fā)揮作用的更大的社會(huì)和物理環(huán)境?！?Bill Buxton，微軟的首席研究員，也是人機(jī)交互領(lǐng)域的先驅(qū)。

clippy打破了一條重要的社會(huì)規(guī)則：它打斷了用戶(hù)，并且對(duì)什么時(shí)候該做什么事情一無(wú)所知。在社交方面，它表現(xiàn)得非常粗魯!你可以通過(guò)設(shè)計(jì)你的智能產(chǎn)品，來(lái)避免這種情況，這樣它就不會(huì)在用戶(hù)沒(méi)有要求的情況下引起用戶(hù)的注意?；蛘?，您可以嘗試了解用戶(hù)和當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，以便了解什么時(shí)候產(chǎn)品可能吸引用戶(hù)注意是合適的，或者在沒(méi)有被要求的情況下做某事。

這需要徹底了解用戶(hù)的環(huán)境和習(xí)慣，這是眾所周知的難點(diǎn)，因?yàn)榄h(huán)境和習(xí)慣是不斷變化的。

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音樂(lè)服務(wù)Spotify學(xué)習(xí)你的音樂(lè)習(xí)慣，并根據(jù)你的喜好創(chuàng)建建議。這些建議可以很容易地在單獨(dú)的部分中找到，但是它們不會(huì)干擾用戶(hù)或引起注意。

在經(jīng)典著作《計(jì)劃與情境行動(dòng):人機(jī)溝通問(wèn)題》中，露西·蘇奇曼詳細(xì)描述了，為了創(chuàng)造更社會(huì)化、更智能的互動(dòng)，科技需要了解人的環(huán)境和溝通習(xí)慣。她認(rèn)為，在設(shè)計(jì)人機(jī)交互時(shí)，創(chuàng)建一個(gè)共同的基礎(chǔ)或雙方都能理解的環(huán)境是困難的。人與人之間的交往總是處于一定的語(yǔ)境中，只有同樣理解語(yǔ)境的人才能理解。

當(dāng)人們互動(dòng)時(shí)，我們毫不費(fèi)力地感知到注意力，在交流中找到新的軌跡，利用我們共同的互動(dòng)歷史知識(shí)，協(xié)調(diào)我們的行動(dòng)。我們可以做到這一點(diǎn)，因?yàn)槲覀儗?duì)環(huán)境有共同的理解，這是技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)的，即使它是智能的，而且能夠檢測(cè)到關(guān)于環(huán)境和用戶(hù)的信息。

舉個(gè)例子，也許能幫助我們了解日常生活中一些簡(jiǎn)單情況的復(fù)雜性:我和丈夫剛回到冰冷的家中。我看著他問(wèn):“你能把溫度調(diào)高一點(diǎn)嗎？”通過(guò)這種簡(jiǎn)單的互動(dòng)，我丈夫明白了:

• 我在跟他說(shuō)話，因?yàn)槲以诳粗?/li>
• 把溫度調(diào)高多少，因?yàn)樗兰依锏臏囟韧ǔＪ嵌嗾f(shuō)；
• 我說(shuō)的恒溫器是什么，因?yàn)樗牢覀冊(cè)谀膫€(gè)房間，我們通常在哪里調(diào)高溫度。

在大多數(shù)情況下，我甚至不用問(wèn)，因?yàn)樗约阂矔?huì)覺(jué)得冷，想要更高的溫度。如果我有一臺(tái)亞馬遜的Alexa和Nest的恒溫器，我可以讓Alexa把溫度調(diào)高，但我需要把指令描述得更具體一些，比如：“Alexa，把廚房的恒溫器調(diào)高5度?！毙枰嬖VAlexa我在和它說(shuō)話，我指的是什么恒溫器，以及把溫度提高到多高。

這看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是您必須訓(xùn)練用戶(hù)傳達(dá)正確的命令，因?yàn)檫€不清楚智能產(chǎn)品需要具體到什么程度。您真的需要您的用戶(hù)們明白，如果他們想要設(shè)備采取所需的行動(dòng)，他們需要微調(diào)他們的言辭。

或者，假設(shè)我安裝了傳感器，它知道我在哪個(gè)房間，我通常喜歡什么溫度。當(dāng)Nest發(fā)現(xiàn)我的存在時(shí)，它就會(huì)自動(dòng)升高溫度。這在大多數(shù)情況下都是可行的，但是因?yàn)樗焕斫馊魏纹渌谋尘碍h(huán)境，所以在我只在家10分鐘，或者我需要離開(kāi)家門(mén)超過(guò)幾分鐘的時(shí)候，它就會(huì)變得很煩人。

在這種情況下，考慮如何傳達(dá)產(chǎn)品正在做什么可能是一個(gè)好主意，比如 Alexa可以問(wèn)，“我現(xiàn)在要開(kāi)始讓恒溫器升溫，這樣可以嗎？”這也讓我可以選擇關(guān)閉自動(dòng)操作。

如果我讓門(mén)開(kāi)著，它也可以問(wèn):“嘿，我把暖氣開(kāi)大了，因?yàn)槲乙詾槟憧赡軙?huì)在房間里待一會(huì)兒，但我看到門(mén)是開(kāi)著的。等你關(guān)上門(mén)我再打開(kāi)好嗎？”與用戶(hù)就產(chǎn)品正在運(yùn)行的功能進(jìn)行交流是有幫助的，這意味著您不必預(yù)測(cè)家中可能出現(xiàn)的每一種情況。

綜上所述，人是復(fù)雜的，即使是智能產(chǎn)品也不可能知道所有正在發(fā)生的事情，因此，你應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn):

管理限制的指南

不要假設(shè)你的產(chǎn)品能夠完全理解用戶(hù)的使用場(chǎng)景。

為用戶(hù)提供方便的選項(xiàng)和建議，但不要中途打斷用戶(hù)行為。Spotify為新音樂(lè)提供建議，但它不會(huì)自動(dòng)播放。如果你有疑問(wèn)，那就找一些有限的場(chǎng)景，在那里你對(duì)正在發(fā)生的事情能有一個(gè)概念?？偸菫橛脩?hù)提供一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)關(guān)閉自主操作或自適應(yīng)功能。

你可以學(xué)到的

當(dāng)人們描述智能產(chǎn)品或具有社交屬性的智能產(chǎn)品時(shí)，往往意味著該產(chǎn)品可以自動(dòng)適應(yīng)人們的行為和當(dāng)時(shí)的使用場(chǎng)景。這意味著——無(wú)論何時(shí)你在設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品——你必須清楚地傳達(dá)你的產(chǎn)品能做什么和不能做什么。即使你的產(chǎn)品很復(fù)雜，你也應(yīng)該避免讓它看起來(lái)很智能或者很善于社交。

人們能從周?chē)沫h(huán)境和簡(jiǎn)單的線索中理解很多東西。但是這對(duì)于智能產(chǎn)品來(lái)說(shuō)要困難得多。在制作自動(dòng)適應(yīng)用戶(hù)或環(huán)境的產(chǎn)品時(shí)要謹(jǐn)慎，并且總是提供一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)關(guān)閉自動(dòng)操作或自適應(yīng)功能。

了解你的創(chuàng)造的局限性，并比用戶(hù)不可預(yù)測(cè)的日常生活情景，領(lǐng)先一步，這將使你的設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代的期望，使你的產(chǎn)品走上成功之路。

作者：DITTE MORTENSEN

原文：https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-manage-the-users-expectations-when-designing-smart-products

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